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社交礼仪 现代人际交往的一般惯例 1 忠于祖国 忠于民族 忠于组织2 注重个人形象3 遵时守约4 热情有度5 不宜过分谦虚6 尊重个人隐私7 女士优先8 礼宾有序 个人形象礼仪 一 仪表形象二 服饰礼仪三 仪容礼仪四 仪态礼仪 一 仪表形象 一 什么是仪表形象 仪表形象是一个人的服饰 仪态 仪容等外表形象的综合表现 同时又是一个人的内在素质 精神面貌和文明程度的外在反映 它不仅是个人的所好问题 而且还是一个人对他人 社会 对工作 学习的态度问题 二 仪表形象的作用 A 给人留下美好的第一印象 是人际交往的基础 B 自尊自爱的体现 C 尊重他人的需要 D 关系到组织的形象和事业的成功 二 服饰礼仪 公共场合服饰穿着总体要求 符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合 一 着装的原则 1 TPO原则 时间 地点 场合 2 整体协调原则3 个性化原则 符合个人的年龄 体形肤色 职业 爱好 4 整洁原则 二 着装的一般技巧和要求 1 着装应满足扮演不同社会角色的需要如 医生 老师是不能穿着过于前卫时髦的衣服出现在自己的工作岗位上的 吴帮国出访欧洲也不能在胸前挂一个手机 弄个MP3塞住耳朵 2 着装要和肤色 体形 年龄相协调 3 着装要注意色彩的搭配 正常情况下 一个人身上衣服的主要颜色不宜超过三种 三 选择得体的服装款式 1 服装构成的三要素 颜色 款式 质地2 服装的款式 1 正式服装 2 工作服 制服 3 便装 休闲装 三 仪容礼仪 追求仪容美是人类永恒的天性 现在美容业的从业人员日益增多 美容业是我国的一项朝阳产业 一 化妆礼仪 化妆是自尊自爱的表现 是对人尊重的体现化妆是为了美化自己 振奋精神 同时也是一种文化 体现出时尚的趋向和个人的文化修养 化妆一般应注意以下几点 1 淡妆或者浓妆要看时间 场合而定2 不能在公共场所化妆3 不能在男士面前化妆4 不要非议他人化妆5 不要借用他人的化妆品 二 化妆的原则 1 扬长避短原则2 自然真实原则3 整体配合原则 修饰避人 不可在他人面前毫无顾忌地进行 某些 自我形象的维护 修饰动作 而应避开他人耳目到 幕后 进行 1 不在他人面前整理衣服 如解开衣扣 穿脱衣服 打领带 提裤子 整理内衣 拉提长统丝袜 脱鞋弄鞋垫 2 不在他人面前化妆打扮 如与他人交往中梳头 抖动头皮屑 在公共场所化妆补妆 修饰避人 3 不在他人面前做 拾掇 自己的小动作 如 当众献丑的抠鼻孔 挖耳朵 搓泥垢 搔痒痒 剔牙齿 抖腿 4 礼貌处理无法控制的修饰行为 如 在打喷嚏 擤鼻涕 打哈欠 咳嗽时 用纸巾捂住口鼻 面向旁边 并说声 对不起 三 化妆的一般技巧 四 职业发型要求 四 仪态礼仪 良好的仪态 是无声的语言 它是 一 素养和品位的体现二 和成功密切相连的仪态 又称形体语言 形体语言主要有 站姿 坐姿 走姿 目光 微笑 手势 其它 1 站姿 立如松 指人在站立时所呈现出的具体姿态 它是人的最基本姿势 也是其他姿势的基础 第一 站姿的基本要求 头端 肩平 胸挺 腹收 身正 腿直 2 坐姿 坐如钟 坐是一种静态造型落坐要先看好位置 轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象 3 行姿 行如风 行姿的基本要求 昂首挺胸 步幅适中 直线前进 双肩平行 全身协调 4 目光 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 目光又叫眼神 表情达意最明显 最自然 最准确 眼睛是心灵的窗户 眼神是面部表情的核心 它不会隐瞒 更不会说谎 目光接触是交往中常见的沟通方式 眼神不同 含义无穷 应真诚 坦然 亲切 有神 目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内 不应躲闪或紧盯对方眼睛 构成眼神的含义主要体现在 时间 角度 部位 方式 变化请看教材 页 5 笑容 人们在笑的时候呈现出的面部表情 笑的种类 含笑 微笑 轻笑 浅笑 大笑 狂笑 微笑 参与社交的通行证最自然 最大方 最真诚 最友善 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角两端平均地 自然地微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 微笑时 应当目光柔和发亮 双眼略为睁大 眉头自然舒展 眉毛微微向上扬起 微笑的具体方法 额部肌肉进行收缩 眉毛成弯月形 两面颊笑肌进行收缩 使面部呈笑意 嘴角稍稍上提 双唇关闭 不露牙齿 控制发声系统 不要发出笑声微笑的总体要求 声情并茂 气质优雅 表现和谐 微笑的本质 作用 表现良好的心境 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业 笑的禁忌 假笑 冷笑 怪笑 媚笑 怯笑 窃笑 7 狞笑 微笑的魅力 微笑 