xx公司组织级运维服务目录

运维服务目录 xx 系统集成公司 运维服务目录 xx 系统集成公司 20 xx 年 1 月 1 日 运维服务目录 版本记录 文档名称变更说明版本日期编写人审核人 运维服务目录新建文档 V1 02015 11 21 运维服务目录优化更新 V2 02016 1 1 运维服务目录 目录 第一章运维服务目录 1 第二章基础环境运维服务 6 2 10401 01 基础环境例行操作 6 2 20401 02 基础环境响应支持 7 2 30401 03 基础环境优化改善 8 第三章硬件运维服务 9 3 10402 01 网络运维服务 9 3 20402 02 主机运维服务 10 3 30402 03 存储运维服务 11 3 4040204 01 桌面应用软件 12 3 5040204 02 外设 13 3 6040204 03 计算机设备 14 3 7040299 01 外设 15 3 8040299 02 视频监控设备 16 3 9040299 03 网络中控设备 17 3 10 040299 04 其他硬件运维 18 第四章软件运维服务 19 4 1040301 01 数据库 19 4 2040301 02 操作系统 20 运维服务目录 4 3040303 01 视频会议软件 21 4 4040303 02 监控应用软件 22 4 5040303 03 外包服务管理系统 23 4 6040303 04 集中控制软件 24 4 7040303 05 虚拟桌面云平台 25 运维服务目录 1 第一章运维服务目录 文件编号 中类中类 服务名服务名 称称 种类服务对种类服务对 象象 小类服务小类服务 代码代码 小类服小类服 务名称务名称 子类子类 服务代码服务代码 子类服子类服 务名称务名称 服务内容概要说明服务内容概要说明 0401 01 基础环 境例行 操作 按约定周期定期对基础环境 运行状态进行检查和分析 定期到现场对基础环境设备 的各项参数和指标进行全面 的检查 为客户提供资产清 册及配置管理服务 保养及 巡检服务 技术培训服务 及时发现故障 或问题 的 隐患 同时做好设备的保养 工作等 完成巡检和故障处 理报告 0401 02 基础环 境响应 支持 针对教室基础环境设备的软 硬件故障引起的教学中断或 使用效率下降无法满足正常 运行要求或因为重大事件需 要技术支持 为客户提供远 程支持服务 现场支持服务 重大事件现场保障服务 备 件保障服务来保证用户教学 秩序及活动的正常运行 对 客户申报的基础环境故障提 供远程支持 尽快修复故障 提供报告 04010401 基 础 环 境 运 维 服 务 对信息系统 正常运行所 必须的机房 设施和机房 安防状态等 基础环境的 运维 如温 湿度计量 UPS 空调 安防设备状 态以及教室 环境 供电 灰尘 消防 安防 等系统的例 行检查及状 态监控 响 应支持 故 障处理 性 能优化等服 务 0401 03 基础环 境优化 改善 针对客户当前基础环境运行 情况 通过对例行操作中取 得的数据进行分析 给出优 化建议并实施 提升性能 根据客户业务发展趋势 评 估基础环境当前及应有性能 提出性能建议 04020402 硬 件 运 维 服 务 保证信息系 统正常运行 的华为 H3C 锐捷 TP LINK 等 品牌的网络 交换机 路 由器等网络 设备 0402 01 网络运 维服务 按约定周期定期对网络设备 运行状态进行检查和分析 完成巡检报告 对客户申报 的网络设备故障提供远程支 持 尽快修复故障 提供报 告 针对客户当前网络设备 运行情况 给出优化建议并 实施 提升性能 根据客户 业务发展趋势 评估网络设 运维服务目录 2 备当前及应有性能 提出建 议 信息系统包 含的联想 浪潮 曙光 DELL HP 等 PC 服务 器 0402 02 主机运 维服务 定期到现场对保修主机的各 项参数和指标进行全面的检 查 为客户提供资产清册及 配置管理服务 保养及巡检 服务 技术培训服务 数据 备份及恢复服务 及时发现 故障 或问题 的隐患 同 时做好设备的保养工作等按 约定周期定期对硬件设备运 行状态进行检查和分析 完 成巡检和故障处理报告 信息系统中 包含的 DELL HP 磁盘阵列 海康威视网 络存储等设 备的运维服 务 0402 03 存储运 维服务 定期到现场对保修存储设备 的各项参数和指标进行全面 的检查 为客户提供资产清 册及配置管理服务 保养及 巡检服务 技术培训服务 数据备份及恢复服务 及时 发现故障 或问题 的隐患 同时做好设备的保养工作等 按约定周期定期对硬件设备 运行状态进行检查和分析 完成巡检和故障处理报告 040204 01 桌面应 用软件 按约定周期定期对桌面应用 软件使用进行检查 抽查和 分析 为客户提供软件安装 配置管理服务 技术培训服 务 数据备份及恢复服务 完成巡检和故障处理报告 040204 02 外设 按约定周期定期对外设产品 运行状态进行抽查和分析 为客户提供外设安装 配置 管理服务 技术培训服务 完成巡检和故障处理报告 台式机 便 携式计算机 掌上电脑 触摸一体机 内置电脑等 计算机设备 以及桌面应 用软件 HP 佳能打 印机 复印 机 一体机 扫描仪等外 设的运维服 务 0402 04 