营销部人员管理作业指南.doc

一、文件的主控部门、初次发布、实施的时间主控部门文件版本初次发布时间初次实施时间二、文件修改记录序号修改日期申请人修改的页次、章节改后版次三、相关部门评审签署董事办行政部人力资源部电脑资讯部规划技术部工程部业务部采购部预算部策划部营销部财务部审计部四、审批签署编写审核批准此文件是公司的知识产权，严禁私自复制。欢迎您对任何文件提出修改意见，但在您的意见没有被批准之前，必须执行文件要求。1. 目的1.1. 好2. 适用范围2.1. 艰苦3. 定义3.1.4. 职责5. 作业内容5.1. 销售礼仪5.1.1. 仪容、仪表5.1.1.1. 头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披 头散发。5.1.1.2. 双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。5.1.1.3. 服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；5.1.1.4. 鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋5.1.1.5. 化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张5.1.1.6. 装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；5.1.2. 姿势、仪态5.1.2.1. 站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。5.1.2.2. 坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。5.1.2.3. 走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；5.1.2.4. 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；5.1.2.5. 行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；5.1.2.6. 整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；5.1.2.7. 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；5.1.2.8. 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；5.1.2.9. 当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；5.1.2.10. 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；5.1.2.11. 工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；5.1.2.12. 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；5.1.3. 语言礼仪5.1.3.1. 声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；5.1.3.2. 主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临不得无所表示，等客户先开口；5.1.3.3. 多使用礼貌用语，例如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；5.1.3.4. 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；5.1.3.5. 未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”者“那位女士”；5.1.3.6. 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；5.1.3.7. 讲客人能听懂的语言；5.1.3.8. 进入客房或办公室前须先敲门。5.1.3.9. 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉， 不应不时看表及随意打断对方的讲话；5.1.4. 接听客户电话要则5.1.4.1. 接听电话时，必须要亲切地说：“您好，x乐意居，有什么可以帮助您的？5.1.4.2. 所有来电，务必在三响之内接听；5.1.4.3. 在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的置业顾问为他介绍；5.1.4.4. 在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录；5.1.4.5. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈， 用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；5.1.4.6. 叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；5.1.4.7. 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；5.1.4.8. 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；5.1.4.9. 接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话， 可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。5.1.4.10. 接完电话后要认真填写来电客户登记。5.1.4.11. 迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。5.1.4.12. 友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。5.1.4.13. 招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是 我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。5.1.4.14. 