组织行为学-完整

第 1 页 共 58 页 组织行为学组织行为学 第第 1 1 章章 绪论绪论 1 1 组织行为学的内涵与作用组织行为学的内涵与作用 P2P2 P5P5 组织 组织 是指由有两个以上的人组成的 具有明确的共同目标和一定正式 关系的集合体 组织行为学 组织行为学 Organization Behavior OB 是系统研究一定组 织中人的心理和行为表现及其规律 从而提高管理人员解释 预测 引导 控 制人的行为的能力 实现组织既定目标的一门科学 2 2 组织行为学发展历程的各个阶段组织行为学发展历程的各个阶段 P7 P12P7 P12 萌芽阶段 18 世纪中期到 20 世纪 30 年代 对人性的认识 将人看作 理性 经济人 劳动分工观点 科学管理理论 古典组织理论 人群关系学说阶段人群关系学说阶段 20 世纪 30 年代到 20 世纪 50 年代 对人性的认识 将人 看作 社会人 行为与情感紧密联系 组织的力量显著地影响这个人的行为 与群体内标准 群体情感 安全相比 金钱是决定产出的次要因素 行为科学阶段行为科学阶段 20 世纪 50 年代初到 60 70 年代 行为科学是运用自然科学的 实验和观察方法 研究自然和社会环境中人的行为以及低级动物行为的科学 20 世纪 60 年代中期 行为科学研究进入到组织行为阶段 开始形成 组织行 为学 OBOB 深入阶段深入阶段 20 世纪 80 年代至今 OB 进一步分化和综合 微观组织行为学 宏观组织行为学 组织文化理论的兴起 观念人 假设 生活组织 假设 组 织变革理论的喷涌 3 3 组织行为学的学科基础组织行为学的学科基础 P16P16 第 2 页 共 58 页 4 组织行为学的研究方法组织行为学的研究方法 P18P18 1 调查法 调查法的目的仅在于搜集资料 并不打算去改变或影响被调查的 对象 观察法 调查问卷 访谈法 第二手来源 2 案例研究 个案研究法 案例研究法 是结合实际 以典型案例为素材 并通过一个个表面上互不相关 支离破碎 实际上则是精心选择的材料 在反 复的分析中 举一反三 由此及彼 不断对比归纳 思考领悟 从而建立起独 特的管理思维方式 3 实验方法是在有目的地在严格控制的环境中或创设一定条件的环境中来引 起某种现象 以进行研究的方法 实验室实验 实验室实验必须在实验室条件下 按照周密的实验设计创造一种 环境进行实验 研究人员控制一切估计会干扰实验界结果的因素 进行观察 以便弄清自变量和因变量的相互影响 实验 津巴多的模拟监狱实验 现场实验 现场实验是在实际工作场地进行 按照周密的实验设计使现场条件 尽量单一化 有意识有目的控制某些外界条件 使所获得的结果更有说服力 实验实验 泰勒的铁砂和煤炭的挖掘实验泰勒的铁砂和煤炭的挖掘实验 数量统计方法 在数量方法中 统计方法是对随机性现象定量的方法 大量随 机性现象在整体上表现出来的必然联系叫做统计规律 而这种必然联系也只有 通过统计方法才能揭示出来 第 3 页 共 58 页 由于组织行为具有随机性的特点 因此组织行为学的定量研究必须以统计方法 为基础 第第 2 2 章章 个体心理与行为个体心理与行为 1 1 人格的含义 人格的含义 P27P27 个性 又称人格 是指个体在遗传因素基础上 通过与后天环境的相互作用而 形成的相对稳定 独特的心理行为模式 P27 内涵 2 气质 性格在组织行为学中的含义及作用 气质 性格在组织行为学中的含义及作用 作用作用 P31 1 气质 是不以个体活动的目的和内容为转移的 一系列典型而稳定的心理 活动的动力特征 也就是人们平常所说的 秉性 脾气 P29 