桌面运 维服务 040204 03 计算机 设备 按约定周期定期对计算机产 品运行状态进行抽查和分析 为客户提供计算机安装 配 置管理服务 技术培训服务 完成巡检和故障处理报告 04020402 硬 件 运 维 服 务 信息系统包 含的图像及 音视频设备 会议系统设 备 终端设 备 网络控 制等设备 0402 99 其他硬 件运维 服 040299 01 图像及 音视频 设备 定期到现场对保修的图像及 音视频设备各项参数和指标 进行全面的检查 为客户提 供资产清册及配置管理服务 保养及巡检服务 技术培训 服务 数据备份及恢复服务 及时发现故障 或问题 的 隐患 同时做好设备的保养 工作等按约定周期定期对硬 运维服务目录 3 件设备运行状态进行检查和 分析 完成巡检和故障处理 报告 040299 02 视讯监 控设备 针对视讯监控设备的软 硬 件故障引起的教学中断或使 用效率下降无法满足正常运 行要求或因为重大事件需要 技术支持 为客户提供远程 支持服务 现场支持服务 重大事件现场保障服务 备 件保障服务来保证用户教学 秩序及活动的正常运行 040299 03 网络中 控设备 通过对网络中控设备维护例 行操作和调研评估结果进行 分析 提出优化改善方案 对设备软 硬件配置等进行 优化性调整或升级 04020402 硬 件 运 维 服 务 信息系统包 含的图像及 音视频设备 会议系统设 备 终端设 备 网络控 制等设备 0402 99 其他硬 件运维 服 040299 04 其他硬 件设备 通过对全自动电子讲台 屏 幕 读卡器等其他设备维护 例行操作和调研评估结果进 行分析 提出优化改善方案 对设备软 硬件配置等进行 优化性调整或升级 040301 01 数据库 按约定周期定期对数据库运 行状态进行检查和分析 完 成巡检报告 对客户申报的 数据库故障提供远程支持 尽快修复故障 提供报告 针对客户当前数据库运行情 况 给出优化建议并实施 提升性能 根据客户业务发 展趋势 评估数据库当前及 应有性能 提出性能建议 04030403 软件运 维服务 数据库 操 作系统 杀 毒等基础软 件 0403 01 基础软 件运维 服务 040301 02 操作系 统 按约定周期定期对操作系统 运行状态进行检查和分析 完成巡检报告 对客户申报 的操作系统故障提供远程支 持 尽快修复故障 提供报 告 针对客户当前操作系统 使用情况 给出优化建议并 实施 提升性能 运维服务目录 4 040303 01 视频会 议软件 按约定周期定期对视频会议 软件运行状态进行检查和分 析 完成巡检报告 对客户 申报的视频会议软件故障提 供远程支持 尽快修复故障 提供报告 针对客户当前应 用软件运行情况 给出优化 建议并实施 提升性能 根 据客户业务发展趋势 评估 应用当前及应有性能 提出 性能建议 040303 02 监控应 用软件 按约定周期定期对监控应用 软件运行状态进行检查和分 析 完成巡检报告 对客户 申报的监控应用软件故障提 供远程支持 尽快修复故障 提供报告 针对客户当前应 用软件运行情况 给出优化 建议并实施 提升性能 根 据客户业务发展趋势 评估 应用当前及应有性能 提出 性能建议 040303 03 外包服 务管理 系统 按约定周期定期对外包服务 管理系统软件运行状态进行 检查和分析 完成巡检报告 对使用过程中出现的软件故 障提供远程支持 尽快修复 故障 提供报告 针对客户 当前应用软件运行情况 给 出优化建议并实施 提升性 能 根据客户业务发展趋势 评估应用当前及应有性能 提出性能建议 04030403 04030403 软件运 维服务 软件运 维服务 面向各种应 用软件的运 维服务 0403 03 应用软 件运维 服务 040303 04 集中控 制软件 按约定周期定期对集中控制 软件运行状态进行检查和分 析 完成巡检报告 对客户 申报的应用软件故障提供远 程支持 尽快修复故障 提 供报告 针对客户当前应用 软件运行情况 给出优化建 议并实施 提升性能 根据 客户业务发展趋势 评估应 用当前及应有性能 提出性 能建议 运维服务目录 5 面向各种应 用软件的运 维服务 0403 03 应用软 件运维 服务 040303 05 虚拟桌 面云平 台 按约定周期定期对虚拟桌面 云平台软件运行状态进行检 查和分析 完成巡检报告 对客户申报的虚拟桌面云平 台软件故障提供远程支持 尽快修复故障 提供报告 针对客户当前虚拟桌面云平 台软件运行情况 给出优化 建议并实施 提升性能 根 据客户业务发展趋势 评估 应用当前及应有性能 提出 性能建议 运维服务目录 6 第二章基础环境运维服务 2 10401 01 基础环境例行操作 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 基础环境运维服务 服务代码 0401 01 服务名称 基础环境例行操作 服务简介 定期到现场对保修设备的各项参数和指标进行全面的检查 为客户提供资产清册及配 置管理服务 保养及巡检服务 技术培训服务 数据备份及恢复服务 及时发现故障 或问题 的隐患 同时做好设备的保养工作等按约定周期定期对硬件设备运行状态 进行检查和分析 完成巡检和故障处理报告 服务目标 价值 确保机房教学基础环境运行正常 