有效沟通的方法

有效沟通的方法有效沟通的方法 在人际沟通过程中 通常有以下几个沟通误区 第一个误区是不沟通 用猜测 甚至是猜疑取代沟通 造成这样情况的原因各种各样 有时是无意识的不沟通 例如上级认为这件事情是明摆着的 不需要再说了 而下属并不 知道 也无法知道上级真正的意图 有时是有意识的不沟通 例如有些人故意隐瞒一些信 息 以便给别人造成困难 给自己创造优势 有时不沟通是因为绝望 我们经常听到有人 叹息 给他讲了也没用 我已经说过 100 遍了 他就是不听 但最可惜的是因为 过 分 信任而不沟通 我的上级 或我的下级 很棒 我不必告诉他 他肯定知道 第二个误区是 说 而不 听 这种情况在上级对下级的 沟通 中十分常见 上司滔滔 不绝地说 下级默默地听 但下级是否理解了 理解的正确与否 说者似乎并不关心 在 他看来 只要我说了 他听不明白是他的责任 第三个误区是 听 而不 说 这种情况和上面的情况对应 通常是下级给上级的 沟通 中十分常见 尽管对对方的说法有疑问 不理解甚至是有不同意见 但碍于面子 碍于层 级关系或仅仅是因为不自信而不把事情讨论清楚 第四个误区是为了沟通而沟通 没有目的的沟通 这个极端是第一个误区的反面 我 们经常参加一些热闹非凡的会议 但参加会议的人并没有真正的收获 大家可能联络了彼 此感情 但公司问题却一点也没有解决 从一定意义上来说 管理者的一个任务就是通过 组织架构设计减少这样的让大家忙而无效的沟通 第五个误区是不理解冲突也是一种沟通 很多管理者为了维护公司表面的和谐 避而 不谈一些会触动某些人利益的事情 大家都做老好人 结果是你好我好大家好 但公司慢 慢变得不好 其实冲突 包括批评和吵架 都是沟通的有效形式 一个真正的管理者是不 应该害怕和回避冲突的 之所以有这么多的关于沟通的误区 是因为我们虽然都会说话 但很少有人学到过沟 通的真正意义 从本质上来说 沟通不是说话 而是改变行动 所以真正的沟通者关注沟 通的效果 在沟通时 重要的不是你说了什么 而是对方理解了什么 所以要求对方给你 反馈很重要 如果对方没有正确理解你的意思 错误不在对方 而在你这边 当然 沟通 除理性层面之外 还有感情的层面 感情层面甚至更重要 这是管理者应该和下属打成一 片的真正原因 只有从感情上接受你这个人 他们才会接受你提的建议 那么人与人之间怎样做到有效沟通呢 那么人与人之间怎样做到有效沟通呢 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步骤一步骤一 事前准备事前准备 发送信息的时候要准备好发送的方法 发送的内容和发送地点 我们在工作中 为了提高 沟通的效率 要事前准备这样一些内容 1 1 设立沟通的目标设立沟通的目标 这非常地重要 我们在与别人沟通之前 我们心里一定要有一个目标 我希望通过这次沟 通达成什么样的一个效果 那么就要设立目标是我们沟通 2 2 制定计划制定计划 有了目标要有计划 怎么与别人沟通 先说什么 后说什么 3 3 预测可能遇到的异议和争执预测可能遇到的异议和争执 4 4 对情况进行对情况进行 SWOTSWOT 分析分析 就是明确双方的优劣势 设定一个更合理的目标 大家都能够接受的目标 那么在沟通的过程中 要注意第一点是事前准备 这是我们在沟通过程中第一个步骤 要准 备目标 因为我们在工作中往往会不知道目标是什么 当我们在沟通之前有了一个目标时 对方肯定也会有一个目标 双方能够通过沟通达成一致协议 完成这个步骤一定要注意 在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候 首先要说 我这次与你沟通的目的是什么 步骤二步骤二 确认需求确认需求 确认需求的三个步骤 第一步是提问 第二步是积极聆听 要设身处地的去听 用心和脑 去听 为的是理解对方的意思 第三步是及时确认 当你没有听清楚 没有理解对方的话时 要及时提出 一定要完全理解对方所要表达的意思 作到有效沟通 确认需求的三步骤 第一步 有效提问 第二步 积极聆听 第三步 及时确认 沟通中 提问和聆听是常用的沟通技巧 我们在沟通过程中 首先要确认对方的需求是什 么 