2 气质与神经类型的行为特点 P30 第 4 页 共 58 页 4 4 认知风格的含义及分类认知风格的含义及分类 P35P35 5 5 人格理论 测量工具人格理论 测量工具 P39P39 6 性格性格 P33P33 性格 是一个人对现实的态度和习惯性的行为方式中所表现出的 第 5 页 共 58 页 较为稳定的心理特征 P33 气质 受先天的因素影响大 变化较难 较慢 无好坏之分 性格 受后天的因素影响大 变化容易些和快些 有好坏之分 第 6 页 共 58 页 7 性格的差异与管理性格的差异与管理 1 注重培养良好的职业性格 2 特定的工作 性格匹配可以提高人们的工作效率 3 在人员组合时 注意性格互补的合理性 4 根据人的不同性格特征来做好相应的管理工作 内向型 稳定的 少变化的 重复性工作 外向型 变化大 活动性和社交性中工作 独立型 独立性 协作性要求不高的工作 顺从型 程序性强 按章办事的工作 8 8 能力 能力 是指个体顺利完成某一活动所必需的主观条件 能力 能力 是指个体顺利完成某一活动所必需的主观条件 第 7 页 共 58 页 1 智商 是人们认识客观事物并运用知识解决实际问题的能力 2 情绪智力 情商 EQ 情绪智力又称为情感智力 情感智慧或情绪智能 是指 察觉自己和他人的感受 进行自我激励 有效地管理自己以及他人关系 中的情绪的能力 低情商 低情商 自我意识差 没有自信 过度自信 无确定的目标 也不打算付诸实践 严重依赖他人 说话和做事时从不考虑别人的感受 经常大发脾气 处理人际关系能力差 应对焦虑能力差 生活无序 爱抱怨 总喜欢为自己的失败找借口 推卸责任 做事怕困难 胆量小 心理承受能力差 受不了一点打击 经常流泪 对生活感到悲观绝望 高情商 高情商 尊重所有人的人权和人格尊严 不将自己的价值观强加于他人 自己有清醒的认识 能承受压力 自信而不自满 人际关系良好 和朋友或同事能友好相处 善于处理生活中遇到的各方面的问题 认真对待每一件事情 3 逆境商 挫折商 AQ 逆境商 是我们在面对逆境时的处理能力 明确 地描绘出一个人的挫折忍受力 9 9 个性的差异对我们的启示 个性的差异对我们的启示 1 特定的个性 工作匹配可以提高人们的工作效率 2 特定的个性 组织个性匹配可提高人们的工作效率 3 在一般的工作安排和人员组合时 不同个性类型的人组成团队 可以产生 互补作用 4 根据人的不同个性特征来做好相应的管理工作 第 8 页 共 58 页 1010 人格特质理论 人格特质理论 凯特尔 16 种人格因素 大五模型 自我监控 控制点 自尊 马基雅维里主义 冒险 性 1111 能力的差异对我们的启示 能力的差异对我们的启示 1 能力 工作相匹配时 员工的工作效率就会提高 2 有意识培养和提高我们的各种能力 特别是 EQ 和 AQ 第 3 章 员工的态度与价值观员工的态度与价值观 1 1 态度的含义和作用态度的含义和作用 含义 态度 是指一个人对外界特定事物所持有的评价性的 较为稳定的内部 心理倾向 P53 内涵 P54 作用 P56 2 2 态度与行为改变的理论态度与行为改变的理论 P57P57 3 3 工作满意度 工作满意度 1 工作满意度 工作满意度 是指员工产生的对工作所抱有的一般性的满意与否的态度 P60 2 2 工作满意度的测量方法 工作满意度的测量方法 问卷调查法问卷调查法 确定调查任务 制定调查方案 设计调查提纲 设计调查指标 一级 二级 设计调查问题和量表尺度 3 5 7 确定调查范围 选取调查对象 实施调查过程 调查结果分析 测量的信度与效度 测量的信度与效度 信度 