及时发现隐患并改进 保证业务连续性 服务描述服务描述 服务对象对象包括机房温湿度计量 UPS 空调 安防设备以及教室环境 供电 灰尘 服务内容 按照设备的服务管理手册对维保设备提供运维服务 UPS UPS 供电系统运行参数检查 UPS 系统各部件健康检查 检查并记录 UPS 负载 UPS 系统卫生检查 检查记录 数据的备份 日常服务报告 温湿度计量 检查并记录温湿度数据 保持机房的温湿度标准 空调 空调运行环境检查 空调运行显示温湿度显示准确性检查 空调运行状态检查 检查记录 数据的备份 生成日常服务报告 安防设备 摄像机信号及显示检查 摄像机外罩 镜头卫生检查 视频服务器检查 硬盘录像机存储空间检查 硬盘录像机视频源信息检查 硬盘录像机工作状态检查 标签 标识检查 检查记录 数据的备份 日常检查服务报告 教室设备供电 对教室供电系统的电流 电压 接地电阻 器件发热 电源导线完好 电源线接头是否裸露等进行监控和检查 对漏电保护器每月进行一次漏电保护测试 教室环境 教室地板以及设备清洁 设备标签 标识检查 检查记录 日常检查服务 报告 频度a 每次 日 b 每次 月 c 每次 季 d 每次 年 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 交付方式现场 远程 交付成果 巡检报告 运维单 运维服务目录 7 2 2 0401 02 基础环境响应支持 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 基础环境运维服务 服务代码 0401 02 服务名称 基础环境响应支持 服务简介 针对教室基础环境设备的软 硬件故障引起的业务中断或效率下降无法满足正常运行 要求或因为重大事件需要技术支持 为客户提供远程支持服务 现场支持服务 重大 事件现场保障服务 系统割接服务 备件保障服务 演练服务来保证用户业务系统正 常动行 服务目标 价值 对故障进行定位并解决或提供相关技术支持 以保证客户业务正常运行 服务描述服务描述 服务对象对象包括温湿度计量 UPS 空调 安防设备以及教室环境 供电 灰尘 服务内容 UPS 系统 设备故障检测 设备故障分析 事件 故障的排除与恢复 故障硬件设备 更换 事件 故障排除 恢复结果确认 故障硬件设备报修 联络第三方厂商 故 障硬件设备送修 故障处理报告 协助 跟踪第三方硬件故障处理 分析故障原因及 预防措施等内容 温湿度计量 设备故障检测 设备故障分析 事件 故障的排除与恢复 故障硬件设 备更换 事件 故障排除 恢复结果确认 故障硬件设备报修 联络第三方厂商 故障硬件设备送修 空调系统 故障排查 维持机房最低温湿度指标 调整温度 湿度参数等 安防设备 安防系统故障的排除与恢复 安防系统事件 故障排除 恢复结果确认 故障处理报告 设备故障检测 设备故障分析 故障硬件设备报修 联络第三方厂商 故障硬件设备送修 故障硬件设备更换 协助 跟踪第三方硬件故障处理 分析故 障原因及预防措施 教室设备供电 故障排查 更换配电开关 连接导线等 频度根据合同设定的 SLA 要求 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 重大事件 15 分钟内响应 最快时间解决 P1 15 分钟内响应 4 小时内解决 P2 30 分钟内响应 8 小时内解决 P3 1 小时内响应 16 小时内解决 交付方式现场 远程 交付成果 巡检报告 运维单 运维服务目录 8 2 3 0401 03 基础环境优化改善 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 基础环境运维服务 服务代码 0401 03 服务名称 基础环境优化改善 服务简介 通过对例行操作中取得的数据进行分析 对客户提出优化改善方案 服务目标 价值 确保机房 教室基础环境运行正常 服务描述服务描述 服务对象对象包括温湿度计量 UPS 空调 安防设备以及教室环境 供电 灰尘 服务内容 UPS 电池保养 UPS 负载优化 机柜供电系统优化等服务内容 空调 调整空调具体参数 制冷及加湿系统优化方案设计 安防设备 摄像头分布优化 视频存储服务器配置优化 教室环境 负载优化 电源及内部线路优化 频度a 每日 次 b 每月 次 c 每季 次 d 每年 次 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 交付方式现场 远程 交付成果 运维记录单 系统优化方案 运维服务目录 9 第三章硬件运维服务 3 1 0402 01 网络运维服务 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 硬件运维服务 服务子类 网络运维服务 服务代码 0402 01 服务名称 网络运维服务 服务简介 按约定周期定期对网络设备运行状态进行检查和分析 完成巡检报告 对客户申报的 网络设备故障提供远程支持 尽快修复故障 提供报告 针对客户当前网络设备运行 情况 给出优化建议并实施 提升性能 根据客户业务发展趋势 评估网络设备当前 及应有性能 提出建议 服务目标 价值 确保客户网络运行流畅 网络设备正常运行 