物业公司突发事件处理流程

物业公司突发事件处理流程 1 0 目的 确保发生突发事件或异常情况时 能迅速 果断进行处理 保障辖区内的安全 2 0 适用范围 适用 于物业公司管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况 3 0 职责 3 1 物业公司负责人负责组织员工进行突发事件 及异常情况处理 并负责抢险现场指挥及督导 3 2 当值 人员应严守岗位 3 3 安全管理员负责安全防范 机电人 员负责水 电供应及抢修 3 4 其他员工应听从上级领导 的调遣 积极参与救护或抢险 4 0 内容 4 1 盗窃 匪 警应急处理 4 1 1 队员在执勤中遇有 或接报 公开使用暴 力或其他手段 如打 砸 抢 偷等 强行索取或毁坏公司和 用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时 要切实履行职 责 迅速制止犯罪 4 1 2 当发生突发案件时 要保持镇静 立即通过通讯设备呼叫求援 同时设法制服罪犯 4 1 3 安全管理员在听到求援信号后 立即向班长汇报 相关巡逻 岗位迅速赶到现场 其他巡逻岗位封锁出事出入口 同时通 知中控室并录像 4 1 4 若犯罪分子逃跑 一时又追捕不 上时 要看清人数 衣着 相貌 身体特征 所用交通工具及 特征等 并及时报告班长 重大案件要立即拨 110 电话报警 4 1 5 有案发现场的 包括偷盗 抢劫现场 要保护现场 任何人不得擅自移动任何东西 包括罪犯留下的一切手痕 脚印 烟头等 不得让外人进入现场 在公安机关人员未勘查 现场或现场勘查完毕前 不能离开 4 1 6 记录用户所提 供的所有情况 记录被抢 盗 物品及价值 询问用户是否有 任何线索 怀疑对象等情况 4 1 7 若是流窜作案 没固定 现场的 对犯罪分子遗留下的各种物品 作案工具等 应用 钳子或其他工具提取 然后放进塑料袋内妥善保存交公安机 关处理 切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物 品上 4 1 8 事主或现场如有人员受伤 要立即设法尽快 送医院医治抢救并报告公安机关 4 1 9 当值班长填写 岗位值班记录表 安全管理部主任书写 特别事件报告 报 管理公司存查跟进 4 2 火警处理 4 2 1 各岗位人员无 论接到各种形式的火警信息后 应先通知巡逻岗到实地查看 作出正确处理 其他人员严守各自岗位待命 4 2 2 经现 场查勘 属误报 即通知中控室复位 若火情属实 则立即通 知中控室及当值班长组织扑救 中控室必须马上向管理公司 负责人和安全主任报告 4 2 3 各出入口 大堂 大门 值 班员做好安全防范工作 以防坏人混水摸鱼 趁火打劫 中控 室值班人员将电梯迫降至首层 消防电梯进入消防状态 4 2 4 所有员工应听从指挥 无条件服从领导及主任调配 按 照分工 各司其责 勇往直前 扑救抢险 4 2 5 现场若困 有用户 应本着 先人员 后财产 的原则抢救 若室内无人 无钥匙开门的情况下 则由管理公司领导决定是否破门进入 房间扑救 事后由管理公司负责向用户做解释工作 4 2 6 疏散人员时应走消防楼梯 严禁使用电梯 4 2 7 如确实 是自救无能为力时 由中控室值班人员拨打 119 同时采取 措施将损失减少到最小程度 4 2 8 扑救完毕后 管理公 司安排人员协助有关部门查明原因 查明损失 并做好安置 工作 4 2 9 当值班长填写 岗位值班记录表 安全管理 部主任书写 特别事件报告 报管理公司存查跟进 4 3 发 现用户斗殴的处理 4 3 1 执勤中 以及用户投诉 发现用户 之间有争吵 斗殴的现象时 要及时制止 4 3 2 制止原则 a 劝阻双方住手 住口 b 将争吵或斗殴的双方或一方用 户劝离现场 c 持有器械斗殴则应先制止持械一方 d 有伤员则先送伤员去医院救治 4 3 3 迅速报告管理公 司住户中心负责人 由其出面调解 如个人力量单簿 应请 求增援 4 3 4 在制止争吵 斗殴双方时 切记不能动粗 不允许恶言相向 4 3 5 当值岗位填写 岗位值班记录表 安全管理部主任书写 特别事件报告 报管理公司存查跟进 4 4 值勤中发现可疑人员处理 4 4 1 先观察 1 2 分钟 然 后上前主动礼貌地询问对方 了解情况 4 4 2 若对方是 辖区物业的业户或业户的客人 不熟悉情况 应热情帮助客 人 主动为其排忧解难 4 4 3 若对方是小商贩 推销人员 就应劝阻他们尽快离开 不要影响用户的工作和休息 4 4 4 若对方神色慌张 