测验的信度又称测验的可靠性 一个好的测验必须是稳定可靠的 多 次使用所获得的结果是前后一致的 问题要明确无歧义 题量适中 效度 效度是指测量的有效程度或测量的正确性 即一个测验能够测量出所要 测量特性的程度 问题设计要有针对性 样本选择要有代表性 3 3 影响工作满意度的因素 影响工作满意度的因素 第 9 页 共 58 页 4 4 影响工作满意度的工作维度 影响工作满意度的工作维度 4 4 拥有高满意度员工的组织更有效 拥有高满意度员工的组织更有效 1 员工的工作满意度高 离职率和缺勤率低 第 10 页 共 58 页 2 感到满意的员工可能会更倾向于承担正式要求之外的更多责任 3 感到满意的员工会提高顾客满意度和忠诚度 5 5 态度的差异对我们的启示 态度的差异对我们的启示 我们应当从现在开始采取行动 有意识形成积极的生活 学习和工作态度 管理者应该关心员工的态度 因为态度是潜在问题的警报 并且态度能够影响 到员工的行为 管理者应重点关心那些与工作绩效有关的员工态度 研究它们是如何形成的 并加以引导或改变 态度的测量方法 观察法 资料分析法 面谈法 问卷调查 如何使员工形成正确的态度 招聘甄选 解聘 制定相应的制度或规范 培训 沟通 企业文化建设 6 6 拥有高满意度员工的组织更有效 拥有高满意度员工的组织更有效 1 员工的工作满意度高 离职率和缺勤率低 2 感到满意的员工可能会更倾向于承担正式要求之外的更多责任 3 3 感到满意的员工会提高顾客满意度和忠诚度 感到满意的员工会提高顾客满意度和忠诚度 7 7 价值观 价值观 1 概念 价值观 是人们对客观事物的意义 重要性 价值总的评价和看法 参见 P63 2 个体价值观形成的决定因素 遗传因素 对分开抚养的双胞胎进行的研究表明 大约 40 的工作价值观是遗 传获得的 环境因素 除了遗传因素 价值观的大部分变异是由于环境因素决定的 如 民族文化 父母行为 教师 朋友 工作环境 舆论以及其他相似的环境因素 3 组织价值观形成的决定因素 创始人的信念和价值观 第 11 页 共 58 页 现有管理层的信念和价值观 现行法律法规 特定市场中的 游戏规则 当前社会的主导价值观 4 价值观类型理论 罗克奇的理论 P68 5 价值观的差异对我们的启示 价值观是决定人的行为的心理基础 价值观是管理者了解员工动机 态度以及行为的 基础 个人价值观 职业相匹配 个人价值观 组织价值观相匹配 6 6 价值观类型理论价值观类型理论 斯普兰格的理论斯普兰格的理论 第 12 页 共 58 页 7 中美员工价值观变迁的规律中美员工价值观变迁的规律 对组织的忠诚 对事业的忠诚 自我价值的实 现 8 8 美国不同时期劳动力的一些主要价值观美国不同时期劳动力的一些主要价值观 第 13 页 共 58 页 9 9 我国不同时期劳动力的一些主要价值观我国不同时期劳动力的一些主要价值观 第 14 页 共 58 页 1010 个人价值观个人价值观 职业相匹配职业相匹配 1111 中美员工价值观变迁的启示 中美员工价值观变迁的启示 从中美员工价值观的变迁 发展到现在员工看重的是自我价值的实现 而且能 力越强的成员越看重个人价值的实现 因此 我们在选择工作单位时 也应 该先了解这个组织的核心价值观是什么 从中美员工价值观的变迁 发展到现在员工看重的是自我价值的实现 而且能 力越强的成员越看重个人价值的实现 因此 单位在招聘和选拔员工时 应 当选择个人价值观与企业价值观尽可能一致的人 1212 甄别价值观差异的方法 甄别价值观差异的方法 资料分析法 简历 档案 生活工作记录 笔试 问卷 笔迹分析等 第 15 页 