及时发现隐患并改进 服务描述服务描述 服务对象 保证信息系统正常运行的华为 H3C 锐捷 TP LINK 等品牌的网络交换机 路由器等 网络设备 服务内容 按约定周期定期对网络设备运行状态进行检查和分析 完成巡检报告 对客户申报的 网络设备故障提供远程支持 尽快修复故障 提供报告 针对客户当前网络设备运行 情况 给出优化建议并实施 提升性能 根据客户业务发展趋势 评估网络设备当前 及应有性能 提出建议 日常检查 日常检查 网络设备清洁 无线网络天线巡查 网络设备运行状态巡查 线路连接状 态巡查 设备标签制作 粘贴检查 线路整理 设备日志记录检查 配置文件备份检 查 记录 数据的备份检查 端口 IP 地址分配 端口 IP 地址调整 权限分配 账号 密码 权限 权限维护 账号 密码 权限 日常维护报告生成并提交 故障处理 故障处理 故障的排除 恢复 确认排除 恢复的结果 提交故障处理报告 实时监控 实时监控 线路连接状态监控 设备供电状态监控 设备状态灯监控 设备风扇状态 监控 网络丢包率 CPU 使用率 内存使用率 网络连通性监控 网络延时监控 监 控报告 网络设备端口 链路流量监控 网络链路误率测试等 定期巡检 定期巡检 系统可用性检查 系统性能检查 提交巡检报告 系统优化 系统优化 评估网络运行状况 网络性能瓶颈原因分析 网络设备策略 配置优化方 案 网络设备 IOS 升级 用户现场调研 需求分析 制作网络架构规划方案 频度a 每次 日 b 每次 月 c 每次 季 d 每次 年 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 交付方式现场 远程 交付成果 巡检报告 运维记录单 运维服务目录 10 3 2 0402 02 主机运维服务 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 硬件运维服务 服务子类 主机运维服务 服务代码 0402 02 服务名称 主机运维服务 服务简介 定期到现场对保修设备的各项参数和指标进行全面的检查 为客户提供资产清册及配 置管理服务 保养及巡检服务 技术培训服务 数据备份及恢复服务 及时发现故障 或问题 的隐患 同时做好设备的保养工作等按约定周期定期对硬件设备运行状态 进行检查和分析 完成巡检和故障处理报告 服务目标 价值 保证客户的主机设备运行正常 及时发现隐患并改进 保证业务正常运行 服务描述服务描述 服务对象信息系统包含的联想 浪潮 曙光 DELL HP 等 PC 服务器 服务内容 日常维护 日常维护 设备清洗 标签制作 粘贴 线路整理 磁盘检查 逻辑卷空间调整 设 备日志检查 周期性日志清理 日常维护报告 设备巡检 设备巡检 设备性能分析 联络第三方厂商 完善 改善性建议 巡检报告 故障处理 故障处理 故障的排查 分析 故障的排除 恢复 确认排除 恢复的结果 设备硬 件报修及跟踪处理 联络第三方厂商 故障处理报告 故障硬件或模块更换 联络 第三方厂商 监视监控 监视监控 设备状态灯检查 设备连接线检查 设备电源状态检查 设备风扇状态检 查 备机设备可用性检测 设备硬件检测 服务器 CPU 使用率 服务器内存使用率 文件系统使用率 交换区使用率 服务器连通性状况监控 监控报告 安装实施 安装实施 设备硬件 上架 安装 设备硬件配置 设备硬件 下架 拆卸 设备硬 件加电调试 设备硬件预定关机 设备硬件临时关机 设备硬件更换 升级 升级 主板 BIOS 版本检查与更新 设备操作系统版本检查与更新 设备驱动检查与 更新 设备硬件升级改造方案制定 设备硬件升级改造方案执行 性能优化 性能优化 分析性能瓶颈 优化措施制定 优化措施执行 日志分析 日志分析 设备错误日志分析 备品备件 备品备件 备品备件供给 联络第三方厂商 频度a 每次 日 b 每次 月 c 每次 季 d 每次 年 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 交付方式现场 远程 交付成果 巡检报告 运维记录单 运维服务目录 11 3 3 0402 03 存储运维服务 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 硬件运维服务 服务子类 存储运维服务 服务代码 0402 03 服务名称 存储运维服务 服务简介 定期到现场对保修存储设备的各项参数和指标进行全面的检查 为客户提供资产清册 及配置管理服务 保养及巡检服务 技术培训服务 数据备份及恢复服务 及时发现 故障 或问题 的隐患 同时做好设备的保养工作等按约定周期定期对硬件设备运行 状态进行检查和分析 完成巡检和故障处理报告 服务目标 价值 确保存储系统运行正常 定期备份 恢复数据 及时发现存在的隐患并修复 服务描述服务描述 服务对象信息系统中包含的 DELL HP 磁盘阵列 海康威视网络存储等设备的运维服务 服务内容 定期巡检 定期巡检 存储设备状态灯检查 存储设备连通状态检查 存储阵列状态 硬盘物理 状态 硬盘逻辑状态 热备盘接管状态 存储 CACHE 状态 磁盘适配卡状态 磁盘通 道状态 主机通道卡状态 主机通道状态 电源模块状态 提供监控报告 预防性检查 预防性检查 检查 