如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议 要了解别人的需求 了解别人的 目标 就必须通过提问来达到 沟通过程中有三种行为 说 听 问 提问是非常重要的 一种沟通行为 因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息 所以 提问在沟通中会常 用到 在开始的时候会提问 在结束的时候也会提问 你还有什么不明白的地方 提问在沟 通中用得非常地多 同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向 控制谈话的方向 现在我 们就看一下 在沟通中 我们问的问题应当怎样去区分 1 问题的两种类型 问题的两种类型 开放式问题 1 1 封闭式问题 封闭式问题 举例 你向航空公司订一张去上海的机票 开放式 我想问一下 去上海都有哪些航班 各航班的时间为几点 服务人员就会告诉你非常多 的信息 封闭式 有 4 点去上海的航班吗 回答可能是没有 你又问 有 5 点的吗 回答很有可能是没有 6 点的吗 也没有 你会问 那到底有几点的呢 服务人员会告诉你 有 4 点 10 分 4 点 40 分 5 点 15 分 5 点 45 分的航班 所以 我们注意在沟通的过程中 区分两种不同问题特点 正确提问利于提高沟通的效果 忠告 大多数只需简短回答的 封闭式 问题 都可变成 开放式 问题 2 2 两种类型问题的优劣比较与提问技巧两种类型问题的优劣比较与提问技巧 1 开放式和封闭式的问题的优劣势 封闭式问题的优点和劣势 封闭式问题可以节约时间 容易控制谈话的气氛 劣势 封闭式的问题不利于收集信息 简单说封闭的问题只是确认信息 确认是不是 认 可不认可 同意不同意 不足之处就是收集信息不全面 还有一个不好的地方就是用封闭 式问题提问的时候 对方会感到有一些紧张 开放式问题的优点和劣势 优点 收集信息全面 得到更多的反馈信息 谈话的气氛轻松 有助于帮助分析对方是否 真正理解你的意思 劣势 浪费时间 谈话内容容易跑偏 就像在沟通的过程中 我们问了很多开放式的问题 结果谈到后来 无形中的话题就跑偏了 离开了最初我们的谈话目标 一定要注意收集信 息要用开放式的问题 特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题 封闭式与开放式提问的优势与风险 优势 风险 封闭式 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 开放式 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 2 提问技巧 在沟通中 通常是一开始沟通时 我们就希望营造一种轻松的氛围 所以在开始谈话的时 候问一个开放式的问题 当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题 当发现对方比较紧张 时 可问开放式的问题 使气氛轻松 在我们与别人沟通中 经常会听到一个非常简单的口头禅 为什么 当别人问我们为什么 的时候 我们会有什么感受 或认为自己没有传达有效的 正确的信息 或没有传达清楚自 己的意思 或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差 或沟通好像没有成功等等 所 以对方才会说为什么 实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容 几个不利于收集信息的问题 少说为什么 在沟通过程中 我们一定要注意 尽可能少说为什么 用其它的话来代替 比如 你能不能再说得详细一些 你能不能再解释得清楚一些 这样给对方的感觉就会好一 些 实际上在提问的过程中 开放式和封闭式的问题都会用到 但要注意 我们尽量要避 免问过多的为什么 少问带有引导性的问题 难道你不认为这样是不对的吗 这样的问题不利于收集信息 会 给对方不好的印象 多重问题 就是一口气问了对方很多问题 使对方不知道如何去下手 这种问题也不利 于收集信息 3 3 积极聆听技巧积极聆听技巧 请你判断下面这些情况是不是积极聆听 