ISO9000基础知识培训教材

版次 D 0 Helping you build a better business 协助您建立更佳的事业 ISO9000 基 础 知 识 培 训 教 材 敬业敬业 求实求实 至诚至诚 惜缘惜缘 20 年年 4 月月 28 日修订日修订 目 录 ISO9000 基础知识培训教材 P1 15 1 概 论 1 1 ISO9000 系列标准发展过程 1 1 2 ISO9000 系列标准构成 2 1 3 基本术语概念 3 1 4 质量管理原则 4 1 5 推行 ISO9000 的意义 5 1 6 贯彻 ISO9001 2000 标准的益处 6 1 7 ISO9000 和全面质量管理 7 9 2 质量管理体系认证咨询 2 1 ISO9000 质量管理体系建立步骤 10 2 2 质量管理体系认证的申请 11 2 3 质量管理体系认证流程 12 2 4 附件 质量管理体系过程流程图 13 14 概 论 ISO9000 基础知识培训教材 P2 15 1 11 11 1 ISO9000ISO9000ISO9000 系列标准发展过程系列标准发展过程系列标准发展过程系列标准发展过程 二战时 美国 MIL Q 9858A MIL L45208 北大西洋公约组织 NATO 制定 AQAP1 4 9 标准 AQAP L 针对品质系统的规范要求 偏重于过程检验 AQAP 4 9 针对检验系统之标准要求 偏重最终检验 英国制定 DEF STANOS05 21 05 24 05 29 增加设计阶段作业要求 1979 年 英国 BSI 制定 BS5750 Part 1 6 标准 Part 1 AQAP 1 的延伸 Part 2 3 AQAP 4 9 的延伸 Part 4 5 6 Partl 2 3 的注标 1979 年 成立 ISO TC176 专门制定 ISO9000 系列标准 1987 年 3 月颁布第一版的 ISO9000 系列标准 1994 年 7 月进行了第一次改版 2000 年 12 月 15 日进行第二次改版 即现行版本 注 ISO9000 系列标准在中国的发展过程 1989 年 1992 年 10 月 1994 年 7 月 2000 年 12 月 28 日 GB T10300 GB T19000 GB T19000 GB T19000 等效转换 等同转换 第一次修改 第二次修订 委内瑞拉 系列标准 系列标准 系列标准 系列标准 概 论 ISO9000 基础知识培训教材 P3 15 1 2 ISO9000 系列标准构成系列标准构成 1 ISO a 英文名 the International Organization for Standardization 系国际标准化组织的英文缩写 b 1947 年成立于英国伦敦 现总部设在瑞士的日内瓦 2 ISO 9000 定义定义 a ISO 9000 系列标准简称 ISO 9000 族或 ISO 9000 b ISO 9000 是由 ISO TC 176 质量管理和质量保证委 员会 制定的所有国际标准 3 2000 版版 ISO 9000 构成构成 a ISO9000 2000 质量管理体系 基本原理和术语 b ISO9001 2000 质量管理体系 要求 c ISO9004 2000 质量管理体系 业绩改进指南 d ISO19001 2000 质量和环境审核指南 e ISO10012 2003 测量管理系统 f TR1000X 技术报告或小册子 选择和使用 g TR1000X 技术报告或小册子 质量原理及其在管 理实践的应用 ISO9000 基础知识培训教材 P4 15 1 3 基本术语概念基本术语概念 1 2 1 产品产品 Product 过程的结果过程的结果 注 1 产品可以是有形的 如 汽车 润滑油 或是无形的 如 运输或 计算机程序 2 服务是一种产品 具有下述特性 它是无形的 它的形成是至少在供方和顾客界面上完成一项必须的活 动或它需要顾客提供产品 如提供要维护的汽车 通常 它包括为满足顾客的需求和期望供方的内部活动 3 产品可以是内部产品或外供产品 2 质量质量 Quality 产品 体系或过程的一组固有特性满足顾客和其它相关方产品 体系或过程的一组固有特性满足顾客和其它相关方 要求的能力要求的能力 注 1 术语 质量 可使用形容词如差 好或优秀来修饰 2 特性指区分的特征 特性有物质的 感官的 行为的 时间的 人体工效的 功能的等类别 3 过程过程 Process 使用资源和管理使用资源和管理 将输入转化为输出的活动的系统将输入转化为输出的活动的系统 注 1 一个过程的输入通常是其它过程的输出 2 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成 3 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程 通常称之为 特殊过程 4 程序程序 Procedure 为进行某项活动或过程所规定的途径为进行某项活动或过程所规定的途径 