是真正的世界语言 是人际交往的通行证 微笑是在脸上露出愉快的表情 交往中的微笑是对人的尊重和理解 也是善良 友好 赞美的表示 微笑一下并不费力 却产生无穷魅力 在绝大多数国际交往场合中 微笑都是礼仪的基础 如何才能有迷人的微笑 迷人的笑容来自刻苦的训练哟 眼神和微笑等面部情态可统称 表情 表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情 是人们内心情绪的外在表现 是形体语言中最丰富的部分 感情的表达 7 书面语 38 声音 55 面部表情健康的表情是自然诚恳 和蔼可亲的 是一个人优雅风度的重要组成部分 面部表情中又以通过 眼神 和 微笑 传递信息为主 6 手势动作 手势分类 1 情意手势 表达动作者的表情 使其内涵丰富 寓意深刻 如 鼓掌 2 象征手势 表示某种抽象的信念 且他人予以理解 如 宣誓 3 形象手势 在交往中摹拟某种状物 给人一种具体 形象的感觉 如 借钱 4 指示手势 指示具体的某项行为和事情的手势 如 请看黑板 几种基本手势 1 OK手势 2 暂停手势 3 招手 4 竖大拇指 5 胜利手势 手势的禁忌 1 易于误解的手姿 一是个人习惯 但不通用 不为他人理解 二是文化背景不同 被赋予不同含义的手姿 2 不卫生的手姿 如 挖耳朵 抠鼻子等 3 不稳重的手姿 如 咬指尖 折衣角 抱大腿等 第三章 日常交际礼仪 一 人际关系二 打招呼礼仪三 介绍礼仪四 递接名片礼仪 一 人际关系 人际关系是指在社会活动中 人们相互间所结成的各种关系 也可以说是反映人与人之间心理上的距离 人际关系图 促进人际吸引的形式 接近性吸引 空间距离近 见面机会多相似性吸引 处事态度相似 感情融合互补性吸引 满足需要 我无换他有报答性吸引 他对你好 报之以琼瑶仪表性吸引 仪表诱人 第一印象好 气质类型图 情商 EQ 测定人的情绪情感的指标IQ 做事本领EQ 做人表现 EQ IQ 情低智高情高智高 怀才不遇 春风得意 情低智低情高智低 平庸一生 贵人相助 与人相处之道 尊重他人感谢他人的帮助关心他人 提供帮助 配合与支持 表现温情与爱心不强加于人 体谅他人谦虚谨慎 戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的成绩 与同事 同学 关系的自我评价 一 每天上班见了同事 同学 你主动问好 表示致意吗 你能细心察觉同事 同学 的情感变化 主动询问表示关切吗 在与同事 同学 共同工作学习时 你采取 齐心协力 漫不精心 推委 拆台 同事 同学 遇到困难 你是 热心帮助 表面应付 不闻不问 遇到难以分清的工作 你是主动去做 还是推给别人 与同事 同学 关系的自我评价 二 当你需要同事 同学 的帮助 你能礼貌的提出请求吗 你认为同事 同学 帮助你是应该的 而不需要感谢吗 同事 同学 外出 有访客找他 你能代同事 同学 热情接待和处理事由吗 同事 同学 外出 有电话找他 你是怎样接应电话的 当你了解工作 学习中的信息 你在同事 同学 面前是神秘兮兮 还是共同分享 你怎样给同事 同学 留言和写备忘条 与同事 同学 关系的自我评价 三 当你取得一些成绩时 你会在同事 同学 面前流露 炫耀 甚至吹嘘吗 对待同事 同学 的缺点或毛病 你是看笑话 夸大喧扬 还是真诚帮助 看到同事 同学 取得成绩或上司 老师表扬 你是祝贺 无所谓 还是有些嫉妒 工作 学习中 你能与同事 同学 相互切磋 共同商量 交流体会吗 与上司相处之道 一 尊重上司 上司也是人 是自然人 是普通人 不是完人上司承担的责任比你大 实属不易1 了解上司工作职责 侧重点 了解性格 爱好 习惯 调整自己适应他 2 体谅上司苦衷 他们担子更重 工作更艰巨 竞争更激烈 也有难与苦 与上司相处之道 一 3 对上司的期望值要适当 你无论有多大成绩 在物质和精神方面不苛求4 善为上司保守工作中和私人的秘密 对他忠诚可靠是必备的素质5 适时以适当方式与上司沟通 消除误会 表示敬重 加强感情6 在公众中给上司留足面子 如艺术的拒绝工作 委婉的提出意见 与上司相处之道 二 提醒自己 自己是下属 认清角色和地位 上司是指挥 自己干具体事上司常有理 下属被上司斥责是理所应当1 服从上司 按上司指示办事 不自作主张2 自觉有效地工作 不靠上司监督催促 主动汇报 争取指导 与上司相处之道 二 3 善待上司的批评指教 能虚心聆听 仔细分析 认真反思4 努力学习 提高自己的业务水平和工作能力 作上司的得力助手5 不背后议论 指责 嘲笑上司 不讲上司的闲话 怪话6 工作中的问题不到不得已的时候 不越级汇报和处理7 作好工作是应当的 取得成绩也是上司领导的好 不凌驾于上司之上 与上司相处之道 三 了解上司的类型与特性1 喜欢独断专行 不相信部属2 见机行事 变化多端3 总爱指责别人 不严以律己4 爱管小事 闲事 唠叨不停5 无主见 摇摆不定6 草率粗心 大事小事不过问7 脾气暴躁 爱发牢骚 二 打招呼礼仪 打招呼 是人与人见面时的问候礼节 见面与人打招呼是对人尊重 友好 关心与敬意的表现 不同的时代 不同的文化背景 不同的场合见面问候的礼节是非常丰富的 