销售人员的礼仪和形象

七 销售礼仪七 销售礼仪 销售部是公司的 神经中枢 是公司与客户之间的 桥梁 也是对外展示公司形象 的主要窗口 客户对公司产品的认识 很大程度上来自他们在营销中心切身体会 因此 销售部每一个员工的一举一动都代表着公司的形象 我们要求大家保持端庄的仪表 待人 接物大方得体 有礼有节 让客户既感受到产品的魅力 更感受到你的个人魅力 服务宗旨服务宗旨 以百分百的努力去赢取客户十分满意 是我们的服务宗旨 销售部每个员工应竭诚为 客户提供高效 专业 热情的优质服务 一 仪容仪表要求 一 仪容仪表要求 1 工作前应做到好以下几点 工作前应做到好以下几点 1 身体整洁 保持身体清洁无异味 2 容光焕发 注意饮食卫生 劳逸结合 保持精神饱满 3 适当化妆 女销售人员必须化淡妆 化妆应恰当而不夸张 4 头发整洁 经常洗头 做到没有头屑 发型不得怪异 5 口腔清洁 每天刷两次牙 保持牙齿洁白 口气清新 6 双手整洁 勤剪指甲 经常洗手 保持双手卫生 7 制服整齐 制服常换洗 穿着要整齐 皮鞋要擦亮 8 必须佩戴工作牌 工作牌要求端正地佩戴在胸前 不许有污损 2 姿势仪态 姿势仪态 姿势是人的无声语言 也叫肢体语言 能反映出一个人的精神风貌 因此销售人员必 须注意姿势仪态 站立时 双脚要平衡 肩膀要平直 挺胸收腹 站立或走路时 手应自 然垂直 不应把手放进口袋 叉在腰间或双手叉放在胸前 以下是一些习惯性小动作 须多加注意 1 咳嗽或吐痰时 请用干净的纸巾或手帕掩住口部 2 打哈欠或喷嚏时 应走开或转过头来掩住口部 3 整理头发 衣服时 请到洗手间或客户看不见的地方 4 当众挖鼻孔 搔痒或剔指甲都会有损自己的形象 5 手不应插在口袋里 双手应垂直 坐着时平放在桌面 6 当众不应耳语或指指点点 7 不要在公众区域奔跑 搭肩 挽手 8 抖动腿部 倚靠在桌子或控台上都属不良习惯 9 在大堂等公众场合 不能当着客户谈及与工作无关的事情 10 与人交谈时 不应不时看表或随意打断对方的讲话 3 言谈举止 言谈举止 坐 站 走路和谈话都要得当 工作要有效率 每一位员工都应做到 1 彬彬有礼 彬彬有礼 A 主动同客户 上级及同事打招呼 B 多使用礼貌用语 例如 早晨好 请 谢谢 对不起 再见 欢迎光临等 C 如果知道客户的姓和职位 要尽量称呼其职位 比如 李总 王经理等 D 讲客户能听懂的语言 E 进入办公室前须先敲门 F 同事之间要互敬互让 说话要温文尔雅 G 进出电梯时要先出后入 主动为别人开门 2 笑口常开 笑口常开 A 面带笑容接待客户 B 保持开朗愉快的心情 4 男员工发式 男员工发式 A 头发要前不过眉 旁不过耳 后不盖衣领 B 头发要整齐 清洁 没有头屑 C 不可染发 黑色除外 5 女员工发式 女员工发式 A 浏海不盖眉 B 头饰应用深颜色 不可夸张耀眼 C 发型不可太夸张 6 耳环 耳环 女员工只可佩戴小耳环 无坠 款式要端庄大方 以淡雅为主 7 面容 面容 A 面容神采奕奕 保持清洁 无眼垢及耳垢 B 男员工不可留胡须 8 手 手 A 员工的指甲长度不超过手指头 B 女员工只可涂透明色指甲油 C 经常保持手部清洁 9 鞋 鞋 经常保持清洁 光亮 无破损并符合工作需要 10 袜子 女员工须穿统一的丝袜 穿裙装 袜子 女员工须穿统一的丝袜 穿裙装 11 制服 制服 A 合身 烫平 清洁 B 纽扣齐全并扣好 