关于深圳市科伦特货运代理有限公司的物流服务方案设计
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关于深圳市科伦特货运代理有限公司的物流服务方案设计,关于,深圳市,科伦特,货运,代理,有限公司,物流,服务,方案设计
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湖南现代物流职业技术学院毕 业 设 计毕业设计题 关于深圳市科伦特货运代理有限公司的物流 服务方案设计 毕业设计类型 产品设计 工艺设计 方案设计 姓名 肖紫威 班级 物管 1202 班 所属系部 物流管理系 专业 企业物流方向 指导教师 易小云 职称 讲师 完成时间 2015 年 4 月 9 日 湖南现代物流职业技术学院教务处制2015 年 4 月 9 日 原创性声明内容本人郑重声明：所呈交的毕业设计，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本设计不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果，所引用相关企业、单位资料获得了对方的授权。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在设计中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。毕业设计作者签名： 日期：2015 年 5 月 22 日 毕业设计使用授权声明本人完全了解湖南现代物流职业技术学院有关保留、使用毕业设计的有关规定，即：学校有权保留毕业设计并向国家主管部门或其指定机构送交设计的电子版和纸质版，有权将毕业设计用于非赢利目的的少量复制，并允许毕业设计进入学校图书馆、院系资料室被查阅，在世界大学城毕业设计网站公开，学院有权将毕业设计的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存毕业设计。毕业设计作者签名： 导师签名：日 期： 2015 年 5 月 22 日 日 期：2015 年 5 月 22 日关于深圳市科伦特货运代理有限公司的物流服务方案设计摘 要摘 要：随着我国物流业的快速发展，第三方物流是其中最受生产企业的欢迎，同时也成为了客户们的主要投资人和风险承担者。本文以科伦特货运代理有限公司为例，分析当前公司存在的问题，针对性提出优化或解决方案，使公司能更好的为客户服务。降低运输成本，提高服务赢得客户，促进公司未来的发展。关键词：第三方物流；问题；解决方案目 录引 言 .1第 1 章 科伦特公司物流服务现状分析 .21.1 科伦特货运代理有限公司的概况 .21.2 科伦特货运代理有限公司的主营业务 .21.3 科伦特货运代理有限公司业务流程分析 .31.4 科伦特货运代理有限公司的物流服务优势 .4第 2 章 科伦特公司物流服务存在的问题 .52.1 车辆调度标准化不高 .52.2 缺乏完整的客户关系管理 .62.3 运输价格偏高 .72.4 涉足业务单一 .7第 3 章 科伦特公司的物流服务优化方案 .73.1 提高客户关系的管理水平 .73.2 制定灵活的定价策略 .93.3 车辆调度优化 .93.4 开展柜车业务 .10总 结 .11致 谢 .12参考文献 .131引 言目前，物流业已经称我为经济全球化过程中最重要的话题之一。随着全球经济一体化的发展，生产企业为了提高自身的企业核心竞争力，已经将越来越多的业务“外包”出去，因此，培育出了如雨后春笋般的众多物流企业。随着我国物流业的快速发展，第三方物流是其中最受生产企业的欢迎，同时也成为了客户们的主要投资人和风险承担者。第三方物流的发展也进一步的加快了步伐，在服务水平和经营的模式及物流功能的建设等方面发生了许多变化，呈现出良好的发展趋势，物流服务多样化、专业化水平不断的加强。第三方物流企业也开始向特定的目标市场发展，充分发挥物流方面的专业优势，使得物流服务水平得到进一步提高和扩展。科伦特货运代理有限公司作为典型的第三方物流企业在面对这样有利而又大的市场环境时，即将面临着怎么样的机遇和挑战，又将如何制定长期发展策略，来提高服务从而赢得客户，占据市场，最终推动公司的发展与影响力。2第 1 章 科伦特公司物流服务现状分析1.1 科伦特货运代理有限公司的概况科伦特货运代理有限公司是近年来新成立的中小型物流公司，位于深圳市清水河，现已处于稳定的发展期之中。目前公司以散货吨车的清关或转关运输为主，兼顾发展配送等其他物流业务，公司员工近 20 人，拥有和整合各类运输车辆 98 台，凭着公司稳定、可靠、安全的物流运输服务，在整个珠三角地区都有合作客户，我们一向坚持“以客为本，保障服务”的经营理念，为客户提供各种散货运输服务。