有 点头 举手 脱帽 握手 拥抱 亲吻 鞠躬 合十 吻手 吻足 碰鼻 拱手 叩头 跪拜 屈膝等等 点头礼的含义 一 点头礼即颔首致意 表示对人的礼貌 通常用于在比较随便的场合碰到同级 同辈者或有一面之缘 交往不深的相识者的时候 点头致意即可 在遇到长者 女士时也应礼貌的点头致意 点头礼的含义 二 点头礼 适合于肃静场合 图书馆 音乐厅 电影院 和特定场合 酒会 舞会 经常见面的人相遇时 可点头相互致意 而不必用有声语言来问候 在社交场合遇见仅有一面之交者 也可相互点头致意 点头的方式 面带微笑 头部微微向下一点即可 鞠躬礼的使用 鞠躬是一种人们用来表示对别人的尊敬而使用的致意礼节 通常用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合 主要有两种 一是三鞠躬 身体前倾90度 二是一鞠躬 身体前倾20度 握手礼的来源及注意事项 握手礼的来源握手礼是一切社交场合最常用 使用范围最广的见面致意礼节 据说起源于原始人类的摸手礼节 当人们在路上遇到陌生人时 如果没有恶意 就放下手中东西 伸开双手让对方抚摩掌心 以示友善 握手礼的来源及注意事项 握手 当今世界最通用的表示友好 祝贺 感谢 慰问的礼节握手的方式 站立对正 上身稍前 左手垂下 凝视对方 面带微笑 伸出右手 齐腰高度 四指并齐 握住掌心 认真一握 礼毕即松年长者 职高者 主人 女士通常先伸手 握手礼的注意事项 1 注意场合 久别重逢 与他人相遇相逢等 2 注意时序 上级在先 长辈在先 主人在先 女士在先 3 注意方式 相距一步 上身前倾 伸出右手 四指并齐 拇指张开 手掌与地面垂直相握 上下轻摇2 3秒 握手的禁忌 不用左手 不同时与两人握手 不戴手套握手 左手不要拿东西或插口袋 不要不说话或说个没完 不要握得太长或太短 不要用脏手与人相握 关于握手礼参见教材 页 三 介绍礼仪 介绍是人际交往中与他人进行沟通 增进了解建立联系的一种最基本 最常规的方式 介绍的作用 扩大交际圈 展示自我 宣传自我 消除误会 减少麻烦 介绍的类型及要求 1 自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 2 介绍别人 谁当介绍人 代表对客人的待遇 介绍的先后顺序 客人优先了解情况 3 业务介绍注意事项 把握时机 掌握分寸 在对方空闲有兴趣想了解时做介绍 态度要真诚 表情要自然 大方 友好 4 产品介绍 人无我有 人有我优 人优我新 介绍礼仪总体要求 自我介绍 推销自我形象和价值的重要方法 进入社交圈的金钥匙镇定有信心 微笑要自然 不同对象 场合 选择不同语气 方式 内容 介绍礼仪总体要求 介绍他人 以中介人身份介绍原本陌生的人相识受尊重的一方优先了解对方为原则 先少后老 先低后高 先宾后主 先男后女站在之间 以手示意 面向听者 微笑有礼 口龄伶俐 介绍礼仪参见教材 页 四 递接名片礼仪 名片 是当代社会私人交往和公务交往中一种最为经济使用的介绍性媒介 名片是自我介绍的 介绍信 是社交的 联谊卡 它在人际交往中可以证明身份 广交朋友 现代社会不会或不懂得如何使用名片的人 是不懂交际规则的人 名片是个人形象与职业形象的有机组合 名片不会用等于形象自残 名片的用途 自我介绍结交朋友维持联系介绍业务通知拜会短信留言用作礼单 名片的制作与使用 制作的规格 国际规格 6cm 10cm国内规格 5 5cm 9cm女士规格 5cm cm制作的质材 选用纸张 再生纸 不选用金 银 木头等材料制作 名片的色彩 白色 米色 淡蓝色 淡灰色 淡黄色 淡灰色等 一般以一种颜色为好 名片的图案 除企业的标志 蓝图 方位 产品介绍外 一般不印制其他图案 名片的文字 国内宜用简体汉字 不用两种以上的文字 名片的字体 采用标准 清晰 易识的印刷体 名片的印法 一般应打印或铅印 亦可胶印 名片的版式 一是横式 二是竖式 中文以横式为佳 名片的分类 应酬式名片 一般只有姓名 社交式名片 有个人姓名与联络方式 公务式名片 有单位 姓名 称谓 联络方式 背面还可以做单位介绍等 单位式名片 主要用于企业做宣传用 内容有单位全称及其标志 单位的联络方式 名片使用三不准 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式 工作用 交换名片的礼仪 一 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者 率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务 接受名片后 不宜随手置于桌上 交换名片的礼仪 二 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 递接名片礼仪小结 一 递送名片 表示愿意交往 主动将自己的重要信息告诉对方存放得当 随手可取 站立对正 上身前倾 双握前端 字朝对方 齐胸送出 清楚报名 递接名片礼仪小结 二 接收名片 感谢对方信任 象尊重其主人一样尊重和爱惜名片立即起立 面向对方 双接下端 齐胸高度 