C 员工证应佩戴在上衣的左上角 D 衣袖 裤管不能卷起 E 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外 二 接待礼仪规范管理 二 接待礼仪规范管理 1 礼仪标准 礼仪标准 1 迎客 迎客 当值销售人员应手持准备好的资料 直立在售楼部门内 近门侧而立 远远见到客户向售楼部走来时应主动给客户开门 并脸带笑容的主动迎上去 鞠躬 30 度 对客户说 欢迎光临 我帮您做一下楼盘介绍等 同时 下一个当值销售人员应及时补 位 保持有人员站立于门口 在销售控台的销售人员 当客户走近身旁必须主动起身迎立 站立时直腰挺胸 说话时眼睛看着客户 2 引客 引客 伸手指引客户内进 客户在内侧走 销售人员在外围带动 双手递上自己 的名片 递名片的标准 名字朝客户 双手递上 站立 鞠躬 并自我介绍 同时 请教 客户姓名 向客户索要名片 注意应双手接收名片 并把客户的名字 公司名称 职务等 读出来 记牢客户的名字 并放在一边或口袋 且不能用东西盖住 如客户是有头衔的 经理 董事长 负责人 时 应说 先生这么年轻就是公司的 XX 实在不简单 哪 天有机会向您请教成功的秘诀 如无头衔的在介绍到一定的进程中你可说 先生仪表 出众 独具慧眼能看准我们的楼盘 相信不久的将来一定会有所作为的 夫妻同来参观 或携带子女同行的 可在先生面前赞美太太 在太太面前赞美先生 在夫妻面前赞美小孩 等 销售人员要适当恭维客户 以建立沟通渠道 这样也较容易使客户形成购买意向 3 介绍 按照正常的接待程序进行 介绍 按照正常的接待程序进行 1 与客户交谈时 应轻声细语 保持微笑 保持耐心 保持距离 用清晰的语言 回答 2 在介绍期间必须讲普通话 如客户讲方言 方可讲方言 避免在客户面前与同 事讲客户不懂的话及方言 3 反应灵敏 切勿打断对方说话 尊重客户的意见并耐心听取 先肯定 再否定 原则 4 不许对客户品头论足 不可开客户玩笑 不可说粗话 不管客户买不买 都应 礼貌相待 5 注意举止 仪态 注意音调 主动帮助客户 切勿喧哗 4 进入谈判桌 进入谈判桌 1 应主动帮客户拉椅子 倒水后 再进行介绍 2 对客户的要求必须迅速准确答复 如自己不能作答 应及时请求相关专业人员 及时回复客户 3 在客户面前避免说 不 字 要设法为客户提供热情 细致的服务 对于客户 不合理的要求 要委婉拒绝或交由主管或销售经理处理 5 谈判结束 谈判结束 1 应主动帮客户拉椅子 并引导客户送客户出门 至少送至工作区外 2 开门 强调自己的姓名 鞠躬 30 度 说 您慢走 欢迎再次光临 并约定 客户再次来访时间 2 服务规范要求 服务规范要求 1 电话接听规范要求 电话接听规范要求 服务标准目标语言非语言避免 纸笔要就手 办公台上应预备 好纸和笔 三响内接听 任何电话响三声 内 立即接听 称呼来电者 询问来电者姓名 经常称呼来电者 快捷专业电话服 务 赶紧记下来电者 姓名 经常称呼 令对方觉得自己 重要 可利用办 公台上的纸笔 即时记下 早上好 XXXX 花园 请问有什 么能帮到您 请问先生 小姐 怎么称呼 摆放整齐 文具齐全 立即放下手头工 作 腰肢挺直面带笑 容 发音清楚 语气温和 询问式语气 脸带笑容 文件报纸和杂物堆 放在台上 并把电 话盖住 电话响得过久无人 接听 发觉客人听不懂自 己的语言或购买欲 望不强时 语气立 