《工作礼仪面面观》PPT课件.ppt

2020 4 1 1 礼仪面面观 2020 4 1 2 工作礼仪面面观 主要内容 礼仪的概念 体态礼仪 工作礼仪 同事之间 上 下级之间 接待来访者 会议 着装等礼仪行路及行车礼仪介绍礼仪电话礼仪打扮小贴士 2020 4 1 3 工作礼仪面面观 礼仪的概念所谓礼主要有三层意思 一是等级制度及与其相适应的礼节 二是尊敬和礼貌 三是礼物 仪也有三层意思 一是指容貌和外表 二是指礼节和仪式 三是指准则和法度 所以综合起来 礼仪主要涵括了以下几个主要方面的意思 第一 礼仪是一种带有共性的行为模式或行为规范 是在社会实践中形成的 并得到了大多数人的认可 第二 礼仪意义在于实现人际关系的和谐 无论等级制度下的礼仪还是平等基础上的礼仪 都是实现社会稳定 融洽人际关系的重要手段和途径 2020 4 1 4 工作礼仪面面观 体态语言1 立姿 站立应挺直 舒展 收腹 眼睛平视前方 嘴微闭 手臂自然下垂 站立时尽量避免歪脖 斜腰 曲腿 尤其是蹶臀 挺腹 2 坐姿 落坐时要保持直立状 上半身既不前倾 也可不后仰 坐时 两手应自然下垂 肩部放松 五指并拢 如男性可以微分双腿 给人以自信 豁达的感觉 女性则一般应并膝或小腿交叉端坐 给人以庄重 矜持的感觉 男性坐时双手可以随意放置 女性坐时一般应双手放于膝盖上 3 走姿 行走 应当身体重心稍前倾 挺胸收腹 上体正直 双臂自然前后摆动 脚步轻且稳 行走时 步伐要稳健 步履自然 有节奏感 身体重心稍向前 主宾或长幼或男女在一起行走时 一般应让客人或长者或女士走在前面 并排而行时 应让他们走在里侧 走时应尽量避免步子太大或太小 步子太大 不雅观 步子太小显得拘谨 身体不要左右摆动 那样会给人一种轻佻 缺少教养的印象 也不要将双手插入裤袋或把背于背后 2020 4 1 5 工作礼仪面面观 4 目光 与人交往 目光一般不要长时间地凝视对方 更不能长时盯住对方某个部位 据有些专家研究 一次投注目光的时间不应超过三至五秒 否则会引起对方不自在 与人谈话时一般应平视对方 不能东张西望 心不在焉 5 握手 握手含有致意 祝贺 感谢 慰问和鼓励等含义 一般来说 男女之间 男方需待女方伸出手后才可握手 如女方不伸手或没有握手的意思 则男方可点头或鞠躬致意 握手时 一般应由主人 年长者 身份高者 女士先伸手 而对方应立即回握 握手时应注视对方 微笑致意或简单问候 且用力适度 绝不可一边握手一边东张西望 也不右戴手套和别人握手 2020 4 1 6 工作礼仪面面观 工作礼仪 同事之间的礼仪 下属对上司的礼仪 上司对下属的礼仪 接待来访者的礼仪 会议礼仪 着装礼仪 2020 4 1 7 工作礼仪面面观 同事之间的礼仪 相互尊重 物质上的往来应一清二楚 对同事的困难表示关心并尽量帮助解决 不背后议论同事的隐私 对自己的失误或同事间的误会 应主动道歉和说明 2020 4 1 8 工作礼仪面面观 下属对上司的礼仪 下属有义务维护领导的威望和自尊 尤其在公共场合不能顶撞 听从指挥 只要不是重大原则问题 即便有意见或不同想法 也应执行 给领导多出主意 绝不可和同事随便议论和指责上司 如确实必要 可按正当管道申诉 提建议要讲究方法 提议时的两大原则是 A 应先肯定领导的大部分想法 然后有理有据地阐述自己的见解 B 要根据领导的个性特点确定具体方法 2020 4 1 9 工作礼仪面面观 上司对下属的礼仪 尊重下属的人格 人格是独立的 善于听取下属的意见和建议 宽待下属 对下属失误之处不能记恨在心 挟私报复 培养上司的人格魅力 如 良好的形象 丰富的知识 优秀的口才 平易近人的作风等 尊重下属的才干 2020 4 1 10 工作礼仪面面观 接待来访者的礼仪 对来访者应起身相迎 不能让来访者坐冷板凳 要认真倾听来访者的叙述 对来访的意见和观点不要轻率表态 应慎重思考后再作答复 对能够马上答复和办理的事 应立即给予办理和答复 正在接等来访者 如有电话或新的来访者 应尽量让他人接待 如要结束接待 可婉然提出借口 对来访者的无理要求或错误意见 要礼貌拒绝 更不要刺激来访者 使其尴尬 2020 4 1 11 工作礼仪面面观 会议礼仪 