共 58 页 面试 评价中心法 文件篓测试 无领导小组讨论 角色扮演 演讲 案例分析 管理游戏等 心理测试 个性测试问卷 投射测验等 观察法和亲身实践 实习 试用期 考核 1313 实现个体价值观 实现个体价值观 组织价值观匹配的方法组织价值观匹配的方法 招聘甄选 解聘 培训 初入社会 群体规范 企业文化建设 第第 4 4 章章 员工工作动机与激励员工工作动机与激励 1 1 动机的定义与分类动机的定义与分类 P76P76 P79P79 2 工作动机的理论 P83 3 激励的定义 机理 对于组织来说 在了解员工需要结构的基础上 设置 既可以满足员工需要 又符合组织要求的目标 通过目标导向 使员工出现有 利于组织的优势动机 并按组织要求的方式自觉行为 4 4 激励过程的基本模式 激励过程的基本模式 第 16 页 共 58 页 5 5 人性假设理论人性假设理论 需求层次理论需求层次理论 第 17 页 共 58 页 6 6 四种内容型激励理论对比四种内容型激励理论对比 7 弗鲁姆的期望理论弗鲁姆的期望理论 8 8 斯金纳的强化理论 斯金纳的强化理论 第 18 页 共 58 页 9 9 亚当斯的公平理论亚当斯的公平理论 1010 洛克的目标设置理论洛克的目标设置理论 第 19 页 共 58 页 1111 波特和劳勒的综合激励模型波特和劳勒的综合激励模型 1212 罗宾斯的综合激励模型罗宾斯的综合激励模型 第 20 页 共 58 页 第第 5 5 章章 知觉归因与个体决策知觉归因与个体决策 1 1 知觉和知觉社会的含义及相关理论知觉和知觉社会的含义及相关理论 2 2 知觉与判断过程模型 罗伯特 知觉与判断过程模型 罗伯特 诺德 诺德 第 21 页 共 58 页 3 3 影响知觉的因素影响知觉的因素 P112P112 3 3 知觉者知觉者 4 知觉对象知觉对象 颜色 形状 大小 声音 强度 位置 运动状态 新奇性 重复次数 5 5 情境因素情境因素 第 22 页 共 58 页 6 知觉错觉知觉错觉 客观对象之间的相互影响可能导致知觉上的错误 7 7 正确应用各种知觉的影响因素正确应用各种知觉的影响因素 1 消除错觉对人类实践活动的不利影响 2 人们还可以利用影响知觉的相关因素为人类服务 3 企业形象设计 CIS 人际交往 8 8 社会知觉社会知觉 P113P113 9 社会知觉中的偏差社会知觉中的偏差 由于社会知觉易受对象的复杂性 知觉者的主观性以及 知觉者加工信息能力的有限性的影响 因此 人们在知觉他人或自己时不可避 免地会产生偏差 1010 主要的社会知觉错误 主要的社会知觉错误 1 选择性知觉 是指人们总是习惯性地用某种固定方式来知觉周围事物 第 23 页 共 58 页 2 首因效应 第一印象效应 首因效应 是指人们在对他人总体印象的形成 过程中 最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象 重视人际交往的第一印象 现代心理学研究表明 影响人际关系建立的心理因 素有许多种 而首先是第一印象 最初的 0 25 秒 第一印象 交往中 最初的 0 25 秒就能给对方留下深刻刺 激 第一印象的形成有 50 以上内容与外表 外貌 体态 气质 神情和衣着 等 有关 第一印象有大约 40 的内容与声音 音调 语气 语速 节奏 等 有关 第一印象中不到 10 的内容与言语举止有关 3 近因效应 是指在总体印象形成过程中 新近获得的信息比原来获得的信 息影响更大的现象 4 晕轮效应 光环效应 月晕效应 晕轮效应 指人在知觉过程中 将对 象的某一特征扩大成为其整体行为特征而产生的错觉 