即显得不耐烦 蔑 视 2 接听电话 接听电话 处理电话礼仪处理电话礼仪 服务标准目标语言非语言避免 主动帮助 如所找的同事不 在 可主动替对 方简单了解 尽 量提出帮助 口信 如客户认为需找 某同事 而所找 的同事没空闲 应找人接听 并 记下来电者口信 包括 姓名 先 生 小姐 太太 电话号码 所 属公司及欲留下 之口信 复述口信 向来电者复述资 料 道别 向来电者道别 尊重客户 交代清楚 令来电者安心 确保资料准确 予以个人化的服 务 不好意思 X 小姐走开 了 我有什么可 以帮到您 X 小姐走开 了 请问您贵姓 呀 请您留下电 话 我会请 X 小姐尽快 回复您 李先生 让我重 复一遍 您的电 话是 XX 想 问 X 小姐昨 天落定的单元确 定没有 李先生 我会尽 快请 X 小姐 回复您的电话 如有什么问题 您可以随时打电 话给我 再见 主动建议 乐意 协助 尽量让客 户得到及时的解 答帮助 询问式 语气 预备好留言纸及 笔 除记下来电 者资料外 同时 应记下来电时间 咬字清晰 发音清楚 待来电者收线后 才轻轻放下电话 推卸责任 一句 不是我负责的 不清楚便收线 一句 她不在 便收线 随意写在报刊杂 志上 含糊不清 只用 行了 来 表示已记下信息 催促对方收线 没说 再见 便 收线 重力摔下 电话 未确定客 户收线便大声疾 呼 3 对来电查询客户进行电话销售 对来电查询客户进行电话销售 服务标准目标语言非语言避免 称呼来电者 以姓氏称呼来电 者或简单了解来 电者的需要 简单介绍重点 介绍项目基本资 料 给客户予初 步轮廓 如位置 规划等 明白客户需要 辨别客户购买动 机及关心点 利 用有关卖点 邀 请客户亲自前来 参观 介绍交通路线 让客户容易找到 位置 以免交通 迂回降低购买欲 望 尊重客户 准确 把握客户要求 令客户安心 加 快解决问题的速 度 予以诚信的服务 予人专业态度 予客户体贴的服 务 令客户亲临 现场 予客户体贴的服 务 李先生 您想知 道 XXX 花园资 料吗 我们位于 XXX 即 XXX 前面 看见整个 XX 李先生想买个 100 平米单元自 住是吧 XX 花 园档次比较高 户型种类较多 有 2 房至 4 房的 月供 XX 起 不如您来现场参 观 我带您去参 观现场 您坐 XX 路车 在 XX 站下车 您坐出租车 在 XX 宾馆前向西 转入 路口会见 到 XX 的广告牌 确定的口吻 专业态度 留意客人反应 重要介绍 不忘 推销卖点 长话 短说 以引起对 方兴趣为大前提 发问清晰 为对方着想 关心的口吻 礼 貌的语言 有条 不紊 蔑视的口吻 粗声粗气 一问一答 不加 阐述 被动式无 精打采地回答 收线算了 及时收线 不加 解释 4 电话接听重点信息的掌握 电话接听重点信息的掌握 A 第一要件 客户的姓名 地址 联系电话等个人背景的资讯 B 第二要件 客户能够接受的价格 面积 格局等对楼盘具体要求的资讯 其中与 客户联系方式的确定最为重要 3 到访接待要求 到访接待要求 1 对到访客户进行销售 招呼客户入店 对到访客户进行销售 招呼客户入店 服务标准目标语言非语言避免 客户到访时 主 动与他们打招呼 按不同情况 用不同的方式 若客户站在门外 观看或观望地盘 便外出打招呼 主动邀请客户入 内 如遇熟客 视情 况而定 原先 接待的销售人员 应主动接待 尊重客户及令客 户感受到重视 提供超越期望的 