IO 读写速率情况 读 写缓存分配比例情况 数据读 写命中率 情况 存储硬盘空间使用情况 存储 RAID 级别情况 存储系统日志情况 存储所有 连接主机信息 磁带读取和写入速率情况 磁带池使用情况 存储关键硬件部件是否 满足运行冗余度要求 存储配置备份机制是否完善 存储管理软件是否需要升级或打 补丁 存储空间使用比例是否达到预定告警阀值 存储设备的离线记录检查 存储介 质的坏块记录检查 常规作业 常规作业 更换控制器电池 输入 输出电压检测 磁盘读 写正常性测试 配置文 件备份 过期运行日志清理 与连接主机通讯正常性测试 端口访问测试 储设备线路整理 日常保养报告 故障处理 故障处理 故障的排查 分析 故障的排除 恢复 确认排除 恢复的结果 设备硬 件报修及跟踪处理 联络第三方厂商 故障处理报告 故障硬件或模块更换 联络 第三方厂商 升级 升级 存储设备固件版本升级 存储设备管理软件升级 技术资料 技术资料 运维基础信息 资产信息 存储设备配置信息 联系方式等 基于全局 的存储规划优化方案 提出预防故障的方法和指导 应急预案 应急预案 存储设备应急预案的制定 存储设备应急预案演习的设备准备 存储设备 应急预案的演习 存储设备所需的备品备件供给 联络第三方厂商 备品备件 存储设备所需的备品备件供给 联络第三方厂商 频度a 每日 次 b 每月 次 c 每季 次 d 每年 次 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 交付方式现场 远程 交付成果 巡检报告 运维记录单 运维服务目录 12 3 4 040204 01 桌面应用软件 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 硬件运维服务 服务子类 桌面运维服务 服务代码 040204 01 服务名称 桌面应用软件 服务简介 按约定周期定期对桌面应用软件使用进行检查 抽查和分析 为客户提供软件安装 配置管理服务 技术培训服务 数据备份及恢复服务 完成巡检和故障处理报告 服务目标 价值 保证客户的桌面应用软件运行正常 及时更新发布的最新补丁 解决软件使用故障 保证业务正常运行 服务描述服务描述 服务对象台式机 便携式计算机 掌上电脑等计算机设备安装的桌面应用软件 服务内容 1 对客户申报的办公软件故障提供电话支持 由服务台坐席电话指导修复故障 2 现场维护 提供软件故障原因分析 软件故障解决 提供办公软件 工具软件 如 office 等 专用系统 防毒软件 如 卡巴斯基等 驱动程序等的安装及 设置 3 提供软件版本变更的风险评估 软件版本变更的实施 4 提供防毒软件版本检查 防毒软件更新 补丁安装 杀毒处理等 杀毒软件每半 月更新一次 确保教学用计算机系统分区无病毒 检查操作系统有无安全漏洞 做好 系统备份 5 保证教室 pc 桌面图标一致 图标 数量 背景画面 6 教室 PC 操作系统及应用软件以教室管理中心提供的版本为准 7 根据教师教学需要及时安装教师提供的教学软件 8 设定教室 PC 浏览器主页为 学校网站主页 频度a 每次 日 b 每次 月 c 每次 季 d 每次 年 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 交付方式现场 远程 交付成果 巡检报告 运维记录单 运维服务目录 13 3 5 040204 02 外设 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 硬件运维服务 服务子类 桌面运维服务 服务代码 040204 02 服务名称 外设 服务简介 按约定周期定期对外设产品运行状态进行抽查和分析 为客户提供外设安装 配置管 理服务 技术培训服务 完成巡检和故障处理报告 服务目标 价值 确保外设产品使用正常 及时发现系统存在的隐患并修复 服务描述服务描述 服务对象HP 佳能打印机 复印机 一体机 扫描仪等外设 服务内容 对客户申报的外设使用故障提供电话支持 由服务台坐席电话指导修复故障 现场维 护 提供设备内部清洁 除尘 驱动程序安装 升级 更换色带 传真纸 硒鼓 墨 盒 碳带 加粉 加墨 打印 复印 传真设置 打印机共享 设备故障诊断及联系 送修 保修期内报修 频度根据合同设定的 SLA 要求 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 交付方式现场 远程 交付成果 运维记录单 运维服务目录 14 3 6 040204 03 计算机设备 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 硬件运维服务 服务子类 桌面运维服务 服务代码 040204 03 服务名称 计算机设备 服务简介 按约定周期定期对计算机产品运行状态进行抽查和分析 为客户提供计算机安装 配 置管理服务 技术培训服务 完成巡检和故障处理报告 服务目标 价值 确保计算机设备使用正常 及时发现存在的隐患并修复 提高使用效率 服务描述服务描述 服务对象台式机 便携式计算机 掌上电脑 触摸一体机内置电脑等计算机设备 服务内容 1 对客户申报的计算机故障提供电话支持 由服务台坐席电话指导修复故障 