1.2 科伦特货运代理有限公司的主营业务公司主营公路运输业务，有 98 台各类型吨车，专门为客户提取配载珠三角地区散货清关、转关送仓服务，也可按客户需求，实现点对点、门到门等运输服务，公司吨车类型有：普通吨车、监管吨车、开蓬吨车、平板车等，可满足客户货物运输的各种需求，现主要客户分为：出口类生产厂家，国际货代公司，国际船务公司，珠三角各地生产厂家。公司配有车辆追踪员，为客户提供不同时段的货物运输信息，保证车辆的准点到达、安全、快速、及时送到等。运输业务是科伦特货运代理有限公司的主营且唯一的重要业务，对3公司的经营好坏有着重要的作用，在我们公司有专职客服人员运用公司与吨车司机联合运用的信息传递系统，可及时向司机下达运输任务，能及时了解货物的运输情况，到达卸货仓库时的卸货情况等，能让客户随时了解到货物情况，确定货物什么时候抵达卸货地点且货物是否一切正常，安全抵达。1.3 科伦特货运代理有限公司业务流程分析、客户咨询：客户通过电话或者 QQ 向公司业务员咨询价格及运输服务。、下单：客户通过电话或者 QQ 向我们公司下单，业务员要记录客户的货物相关信息，如：提货地址及联系方式、时间、货物性质、重量、体积、卸货地址及联系方式等、清关还是转关，并提供货物入仓的单据等。、输单：将客户给我们下的单输入系统，作为运输凭据，记录备忘，也是财务清算账款时的依据。、派车：将货物相关信息派发给司机，并要求司机准时到达装货。、追踪：电话询问司机是否到达装货，装货数量是否正确，货物是否有损坏，是否有入仓单据等。并全程不定时询问司机运输情况。、信息处理：处理追踪时司机反馈的信息，比如装货地的货物数量不对或有损坏等事件。4、费用统计：询问司机货物是否已送达目的地，运输过程中产生了什么费用等，将之全部统计出来。、结算：将统计出来的运输费用提供给客户，方便客户向我司结账。流程图：1.4 科伦特货运代理有限公司的物流服务优势科伦特货运代理公司之所以能稳定的发展，其根本原因在于精准的运输服务于独特的经营方式，能够帮助客户获得诸如运输速度、服务、信息的准确性和真实性并且保障货物准时、安全、专业的运输服务等。主要有一下优势：、准时、安全、专业的运输服务科伦特公司不断专注而且是精于做运输服务，准时、安全、专业是公司对运输服务的根本要求。根据客户的货物运输需求，都有相对应的车辆进行运输，每一位司机都会对不同的货物采取不同的下单信息处理输单追踪派车费用统计客户咨询结算5保护措施，避免在运输过程中出现货物的损坏，并在规定的时间内完成货物的装卸。只有稳定的时效，货物的损坏率极低，和专业的运输才能赢得客户的支持与信赖。、信息反馈的及时性科伦特公司有专门对车辆、货物进行追踪的客服人员，当客户想了解货物的情况时，我们的客服人员可根据司机反馈的信息来为客户解答。司机们在到达装货地址、完成货物装载时会将信息反馈会公司，在公司确认货物信息正确后，才会出发前往卸货地址，到达卸货地址卸完货后，取得收货方的收货凭据，才会离开。所有的程序，都是在发生的第一时间内，司机都会将信息反馈到公司，如果其中哪里发生了错误或故障，我们公司会在第一时间知晓并通知客户，共同协商解决问题。第 2 章 科伦特公司物流服务存在的问题以目前的形势来看，我国的第三方物流发展还是存在着起步较晚、经验缺乏、物流结构不完善且人才缺乏和制度不健全等问题，这些状况在短时间内是很难有所转变的。科伦特货运代理有限公司物流服务中主要存在以下问题：2.1 车辆调度标准化不高客户相对分散、产品种类繁多、批量小。科伦特货运代理有限公司的运输作业流程和快递的作业流程相似，这样的作业流程成本相对来说会比较高，也容易导致运输车辆的利用率不高，特别是运6输一些重量及体积较大的货物，很容易影响运输作业的效率，而科伦特公司内部的客户信息系统也不能很好的将零散的客户实现各个方面的结合，导致信息传递的速度较慢，且信息的准确度也不高，运输车辆的回程空载率也相对较高，浪费大量的人力和物力，导致运输的效率不高。车辆载货图：重货余下空间车辆装载利用率不高2.2 缺乏完整的客户关系管理现代市场学的发展历程已由传统的生产导向、产品导向、销售导向过渡到市场导向和社会导向的商业模式。现代市场学的核心理念是以客户为中心，对客户进行服务和关怀，是客户完全满意，成为公司的忠诚客户。在蓬勃发展的第三方物流企业，客户有众多的物流服务企业中选择，客户的忠诚度也越来越低，因此，需建立起7一套完整的客户关系管理。科伦特公司在客户关系管理上存在以下几个问题：、没有对客户价值进行评估有时候，客户也许只是咨询一下，但是这表明他是潜在客户。他有物流服务的需求。对此，公司并没有回访客户的需求而导致一些有物流需求的客户擦肩而过。、缺乏与客户有效沟通常常在完成了一笔交易后，或者在交易中的时候，都很少会去主动的联系服务。