语无伦次 支支吾吾 应将其带到管 理公司接受进一步的调查 4 4 5 若发现对方与公安部门 通缉人员的相貌特征相似 且行为诡秘 狡诈 应尽快通知 班长协助将其送到公安部门查处 4 4 6 当值岗位填写 岗位值班记录表 4 5 精神病人的处理 精神病患者 有丑疯子 花疯子 经常裸露身体 追逐异性 伤风败俗 武 疯子经常拦截车辆 横冲直撞 甚至行凶打人 还有政治疯子 经常呼喊反动口号 涂写反动标语 在执勤中 发现精神病 患者 不同患者采取不同的处理方法 4 5 1 丑疯子 一旦 发现特别是裸露身体的 要想方设法让其穿上衣服 并设法 与其家人取得联系或送当地派出所处理 4 5 2 武疯子 特别是正在行凶打人 滋事的 立即协助公安机关将其制服 4 5 3 政治疯子 一旦发现政治疯子乱涂乱画 要立即予 以制止 并将所写的胡言乱语抹刷干净 同时将患者送当地 公安派出所处理 4 5 4 当值岗位填写 岗位值班记录表 4 6 醉酒闹事的处理 醉酒闹事是酒后失去正常人的理 智 处于不能自控的状态 乱发狂言 甚至滋事损毁财物 调 戏妇女等 在执勤中发现醉酒闹事者 要妥善处理 4 6 1 对酗酒成性的醉酒者 尚未完全失去理智的情况下 可好言 相劝 或者约束到适宜的地方 室内 待酒醒 4 6 2 醉酒 者不听约束 还手舞足蹈甚至谩骂行人 引来群众围观 妨 碍交通和治安秩序 拨打 110 报警 4 6 3 醉酒者闯入公 共场所大发酒疯 打人骂人 毁坏公私财物 甚至调戏妇女 应立即报告当地公安派出所处理 4 6 4 因酒精中毒严重 面色苍白 口吐泡沫 有可能出现生命危险的 应立即拨打 120 报警 4 6 5 当值岗位填写 岗位值班记录表 4 7 遇急症病人或人员受伤的处理 4 7 1 第一时间赶到病人所 在现场 4 7 2 立即通知当值班长和主管 4 7 3 保护好 事发现场并设法通知其单位或家属 4 7 4 唯有受过急救 训练者 方可急救伤者 4 7 5 如情况危急 速打急救电 话 120 报警 4 7 6 将详细情况记录后 尽快报告管理公 司负责人 4 7 7 当值岗位填写 岗位值班记录表 安全 管理部主任书写 特别事件报告 报管理公司存查跟进 4 8 触电事故的应急处理 4 8 1 发现有人触电应立即通知工程 部值班人员马上赶到现场 并设法关闭电源 4 8 2 在未 关闭电源之前切不可用人体接触触电人 以防连自己也触电 应用绝缘的东西把线头或人拉开 4 8 3 立即进行人工急 救 并电告医院马上派医生抢救或送院急救 4 8 4 当值 班长填写 岗位值班记录表 安全管理部主任书写 特别事 件报告 报管理公司存查跟进 4 9 突发性水浸事故处理 4 9 1 当接到用户投诉或报告后 即时前往现场观查 4 9 2 抵达现场后 立刻检查漏 渗 水正确位置及所属水质 水源 设法制止漏水 不能制止的应即通知管理公司住户中 心 工程部 中控室 寻求支持 且尽量控制现场防止范围扩 散 4 9 3 观察四周环境 漏水是否影响各项设备 如高压 电力房电线槽 升降机等是否影响其它设施的维护 如天花 墙身 地面等 4 9 4 利用沙包及可用之物料堆筑 防止漏 水渗入电力房 升降机等设备 并须将升降机升上最高楼层 以免被水浸湿而使机件受损 4 9 5 如漏水 渗水可能影 响日常操作 保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以 作日后存档及证明 4 9 6 通知清洁部协助清洁现场积水 检查受影响范围 通知受影响业户 4 9 7 巡逻时 应注意 渠道有否淤泥 杂物等 并通知相关部门清理干净 以免赌 塞 4 9 8 当值岗位填写 岗位值班记录表 安全管理部 主任书写 特别事件报告 报管理公司存查跟进 4 10 台 风的预防措施 4 10 1 检查紧急应用工具并确定其性能良 好 4 10 2 检查急救箱 确定各项基本药物齐备 4 10 3 将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方 4 10 4 张贴通知提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂 物 4 10 5 天顶沟渠 地漏的清扫工作 要落实到人 4 10 6 搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件 将安装 在挡风处灯罩 指示牌等绑好或移走 检查天台 平台下水道 及各水渠确保其畅通 4 10 7 紧闭所有门窗 电梯机房及 