2 现场维护 提供设备内部清洁 除尘 内部连线整理 进行 BIOS 设置 进行硬件 测试 配件更换 硬件维修 3 提供保修条件外的设备送修 送修至第三方厂商 符合保修条件的设备报修 联 络保修厂商 4 提供系统变更前后的数据备份 更换电脑前后数据备份 终端电脑驱动程序的备 份 5 提供桌面端的网络设置 网络信息点及跳线的维护 6 保证所有光驱可以顺利弹出 对正常的光盘都可以读盘 7 保证每个学期清空未保护分区内容 8 保证每个教室都可以正常的上校园网 9 保证可连接移动存储设备 USB 线正常 可以正常读写移动存储设备 频度a 每日 次 b 每月 次 c 每季 次 d 每年 次 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 交付方式现场 远程 交付成果 运维记录单 系统优化方案 运维服务目录 15 3 7 040299 01 外设 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 硬件运维服务 服务子类 其它硬件运维 服务代码 040299 01 服务名称 图像及音视频设备 服务简介 定期到现场对保修的图像及音视频设备各项参数和指标进行全面的检查 为客户提供 资产清册及配置管理服务 保养及巡检服务 技术培训服务 数据备份及恢复服务 及时发现故障 或问题 的隐患 同时做好设备的保养工作等按约定周期定期对硬件 设备运行状态进行检查和分析 完成巡检和故障处理报告 服务目标 价值 保证客户的图像及音视频设备运行正常 及时发现隐患并改进 保证业务正常运行 服务描述服务描述 服务对象图像及音视频设备 服务内容 例行操作 例行操作 通过监控工具对设备实时检查和分析 及时发现故障 完成监控日志 通 过人工巡检掌握设备可靠性 安全性 性能 设备部署 调试 保养 例如 拼接屏 系统 拼接处理器和矩阵巡检 电源巡检 拼接屏支架固定检查 视频会议终端图像 检查 更换视 音频线缆 重新焊接视 音频线缆 视频会议终端配置更改 设备卫 生保养等 响应支持 响应支持 设备异常诊断 排查异常原因 异常处理 实施应急方案 设备主件维修 和备件提供 设备重启 例如 拼接屏信号及显示检查 拼接屏外罩 拼接屏卫生检 查 拼接处理器和矩阵的检查 拼接屏视频源信息检查 拼接屏 拼接处理器 矩阵 工作状态检查 门禁状态 标签 标识检查 拼接屏系统 拼接处理器和矩阵故障的排除与恢复 拼接屏系统 拼接处理器和矩阵事件 故障排除 恢复结果确认 故障硬件设备报修 联络第三方 厂商 故障硬件设备送修 故障硬件设备更换 协助 跟踪第三方硬件故障处理 调研评估 调研评估 提供设备使用情况 系统状况等性能调研评估 优化改进 优化改进 设备异常分析与总结 通过各类异常情况监控及处理 行程总结性文档 提高异常情况定位速度及异常情况解决效率 系统性能优化和改进 性能调研评估中 得到的各类数据及分析结果 提出优化改进方案 实施方案并进行数据统计 综合评 定优化实施结果 频度a 每次 日 b 每次 月 c 每次 季 d 每次 年 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 交付方式现场 远程 交付成果 巡检报告 运维记录单 运维服务目录 16 3 8 040299 02 视频监控设备 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 硬件运维服务 服务子类 其它硬件运维 服务代码 040299 02 服务名称 视频监控设备 服务简介 针对视讯监控设备的软 硬件故障引起的业务中断或效率下降无法满足正常运行要求 或因为重大事件需要技术支持 为客户提供远程支持服务 现场支持服务 重大事件 现场保障服务来保证用户业务系统正常动行 服务目标 价值 对故障进行定位并解决或提供相关技术支持 以保证客户业务正常运行 服务描述服务描述 服务对象视讯监控设备 服务内容 更换摄像机 监控码流设置 流媒体服务器设置 编 解码器设置 定期巡检 定期巡检 门禁系统巡检 云台巡检 镜头巡检 电源巡检 云台及支架固定检查 设备卫生保养 日常检查 日常检查 摄像机信号及显示检查 摄像机外罩 镜头卫生检查 视频服务器检查 硬盘录像机存储空间检查 硬盘录像机视频源信息检查 硬盘录像机工作状态检查 机房门禁状态 标签 标识检查 检查记录 数据的备份 故障处理 故障处理 安防系统故障的排除与恢复 安防系统事件 故障排除 恢复结果确认 故障处理报告 设备故障检测 设备故障分析 故障硬件设备报修 联络第三方厂商 故障硬件设备送修 故障硬件设备更换 协助 跟踪第三方硬件故障处理 分析故 障原因及预防措施 频度根据合同设定的 SLA 要求 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 交付方式现场 远程 交付成果 运维记录单 运维服务目录 17 3 9 040299 03 网络中控设备 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 硬件运维服务 服务子类 其它硬件运维 服务代码 040299 03 服务名称 网络中控设备 