当别人在讲话的时候 你在想自己的事情 一边听一边与自己的观点进行对比 进行评论 我们说聆听是为了理解而不是评论 一边听一边做和聆听无关的一些事情 这都不是设身 处地的聆听 当你处于这种状况的时候 就不可能听到准确的信息 当对方处于这种状态 的时候 也没有作到设身处地的聆听 那么 积极聆听的技巧有哪些呢 下面介绍几种 倾听回应 就是当你在听别人说话的时候 你一定要有一些回应的动作 比如说 好 我也这样认为的 不错 在听的过程中适当地去点头 这就是倾听回应 是积极聆 听的一种 也会给对方带来非常好的鼓励 提示问题 就是当你没有听清的时候 要及时去提问 重复内容 在听完了一段话的时候 你要简单地重复一下内容 归纳总结 在听的过程中 要善于将对方的话进行归纳总结 更好的理解对方的意图 寻找准确的信息 表达感受 在聆听的过程中要养成一个习惯 要及时地与对方进行回应 表达感受 非 常好 我也是这样认为的 这是一种非常重要的聆听的技巧 聆听不是一种被动而是一种积极的行为 它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息 同时 它能够鼓励和引导对方更好地去表达 案例分析 吴威向一位客户销售家具 交易过程十分顺利 当客户正要掏钱付款时 另一位销售人员 跟吴威谈起昨天的足球赛 吴威一边跟同伴津津有味地说笑 一边伸手去接货款 不料客 户却突然掉头而走 连家具也不买了 吴威苦思冥想了一天 不明白客户为什么对已经挑 选好的家具突然放弃了 第二天早上 9 点 他终于忍不住给客户打了一个电话 询问客户 突然改变主意的理由 客户不高兴地在电话中告诉他 昨天付款时 我同你谈到了我的 小女儿 她刚考上北京大学 是我们家的骄傲 可是你一点也没有听见 只顾跟你的同伴 谈足球赛 吴威明白了 这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自 己最得意的女儿 忠告 听比善辩更重要 步骤三步骤三 观点观点 介绍介绍 FABFAB 原则原则 阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方 这是非常非常重要的 就是说我们的 意思说完了 对方是否能够明白 是否能够接受 那么在表达观点的时候 有一个非常重 要的原则 FAB 的原则 FAB 是一个英文的缩写 F 就是 Feature 就是属性 A 就是 Advantage 这里翻译成作用 B 就是 Benefit 就是利益 在阐述观点的时候 按这样的顺 序来说 对方能够听懂 能够接受 例如 卖沙发 按 FAB 顺序来阐述 没有用 FAB 顺序 结论 采用 FAB 顺序表达时 对方更容易听得懂 而且印象会非常深 步骤四步骤四 处理异议处理异议 在沟通中 有可能你会遇到对方的异议 就是对方不同意你的观点 在工作中你想说服别 人是非常地难 同样别人说服你也是非常地困难 因为成年人不容易被别人说服 只有可 能被自己说服 所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂 当在沟通中遇到异议时 我们可以采用的一种类似于借力打力的方法 叫做的 柔道法 你不是强行说服对方 而是用对方的观点来说服对方 在沟通中遇到异议之后 首先了解 对方的某些观点 然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候 再用这个观点去说服对 方 即在沟通中遇到了异议要用 柔道法 让对方自己来说服自己 忠告 处理异议时 态度要表现出具有 同理心 解决人际关系问题中最具威力的三个字是 我理解 在沟通过程中 塑造一个让客户可 以畅所欲言 表达意见的环境 展现支持 理解 肯定的态度 尊重客户的情绪及意见 让他觉得与你交谈是件轻松愉快 获益良多的事 步骤五步骤五 达成协议达成协议 沟通的结果就是最后达成了一个协议 请你一定要注意 是否完成了沟通 取决于最后是 否达成了协议 在达成协议的时候 要做到以下几方面 感谢 善于发现别人的支持 并表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴 同事