客户的满意度有时来自于你的关心，你的回访和你聆听他的建议等，只有与客户建立起有效的沟通才能更好的满足客户的需求，使客户成为公司的忠诚客户。2.3 运输价格偏高科伦特公司的定价虽然是按当地的经济水平来实行差别定价的，但是它的价位还是比同行的价位高出一点。影响公司的竞争力，把更多的客户推向了同行。2.4 涉足业务单一科伦特公司现阶段发展业务单一，只做吨车散货装配业务，且服务范围局限于珠三角地区，有时客户问起是否有柜车整车运输服务时，公司的业务员只能说“没有” ，严重影响了公司的未来发展及公司的同行竞争力。8第 3 章 科伦特公司的物流服务优化方案3.1 提高客户关系的管理水平客户，是企业的动力，是企业的利润之源。对客户实行客户关系管理 ，不仅能了解客户的价值，还能对客户进行分析了解，一方面帮助客户实现了满意的服务，另一方面也赢取了客户的信赖。、完善客户的基本资料收集客户完整的资料，对客户资料建立完整的档案，避免联系错了联系人，只有完整的客户资料才能帮助公司更快的找到客户。、利用信息分析、对客户评估根据客户的服务需求，完成的交易次数等，对客户做出价值判断，对客户进行分类和维护及评估客户对公司的现有价值与潜在价值。有利于公司自身挖掘客户资源，开拓更多的潜在客户。、掌握与客户的有效沟通方式与客户的有效沟通，比分析判断更有价值。只有掌握与客户有效沟通的方式方法，才能对客户的感知和需求作出回应，强化客户的感知及满足客户的需求。让客户信任才能赢取客户的忠诚度，有利于公司的发展，提升公司的形象。据以下图表显示，提高与客户的关系度，能提高继续合作的机率。9继 续 合 作终 止 合 作3.2 制定灵活的定价策略 公司可根据不同的客户的不同需求来制定价格，在客户觉得价格偏高的情况下，向客户介绍公司运输的服务优势，让客户觉得是物有所值的，可以采取合作的方式进行定价，比如客户是打算长期战略伙伴的，公司可制定出一份合作价格，既减少了客户的物流成本，也为公司谋取更多的利益。3.3 车辆调度优化适当的配载运输：是充分利用运输工具载质量和容积，合理安排装载的货物及载运方法以求得合理化的一种运输方式，配载运输也是提高运输工具实载率的一种有效形式，配载运输往往是轻重货物的混合配载。 10重货优化后的车辆装载率轻货轻货制定运输计划，在充分利用车辆装载能力的基础上，增加运输能力，充分利用运输工具的载量和容积，合理安排装载的货物及载运方法以求得合理化运输，通过合理的调整运力结构，实现小型吨车进行城市物流运输，以中型吨车进行中短距离的运输，大型吨车进行长途运输，特殊车辆对特殊货物的运输的科学运力格局，保持运输能力和运输量的协调与平衡，形成合理的运输，从而保证所有车辆都能达到最大的利用效率。3.4 开展柜车业务满足广大客户们的需求，新增整柜货物配送运输业务，与车辆调度相结合，充分利用大型货柜车的优势，打破公司涉足的业务单一性的困境。毕业设计网 QQ3449649974 /大型柜车11不仅能满足客户的整柜货物，还能大量配载零散货物，避免并节省了多辆吨车运输而带来的运输成本。以目前的形势看，珠三角地区对大型货柜车的需求量很大，公司在这个时候开展柜车业务，正是一个很好的机会，既能节约运输成本，又能招揽大量客户，为公司谋取更多的利益。以下是客户对车型的需求度图表：010203040506070各 型 吨 车 货 柜 车车 型 需 求12总 结通过对深圳市科伦特货运代理有限公司的物流服务方案设计，优化公司所存在的问题，将运输成本降低，提高公司的运作效率，提高企业的形象，更好的为客户服务，减少公司的支出，谋取更多的收入。优化前的科伦特货运代理有限公司存在着车辆调度标准化不高、缺乏完整的客户关系管理、运输价格偏高、涉足业务单一这几个问题，这些问题导致公司的运输成本较高，公司的运作效率低，企业的形象不是太好及客户的满意度不高。经对深圳市科伦特货运代理有限公司的物流服务方案设计优化后，将合理利用车辆的装载率从而减少公司的运输成本，灵活的定价策略及对客户关系的管理更是提高了客户们对公司的合作机率，开展柜车新业务不仅满足了客户的需求，还使科伦特货运代理有限公司公司减少单一业务的风险，谋取更多的利益。13致 谢在做毕业设计的这些实习日子里，感谢指导老师对我的毕业设计进行评价，提出其中的不足，让我能及时的更正并进一步完善毕业设计，同时也感谢科伦特公司的各位职员对我的关照与支持，在我茫然不知所措时，引领我去对公司进行了解，讲解公司的整个运作流程等，让我能了解更多的知识去完成我的毕业设计。通过这次毕业设计使我明白了自己原来知识还比较欠缺。自己要学习的东西还太多，以前老是觉得自己什么东西都会，什么东西都懂，有点眼高手低。通过这次毕业设计，我才明白学
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