请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。5.1.4.15. 恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。5.1.4.16. 送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。5.1.4.17. 友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你姓什么？ 友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式生硬 类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。生硬类用语：你还想知道什么？5.1.5. 礼仪规范5.1.5.1. 现场保持安静5.1.5.2. 接待客户说话、走路要轻5.1.5.3. 礼貌倒茶，应在杯的7-8成5.1.5.4. 迎客在前，送客在后，目送客户离开5.1.5.5. 递送物品： 资料：文字正面朝客人双手递送 名片：双手递上，名字朝向客户 笔：笔尖朝自己5.1.5.6. 双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿5.1.5.7. 对方不愿回答的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况5.1.5.8. 如未听清客户的话，可再次询问5.1.5.9. 如未听清客户的话，可再次询问5.1.5.10. 引领客户时要在客户左前方一步5.1.5.11. 行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹5.2. 销售部日常工作要点5.2.1. 上班时间（有外展点的按外展点时间上下班）；每日9：0018：005.2.2. 上班地点：售楼部（包括接待处或外展点）5.2.3. 每日9：00前回到指定的上班地点，做好上班前的各种准备工作（包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妆、女同事头发及肩必须要束发，严禁披头散发及奇形怪状的发型，售楼部的整洁与销售资料的准备等工作），保证良好的精神面貌（禁止上班后吃早餐），随时做好迎接客户的准备。5.2.4. 每日9：00整，需按公司的要求做职工健身操，每位同事都要参加，态度认真，姿势准确，时间约十分钟5.2.5. 在做职工健身操后，由营销部副主任以上级别管理人员召开每日早会，内容包括点名；鼓舞员工士气；提出昨日工作中的不足之处、要求改善的地方；读报（与房地产相关的政策方针、新闻与市场情况）；每位置业顾问上报当日有诚意客户情况、意向单位、有可能成交的套数等、管理人员负责统计总数。5.2.6. 置业顾问在早会结束后（现时的站岗时间为：早上9：30-12：00，2：00-6：00，站岗人数至少两人），门口采用站岗形式接待客户（具体要求见后），其余同事回到各自的岗位上开始工作。5.2.7. 中午进餐时间安排。每天11：45-14：00为中午进餐时间（值班人员进餐时间为：11：45-12：15，其他人员进餐时间为：12：15-2：00，含休息时间），营销部中午12点前派出两名代表到饭堂打饭，回到售楼部后各同事轮流进餐（搬进新售楼部后也可分批直接前往饭堂进餐、繁忙时可叫外卖），但同时要保证接待柜台至少有两名以上的置业顾问（包括高级置业顾问），接待点或外展点的同事可视当时情况需要分批进餐或叫外卖。特殊情况（如陪同客户、业务办理）需到售楼部、饭堂以外地点进餐的，要请示直属上司，得到批准后方可前往。原则上在中午时间营销部人员只允许在售楼部内休息（值班人员需值班），无特殊情况就未经许可外出的，一律按擅离职守处理。5.2.8. 置业顾问做好客户入场登记、客户资料及时录入（明源系统）、客户意向调查等工作，方便日后的跟进客户、提供数据统计依据。5.2.9. 置业顾问在休息日前务必做好客户联系工作，掌握客户情况，妥善安排休息日的客户接待工作。但禁止以休息日理由不及时接待客户（例如第二天是休息日，但获悉客户要来商谈后，劝说客户后天再来）的情况出现，违者书面警告一次。5.2.10. 置业顾问及时反映销售资料、楼盘包装材料、礼品、媒体宣传、户外广告等的数量缺漏、破损情况，及时补充（或通知策划组同事加印资料、修补等）。5.2.11. 每周定期召开营销部工作会议（营销部副主任以上级别管理人员主持），收集统计销售建议、客户意见（营销部人员填写好每周工作报告并提前一天上交，）、高级置业顾问讲述上周所在组别业绩情况、组员表现及其个人（高级置业顾问）的工作情况。置业顾问讲述上周工作情况，客户接待情况、成交业绩、营销个案等。策划组讲述上周营销动态、策划情况。办证人员讲述当前的签约情况、办证进度、数量、由管理人员进行点评、及时反馈跟踪。5.2.12. 营销部每月进行绩效考核，并将考核情况上报公司审核。5.3. 现场客户接待规范5.3.1. 接待程序安排（站岗接待，先到先得）5.3.1.1. 每日早会后，置业顾问（包括高级置业顾问）以两人为一组，在售楼部门口站岗接待客户（以先到先得的形式取得站岗位置，一左一右，接待顺序是左边是排位一、右边的是排位二，如此类推）。5.3.1.2. 排位一的置业顾问接待客户后，排位二置业顾问自动成为排位一，如此类推。排位出现的空缺也是由其他置业顾问先到先得，且每位的置业顾问每天接待客户次数不限。5.3.1.3. 除接待的置业顾问外，其他置业顾问应积极配合，（帮忙倒水、打电话call客等）、营造售楼部良好的销售氛围。5.3.2. 客户接待与划分5.3.2.1. 新客户来访，如有成交，成交额归接待的置业顾问所有。5.3.2.2. 客户来到售楼部，站岗的置业顾问需询问客户是否来过，是旧客户的，则需询问原先是那位置业顾问接待的，原置业顾问当值的，则由原置业顾问负责接待工作。如若原置业顾问在休假的，站岗的置业顾问需联络原置业顾问，了解该旧客户购房情况、意向、注意事项等。但要做到及时接待（避免让旧客户等待超过5分钟）。联系不到原置业顾问的，站岗的置业顾问可立即开展接待工作。如若该旧客户成交，现场接待的置业顾问可占成交额的50，原先的置业顾问占50。5.3.2.3. 如有的旧客户不说或不记得原先置业顾问的名字（现场也没置业顾问认出是他的旧客户），站岗的置业顾问可按正常程序接待该位客户。如若成交，且在该单位成交后24小时内也无其它置业顾问提出异议的（在成交24小时后提出的异议不予采纳），该位置业顾问占成交额的100。5.3.2.4. 旧客户介绍新客户购房，若原置业顾问当值的则由原置业顾问负责安排接待工作，若原置业顾问是休息日的，该客户可按新客户来访的正常程序接待。5.3.2.5. 营销部的接待客户原则是以客户为先，保证客户跟进工作的紧密性。5.3.3. 佣金分配5.3.3.1. 营销部的佣金分配原则是以成交为先，保证客户的成交过程不受影响。