服务 与客户建 立长远关系 您好 请问有什 么可以帮到您 您好 请问是否 看楼 让我介绍 一下该楼盘好吗 请进来参观 让 我介绍一下我们 的楼盘 陈先生 今天休 息吗 考虑如何 呀 有什么可以 帮到您呢 眼神接触 语气 温和 点头微笑 立即放下手头工 作 有礼貌地站 起来 稳步走出大门口 询问式语气 态度诚恳 留意客户的反应 目光友善 微笑 用邀请式手势邀 请客户入店 主动给客户推门 关心口吻 微笑 语气温和 埋头工作 不理客户 挑客争客 视而不见 忽略客户 默不做声 若客户说 不 时 马上流露出 不悦的神色 自行离开 机械式笑容 过 分热情 假装没 看见 2 对到访客户进行销售 接见客户 对到访客户进行销售 接见客户 服务标准目标语言非语言避免 到访 客户到访时 主 动与他们打招呼 按不同情况 作不同招呼 如遇熟客 视情 况而定 原先 接待的销售人员 应亲自接待 招呼客户 以问题询问客户 的要求 主动邀请客户坐 下 自我介绍及 询问客户姓名并 送上名片 请求客户做登记 留意客户是否有 亲友或小朋友陪 同 作恰当的招 呼 主动提供茶水 尊重客户及令客 户感到受重视 与客户建立长远 关系 让客户有受到重 视的感觉 使之 安心了解楼盘资 讯 方便跟进 为客户提供细心 的服务 您好 请问有 什么可以帮到 您 陈先生 选定 了哪个单元没 有 您想看看还有 什么单元可选 择 您先坐 我帮您查查 请坐 我姓 X 这 是我的名片 请问先生您怎 么称呼 陈先生 不介 意替我们做个 资料登记吧 以方便联系 您好 请坐 请先喝杯水 眼神接触 语气 温和 点头微笑 立即放下手头工 作 有礼貌地站 起 关心口吻 微笑 语气温和 语调清晰 肯定 点头示意明白客 户的需要 有礼貌地邀请 双手有礼以名片 的正面送上 有礼貌地送上登 记表和笔 友善态度 眼神接触 埋头工作 不理 客户 挑客 机械式笑容或过 分热情 装作没看见 态度轻浮 让客户一直站着 命令式的语气 倒转名片或单手 送上 放在台上让客户 自行拿取 只集中招呼主要 的一位客户 对 其身旁的亲友不 予理会 3 对到访客户进行销售 介绍重点 对到访客户进行销售 介绍重点 服务标准目标语言非语言避免 主动介绍 主动提供销售资 料 介绍项目基 本资料 根据客 户言谈内容 以 确认客户购买意 向 为客户做分析 分析不同项目的 资料 明白客户的需要 判断客户购买动 机 投资或自住 主动询问更多的 需要 介绍合适 的单元 包括 1 财务预算 2 面积户型 3 方向景观要 求 4 层数朝向 利用素材 做生 动介绍 多利用销售资料 模型等辅助介绍 让客户更易掌握 予人诚信的服务 提供专业知识 视客人动机选择 推荐信息 销售 点取向有轻重 提供专业知识及 关怀亲切的服务 掌握客户心态 縮小介绍范围 作进一步有针对 性的推介 让客户容易理解 有关资料 让客户感到重视 及尊重 我们的项目在 XX 是未来的 市中心 整个项 目共分 X 期 现在 XX 楼价大 概 XX XXX 一些多层项目售 价 XXX XX 本 案 是未来的市 中心 现只售价 约 XX 随着交通 日益方便 楼价 提升空间很大 考虑自用还是投 资保值呢 先生 想看什么 户型呢 2 房 或是 3 房 这个 单元对着 XX 整个绿化面积有 XX 平米 十分 开阔 不清楚先 生是否经常 XX 是啊 这里附近 有很多娱乐及购 物场所 如