认真拜读 表示感谢 存放得当 珍惜爱护 名片礼仪参见教材 页 第四章 常用公务礼仪 一 电话礼仪二 接待礼仪三 位次礼仪四 礼品馈赠礼仪五 交谈礼仪六 聚会礼仪 舞会 一 电话礼仪 电话应对基本礼仪1 听到铃响 快接电话 2 先要问好 再报名称 3 姿态正确 微笑说话 4 语调稍高 吐字清楚 5 听话认真 礼貌应答 6 通话简练 等候要短 7 礼告结束 后挂轻放 一 打出电话礼仪 准备通话内容 6W2H确定通话方向 号码 人礼貌对话 称呼 应对 礼貌用语通话精炼 少影响他人礼告结束 告别用语 轻挂 后挂电话 二 转接电话礼仪 他人 同事电话 有礼接待 礼貌转交 接电话要要礼貌地向转接人表示 谢谢 同事外出 代接处理电话并留言备忘 上司电话 先确认对方姓名和身份 再动脑判断 应对或转交 三 电话留言礼仪 主动请对方留言电话边备有便笺 笔笔录牢记6W2H和对方的联络号码注意复述核查落上自己的名字 时间放到适当位置 防丢或需保密 确认及时收到留言再次提醒当事人 四 处理不满意电话的技巧 一 首先平定自己的情绪耐心聆听 少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉二 解决问题主动表示出解决的态度及时应对 提出办法愉快结束通话 备忘的6W2H 1 WHO何人 来电人的姓名 先生 女士2 WHOM找何人 姓名3 WHWN何时 来电提及的日期 时间和来电时间4 WHERE何处 来电提及的地点 场所 备忘的6W2H 5 WHAT何事 来电提及的内容6 WHY何故 来电提及的因由7 HOW如何做 方法 要求8 HOW做多少 数量 思考题 打接电话 手机 有那些禁忌 使用固定电话的禁忌 1 不要在不适当的时间打电话 2 不要不及时接听电话 3 不要边打电话边吃东西 4 不要说声喂就问别人是谁 5 不要有损自己及单位的形象 手机使用中的禁忌 1 打接时声音不宜过大 2 移动过程中不要打 3 不要偏头接听 4 不要在公共场合大声播放音乐 5 不要放在不适当的位置 二 接待礼仪 一 接待准备1 环境准备 空气 光线 温度 声音 色泽 设备 布置 氛围2 物质准备 相应桌椅 备好茶饮 电话 衣帽架 资料贺 有关资料3 心理准备 有一颗诚心 体谅对方 热情有礼 和蔼可亲4 仪表准备 发式 容貌 服饰 姿态 言谈 举止及卫生等外观 二 亲切迎客 亲切迎客 放下工作 主动迎上 目光相接 微笑问候 热情接待四类访客预约访客 有所准备 记住姓名 让客户感到来访被重视被期望未预约客 热情友好 询问来意 依具体情况判断应对方法拒绝访客 热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的访客来访团组 充分准备 热情迎候 并根据拟订好的接待方案诸项落实 三 热忱待客 热忱待客 作好引路 开关门 引见 让座 上茶 挂衣帽 送书报等工作引路 在客左前方 转身照顾 热情介绍 适当手势 提供服务 进出电梯和上 下楼 开关门 五步曲引见 先由高至低介绍客方 再逐一介绍主方 参见介绍的礼仪 让座 引导入上座 离门远的座位或同排右为上 上茶 有可能时征求意愿 手 茶具要清洁 尽量用托盘轻手轻脚送茶 电梯或上 下楼的礼节 进出电梯 1 注意安全2 注意顺序 有人管理的电梯 应后进后出 无人管理的电梯 应先进后出 电梯或上 下楼的礼节 上 下楼的礼节1 单行行走2 靠右而行3 为人带路应走在前面4 保持距离5 不在楼梯上多停留 开关门五步曲 A 敲门 得到允诺才可开门B 开门 知道应用哪只手 门把对左手 用右手开 门把对右手 用左手开 明确进门顺序 外开门 客先入 内开门 已先入 C 挡门 侧身用手或身挡门 留出入口 D 请进 礼貌地用语言和手势同时示意请进 E 关门 进毕再慢慢地关门 四 礼貌送客 礼貌送客 客人表示告辞后 主人再用言语 行动送客言语 热情的感谢语 告别语行动 周到的服务 取 穿衣帽 帮提重物等 礼貌身送 适情应对 热情告别 握手 话语挥手致意等 送客常规 低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去 礼貌服务形式规范三要素 1 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 2 文明十字 你好 请 谢谢 对不起 再见作用 运用文明十字可化险为夷 排忧解难 3 热情三到 眼到 注意注视对方的部位 注意注视对方眼睛的时间 口到 讲普通话 因人而异 区分对象 意到 有表情 表情要和客人互动 落落大方 不卑不亢 感恩之心常有是人格尊严与教养的体现 五 称呼礼仪 称呼是人际交往中 交际者彼此之间的称谓 正确 适当的称呼既表示对对方的尊重 也体现了自身的修养 还反映了双方的关系和社会风尚 1 选择称呼应当注意的问题 1 合乎正常规范 2 要考虑到习惯 3 要考虑到风俗 2 称呼的主要类型 1 生活中的称呼 对亲戚 朋友 普通人 2 工作中的称呼 3 外交中的称呼 2 工作中的称呼 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼参见教材109 