“禽流感”再度考验企业危机管理

禽流感 再度考验企业危机管理 SARS 刚刚喘口气 禽流感 又卷土重来 不知 道下一个又是什么 看来企业要生存下去 就要永远面对 危机 近段时间以来 禽流感横扫泰国 中国 老挝 巴基 斯坦 日本 韩国 越南 柬埔寨等国家 导致至少 10 人 丧命 数千万只家禽死亡 而且事态的发展可能会更为严 峻 世界卫生组织 WHO 担心病毒传播如此之快会出现 病毒变异现象 一旦人与禽流感病毒结合 将出现比 SARS 更为严重的全球性流行性疾病 相关产业也因此受到强烈 冲击 天有不测风云 人有旦夕祸福 实际上 作为市场生 态链上的一环 企业遇到风险是不可避免的 我更倾 向于把风险称为危机 因为风险和机会就象孪生兄弟一样 总是形影不离的 在风险中孕育着机会 在机会中也有危 险的暗流涌动 当企业陷于危机时 如果能临危不惧 有 条不紊地应对 就会化危险为机遇 在暴风骤雨中获得新 生 迎来艳阳天 如果惊慌失措 就会深陷其中 从此一 蹶不振 甚至粉身碎骨 出师未捷身先死 那么当危机不幸降临 企业应该怎样才不至于被击倒 呢 其实企业和人一样 要想在流行疾病的袭击中转危为 安 还得从平日的预防保健做起 一 要有危机意识 人不可能不生病 人无远虑 必有近忧 一个企业更当如此 对可能的 危机进行预测 并制定相应的策略 从而确保在危机汹涌 而来时能够理智冷静 不慌不乱 说到危机 人们往往会想到公关危机 实际上 企业 的危机远远不止来自公关 企业的危机一般来自以下五个 方面 1 产品危机 产品或服务有质量问题和或性能有缺陷 2 市场危机 市场环境风云突变 竞争对手猛冲猛打 消费者购买力降低 外汇价格变动或供应链断裂等导致危 机产生 3 管理危机 包括决策危机 财务危机和与运营危机 等 如呆死账 人才流失 投资失误 股权更换 体制变 动等 4 公关危机 企业因产品质量不合格 劳资纠纷 法 律纠纷 重大事故等被媒体曝光 企业美誉度遭受严重考 验 5 外部危机 因自然灾害 战争 恐怖活动 宏观政 策调整或外交失控导致 企业应居安思危 根据公司经营的的性质 识别整个 经营过程中可能存在的风险 并从潜在的事件及其产生的 后果和潜在的后果追根溯源 排查出其产生的根源 然后 进而收集 整理所有可能的风险并充分征求各方面意见 形成系统全面的风险列表 并针对性地多练内功 增强免 疫力 那么具体到这次禽流感事件 相关行业的企业是不 是针对这种可能的危机 对自已的产品风险 市场风险 供应链风险做了评估呢 二 建立起内部危机监控管理系统 要时刻关注自已 的身体 建立起内部危机管理系统 相当于每日对身体自检 定期到医院体检 千万别等病倒了再想到看医生 在企业运营过程中 需要时刻监督危机的发展与变化 情况 并确定随着某些风险的消失而带来的新的风险 危 机监控包括两个层面的工作 一是跟踪已识别的危机的发 展变化情况 二是根据危机的变化情况及时调整危机应对 计划 并对已发生的危机及其产生的遗留危机和新增危机 及时识别 分析 并采取适当的应对措施 企业内部危机监控管理系统 主要包含人员 设备 系统和稽核制度四个要素 1 人员 通过训练和激励 加强人员的高度危机防 护意识 2 设备 对现有设备的改善及新购设备的安全规范 采用高标准 3 系统 透过系统全面的制度及程序 确保人员与 设备的安全运作 4 稽核制度 经由内部与外部的不断稽核 确保持 续的高标准风险防护 并建立危机应变及复原计划 将意 外灾害带来的损失降至最低 三 建立起外部危机预警系统 要时刻注意天气变化 要充分调动力量 从鱼龙混杂的信息中过滤出有价值 的情报 从蛛丝马迹中判断出事件的未来走向 从而及时 采取防范措施 比如此次禽流感侵袭 从泰国开始到我国部分区域发 现疑似禽流感 实际上已经历了不短的过程 