5 定势效应 社会刻板印象 定势效应 是指人们用刻印在自己头脑中的 关于某人 某一类人的固定印象 以此固定印象作为判断和评价人依据的心理 现象 6 期望效应 期望效应 是指对他人和自己的先前期望会影响到我们对他人 和自己的知觉 7 对比效应 是指对他人已形成的印象或评价 会影响对某人的评断 8 投射效应 镜像错误 以己度人 投射效应 是指以己度人 把自己 的感情 意志 特性投射到他人身上并强加于人的一种心理倾向 投射使人们倾向于按照自己是什么样的来知觉他人 而不是按照被观察的他人 的真实情况进行知觉 由于投射效应的存在 我们常常可以从一个人对别人的看法中来推测这个人的 真正意图或心理特征 9 第 24 页 共 58 页 1111 社会知觉对我们的启示社会知觉对我们的启示 1 了解员工的知觉 调查 员工是根据他们所知觉的世界来反应的 而非根据事实来反应的 管理者在绩效评估上是否真正作到客观公正 远不如员工觉得管理者是否客观 公正来得重要 管理者应深切地了解员工对组织及管理作为的知觉 2 扬长避短 各知觉效应的积极作用与消极作用 1212 求职者求职者 主要的社会知觉错误主要的社会知觉错误 第 25 页 共 58 页 1313 招聘招聘 考核考核 主要的社会知觉错误主要的社会知觉错误 14 归因的概念归因的概念 归因 是指人们解释自己或他人行为的原因的过程 P119 第 26 页 共 58 页 15 归因的作用归因的作用 归因理论认为 我们对个体的不同判断取决于我们对给定行 为归因于何种意义的解释 1 归因会影响到我们对自己与他人的根本特征或 特质的判断 2 归因会影响我们对自己与他人行为的评价和预测 从而进 一步影响我们对环境或他人行为的控制 1616 维纳的成败归因模型维纳的成败归因模型 P121P121 1717 归因与情感反应 失败 归因与情感反应 失败 1818 归因与情感反应 成功归因与情感反应 成功 第 27 页 共 58 页 1919 归因与行为反应 归因与行为反应 2020 归因偏差归因偏差 第 28 页 共 58 页 21 归因理论对我们的启示归因理论对我们的启示 1 期待的归因 自我归因 对员工行为结果的归因 2 避免出现归因偏差 2222 知觉的差异对我们的启示知觉的差异对我们的启示 1 人们的行为是以他们对现实的知觉为基础的 必须了解我们行为对 象的知觉情况 调查 2 利用各种知觉偏差的积极面 克服各种效应的消极面 3 正确归因 第第 6 6 章章 压力与工作压力压力与工作压力 1 压力的定义压力的定义 压力 是指当一个人意识到某种主观或者客观的要求可能对自 身产生威胁时 所表现出来的一种心理 情感和生理上的综合反应 参见 P136 2 2 压力的形成与后果压力的形成与后果 P140P140 第 29 页 共 58 页 3 3 压力与工作表现的关系压力与工作表现的关系 P137P137 4 4 耶基斯耶基斯 多德森定律多德森定律 P137P137 第 30 页 共 58 页 5 5 压力的来源压力的来源 6 6 害压对个体健康的伤害 害压对个体健康的伤害 第 31 页 共 58 页 7 7 工作压力的组织压力源 工作压力的组织压力源 第 32 页 共 58 页 8 8 个体应对害压的策略 个体应对害压的策略 第 33 页 共 58 页 1 积极的心理暗示 2 有效的时间管理 帕雷托 20 80 法则 3 时间优先管理框架 第 34 页 共 58 页 4 善用零散时间 5 放松法 1 呼吸法 放松法 2 运动 放松法 3 音乐 通过音乐 体验自我生命的美感 放松法 