5.3.3.2. 有佣金分配异议的置业顾问双方或多方（最多3人）要以大局为重，不能影响客户的成交过程。先是协商解决，协商不成的3天内各自填写该单位的争佣报告（写明接待客户时的情况、时间、客户所选单位、客户资料等）上交审核，营销部经理（主任）一旦作出裁定，则视为最终结果，不得异议。5.3.3.3. 对成交单位（包括现场即将成交和成交后24小时内的单位）提出佣金分配异议的原置业顾问，必须提出相关的证据（如明源系统中的客户登记、电话、接待日期、接待情况等），营销部经理（主任）可根据实际情况审核是否予以采纳。5.3.3.4. 如若发现有置业顾问为多占成交份额，窃取客户资料、隐瞒事实、故意扩大内部矛盾、有不诚实现象出现、对成交客户造成影响的，即视为恶意争佣行为。一经发现，除剥夺该单位成交佣金外（交公司作活动基金），还要记大过处理。第二次发现，一律辞退。5.3.4. 接待规范5.3.4.1. 在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。5.3.4.2. 置业顾问要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。5.3.4.3. 置业顾问必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。5.3.4.4. 接待完毕，尽量要求客户登记（客户意向统计表），登记信息尽量详细。5.3.4.5. 登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。5.4. 营销部基本守则5.4.1. 基本操作要求5.4.1.1. 主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；5.4.1.2. 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；5.4.1.3. 无条件服从公司上级领导的指今，积极配合高效高质完成下达的各项任务。5.4.2. 基本纪律5.4.2.1. 员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任；5.4.2.2. 职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。5.4.2.3. 工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；5.4.2.4. 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；5.4.2.5. 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。5.4.2.6. 认购书、商品房买卖合同、贷款合同签署完毕后，必须认真录入客户的所有资料。5.4.2.7. 在未经经理审批前，不得随意更改、增加、删减业主名或转换单元。5.4.2.8. 在未经经理审批前，不得随意更改楼宇的售价或折扣。5.4.2.9. 置业顾问在成交后，对客户要及时做好跟踪催款及签约工作，对到期应收未收款及到期未签约超过3天应及时总结汇总，并交主任处进行及时跟进。5.4.2.10. 销控统计员应于每天5点30分前做好每天的销量统计并报送财务部。5.4.2.11. 对于各类统计报表，销控统计员应于每月5日前完成统计并报送财务部。5.4.3. 培训制度5.4.3.1. 置业顾问培训包括常规培训和提高培训。5.4.3.2. 常规培训主要针对新来的置业顾问，由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。5.4.3.3. 提高培训包括例会总结，有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训，参加培训人员须写小结报告。5.4.4. 激励制度5.4.4.1. 每月营销部将依据本制度对员工的表现进行考核，考核结果将作为个人年度晋升或加薪的依据，违反手册的内容，第一次给予书面警告，第二记小过，第三次记大过或开除处理。5.4.4.2. 考核范围5.4.4.2.1. 出勤 销售人员礼仪、接待规范执行度 对主管交付的任务完成情况，例如市场调查等 新客户的接待量、老客户的回访 促销活动的执行情况 主动对公司提出合理化建议，挽回损失或做出贡献5.4.4.3. 考勤制度5.4.4.3.1. 按时上下班，不迟到、早退。5.4.4.3.2. 上班时间坚守岗位，暂时离开得和同事打招呼，有事出去须经主管同意。5.4.4.3.3. 中午值班属正常上班，不缺岗离岗。5.4.4.3.4. 公司、部门开会、集体活动须按时参加。5.4.4.3.5. 轮休调动须事先向经理请示，以便统一安排。5.4.4.3.6. 请假须事先向可批准的领导请示，并告之主管。5.4.4.3.7. 营销部销售组将实行末位淘汰制度，每季度销售排名最后一名（未过试用期者不计算在内）作淘汰处理。5.4.5. 办公室管理制度5.4.5.1. 整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。5.4.5.2. 每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。5.4.6. 客户资料管理办法5.4.6.1. 新客户资料管理办法5.4.6.2. 接待人员应备客户资料卡，对有意向客户基本资料有记录，并烂记于心，到客户下次过来时要立即认出并主动打招呼。5.4.6.3. 成交客户资料管理办法5.4.6.4. 成交客户应保持一定的联系，逢年过节给予一定形式的问候。5.4.6.5. 所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。5.4.7. 工作相关责任5.4.7.1. 公司鼓励职员相互间积极沟通交流，但切勿妨碍正常工作。5.4.7.2. 职员要经常留意告示板和客户意见登记簿，注意信息更新。5.4.7.3. 注意保守公司机密，不得向其他公司、其他部门或个人透露售楼处的机密内容。 6. 相关文件：6.1. 纠正和预防措施控制程序7. 相关记录7.1. 管理评审计划 7.2. 管理评审报告7.3. 各部门书面准备管理评审资料的主要内容（参考下图）：书面评审资料可叫：*部门管理评审资料第一次管理评审准备资料的时间段:从手册和程序文件实施之日至管理评审前；第二次管理评审及以后管理评审准备资料的时间段:从上次管理评审之日至本次管理评审前。各部门准备的资料：针对本部门主控的工作进行总结,应先分析原始数据表格记录等, 基本思路是：作了那些工作/取得了哪些成绩，目前存在的问题及主客观原因，下步改进的重点，改进的建议等。管理评审不同于日常工作会议，应该着眼于质量管理系统面的问