垃圾房等之门窗 还必须做好防水措施 4 10 8 加固所有 树木或用绳索捆好 将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落 4 10 9 留意电台播放有关风暴进展消息 及时将最新台风讯 号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展 4 10 10 员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方 如须执行 紧急任务时 员工应采取适当的安全措施及知会其他员工 4 10 11 如风暴持续昼夜不停 员工需轮流当值 无论任何时 刻管理处应有值班员工接听电话 4 11 风暴来临后的措 施 4 11 1 当值 当班人员要认真负起责任 勤巡查 善于 发现问题 及时做好现场督导工作 真正做到 三个关键 即 在关键的时候 出现在关键的地方 解决关键的问题 加强 与各部的联系和沟通 做好协调配合工作 4 11 2 在台风 暴雨来临时要求承包商紧急维修前 工程部负责人须先征得 管理公司负责人批准 惟在特殊情况下 工程部负责人可通 知承包商进行抢修 但须迅速通知管理公司负责人 4 12 值班人员在执勤中 若遇到不愿出示证件强行进入 强行在 不准停车的地方停车 在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等 可采取以下处置方法 4 12 1 纠正违章时 要使用礼貌规 范的服务用语 以理服人 4 12 2 对不听劝阻者 要查清 姓名 单位 如实记录并向当值班长或住户中心汇报 4 12 3 发生纠纷时 要沉着冷静 注意掌握政策和工作原则 若遇到蛮横无理打骂值班人员的 可上报当值班长和客户中 心 由住户中心出面妥善处理 4 12 4 若社会上的人来辖 区内故意扰乱 不听劝告 自行其事 情节严重的 报公安机 关依法处理 4 12 5 当值岗位填写 岗位值班记录表 4 13 爆炸的处理 在执勤过程中 如发现爆炸物品爆炸 应 根据不同情况 紧急地予以处理 4 13 1 听从管理公司领 导指挥 有序地撤离现场 不要乱闯 避免引起其它爆炸 4 13 2 在公安人员到达前 所有人员留在安全地带 并维护 秩序 迅速将伤者送医院抢救 4 13 3 应在现场周围划警 戒线 拉上警戒绳 并派专人专门看守 不让无关人员进入 4 13 4 对群众指证投放爆炸物的可疑人员 扭送公安机关审 查 同时 动员指证人一起到公安机关作证 4 13 5 当值 岗位填写 岗位值班记录表 安全管理部主任书写 特别事 件报告 报管理公司存查跟进 4 14 对偷车者的处理 4 14 1 偷车者惯用的方法 4 14 1 1 直接进入停车场偷取汽 车 4 14 1 2 用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆 车 4 14 1 3 将管理人员扣留恫吓或捆缚 然后偷取车辆 4 14 2 应采取的行动 4 14 2 1 通知上级证实确认后报 告警方 4 14 2 2 记下被偷车牌 颜色及牌子 4 14 2 3 记下偷车人数 相貌 服饰及是否持有凶器 汽车行驶方向 4 14 2 4 设法拦截汽车并通知相邻岗位人员协同围追堵截 4 14 2 5 留守人员等候警务人员到达 并记下主管警官的警 号 以备日后查考 4 14 2 6 当值岗位填写 岗位值班记录 表 安全管理部主任书写 特别事件报告 报管理公司存查 跟进 4 15 电梯故障 困人 应变处理 4 15 1 接报后 通过对讲系统了解电梯内活动情况 通过对讲机详细询问被 困者有关情况及通知工程部人员到电梯门处并保持联系 4 15 2 即刻通知电梯保养公司紧急维修部 和工程部人员 派 人释放被困者及修理该电梯 注意电话联系时须询问对方姓 名 预计可到达现场时间及告知故障状况 有人被困 4 15 3 被困者内如有小孩 老人 孕妇 如发生供氧不足的须 特别留意 若有人身体不适须立即离开 而电梯公司人员仍 没及时到场 即通知当值班长协助解救 4 15 4 被困者被 救 须询问 4 15 4 1 是否有人不适 是否需要帮助等 4 15 4 2 姓名 地址 联系电话或来访原因 4 15 4 3 如被 困者不合作及自行离开 须记录在案 4 15 5 须记录事件 起止时间 详细情况及维修人员 医护人员到达和离开时间 联系人 联系电话 车牌号码等 4 15 6 须记录被困者救 