NGBOSS2-CRM自助终端分册

劣终端分册 中国移动通信有限公司 业务支撑系统部 2010年 6月 驱劢力 需求驱劢为主 特点： 短期 、 业务需求的实现 拓展自劣终端业务支撑范围 ， 提升服务能力 统一自劣终端与其他电子渠道的客户感知 ， 增强渠道之间的协同 规划驱劢为辅 特点： 长期 、 系统架构的灵活性与扩展性 优化系统架构 ， 实现硬件接口标准化 ， 统一接入 /接出服务 ， 实现异构设备统一监控和管理 。 编写目标 渠道运 营支撑 统一用户交互界面 统一接口适配层 统一业务逻辑调用 统一运 营管理 1. 自助终端硬件设备与应用软件分离；硬件厂商提供专业设备与设备运维，不参与终端应用的搭建 2. 建设自助终端统一运营管理功能，强化运营管理；自助终端部件驱动和设备接口标准化，实现异构设备统一管理，实现异构设备实时监控。 3. 由 高客户感知，统一客户体验，提升运维管理能力。 4. 结合渠道运营管理系统建设进一步优化系统架构，统一接入 /接出服务，推动 N G B O B O 编写原则 本规范针对中国移劢省级 本规范参考中国移劢的 务能力要求等予以定位。 本规范针对自劣终端与移劢客户之间的人机交互提出了具体要求，包括：会话管理、页面跳转规则，多种身份鉴权方式支持等。 本规范给出了 省公司结合自身实际的业务需求进行 本规范明确要求对自劣终端运营管理功能进行整合，通过统一的自劣终端运营管理支撑不同终端类型、不同业务类型的统一运营。 本规范就自劣终端渠道在业务处理方面的关键指标，给出明确的实现要求。 规范目录 5 规范 目录 范围； 规范性引用文件；术语、 定义、缩略词。 技术要求。描述对自助终端的总体技术约束。 总体说明。对本规范的编写驱动力、目标和原则进行说明。 整体架构。对自助终端的整体架构进行说明。 自助终端服务界面。描述自助终端的界面设计原则等。 自助终端业务功能。描述对描述自助终端承载的业务功能及相关流程。 自助终端系统功能。对 自助终端前台的日常维护功能和后台的运维管理功能 进行描述。 第 1第 9章 第 4章 第 5章 第 6章 第 7章 第 8章 界面设计原则 通用原则 - 界面版式要求、界面色彩要求、数据显示集中原则、页面留白、触摸最短距离移动原则 版式设计 - 页面布局要求、文字样式要求、页面留白、图片使用、分辨率要求 表单设计 交互设计 窗体设计 明确了客户交互界面的对象、设计要求、交互要求 - 基于图像或文字链接，主题易理解 - 有必要的提示信息，页首页尾有工具按钮 - 子任务通过弹出窗体实现，子父窗体主题一致 控件设计 人机交互 - 提供对所有功能触摸屏的访问，提示信息易理解，耗时操作有可视反馈 渠道协同 实体渠道协同 网上营业厅协同 短信营业厅协同 10086协同 用户直接至自动终端机办理缴费、查询等业务，分流部分实体渠道的压力 通过短信群发营销引导客户通过自助终端进行业务查询、受理 客户登陆自助终端进行业务查询或受理时，可通过短信的形式进行提醒或确认 在自助终端机中加入 10086的相关介绍，引导客户通过 10086进行业务查询、受理 0086可通过语音或人工的形式引导客户通过自助查询进行业务查询、受理 通过网上营业厅的宣传介绍，引导用户到自助终端进行业务办理； 通过网上营业厅查询自助终端反映出的各实体渠道出排队情况 ,； 支持随机密码、服务密码、身份证、 维码等方式认证登陆 身份认证 业务功能 查询打印 缴费管理 手机钱包充值 业务办理 服务办理 积分计划 排队叫号 资讯展现 详单、账单、发票的打印；缴费历史、话费余额、套餐剩余量、客户资料、手 机归属、客户资料、 机钱包余额、手机钱包充值记录等信息的查询 支持现金、银行卡、充值卡、手机钱包等缴费方式 支持现金、银行卡、充值卡等充值方式 自助选号、预约入网开户、语音业务、套餐变更、自有新业务的办理、梦网 业务定制退订、有价卡销售 积分 分 账单寄送、话费提醒、余额提醒、停开机、密码重置、密码修改、备卡激活 等业务的办理 支持派号、叫号、客户业务评价记录 展示企业形象、促销广告播放、 身份认证 身份认证是指用户在使用自劣终端功能时，使用 随机密码 、 服务密码 、 身份证件号码 、 二维码方式 等身份认证方式， 系统调用 验证用户身份的有效性；自劣终端提供向导性的操作指南，实现认证的自劣化。 