111页 3 外交中的称呼 应注意的问题 一是遵循一般惯例二是注意国家差别参见教材111 114页 正式场合的称呼举例 A 姓 职称 职务等徐教授 郭厂长 爱德华公爵B 姓名彭华 吴兰 大卫麦肯锡C 泛尊称同志 先生 女士 小姐D 职业称 泛尊称司机同志 秘书小姐 议员先生 3 称呼中的禁忌 1 无称呼语 如 那个穿红大衣的过来 那个背包的别走 用 嗨 喂 等字称呼人 如 嗨 靠边点 喂 帮我个忙 2 不敬的称呼 如把老大爷叫 老头 把某某叫 秃头 等 3 错误的 过时的 不恰当的 庸俗的等只有在称呼上尊重对方 才能继续良好的交往 三 位次礼仪 位次礼仪内容 一 会客的位次 二 合影的位次 三 会议的位次 四 谈判的位次 五 签字的位次 六 乘车的位次 七 宴会的位次 八 国际礼宾次序 一 会客的位次 会客的形式相对式并列式居中式主席式自由式 相对式 相对式 当宾主双方不止一人时 情况亦是如此 见图三 并列式 并列式 并列式 并列式 居中式 居中式 居中式 主席式 主席式 自由式 会见时有关各方均不分主次 不讲位次 而是一律自由择座 进行多方会面时 此法常常采用 二 合影的位次 在正式的交往中 宾主双方通常要合影留念 以示纪念 尤其在涉外交往中 合影更是常见 然而 在合影中宾主如何排位 是一个比较复杂的问题 1 国内合影的排位 2 涉外合影的排位 三 会议的位次 会议不同于会客 会客是少数人甚至只是两个人之间的交往 而会议则一般是许多人甚至上百人之间的交往 因此 在会议中对宾主进行排位尤为复杂 分类 小型会议 大型会议 1 小型会议 小型会议 一般指参加者较少 规模不大的会议 它的主要特征 是全体与会者均应排座 不设立专用的主席台 目前主要有如下三种具体形式 面门设座 依景设座 自由择座 面门设座 依景设座 所谓依景设座 是指会议主席的具体位置 不必面对会议室正门 而是应当背依会议室之内的主要景致之所在 如字画 讲台等等 其他与会者的排座 则略同于前者 自由择座 它的基本做法 是不排定固定的具体座次 而由全体与会者完全自由地选择座位就座 2 大型会议 大型会议 一般是指与会者众多 规模较大的会议 它的最大特点 是会场上应分设主席台与群众席 前者必须认真排座 后者的座次则可排可不排 主席台排座 大型会场的主席台 一般应面对会场主入口 在主席台上的就座之人 通常应当与在群众席上的就座之人呈面对面之势 在其每一名成员面前的桌上 均应放置双向的桌签 主席台排座 具体又可分为主席团排座 主持人坐席 发言者席位等三个不同方面的问题 其一 主席团排座 主席团排座 其二 主持人坐席 会议主持人 又称大会主席 其具体位置之所在有三种方式可供选择 一是居于前排正中央 二是居于前排的两侧 三是按其具体身份排座 但不宜令其就座于后排 其三 发言者席位 发言者席位 群众席排座 在大型会议上 主席台之下的一切坐席均称为群众席 群众席的具体排座方式有二 其一 自由式择座 即不进行统一安排 而由大家自择位而坐 其二 按单位就座 按单位就座 二是以面对主席台为基准 自左而右进行竖排 见图七 四 谈判的位次 谈判 是一个过程 在这个过程中利益双方就彼此共同关心的或志同道合的问题进行一系列的磋商 协调和调整各自的经济 政治和其他利益 谋求妥协 从而使双方都在感到有利的条件下达成协议 满足各自的需要 商务谈判中 礼仪是重中之重 礼仪是谈判者的广告 是叩开对方心灵的使者 是拉近双方距离的桥梁 也是谈判的技术手段之一 四 谈判的位次 谈判是交往的一种特殊形式 由于谈判往往直接关系到交往双方或双方所在单位的切实利益 因此谈判具有不可避免的严肃性 举行正式谈判时 有关各方在谈判现场具体就座的位次 要求是非常严格的 礼仪性是很强的 从总体上讲 排列正式谈判的座次 可分为两种基本情况 双边谈判 多边谈判 1 双边谈判 双边谈判 指由两个方面的人士所举行的谈判 在一般性的谈判中 双边谈判最为多见 双边谈判的座次排列 主要有两种形式可供酌情选择 横桌式 竖桌式 双边谈判 多采用长方形的桌子 通常宾主相对而坐 各占一边 谈判桌一般横对着门口 来宾对门而坐 东道主背门而坐 中间坐双方负责人 其余人员按照职务高低依次分坐左右 原则上是以右为尊 横桌式 竖桌式 2 多边谈判 多边谈判 指由三方或三方以上人士所举行的谈判 多边谈判的座次排列 也可分两种形式 1 自由式自由式 即各方人士在谈判时自由就座 而毋须事先正式安排座2 主席式 2 主席式 指在谈判室里面向正门设置一个主席台 其他各方人士则一律背对正门 面对主席台分别就座 各方代表上台轮流发言 此外 待座位安排好后 最好给座位摆放座牌和安排礼仪小姐进行座位引导 避免坐错位置 主席式 五 签字的位次 签字仪式 通常是指订立合同 协议的各方在合同 协议正式签署时所正式举行的仪式 举行签字仪式 不仅是对谈判成果的一种公开化 固定化 而且也是有关各方对自己履行合同 协议所做出的一种正式承诺 从礼仪上来讲 举行签字仪式时 在力所能及的条件下 一定要郑重其事 认认真真 其中最为引人注目者 当属举行签字仪式时座次的排列方式问题 