服务简介 通过对网络中控设备维护例行操作和调研评估结果进行分析 提出优化改善方案 对 设备软 硬件配置等进行优化性调整或升级 服务目标 价值 对运维设备进行优化升级 提高使用效率 服务描述服务描述 服务对象网络中控设备 服务内容 网络中控是整套多媒体中控设备的核心控制部分 控制所有多媒体设备 多信号的切 换输出设备 日常维护 日常维护 1 定期巡查要求能正常的打开电子锁 实现远程对中控的控制 2 保证中控设备有效 能正常使用 3 要求切换正常 可有效控制各联动设备 4 定期清洁中控系统设备 保持整洁卫生 5 定期进行控制端口检测 输入 输出线路检测 断点接焊 控制信号切换检测 完 成巡检报告 6 更换投影时完成相应投影机控制码更换 7 其它故障检修 教室话筒音量根据上课教师需求调节 故障处理 故障处理 故障的排除 恢复 确认故障排除 恢复的结果 日志分析 跟踪处理 故障处理报告 频度a 每日 次 b 每月 次 c 每季 次 d 每年 次 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 交付方式现场 远程 交付成果 运维记录单 系统优化方案 运维服务目录 18 3 10 040299 04 其他硬件运维 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 硬件运维服务 服务子类 其它硬件运维 服务代码 040299 04 服务名称 其他硬件运维 服务简介 通过对全自动电子讲台 屏幕 读卡器等其他设备维护例行操作和调研评估结果进行 分析 提出优化改善方案 对设备软 硬件配置等进行优化性调整或升级 服务目标 价值 通过更换备件能及时解决发生的故障保证系统的正常运行 服务描述服务描述 服务对象包含在本服务目录里的其他硬件设备 服务内容 例行操作 例行操作 通过监控工具对设备实时检查和分析 及时发现故障 完成监控日志 通 过人工巡检掌握设备可靠性 安全性 性能 设备部署 调试 保养 响应支持 响应支持 设备异常诊断 排查异常原因 异常处理 实施应急方案 应急方案 设备主件维修 和备件提供 设备重启 调研评估 调研评估 提供设备使用情况 系统状况等性能调研评估 优化改进 优化改进 设备异常分析与总结 通过各类异常情况监控及处理 形成总结性文档 提高异常情况定位速度及异常情况解决效率 系统性能优化和改进 性能调研评估中 得到的各类数据及分析结果 提出优化改进方案 实施方案并进行数据统计 综合评 定优化实施结果等 频度根据合同设定的 SLA 要求 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 交付方式现场 远程 交付成果 运维记录单 设备签收单 运维服务目录 19 第四章软件运维服务 4 1 040301 01 数据库 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 软件运维服务 服务子类 基础软件运维服务 服务代码 040301 01 服务名称 数据库 服务简介 按约定周期定期对数据库运行状态进行检查和分析 完成巡检报告 对客户申报的数 据库故障提供远程支持 尽快修复故障 提供报告 针对客户当前数据库运行情况 给出优化建议并实施 提升性能 根据客户业务发展趋势 评估数据库当前及应有性 能 提出性能建议 服务目标 价值 保证客户的数据库运行正常 及时更新发布的最新补丁 解决数据库使用故障 保证 业务正常运行 服务描述服务描述 服务对象数据库 服务内容 日常维护 日常维护 数据库备份 数据库日志检查 数据库表空间检查 数据库运行情况检查 故障处理 故障处理 故障的排除 恢复 确认故障排除 恢复的结果 日志分析 跟踪处理 故障处理报告 数据的恢复 数据库监控 数据库监控 数据文件磁盘占用情况检查 数据库事务日志备份 数据库控制文件备 份 数据库参数文件备份 数据库账户权限管理 联络第三方厂商 检查实例的进 程 联络第三方厂商 检查有无资源死锁 联络第三方厂商 监控报告 频度a 每次 日 b 每次 月 c 每次 季 d 每次 年 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 交付方式现场 远程 交付成果 运维单记录 运维服务目录 20 4 2 040301 02 操作系统 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 软件运维服务 服务子类 基础软件运维服务 服务代码 040301 02 服务名称 操作系统 服务简介 按约定周期定期对操作系统运行状态进行检查和分析 完成巡检报告 对客户申报的 操作系统故障提供远程支持 尽快修复故障 提供报告 针对客户当前操作系统使用 情况 给出优化建议并实施 提升性能 服务目标 价值 对操作系统故障进行定位并解决或提供相关技术支持 以保证客户业务正常运行 服务描述服务描述 服务对象操作系统 服务内容 日常维护 日常维护 操作系统用户管理 操作系统用户权限管理 系统账号检查 操作系统漏 洞检查 查杀病毒 操作系统日志清理 故障处理 故障处理 故障的排除 恢复 确认故障排除 恢复的结果 日志分析 