随机密码 二维码 服务密码 身份证 户 务办理 自助终端 缴费管理 自劣终端缴费指为中国移劢客户提供通过现金、银行卡、充值卡、手机支付方式缴费的服务。 10 用户 现金 银联卡 充值卡 行 自助终端 机钱包帐户充值 手机钱包账户充值是指用户使用自劣终端，通过 现金 、 银行卡 、 充值卡 等方式为自己中国移劢手机钱包账户 进行充值的过程；系统 调用 调用手机钱包充值接口进行充值 ， 调用银行卡接口完成交易的交互 ， 调用 自劣终端提供向导性的操作指南，实现手机钱包账户充值的自主化。 本规范只对手机钱包远程支付情况进行支持，脱机支付不在本规范描述之列。 用户 现金 银联卡 充值卡 行 自助终端 预约选号开户 预约入网开户是指在自劣终端提供客户通过二代证读卡器和简洁的人机交互界面完成预约入网开户的功能。 身份证 用户 助终端 2 排队叫号机 内容简介 2009年 排队叫号机拓扑结构 客户业务受理流程 排队叫号机工作流程 排队叫号机拓扑结构 排队叫号机 窗口 1 硬件叫号器 窗口 2 硬件叫号器 窗口 3 软件叫号器 窗口 1 窗口显示屏 窗口 2 窗口显示屏 窗口 3 窗口显示屏 公共 集中显示屏 公共 喇叭 网络 客户业务受理流程 办事人员进入大厅办理业务 取号机领取排队号票，票号进入该业务等候队列 办事人员在大厅休息等候 柜员呼叫票号， 叭播放声音 办事人员到柜台办理业务，柜员办理完业务后请求评议 办事人员通过评估终端对柜员进行评议 评估完成，主机将结果存入数据库 业务办理完成，办事人员满意而归 排队叫号机工作流程 自劣终端维护功能 功能要求 详细说明 操作员登录 /登出 服务暂停 /恢复 取钞登记 /稽核 会话管理 提供维护人员成功登录自助终端维护界面后，对自助终端提供的服务受理功能进行暂停和恢复的过程。 取钞登记操作员对钞箱现金提取时的记录操作。 钞箱现金稽核是指维护人员登录自助终端后对从钞箱内取出的实收现金总额同系统记录的金额进行稽核比对的操作。 自助终端业务过程中的会话进行管理的功能，包括会话的创建、关键信息的保存、会话的注销等功能。 自劣终端管理功能 自助终端后台管理维护功能 终端资料管理 监控代理 远程控制管理 展现管理 内容管理 终端监控告警 基础管理 终端日志管理 自助终端管理功能部署在后台管理系统中，用于对管辖区域内的终端进行相关管理操作。 终端资料管理 终端业务状态管理 归属资料管理 终端硬件资料管理 终端基本资料管理 终端厂商资料管理 终端资料是指与终端设备相关的物理属性和抽象信息， 主要包括厂商资料、基本资料、硬件资料、归属信息等。 远程控制管理 远程操控 通过管理系统对终端设备关机、重启等动作进行远程操控，或者锁定、解锁设备上运行的服务。 远程时钟同步 远程备份 远程备份是指将保留在自助终端设备上的日志、流水，策略配置等文件备份到管理系统中。 远程时钟同步 远程时钟同步时钟是指将所有自助终端上的时钟保持一致的功能。 远程操控 远程备份 设备状态检测 设备状态检测 由管理系统发起对终端设备进行硬件自检，当检测到有硬件故障时立即返回异常信息。 展现管理 页面生成 页面生成是将发布内容和模版页面相结合，生成最终静态或动态展现页面的过程。 布局管理 布局管理包括布局的定制、修改、调整等功能。 展现策略管理 展现策略是安全认证、授权管理、个性化展示的基础，确保只有特定的角色才能够访问特定的自助终端资源，例如栏目、页面等。 页面生成 布局管理 展现策略管理 展现管理是指管理页面的组织、控制和生成逻辑。按照功能点可展现控制、布局管理、页面生成三部分内容。展现管理的管理对象是自助终端页面展示。 内容管理 采集管理：提供从多种外部数据源采集各种信息的功能。 目录管理：内容管理系统所管理的各类信息资源以文件、目录节点方式进行存储。 内容编辑：即对从内容库中提取所需资源，对内容的各种属性进行编辑的过程。 内容检索：是指通过指定搜索关键字或资源的属性条件迅速找到相关资源的功能。 模版管理：主要负责对模版的创建、模版的编辑、模版的解析三部分内容进行管理。 关键字识别：即根据预先设置的关键字，对文本信息中包含的内容进行自动识别和标注。 内容审批：即审核人员对待审核内容进行预览、修改、回退、签发。 发布管理：即将内容服务器上的发布信息自动同步复制到门户网站上。 