4 芳香疗法 摆置适宜的精油 薰香甚至水果可达到松弛大脑 的 效果 放松法 5 幽默 6 宣泄 当你被悲伤 愤怒 急躁 烦恼 怨恨 忧愁 恐惧等情绪所占据 时 可以大声地喊出来 哭出来等方式发泄出来 抱怨决不应等同于怨天尤人 处理自己情绪的同时 不要伤害他人 7 倾诉 要勇于向亲友倾述 唠叨 在他们的劝慰和开导下 不良情绪便会 慢慢消失 心理咨询师往往是被人们忽略的社会支持系统 他往往能提供亲友 无法提供的一些专业帮助 9 消极方法 无效策略消极方法 无效策略 第 35 页 共 58 页 1010 组织的压力管理策略组织的压力管理策略 1 员工招聘 2 改善工作环境 创造合作上进的组织文化 3 任务和角色需求的管理 目标设置 工作再设计 4 生理和人际关系需求的管理 5 员工帮助计划 EAP 第第 7 7 章章 群体与团队群体与团队 1 群体的概念 群体的概念 群体 又称团体 是指为了实现的目标 由两个或更多人组 成的在行为以及心理上相互影响与相互作用的集合体 参见 P118 群体的各成员之间具有共同的目标和利益 群体成员遵守同一规范 群体要满足各成员的归属感 群体具有组织性 2 2 群体的类型群体的类型 第 36 页 共 58 页 3 3 群体结构群体结构 4 4 群体规范 群体规范 又称为群体行为规范 它是群体所形成或确定的 群体成员应当 共同遵守的一些行为准则 参见 P162 规范 正式规范 非正式规范 5 群体规范对成员的影响群体规范对成员的影响 绩效规范 形象规范 社交约定规范 资源分配规 范 6 群体规范 群体压力 从众行为群体规范 群体压力 从众行为 第 37 页 共 58 页 1 群体 群体规范对每一个成员产生约束力 使其与群体保持一致 服从群 体利益 效劳于群体 这种约束力就叫做群体压力 2 规范与管理 无规范即无管理 作为管理者 应强化那些符合组织目标的规范 而削弱那些不符合组织目标的 规范 以提高群体的绩效 运用规范明示组织内的行为标准 完善规章制度 争取规范认同 事前调查 员工参与 沟通 善意利用从众规律 以引导控制员工行为 企业文化建设 整合规范 使之符合组织利益要求 并与组织运作能力匹配 管理体系 7 群体规模群体规模 社会惰化 社会惰化 是指人们在群体中工作不如单独工作时努 力 而且随着群体规模的增大个人的努力会降低 8 8 如何应对社会惰化如何应对社会惰化 1 适当的群体规模 群体任务的复杂性和难度 2 明确每个成员的工作责任 分工 3 使每个成员的贡献可识别化 考核 4 不但奖励群体的贡献 也奖励个体的贡献 5 事前明确个人过低绩效的惩罚措施 第 38 页 共 58 页 9 9 非正式群体 非正式群体 1010 非正式群体对成员的影响非正式群体对成员的影响 1111 如何面对非正式群体如何面对非正式群体 1 理解其存在的合理性 2 引导其作用的积极性 3 识别并影响其核心人物 4 控制其地位的辅助性 1212 团队的概念 团队的概念 团队 就是组织为实现某个目标 由不同背景 不同技能 不同知识的人相互协作所组成的一种特殊群体 P170 第 39 页 共 58 页 1313 群体与团队 群体与团队 P171P171 1414 团队的类型团队的类型 P171P171 1 问题解决型团队 成员组成 来自同一个部门的 5 12 个员工 目标 提出职责范围内特殊问题的解决方案 优势 有效解决问题 劣势 在调动员工参与决策过程的积极性方面 尚嫌不足 2 自我管理型团队 成员组成 2 15 人 目标 提出问题的解决方案且执行 并对结果负责 优势 员工满意度高 劣势 缺勤率和流动率偏高 