一般而言 举行签字仪式时 座次排列的具体方式共有三种基本形式 它们分别适用于不同的具体情况 并列式 相对式 主席式 并列式 相对式 主席式 六 乘车的位次 在交往中 人们经常会利用各种交通工具 尽管人们很少把交往的正式地点放在车上 但作为交往双方非正式接触的地点 我们还是要讲究相应的乘车规范 其中就包括乘车的位次安排 在比较正规的场合 乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑 并在自己适得其所之处就座 而在非正式场合 则不必过份拘礼 轿车上座次的尊卑 从礼仪上讲 主要取决于下述四个因素 一 轿车的驾驶者二 轿车的类型三 轿车上座次的安全系数四 轿车上嘉宾的本人意愿 第一 驾驶轿车的驾驶者 司机 一般可分为两种人 一是主人 即轿车的拥有者 二是专职司机 国内目前所见的轿车多为双排座与多排座 以下分述其驾驶者不同时 车上座次尊卑的差异 轿车的驾驶者 司机 司机 第二 轿车的类型 上述方法 主要适用于双排座 对于其他一些特殊类型的轿车并不适用 例如 吉普车 简称吉普 它是一种轻型越野客车 它大都是四座车 不管由谁驾驶 吉普车上座次由尊而卑均依次是 副驾驶座 后排右座 后排左座 第三 轿车上座次的安全系数 从某种意义上讲 乘坐轿车理当优先考虑安全问题 在客观上讲 在轿车上 后排座比前排座要安全得多 最不安全的座位 当数前排右座 最安全的座位 则当推后排左座 驾驶座之后 或是后排中座 第四 轿车上嘉宾的本人意愿 通常 在正式场合乘坐轿车时 应请尊长 女士 来宾就座于上座 这是给予对方的一种礼遇 然而更为重要的是 与此同时 不要忘了尊重嘉宾本人的意愿和选择 并应将这一条放在最重要的位置 女性如何上下车 作为女性 上下车姿势必须十分讲究 具体来说是 上车姿势上车时仪态要优雅 姿势应该为 背入式 即将身体背向车厢入座 坐定后即将双脚同时缩进车内 如穿长裙 应在关上车门前将裙子弄好 上车姿势 开门后手自然下垂 可半蹲捋裙摆顺势坐下 上车姿势 依靠手臂做支点 腿脚并拢提高 上车姿势 继续保持腿与膝盖的并拢姿势 脚平移至车内 上车姿势 略调整身体位置 坐端正后 关上车门 女性如何上下车 下车姿势应将身体尽量移近车门 立定 然后将身体重心移至另一只脚 再将整个身体移离车外 最后踏出另一只脚 如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外 再将身体移出 双脚不可一先一后 下车礼仪 身体保持端座状态 侧头 伸出靠近车门的手打开车门 然后略斜身体把车门推开 下车礼仪 双脚膝盖并拢 抬起 同时移出车门外 身体随转 下车礼仪 双脚膝盖并拢着地 一手撑着座位 一手轻靠门框 身体移近门边 下车礼仪 将身体从容从车身内移出 双脚可分开些 但保持膝盖并拢 下车礼仪 起身后等直立身体以后转身关车门 关门时不要东张西望 而是面向车门 好象关注的样子 避免太大力气 乘火车时的座位次序 七 宴会的位次 在人际交往中 尽管我们一再反对铺张浪费地请客吃饭 在饭桌上 研究烟酒 但必要的时候还是应当安排宴席 借以加深感情 接待方更是应当好好款待交往对象 以表示尊重之意 宴请中位次的排列 关系到来宾的身份和所受到的礼遇 举办正式宴会 一般均应提前排定其位次 宴会的排位 通常又可分为桌次安排与席次安排两个方面 1 桌次的安排 在宴会上 倘若所设餐桌不止一桌 则有必要正式排列桌次 排列桌次的具体讲究有三 以右为上以远为上居中为上 面门定位 室内面对门以右为上 以远为上 居中为上 2 席次 位次 安排 在宴会上 席次具体是指同一张餐桌上席位的高低 中餐宴会上席次安排的具体规则有四 其一 面门为上 其二 主宾居右 其三 好事成双 其四 各桌同向 国际礼宾次序 指国际交往时出席活动的国家 团体 各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序 1 按外宾的身份与职务的高低顺序常用在官方活动中 团体以团长的身份和职务来排 国际礼宾次序 2 按参加国国名的字母顺序排列常用在国际会议和体育比赛中 多用英文字母顺序 3 按派遣国通知东道主代表团组成的日期排有时也按到达地时间先后来排 4 几种方法结合使用 如字母相同 再按身份排 四 礼品馈赠礼仪 礼品的赠送规则礼品的挑选礼品的赠送礼品的接受 什么叫馈赠 指为了表达某种个人意愿 而将某件物品不求报偿 毫无代价地送给他人 一 馈赠目的 在礼品礼仪中 首先要明确送礼的目的 这就要求送礼者务必在思想上正本清源 要明白送礼不仅仅是为了讨人欢心 不仅仅是在尽义务 不完全是例行公事 更不是贿赂别人 送礼在本质上应被视为向他人表示友好 尊重与亲切之意的途径或方式 只有本着这一目的 才能正确地选择适当礼品 才能准确表达自己的情意 才能使所赠礼品发挥正常功效 二 礼品的赠送规则 1 精心选择2 认真包装3 大方赠送4 适当说明 1 赠送原由 2 个人态度 3 礼品寓意 4 礼品用途 三 礼品的选择 1 具有针对性2 具有纪念性3 具有独创性4 具有时尚性 礼品的选择要强调 对象化 主要应体现在以下三点 