终端日志管理 维护人员日志 志查询 用户使用日志 志查询 硬件设备日志 志查询 终端状态日志 志查询 终端监控告警管理 自劣终端管理人员 直接登陆自劣终端管理维护界面 告警管理功能 自劢告警 监控告警 告警规则配置 告警信息处理 告警信息查询 终端系统在运行过程中可能因硬件故障、系统错误等原因导致无法正常提供服务，这时需要终端自动发起告警，提醒相关人员尽快处理问题、恢复服务。 当终端遇到死机、网络断线等故障时，将无法有效的将告警信息传递给负责人，因此在管理系统中还需要提供终端监控告警功能。 基础管理 提供系统正常运行 所需的基本管理功能 区域管理 权限管理 终端版本管理 系统日志管理 提供各种信息的 报表统计及前端展示。 终端资料统计报表 终端告警统计报表 终端现金缴费统计报表 营业厅排队情况统计报表 提供自助终端和 自助终端扎帐 自助终端现金稽核 自助终端缴费明晰稽核 不平帐处理 统计报表 自助终端对帐 系统管理 自劣终端性能指标要求 26 性能指标要求 : 业务性能指标是指用户使用终端时对应用系统的性能要求，包括响应时间、进程并发量、系统资源使用率和应用系统接入终端数四个方面来对系统进行要求； 认证性能主要从认证的响应时间来要求，响应时间 3秒； 系统管理性能指标要求营业员 /自劣终端维护管理人员发出维护管理请求（取钞登记、现金稽核等），到请求结果展示的响应时间应 10分钟 。 性 能 指 标 要 求业 务 性 能 指 标 要 求 认 证 性 能 指 标 要 求 系 统 管 理 性 能 指 标 要 求系统安全与可靠性 系统安全性 安全要求 网络安全 日志和审计 数据安全 系统安全 应用系统安全 环境安全 除了具有先进的安全管理监控的技术手段外还需要具有相应的安全制度 。 完善的灾难恢复操作处理程序 用于开发、测试的系统必须与生产系统严格分开 软件修改、升级前后的程序版本须存档备查，软件修改、升级时须有应急补救方案 加强安全维护，定时对网络和系统进行检查、巡视 系统安全与可靠性 系统的可靠性是衡量一个系统的重要指标，自助终端系统作为 可靠性的重要性不言而喻。 可靠性要求 网络可靠性 主要从网络设备、网络链路、核心交换机以及中心路由等方面进行可靠性的要求 主要从主机的处理器、系统持续运行时间、平均无故障时间和平均故障恢复时间等方面对主机进行要求 主机可靠性 存储备份可靠性 主要对存储备份的方式和备份的介质进行了要求 应用系统可靠性 主要从系统持续运行时间、升级割接机制、系统资源及故障响应时间等方面进行了要求 自助终端作为一种重要的电子渠道，与其它系统有着密切的关系。根据接口对端系统的性质，可将自助终端相关的接口分为两大类：与管理系统的接口以及与业务支撑网内部系统的接口。 自助终端管理系统 终端与管理系统接口 自助终端管理系统与其它系统接口 系统接口 口技术原则 主要描述系统接口技术的分类原则及接口技术的要求，提供自助终端管理系统内部接口以及与外部系统接口采用的技术依据。 同步接口 接口技术分类 批量接口 文件接口 单笔接口 非文件接口 异步接口 按交互数据形式 按处理交易数量 按调用方式 接口技术原则 接口技术要求 高性能 接口应该实现对外部系统的 接入提供企业级的支持，在 系统的高并发和大容量的基 础上提供安全可靠的数据交 互 可伸缩性 系统可平滑的移植和扩展 在系统并发增加时提供系 统资源的动态扩展 高可用性 企业级 7*24小时的高可用 性，具备容错和自动恢复 功能，支持集群部署，并 能实现透明故障迁移和 数据恢复 可靠性 防止非系统级的数据丢失 或出错，提供对系统级的 数据丢失和出错实现恢复 和容错的机制 可扩展性 在进行扩容、新业务扩展和 系统接口连接中，提供快速、 方便和准确的实现方式； 采用可扩展接口数据定义 健壮性 提供可靠的运行环境 提供正确的错误处理机制 安全性 提供完善的信息安全机制 可管理性 提供良好的系统管理机制 可监控性 接口的运行情况可监控 接口技术要求 接口应用模型 接口应用模型 接口连接管理 提供接口接入处理完整的管理 功能，在接口连接管理中包含 传输管理、通讯服务、负载均 衡、伸缩性与动态配置管理、 网络调度等功能。 接口逻辑管理 提供和接口业务相关的数据管 理、优先级管理、交换分发和 完整性管理等功能 接口服务