自我管理型团队与传统的工作群体 第 40 页 共 58 页 3 多功能型团队 成员组成 来自同一等级 不同工作领域的员工 目标 完成共同的任务 常用于新产品研发 优势 资源互补 激发新观点 劣势 成员之间建立信任 合作需要时间 4 虚拟团队 成员组成 成员 知识型专家 通过电子交流系统合作 目标 完成共同的任务 优势 不受时空限制 灵活 劣势 成员之间建立信任较难 成员易产生孤独感 1515 团队角色理论团队角色理论 团队管理罗盘团队管理罗盘 第 41 页 共 58 页 1616 团队总结团队总结 1 探究者 善于创新 如果缺少 思维定势 受限 难有突破 2 组织者 善于计划 制定规范 善于评价 如果缺少 效率和效益无从保证 3 控制者 可靠的执行者 如果缺少 工作无法按时并保质保量 4 顾问 善于营造轻松和谐的气氛 增强团队的稳定性 如果缺少 冲突不断 关系紧张 信息缺乏 1717 塑造高绩效的团队 塑造高绩效的团队 第 42 页 共 58 页 1818 塑造高绩效的团队塑造高绩效的团队 P173 P177P173 P177 第第 8 8 章章 沟通沟通 1 1 沟通的概念 沟通的概念 沟通 是指交换信息的过程 参见 P188 2 2 沟通的意义 沟通的意义 P190P190 第 43 页 共 58 页 3 3 沟通方式 沟通方式 4 按照信息传递的方向划分按照信息传递的方向划分 P196P196 平行沟通 上行沟通 下行沟通 斜向沟 通 1 下行沟通 策略 意见反馈系统 员工座谈会 巡视员 走动管理 鼓励非正式的上行沟通 如共同进餐 各种娱乐活动等 改革管理体制 鼓励员工参与管理 1 下行沟通的原则 明确表示出尊重 关心下属的态度 对于下属反映情况要真诚聆听 表达理解 同时表示适当的意见 分配任务应明确 准确 保证下属清楚明白地工作 同下级一道寻求解决问题的办法 尽量不要以领导的权威来完成管理 第 44 页 共 58 页 应有宽宏的气度和适当的幽默感 能营造和谐团结积极的工作氛围 关注下属的发展 2 上行沟通 原则 摸清主管的喜好 习性及做事方式 找主管之前 做好充分的准备 注意找主管谈话的时机 并处理好自己的情绪 简明扼要节省主管时间 不要发生问题时 才找主管谈 可经常请教主管 平时也要夸奖主管的作为及 工作表现 养成 请示 的习惯 让上司来 判断 和 决定 并避免越级报告 重复上司的要求或记录 使他感到被尊重 不轻易说 做不到 不可能 我不干 等并一定不要和他争论 3 平行沟通 原则 树立 内部顾客 的理念 倾听而不是叙述 换位思考 对他人所托之事 言既出 行必果 不要对其他同事谈及自己对于领导的看法 请求他人帮助时要表示感谢 宽容对待他人的失误 5 5 按照语言形式划分按照语言形式划分 第 45 页 共 58 页 6 6 按照组织系统划分按照组织系统划分 7 7 非正式沟通的作用 非正式沟通的作用 第 46 页 共 58 页 8 8 如何对待非正式沟通 小道消息 如何对待非正式沟通 小道消息 1 正视它的存在 否认 消灭 阻止 打击都是不可取的 2 利用它为己服务 3 听所听不到的 4 知谁所知的 5 健全各种沟通方式 6 通过非正式渠道更正错误信息 9 9 沟通网络 沟通网络 P206P206 1010 各正式沟通渠道的特点各正式沟通渠道的特点 第 47 页 共 58 页 1111 信息的失真源信息的失真源 1 发送者 没有注意信息接受对象的特点 表达能力不佳 信息传递不及时或不适时 知识经验的局限 信息传送不全 对信息的过滤 2 接受者 信息译码不准确 对信息的承受力 对信息的筛选 心理上