注 书面或文件化程序包括活动的目的和范围 做什么和谁来做 何 地和如何做 5WIH 应使用什么材料 设备和文件 如何时活动进行 控制和记录 ISO9000 基础知识培训教材 P5 15 1 3 基本术语概念基本术语概念 1 2 5 质量管理质量管理 Quality Management 指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动 注 1 指导和控制与质量有关的活动 通常包括质量方针和质量目标 的建立 质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 2 全面质量管理 TQM 是基于组织全员参与的一种质量管理形式 6 质量管理体系质量管理体系 Quality Management System 建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系 7 质量策划质量策划 Quality Planning 质量管理的一部分质量管理的一部分 致力于设定质量目标并规定必要的作致力于设定质量目标并规定必要的作 业过程和相关资源以实现其质量目标业过程和相关资源以实现其质量目标 注 编制质量计划可以是质量策划的一部分 8 质量控制质量控制 Quality Control 质量管理的一部分质量管理的一部分 致力于达到质量要求致力于达到质量要求 9 质量保证质量保证 Quality Assurance 质量管理的一部分质量管理的一部分 致力于对达到质量要求提供信任致力于对达到质量要求提供信任 10 质量改进质量改进 Quality Improvement 质量管理的一部分质量管理的一部分 致力于提高有效性和效率致力于提高有效性和效率 注 当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时 使用术语 持续质量改进 ISO9000 基础知识培训教材 P6 15 1 4 质量管理原则质量管理原则 1 定义定义 质量管理原则是一个综合的 基本的规则和理 念 用于领导和运作一个组织 既使客户满意 又 满足组织利益各方的要求 并从长远的角度持续 改进 2 八大原则八大原则 a 以客户为中心以客户为中心 所有组织都依存其客户 因此 组织应了解客户当前及 将来的需要 满足客户要求 并努力超越客户的期望 b 领导作用领导作用 组织的领导者应建立和明确本组织的目的和方向 并将 两者有机地结合起来 领导者应创造一种内部环境 使 员工积极参与各项管理活动 从而实现组织的目标 c 全员参与全员参与 各级员工是组织之本 只有他们的充分参与才能使其才 干为组织带来最大的收益 d 过程方法过程方法 将相关的资源和活动当作一个过程来管理 可以更加有 效地帮助组织达到预期的结果 e 管理的系统方法管理的系统方法 在一个既定的目标下 明确 理解和管理一个由相互作用 的过程所组成的体系 有助于提高组织的有效性和效率 f 持续改进持续改进 持续改进应是组织的永恒目标 g 事实决策方法事实决策方法 对教材和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础 h 与供方的互利关系与供方的互利关系 一个组织与其供方既相互独立又相互作用 建立互惠互 利的关系将增强双方创造价值的能力 ISO9000 基础知识培训教材 P7 15 1 5 推行推行 ISO9000 的意义的意义 1 按按 ISO9000 要求建立和实施的质量管理体系要求建立和实施的质量管理体系 a 增强顾客信心 提高企业形象 b 提高员工的品质意识 建立组织文化 c 改善组织内部管理 工作标准化 d 明确各部门 岗位职责 分工明确 e 有效利用资源 f 减少不良率及顾客投诉 g 提高客户满意度及忠诚度 2 对组织而言对组织而言 按按 ISO9000 建立的质量管理体系建立的质量管理体系 的优势的优势 a 提高管理水平 b 符合市场要求 c 满足有关法律 法规的要求 d 促进组织良性和长期发展 ISO9000 基础知识培训教材 P8 15 1 6 贯彻贯彻 ISO9001 2000 标准的益处标准的益处 a 新标准条款易理解 标准改进了以制造业为基础的 术语 使标准更具有通用性 b 更适用于过程管理及服务行业 c 对必需建立文件的数量大量减少 突出实用性 d 标准要求对过程策划 包括过程的次序和相互关系 将有助于机构对业务运作的控制 e 强调对质量业绩的持续改进 f 更加注重持续的客户满意 g 更加注重持续的改进 h 考虑了所有相关方利益的需求 ISO9000 基础知识培训教材 P9 15 1 7 ISO9000 和全面质量管理和全面质量管理 1 3 1 全面质量管理全面质量管理 TQM 1 1 起源起源 戴明博士向日本企业界介绍了统计品管手法 SQC Statistical Quality Control 后 日本又引进了起源 于美国的全面质量控制 TQC Total Quality Control TQC 