而在这个过 程中 某些企业及时行动起来 避免或减少了损失 而有 些企业则反应迟钝 几乎是坐以待毙 四 要有应对危机的策略 有自已行之有效的健身招 数 根据危机的性质和企业对危机的承受能力 企业要有 不同的风险应对策略 可以通过风险影响 风险概率及风 险值三个参数对危机进行量化评估 企业处理危机的方法可以归结为四招 躲 侧 转 接 第 1 招 躲 惹不起 躲得起 打不过 总跑得过吧 不要去做无 谓的英雄 根据自已的实力和背景行事 如果自知不是老 虎的对手 就不要 偏向虎山行 不能涉足的领域要能抵 御诱惑 面对不能打交道的客户要敬而远之 说得好听点 叫 战略性撤退 第 2 招 侧 躲不起 侧得开 如果跑不过 那也不必硬碰硬 可 以侧过身子 缓一缓 对危机无法回避的 应设法缓解危 机 使损失降低到最低程度 第 3 招 转 侧不开 转移开 对于无法回避也无法缓解的危机 应设法合理地转嫁风险 在 9 11 恐怖袭击事件中 国 际保险市场遭受重创 许多保险公司都支付了巨额赔款 但并没有引发一系列的保险公司破产事件 最重要的原因 就在于国外的保险公司都十分注重分保 将自己承保的部 分业务转移给其他保险公司 即通过再保险来转移风险 所以 9 11 恐怖袭击事件发生后 支付赔款最多的是那 些再保险公司 第 4 招 接 转不走 接得起 如果被危机缠上了 那就量力而行 在力所能及的范围内承担风险 并在危险中寻找反败为胜 的机会 五 要有应对危机的计划 有自已的健身计划 确定危机的应对策略后 就可编制危机应对计划 它 主要包括 已识别的危机及其描述 危机发生的概率 危 机应对的责任人 危机对应策略及行动计划 应急计划等 等 六 要有专门负责处理危机的组织 有自已的保健医 生 有条件的话 最好是能有专门的保健医生 如果条件 不许可 起码该知道病了去哪所医院 进哪个科室吧 在 信息化的时代 任何一个小的疏忽都可能激变为一次危机 因此 很多跨国公司设立了首席风险官 专门负责处理企 业危机 一旦危机来临 就可以启动相应的危机应对计划 从而及时地 针对性地 按部就班地解决 部分国内企业也设立了专门的新闻中心或发言人 或 委托专业的咨询公司 与媒体和政府有关部门进行沟通协 调 保持良好的合作关系 但是所设立的新闻中心或发言 人通常只是在公关危机中起到作用 而在其他的危机漩涡 中 则无法起到救生圈的作用 这也是企业对危机认识不 足的表现 七 要有处理危机的财务准备 要有医疗保险 人生病了 如果没有医疗费用或医疗保险 可能问题 就大了 企业同样应做好针对危机的财务准备 1 企业用自我保险把风险接受下来 如每月积存一笔 基金用于发生事故时抵偿损失 2 企业根据自身财力 权衡应投保的险种和缴纳的保 费 侧重总体保费支出和受益金额 有条件的企业可运用 一些定量化的风险决策分析方法和工具 来精算优化保险 方案 八 要有应对危机的处事准则 生病的时候 我该怎 么办 尽管我们做好了充分的准备 该回避地回避了 该缓 和地缓和了 该转移地转移了 但危机还是气势汹汹而来 我们应该有什么样的危机处理准则来 接招 呢 准则 1 快 张艺谋 花大钱拍的大片 英雄 里 为什么无名会 成为大家一致推举的刺秦王的英雄 就在于剑快 实际上 处理危机的第一准则就是快 反应快 行动快 如果行动 迟缓 势必会扩大事态 以致于无法收拾 准则 2 讲 一定要让公众听到你的声音 要让公众知道你在努力 但是要注意两点 一是不要乱讲 该说的话就说 不该讲 的要守口如瓶 二是不该讲话的人不要讲 否则就会添乱 准则 3 诚 处理危机的最重要准则就是诚 做一个有责任感的企 业公民 在危机当中 一定要表现出对员工负责 对消费 者负责 对社会负责的态度 在 SARS 风波中 罗氏公司的 谣言营销 正是违背了诚的准则