1 明确彼此的关系现状 2 了解受赠对象的需求 3 尊重对方的个人禁忌 选择礼品的禁忌有四类 第一 是因个人理由造成的禁忌 即私人禁忌 第二 是民俗禁忌 第三 是宗教禁忌 第四 是职业道德禁忌 参见教材185 186页 在接待工作中 有以下 七不送 第一 不送现金 信用卡和有价证券 第二 不送价格过高的奢侈品 第三 不送不合时尚 不利健康之物 第四 不送易使异性产生误解之物 第五 不送触犯受赠对象个人禁忌之物 第六 不送涉及国家机密之物 第七 不送其他有违国家法律 法规之物 四 礼品的赠送 无论多么合适的礼品 只有以适当方式赠送出去 并为受赠对象笑纳之后 才能发挥其应有功效 因此从某种意义上讲 采取适当方式把礼品赠送出去 在整个礼品馈赠过程中要比礼品的选择更为重要 礼品的赠送一般应注意以下几点 赠送的时机赠送的地点赠送的方法 1 赠送的时机 赠送礼品必须选择恰当的时机 如果时机不当 即使礼品再好 也不会取得应有效果 而且还可能适得其反 只有选准赠送时机 方能令双方皆大欢喜 在一般的人际交往中 以下时机都是适宜向交往对象赠送礼品的 送礼时机 一是应当道喜之时 二是应当道贺之时 三是应当道谢之时 四是应当鼓励之时 五是应当慰问之时 六是应当纪念之时 2 赠送的地点 在赠送礼品时 地点的选择至关重要 其基本要求是将公务交往与私人交往中赠送的礼品区别对待 在公务交往中 一般应选择工作场所或交往地点赠送礼品 而在私人交往中 则宜于私下赠送 受赠对象的家中通常是最佳地点 3 赠送的方法 赠送礼品的具体做法有许多技巧和讲究 大致涉及礼品的包装 解释和赠送姿势等三个一是礼品的包装 二是礼品的解释 三是送礼的姿势 五 礼品的接受 在接受交往对象的礼品馈赠时 必须严肃 认真地加以对待 既要遵守相关法规政策 维护自身形象和职业道德 又要防止给人以高高在上 难以接近之感 1 认真对待 神态 动作 语言 2 当面拆封3 表示欣赏 六 拒收礼品的方式 1 直言缘由2 婉言谢绝3 事后退还 五 交谈的礼仪 什么是交谈 是指两个或两个以上的人所进行的对话 交谈的目的 是了解彼此的思想感情 传递信息 进行交际 开展工作 建立友谊 增进了解的最重要的形式 参见教材143 150 一 交谈的特征和要求 1 内容多样2 双向沟通3 相互包容4 随机应变5 真实自然 交谈的三A原则 同尊重他人一样 1 接受对方 Accept 宽以待人 如服务行业讲 客人永远是对的 2 重视对方 Appreciate 1 不提缺点 2 善于使用尊称 如小姐 夫人 先生等尊称 3 记住对方 哪怕点点头也不要张冠李戴 3 赞美对方 Admire 要善于发现并善于欣赏对方的长处 注意 1 实事求是 2 适用对方 夸到点子上 二 交谈态势语 姿态 站 坐姿优雅 手势语清晰表情 目光专注 注意聆听 产生共鸣距离 不同的距离 表示不同关系 美国爱德华提出四种人际交往距离 1 亲密距离 50cm父母 夫妻2 个人距离50 120cm熟人3 社交距离120 360cm联系不多的商务 公务4 公众距离360cm以上演讲 难于沟通者 三 谈话内容1 主题明确 围绕中心 观点鲜明语句简练 不重复 不罗嗦言之有据 有理 求实求是语言生动 有趣味 需要时留有余地 三 谈话内容2 涉外谈话注意 1 不谈论隐私问题 年龄 家庭 孩子等 2 不谈论荒诞离奇 黄色淫秽 疾病 死亡等不愉快事情3 不谈论双方国家内政和民族 宗教问题4 不背后议论上司 长辈 同事 回避对方不愿触及的问题5 用共同听懂的语言 讲大家参与的内容6 可谈论中性的话题 天气 艺术 体育 私人交谈五不问 1 不问收入 代表个人能力与企业效率 2 不问年纪 尤其是对白领丽人 3 不问婚姻家庭4 不问健康问题5 不问个人经历 四 常用的礼貌用语1 1问候语 用于见面时的问候 如 您好 早上好 2告别语 用于分别时的告辞或送别 如 再见 晚安 3答谢语 答谢语应用的范围很广 有些表示向对方的感谢 如 非常感谢 劳您费心 有些表示向对方的应答 如 不必客气 这是我应该做的 4请托语 请托语常用在向他人请求 如 请问 拜托您帮我个忙 四 常用的礼貌用语2 5道歉语 做了不当的或不对的事 应该立即向对方道歉 如说 对不起 实在抱歉 6征询语 当要为他人服务时常用征询语 如 要我帮忙吗 我能为您做些什么吗 7慰问语 表示对他人的关切 如他人劳累后 可说 您辛苦了 望您早日康复 8祝贺语 当他人取得成果或有喜事 如 恭喜 祝您节日愉快 9礼赞语 对人或事表示称颂 赞美 如太好了 美极了 讲得真对 五 用词用语要文雅1 在人们交流中 言谈用词要文雅 杜绝蔑视语 烦燥语 斗气语 有些话 意思差不多 说法不同就会给人不一样的感觉 比如 请对方让开一点儿 可以用 劳驾借光 先生 请让一下 躲开 靠边儿 等同一关系的概念来表达 其中第二句最能体现修养 五 用词用语要文雅2 有些话 用词文雅些 既能讨人喜欢 也动听多了 你找谁 就不如 您找哪一位 好 来不了 就不如 真对不起 我确实不能来 诚恳 不行就算了 就不如 如果觉得有困难的话 那就不麻烦您了 妥帖 干不了 不如 有事吗 不如 六 