经过日本企业界的大力推行 最后成为极具日本 特色的全面质量管理 TQM Total Quality Management 这种管理手法对日本的制造业发展作出 了很大的贡献 1 2 定义定义 以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过 让顾客满意和本组织所有者 员工 供方 合作伙伴或 社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 1 3TQM 活动体系活动体系 方针 管理 提高现场省略 形成自 己的独特风格 日常管理 ISO9000 基础知识培训教材 P10 15 1 7 ISO9000 和全面质量管理和全面质量管理 2 3 1 4TQM 的本质的本质 戴明十四要点戴明十四要点 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑 到充分满足客户需求的条件下进行市场研究 设计 生 产和服务 把企业各部门的研制质量 维持质量和提高质 量的活动构成一体的有效体系 即是建立并实施一个优秀 完整的质量管理体系 戴明十四要点分述如下戴明十四要点分述如下 1 设定对产品及服务进行持续改善之坚定目标 2 品质必须成为新宗教信仰 消费者不会抱怨 只会流失 但是反过来 有品质的产品 顾客就会为你吹嘘 带来新客户 3 消除以依赖大量检查的方式来维持品质 4 停止以比价的方式来寻找供应商 5 持续不断地全面改善品质管理系统 6 进行在职教育训练 7 推动真正的领导 管理者的职责不只是告诉部属怎么做 或惩罚不遵旨 行事的部属 真正的领导是 协助部属把工作做好 并且找 出需要个别协助的部属 8 排除员工恐惧 ISO9000 基础知识培训教材 P11 15 1 7 ISO9000 和全面质量管理和全面质量管理 3 3 9 打破部门与部门之间的藩篱 10 避免对员工喊口号 说教或设定工作目标 11 消除对员工所设定之工作量及在管理上所设定之 数字目标 数字配额 12 去除剥夺员工在工作上自尊之障碍 13 对每位员工进行坚实的教育训练及自我成长的计 划 14 促使每位员工采取行动以推行TQM 2 TQM 与与 ISO9000 的关系的关系 1 1 两种不同达到质量管理的方法 2 2 全面质量管理强调组织管理 质量管理 ISO9000 强调过程 以预防为主 强调保证质量的 能力 注重客户满意及持续改进 3 3 思想上的区别 全面质量管理要求全员参与 敬业精神 主人翁思 想 ISO9000 法制思想 规定与质量有关的各级人员的 职责及相互关系 确定过程 制定程序 4 全面质量管理 内审 纠正 预防措施 管理评审 强调 自身持续改进 5 全面质量管理 不同国家 不同区域理解不一 ISO9000 不同的国家 不同的区域共同的理解 ISO9000 基础知识培训教材 P12 15 2 1 ISO9000 质量管理体系建立步骤质量管理体系建立步骤 序号阶段推导步骤内容 现有质量管理体系诊断 制定工作计划 一 质量管理体系 组织策划 阶段 进行公司总动员 推委会成员的 ISO 9000 及 7S 培训 指导完善质量方针制定质量目标 二 质量管理管理体系 总体设计阶段指导完善组织架构及职责与权限 组织质量管理体系文件编写培训 实施必要的管理方法培训 组织分析 修改 完善程序文件 指导作业指导书的修改 完善 指导质量手册的编写 指导质量记录窗体的修改 完善 三 质量管理体系 文件编制 阶段 指导体系文件的修定 审批及发布 组织体系实施前总动员和培训 指导体系的运行和完善 7S 推行 实施内审员培训 组织内部质量管理体系审核 指导管理评审 四 质量管理体系 的实施 完善阶段 组织认证前质量管理体系仿真审核 协助提交认证申请 组织现场迎审 通过现场认证审核 五质量管理体系 认证阶段 现场认证审核不符合项的跟进 ISO9000 基础知识培训教材 P13 15 质量管理体系认证咨询 2 2 质量管理体系认证的申请质量管理体系认证的申请 1 体系认证机构的选择体系认证机构的选择 a 权威性 b 价格 c 顾客能否接受 2 申请认证的条件申请认证的条件 a 持有法律地位证明文件 b 申请人已按 ISO9001 2000 标准建立了文件化的质 量管理体系 c 所建立的质量管理体系不会误导组织的顾客 3 申请过程申请过程 a 申请人提交一份正式的 由其授权代表签署的申 请书 申请书或其附件应包括 1 申请认证的范围 2 申请人同意遵守认证要求 提供评价所需的信 息 b 在现场审核之前 申请人至少应提供下列信息 1 申请人简况 如组织的性质 名称 地址 法律 地位以及有关的人力和技术资源 2 有关质量管理体系及其活动的一般信息 3 质量手册及所需的相关文件 ISO9000 基础知识培训教材 P14 15 不合格 不合格 不合格 合格 合格 质量管理体系认证咨询 2 3 质量管理体系认证流程质量管理体系认证流程 提 出 申 请 委托方或受审核方 受 理 申 请 评估 报价 签约 审 核 安 排 组