跟踪处理 故障处理报告 操作系统监控 操作系统监控 CPU 检查 JOB 运行检查 RAM 使用率检查 性能分析 监控报告 升级 补丁测试 补丁安装 重新安装操作系统 频度根据合同设定的 SLA 要求 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 重大事件 15 分钟内响应 最快时间解决 P1 15 分钟内响应 4 小时内解决 P2 30 分钟内响应 8 小时内解决 P3 1 小时内响应 16 小时内解决 交付方式现场 远程 交付成果 运维单记录 运维服务目录 21 4 3 040303 01 视频会议软件 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 软件运维服务 服务子类 应用软件运维服务 服务代码 040303 01 服务名称 视频会议软件 服务简介 按约定周期定期对视频会议软件运行状态进行检查和分析 完成巡检报告 对客户申 报的视频会议软件故障提供远程支持 尽快修复故障 提供报告 针对客户当前应用 软件运行情况 给出优化建议并实施 提升性能 根据客户业务发展趋势 评估应用 当前及应有性能 提出性能建议 服务目标 价值 确保视频会议系统运行正常 及时发现系统存在的隐患并修复 服务描述服务描述 服务对象视频会议系统 服务内容 日常维护 日常维护 会议等活动前 1 小时须调试好视频会议系统音响 投影 灯光等设备 做 到音量合适 投影清晰 话筒有声无杂音 灯光明亮 并根据会议需要做好相关准备 保证视频会议系统线路畅通 呼叫正常 声音清晰 没有杂音 回声干扰 故障处理 故障处理 故障的排除 恢复 确认故障排除 恢复的结果 日志分析 跟踪处理 故障处理报告 频度根据合同设定的 SLA 要求 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 重大事件 15 分钟内响应 最快时间解决 P1 15 分钟内响应 4 小时内解决 P2 30 分钟内响应 8 小时内解决 P3 1 小时内响应 16 小时内解决 交付方式现场 交付成果 运维单记录 运维服务目录 22 4 4 040303 02 监控应用软件 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 软件运维服务 服务子类 应用软件运维服务 服务代码 040303 02 服务名称 监控应用软件 服务简介 按约定周期定期对监控应用软件运行状态进行检查和分析 完成巡检报告 对客户申 报的监控应用软件故障提供远程支持 尽快修复故障 提供报告 针对客户当前应用 软件运行情况 给出优化建议并实施 提升性能 根据客户业务发展趋势 评估应用 当前及应有性能 提出性能建议 服务目标 价值 确保监控系统运行正常 及时发现系统存在的隐患并修复 服务描述服务描述 服务对象监控系统 服务内容 日常维护 日常维护 1 按约定周期定期对监控应用软件运行状态进行检查和分析 完成巡检报告 要求 监控监控摄像头对焦准确 成像清晰 无遮挡 画面覆盖所有学生 能将视频录入服 务器中 2 录直播室设备正常运行 各画面信号正常 能保证录直播的顺利完成 3 定期检查录像回放 防止录不上的情况出现 4 定期检查监控系统工作日志 防止出现硬盘损坏 而使系统不能录像 故障处理 故障处理 故障的排除 恢复 确认故障排除 恢复的结果 日志分析 跟踪处理 故障处理报告 频度根据合同设定的 SLA 要求 服务时间 a 5 8 b 7 8 c 7 24 重大事件 15 分钟内响应 最快时间解决 P1 15 分钟内响应 4 小时内解决 P2 30 分钟内响应 8 小时内解决 P3 1 小时内响应 16 小时内解决 交付方式现场 远程 交付成果 运维单记录 运维服务目录 23 4 5 040303 03 外包服务管理系统 服务大类 04 运行维护服务 服务分类 软件运维服务 服务子类 应用软件运维服务 服务代码 040303 03 服务名称 外包服务管理系统 服务简介 按约定周期定期对外包服务管理系统软件运行状态进行检查和分析 完成巡检报告 对使用过程中出现的软件故障提供远程支持 尽快修复故障 提供报告 针对客户当 前应用软件运行情况 给出优化建议并实施 提升性能 根据客户业务发展趋势 评 估应用当前及应有性能 提出性能建议 服务目标 价值 及时发现系统存在的隐患 对外包服务管理平台故障进行定位并解决或提供相关技术 支持 以保证客户业务正常运行 服务描述服务描述 服务对象外包服务管理系统 服务内容 日常维护 日常维护 1 每天当班人员按时完成交接班流程 上班首先查看上一个班次值班记 录 解决迫切待解决的问题 如无法解决 立即通过系统上报 不得影响教学活动 2 上课前 20 分钟按照系统课表要求准备好需上课的多媒体教室系统 3 上课过程中注意查看老师上课过程中出现的异常情况 4 下课后执行系统关闭多媒体教室工作流程 5 汇总当天问题情况 填写值班日志 6 下班前解决上课期间没有解决的问题 并填写工作维修记录 7 对外包服务管理系统使用过程中遇到的故障和未知状态进行检查和分析 完成巡 检报告 提出合理化改进意见 故障处理 故障处理 故障的排除 恢复 确认故障