言词的沟通技巧1 1 声音大小 全场听得见 声音有强弱变化2 讲话速度 快慢适中 约100 120字 分钟 重要地方放慢3 音调变化 根据内容改变 有高昂 有低沉 配合面部表情4 重音运用 在关键性词句上加强 时而轻松叙述 时而急切讲解 六 言词的沟通技巧2 5 顿挫使用 短暂的顿挫促使听者期待或思考6 措辞格调 通俗易懂 深入浅出 避免粗俗或咬文嚼字 7 逻辑顺序 先后成章 不颠三倒四 举例后能回到中心8 情绪修饰 要有表演者精神 依内容体现情意 吸引听众 七 交谈中的艺术1 耐心倾听 耐心 目光关注 不轻易打断 及时予以回应 不显烦燥 善于提问 能打开僵局和沉默 善于诱导启发和提出话题 转到中心主题上 调动气氛 用语言 语调 言词内容 个人情意营造谈话气氛 调动对方 幽默处理 通过语言反常组合构造幽默意境 祛除忧虑愁闷 七 交谈中的艺术2 委婉含蓄 用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵 模糊回避 在某些语境和环境用宽慰式 回避式 选择式模糊语言传递信息 言行暗示 通过语言 行为或其它符号把自己的意向传递给他人 拒绝艺术 通过沉默 转折 诱导等方法否定 不直接说 不 交谈时的三不准 1 不要打断别人 2 不要轻易补充对方 3 不要随意更正对方得罪人往往不是在大是大非的原则问题上 而是让人难堪下不了台 第五章 餐饮礼仪 一 中餐礼仪二 西餐礼仪三 怎样吃西式自助餐四 奉茶或咖啡的礼仪 一 中餐礼仪 一 中餐礼仪的内容 主要 1 用餐的方式2 时空的选择3 菜单的安排4 席位的排列5 餐具的使用 1 将餐巾放在膝盖上 不可用餐巾擦脸或嘴 用完餐后 将餐巾叠好 不可揉成一团 2 照顾他人时 要使用公共筷子和汤匙 3 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会 4 喝汤用汤匙 不出声 一 中餐基本礼仪1 二 中餐基本礼仪2 5 嘴里有食物时 不张口与人交谈 嘴角和脸上不可留有食物残余 6 剃牙时用手挡住嘴 咳嗽 打喷嚏或打哈欠时 应转身低头用手绢或餐巾纸捂着 转回身时说声 抱歉 7 说话时不可喷出唾沫 嘴角不可留有白沫 8 不可高声谈话 影响他人 三 中餐礼仪的禁忌1 1 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具 2 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具 3 忌把筷子架在碗或杯子上 忌把筷子插在饭碗或菜盘里 4 忌筷子交叉放置 反放或一头大一头小的放置 三 中餐礼仪的禁忌2 5 谈话时不要挥舞筷子 也不要把筷子当牙签用 6 不要把筷子伸到他人面前 也不要插入菜盘深处 7 不要翻覆挑拣 也不要使筷子在菜盘上游动 不知夹什么菜 8 夹菜时不要一路滴汤 筷子不要粘满了食物 也不要用嘴吮吸筷子 四 中餐喝酒礼仪 1 用双手举杯敬酒 眼镜注视对方 喝完后再举杯表示谢意 2 碰杯时 杯子不要高于对方的杯子 3 尊重对方的饮酒习惯和意愿 不以各种理由逼迫对方喝酒 4 不抽烟 不往地上和桌子底下扔东西 不慎摔碎餐具 应道歉并赔偿5 用完餐离座时 将椅子往内紧靠桌边 二 西餐礼仪 酒店的预约入座有讲究点酒的学问上菜的次序 餐巾的使用刀叉的使用喝酒的讲究 一 酒店的预约 在西方 去饭店吃饭一般都要事先预约 在预约时 有几点要特别注意说清楚 首先要说明人数和时间 其次要表明是否要吸烟区或视野良好的座位 如果是生日或其他特别的日子 可以告知宴会的目的和预算 在预定时间到达 是基本的礼貌 再昂贵的休闲服 也不能随意穿着 吃西餐的穿着要求 餐厅吃饭时穿着得体是欧美人的常识 去高档的餐厅 男士要穿整洁 女士要穿套装和有跟的鞋子 如果指定穿正式的服装的话 男士必须打领带 进入餐厅时 男士应先开门 请女士进入 应请女士走在前面 入座 餐点端来时 都应让女士优先 特别是团体活动 更别忘了让女士们走在前面 二 入座有讲究 最得体的入座方式是从左侧入座 当椅子被拉开后 身体在几乎要碰到桌子的距离站直 领位者会把椅子推进来 腿弯碰到后面的椅子时 就可以坐下来了 用餐时 上臂和背部要靠到椅背 腹部和桌子保持约一个拳头的距离 两脚交叉的坐姿最好避免 三 点酒的学问 在高级餐厅里 会有精于品酒的调酒师拿酒单来 对酒不太了解的人 最好告诉他自己挑选的菜色 预算 喜爱的酒类口味 让调酒师帮忙挑选 主菜若是肉类应搭配红酒 鱼类则搭配白酒 上菜之前 不妨来杯香槟 雪利酒或吉尔酒等较淡的酒 四 上菜的次序 正式的全套西餐上菜顺序是 1 开胃菜 前菜 2 面包 3 汤4 主菜 鱼类 肉类 5 点心6 甜品7 果品8 热饮 红茶或黑咖啡具体吃法见教材309 312页 点西餐应当注意的问题 没有必要全部都点 点太多吃不完反而失礼 稍有水准的餐厅都欢迎只点前菜的客人 前菜 主菜 鱼或肉择其一 加甜点是最恰当的组合 点菜并不是由前菜开始点 而是先选一样最想吃的主菜 再配上适合主菜的汤 五 餐巾的使用 点完菜后 在前菜送来前的这段时间把餐巾打开 对折成等边三