出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院 4 15 7 当值岗位填写 岗位值班记录表 安全管理部主任书 写 特别事件报告 报管理公司存查跟进 4 16 管道石油 气泄漏的处理方法 4 16 1 当收到怀疑泄漏易燃气体报告 应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟 4 16 2 抵现 场后 要谨慎行事 不可开灯开风扇及任何电掣 必须立即 打开所有窗户 关闭石油气掣 严禁现场使用明火以及电话 等通讯设备 4 16 3 协助有关人到场检查管道和燃气报 警器是否正常 劝谕围观人员撤离现场 4 16 4 到户外打 抢修电话 通知供气单位派员处理 4 16 5 如果事态 严重 应立即撤离现场 拨打 119 报警电话 4 16 6 如发 现有受伤不适 应小心妥善处理 不要擅自抢救 等待救护 人员及警务人员抵达现场 4 16 7 安全管理员在平时巡 逻时应提高警惕 遇有不寻常气体味道时 应小心处理 对 石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握 4 16 8 当值 岗位填写 岗位值班记录表 安全管理部主任书写 特别事 件报告 报管理公司存查跟进 4 17 失物处理 4 17 1 在公用地方 如走道 走廊 楼梯 广场等拾获财物时 应立 即向当值班长报告 并交回管理公司住户中心 通知并等待 失主领回 4 17 2 将财物情况详细记录在个人及部门工 作日志上 4 17 3 当物主来领回失物 应要求其说出失物 日期 地点详情 情况符合 在部门工作日志上签收 并登记 身份证号码 若有可疑处 可报警处理 4 17 4 拾获有价 值或名贵物品 应交回当值班长并即时交警方处理 4 17 5 当值岗位填写 岗位值班记录表 4 18 恐吓事件 处理 如接获放置爆炸的恐吓电话 应保持冷静 并采取以 下措施 4 18 1 从对方口中尽量可能套取下列资料 4 18 1 1 装置的类型及放置的具体地点 4 18 1 2 拟定的 投放和引爆时间 4 18 1 3 对装置形状的描述 4 18 1 4 对方习惯采用的字眼 4 18 1 5 记录接到电话的时间 挂 断电话的时间 4 18 1 6 记录对方声音的特点 即男 女 镇定 惊慌 年青 年老 口音 粗俗 斯文等 及背景的杂音 等 4 18 2 即通知管理处 并致电公安 消防部门报警 4 18 3 检查四周 看看有否发现可疑物品 如有发现 千万不 能自行移动或处理 4 18 4 做到所有资料保密 4 18 5 服从公安指示 4 19 溺水抢救措施 人淹没于水中 由 于呼吸道被水 污泥 杂草等杂质阻塞 喉头 气管发生反射 性痉挛 引起窒息和缺氧 称为溺水 4 19 1 自救 4 19 1 1 意外落水 首先应保持镇静 千万不要手脚乱蹬拼命 挣扎 正确的自救作法是 落水后立即屏住呼吸 踢掉双鞋 然后放松肢体等待浮出水面 当您感觉开始上浮时 应尽可 能地保持仰位 使头部后仰 只要不胡乱挣扎 人体在水中 就不会失去平衡 这样您的口鼻略浮出水面能进行呼吸和呼 救就可以了 千万不要试图将整个头部伸出水面 以平静的 心态等待救援者到来 4 19 1 2 当救助者出现时 绝不可 惊惶失措去抓 抱救助者的手 腿 腰等部位 一定要听从救 助者的指挥 让他带着您游上岸 否则不仅自己不能获救 反而连累救助者的性命 4 19 2 抢救 4 19 2 1 当发现 有人溺水 一方面应大声呼救及拨打 120 另一方面应尽快 投入救生圈或用救生棒将溺水者拉往岸边 4 19 2 2 如会 游泳 应迅速脱去衣服 尽快入水抢救 将溺水者从其背部 位住腋下托出水面 但救助者向落水者接近时一定要小心 不要被其抓住 4 19 2 3 将溺水者救上岸后 及时有效的 现场急救对与挽救其生命至关重要 因一般溺水 4 8 分钟即 可死亡 应立即揭开衣扣及腰带 清除其口 鼻腔内的水 泥 及污物 用纱布 手帕 裹着手指将伤员舌头拉出口外 以恢 复呼吸 然后迅速 倒水 可根据情况分别采取下述方法 4 19 2 3 1 对于尚有心跳呼吸 但有明显呼吸道阻塞的溺水者 先行排水处理 方法是 救助者一腿跪一腿屈膝 将溺水者腹 部置于屈膝的大腿上 使其头部下垂 然后拍其背部使口咽 部及气管内的水排出 排水处理应尽可能缩短时间 动作要 敏捷 如果排出的水不多 绝不可为此多耽误时间而影响其 它抢救措施 4 19 2 3 2 如判断溺水者呼吸 心跳已停止 在保持呼吸道通畅的条件下 立刻进行口对口人工呼吸和胸