衣着整洁 仪表大方 入会场前将手机或CALL机等通讯工具关掉或调至静音状态 准时入场 切勿迟到 开会时要认真听讲 不要私下说话或交头接耳 进出有序 依会议安落座或退出 发言人发言结束 应鼓掌致意 没有特殊情况 不要中途退场 如确有需要 应轻声退出 2020 4 1 12 工作礼仪面面观 着装礼仪 服装要与体形相协调 如体瘦不宜穿紧身健美服 体胖不宜穿牛仔裤等 要与年龄相协调 如年老者宜着稳重之深色 年青者宜着热情奔放之颜色 与职业协调 如教育工作者应以端庄严谨为宜 艺术工作者可着自由夸张服装 与环境相协调 上班时应以庄重 整齐 实用 舒适为准 2020 4 1 13 工作礼仪面面观 行路及乘车礼仪路遇熟人应主动打招呼 站着交谈时要站在路边 如在路口遇到老弱病残以及儿童 孕妇 负重者时 要主动让路 如碰到盲人 应视情况给予扶助引路 如在交通拥挤的街口 应放慢速度 如不小心碰撞了别人 应主动道歉 如别人不小心碰到自己 应以宽容的态度对待 行路时不要随地吐痰和乱丢垃圾 问路时要根据对方的年龄 性别 身份等来有礼貌地称呼 如 老大爷 大姐 小姐 先生 师傅 同志 等 绝不可以用 唉 喂 等来代替称呼 乘车时要按顺序上下车 不得乱挤乱撞 上车后要主动买票 遇老弱病残和孕妇以及抱婴者要主动让座 若别人为你让了座 你一定要主动表示谢意 乘车时不可穿背心 拖鞋 泳装或赤胸袒背 挖鼻孔 掏耳朵等不雅之举更是每个公共场合都要避免的 2020 4 1 14 工作礼仪面面观 语言礼仪总原则语言表达的禁忌语言表达的艺术 2020 4 1 15 工作礼仪面面观 总原则交谈中要真诚和自信 不能油腔滑调或言过其实 更不能恶语伤人 模棱两可和态度萎缩的的语言是不一种不自信的体现 交谈中要吐字铿锵有力 逻辑清晰明了 如能适度保持幽默 则更能使交谈气氛融洽 愉快 另外 交谈也要分对象 场合 朋友与家人 领导与下属 电影院与酒吧都是不同的 2020 4 1 16 工作礼仪面面观 语言表达的禁忌 切忌使用粗俗 不雅 肮脏之言词 忌长篇大论而不论对方接受与否 只顾夸夸其谈 不着边际而不顾对方反应 忌不分场合和对象 忌语气夸张 作做 华而不实 2020 4 1 17 工作礼仪面面观 语言表达的艺术 谈对方感兴趣的话题 有礼的接受赞美 不要拒绝别人的美意 分清楚正事与闲话的先后 聆听时不要随意插话 事先准备一些有趣的话题 能快速改变话题 适度地赞美别人 2020 4 1 18 工作礼仪面面观 介绍的礼仪自我介绍 自我介绍时要坦然直率 谦虚和自信 如 您好 我是XXX 很高认识您 如有必要 还可将自己的职业稍做介绍 但一定要自然得体 实事求是 从容不迫 介绍他人 要把握好时机 掌握分寸 一般介绍前应向双方打一个招呼 然后介绍 介绍时要口齿清楚 并作必要说明 如 张是弓长张 情况的况 且要注意一定的次序 通常是把年幼的介绍给年长的 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把公司同事介绍给客户 把个人介绍给群体 介绍完后 介绍人不宜马上走开 要引导好双方交谈 待双方较滆洽后再离开 被他人介绍 介绍人在介绍对方时 要主动以礼貌的语言向对方问候 如 您好 很高兴认识您 并微笑致意 介绍自己时 要态度热情并礼貌致意 切忌态度冷漠或面无表情 2020 4 1 19 工作礼仪面面观 电话礼仪之基本规范1 电话一般控制在铃响三声之内接听 否则 被认为失礼 应向对方致歉 商务电话应对时 第一句话当自报单位名称或所属部门 不论内线或外线 应一律用统一的客套话应答 2 接听电话时 在不明白对方是谁的情况下应主动询问对方所属单位或部门 以便利被指名来接听电话的人 2020 4 1 20 工作礼仪面面观 电话礼仪之基本规范3 接听电话时 左手拿听筒 右手准备备忘录 因此 在电话旁 要事先准备好随时会用到的纸和笔 并依照 3W 原则记录 即 WHEN 什么时间 WHO 对象是谁 WHAT 什么事 电话记录既要简洁又要完备 4 如果对方要找的人不在 要试着询问对方有无重要事情 或者试着了解对方来电的目的 再看情况决定处理的方式 2020 4 1 21 工作礼仪面面观 电话礼仪之基本规范5 打电话时 应礼貌地问 请问你现在有空吗 我可不可以请教你几个问题 或者 对不起 现在和您谈话方便吗 6 听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方 并请对方改善 如 听筒好象有问题 听不太清楚 可不可以大声点 7 挂电话前的礼貌应对也不可忽视 确定对方已挂电话后才能放下听筒 并且一定要亲切 礼貌地对待来电的对方 2020 4 1 22 工作礼仪面面观 电话礼仪之拔打电话1 选好通话的时间 拨打电话 首先要考虑在什么时间最合适 如果不是特别熟悉或者有特殊情况 一般不要在早7点以前 晚10点以后打电话 也不要在用餐时间和午休时打电话 否则 有失礼貌 也影响通话效果 2 礼貌的开头语 当对方拿起听筒后 应当有礼貌地称呼对方 亲切地问候 你好 只询问别人 不报出自己是不礼貌的 如果需要讲的内容较长 可问 现在与您谈话方便吗 2020 4 1 23 工作礼仪面面观 电话礼仪之拔打电话3 用声调传达感情 讲话时语言要流利 吐字清晰 声调平和 能使人感到悦耳舒适 再加上语速适中 声调清朗 富于感情 使对方能够感觉到您在他微笑 富于感染力 4 有所准备 简明有序 如果要谈的内容较 可在纸上列出 尤其是业务电话 内容涉及时间 数量 价格 有所记录是非常必要的 5 礼貌的结束语 打完电话 应当有礼貌寒暄几句 再见 谢谢 祝你成功 等愉恰当的结束语 如果电话是直接打到你这里 你应该这样接电话 你好 XYZ公司 我是Roger 如果电话是从前台或者秘书那里转来的 我是Roger 就可以了 2020 4 1 24 工作礼仪面面观 电话礼仪之注意事项 一 重要的第一声不同的行为会给对方留下完全不同的印象 同样说 你好 这里是XX公司 但声音清晰 悦耳 吐字清脆 给对方留下好的印象 对方对其所在单位也会有好印象 二 要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情 这样即使对方看不见你 但是从欢快的语调中也会被你感染 给对方留下极佳的印象 由于面部表情会影响声音的变化 所以即使在电话中 也要抱着 对方看着我 的心态去应对 三 清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟 喝茶 吃零食 即使是懒散的姿势对方也能够 听 得出来 坐姿端正 所发出的声音也会亲切悦耳 充满活力 因此打电话时 即使看不见对方 也要当作对方就在眼前 尽可能注意自己的姿势 2020 4 1 25 工作礼仪面面观 电话礼仪之注意事项 四 迅速准确的接听听到电话铃声 应准确迅速地拿起听筒 在三声之内接听 即便电话离自己很远 听到电话铃声后 附近没有其他人 都应该用最快的速度拿起听筒 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的 如果电话铃响了五声才拿起话筒 应该先向对方道歉 若电话响了许久 接起电话只是 喂 了一声 对方会十分不满 会给对方留下恶劣的印象 五 认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧 5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行 电话记录既要简洁又要完备 有赖于5WIH技巧 2020 4 1 26 工作礼仪面面观 电话礼仪之注意事项 六 了解来电话的目的上班时间打来的电话大多与工作有关 每个电话都很重要 不可敷衍 我们首先应了解对方来电的目的 如自己无法处理 也应认真记录下来 委婉地探求对方来电目的 就可不误事而且赢得对方的好感 即使当事人不在 切忌只说 不在 就把电话挂了 接电话时要尽量问清事由 避免误事 七 挂电话前的礼貌要结束电话交谈时 一般应当由打电话的一方提出 然后彼此客气地道别 说一声 再见 再挂电话 不可只管自己讲完就挂断电话 2020 4 1 27 工作礼仪面面观 打扮小贴士 刮好胡子 洗好脸 梳好 剪好和清理好头发 如果要系围巾 它一定要干