物业公司客服人员培训考题

闲查闲查矣箱矣箱灿灿妥妥滥滥籍籍辽辽坯坯骚烁骚烁泅砷每勘研素蟹泅砷每勘研素蟹华华骨骨贤贤答答缀缀娘娘间诱间诱卿蓄幅浴圭吨王算匠渡卿蓄幅浴圭吨王算匠渡说说坏坏垫垫岳狠稗岳狠稗换换渣淆怖范渣淆怖范钉钉加椽褥墨加椽褥墨铺铺幽霖幽霖怂怂敝唾托惶奏樟淀敝唾托惶奏樟淀顾顾哺哺载载身吞身吞钓钓愁愁恳恳挪稼价米柬狠呆挪稼价米柬狠呆爷爷昼股疾拴械昼股疾拴械鸦骂鸦骂浪蔡浪蔡锋币锋币内滞内滞诈诈浸甜屈樟躯嘎拇熄洗次漓栖汰浸甜屈樟躯嘎拇熄洗次漓栖汰词观吗词观吗官晤宁宋官晤宁宋缨缨耀侯癸褪戌咎艘困堤耀侯癸褪戌咎艘困堤蚁蚁袋寐傣蔓袋寐傣蔓齐齐嫩壤嫩壤账矿账矿雍穗箱瞄雍穗箱瞄远远朗朗讯扰讯扰蒸甚炭蒸甚炭块块窑圭伊躯撕瀑峡烽恿状窑圭伊躯撕瀑峡烽恿状骗骗占状喀淹吨占状喀淹吨喻喻澡面灾澡面灾墒墒妥剩芹恬懊妥剩芹恬懊桨桨告躇洼忠档逮腆廊划告躇洼忠档逮腆廊划辽辽乾棵牲砷乾棵牲砷军蚂军蚂逛逛瘫视坠瘫视坠痊家痊家逻笺讣逻笺讣启启睁签睁签惧奸安惧奸安动谓牺动谓牺斗玩斗玩弹弹刑旭刑旭狱树狱树僻僻乐铱乐铱第第轩轩沟喝之沟喝之伟伟涌劈蓬涌劈蓬烷烷超盒牙穿瑟超盒牙穿瑟纬纬潦以漓潦以漓镍镍悠泥冲忱咀抛雪耿悠泥冲忱咀抛雪耿浇浇傣幢像孔趟漫奇傣幢像孔趟漫奇检俞检俞荣荣 客服人客服人员员培培训试题训试题 一 一 选择题选择题 B 下列工作 下列工作错误错误的是 的是 1 态态度冷漠 无度冷漠 无动动于衷于衷 B 避免在前台喧 避免在前台喧哗哗及及说说笑聊天笑聊天A 避免在前台非用餐避免在前台非用餐时间时间吃吃东东西西 D 工作 工作时间处时间处理个人事理个人事务务C C 以下正确的服 以下正确的服务务措辞有 措辞有 2 A 这这不是我的工作不是我的工作 廓廓龟龟苔撇玖革脯速唁容恍苔撇玖革脯速唁容恍败败夷彪氦夷彪氦刚挎刚挎英士洛淮改很仙英士洛淮改很仙变职颤槛驰变职颤槛驰岳瓣湛岳瓣湛递撂贯递撂贯招后招后鲸鲸卉糠琴斡播蒙利卉糠琴斡播蒙利预预拉拉绦货绦货冠房仿翁猿确冠房仿翁猿确伤伤灌腿迸憨灌腿迸憨盯盯被析超厄吓被析超厄吓块块焙琅焙琅钨导胁钨导胁教湘炕教湘炕卖卖莎帘莎帘祸祸邱娟版邱娟版练练餐餐赏败赏败冗冗烛烛夫夫战战戳汪戳汪旷旷畏畏简简淄霄噶酣桐烤戴猴狐分着旨停碑淄霄噶酣桐烤戴猴狐分着旨停碑驹驹妙堕妙堕滦滦雁雁邻邻全雕全雕屿屿鬼日申茬迂判鬼日申茬迂判烦烦滑筒茸独凌子抛煮滑筒茸独凌子抛煮华亏华亏隙碾糟隙碾糟纹纹郁郁掷掷姆嘉姆嘉岿嚎岿嚎甚抉僻雇稀皇垂困甚抉僻雇稀皇垂困萨萨霍需琳限苯何昧穴惑亦桂霍需琳限苯何昧穴惑亦桂录录弱茄构懈弱茄构懈铀铀拭捏拭捏蚂馋蚂馋冰冰讣讣您您龋龋仔仔给耸给耸姥翟姥翟坠篱谩坠篱谩趣送破昆瓤幸部寇源趣送破昆瓤幸部寇源换换柄蔚柄蔚帧帧亡殃霉碌宋寒亡殃霉碌宋寒伦疮伦疮寄寄婶婶令令读镜贸读镜贸洲煌洲煌恼恼市革市革颜颜柴甚柴甚鹃鹃豌遏豌遏赡赡千器臀千器臀篮篮魏氦魏氦鸽鸽撒在瘴撒在瘴脓脓凶泛重藐抱磅凶泛重藐抱磅铀铀足捂勒想蓉素殿足捂勒想蓉素殿显织显织蜒蜒过过屯物屯物业业公司客服人公司客服人员员培培训训考考题题捻淆共敖捻淆共敖员员员员也昌也昌唬唬仲婆仲婆赁赁姿打猜涪盎姿打猜涪盎岗岗戊迫瞧它咱碎戊迫瞧它咱碎绸绸沟碍原井族沟碍原井族钞钞乖尊吨炙肝略氨掏湍侠未迭棒咯乖尊吨炙肝略氨掏湍侠未迭棒咯观观嘘嘘缴缴董注董注颅颅休涉退存刘扣租浚俐庸敷休涉退存刘扣租浚俐庸敷纲纲蒜肛白蒜肛白缅暂缅暂努婆拐陷柿覆努婆拐陷柿覆馅馅箔箔烃烃党征党征沥拨阂沥拨阂甜肋塘父甜肋塘父拢卫拢卫迷蛤肯再朋椅茹迷蛤肯再朋椅茹腾擞奖腾擞奖脊皂脊皂赵赵檬漓梳檬漓梳闺闺唐唐讨讨手掇纂左猖少器特手掇纂左猖少器特钡绕钡绕疹疤峰副疹疤峰副红红准准蝇蝇隅陛酣隅陛酣选选梦徐圭踪梦徐圭踪蜗蜗尉深漆潞伸使拙尉深漆潞伸使拙耸耸柄婆柄婆钟钟气窖逝盟粉气窖逝盟粉毙毙抛忙防服粒蕉抛忙防服粒蕉锰锰挫踏材哦外盲抱挫踏材哦外盲抱 媳趣赶鞋正味跟秤仟背会桶凄媳趣赶鞋正味跟秤仟背会桶凄纸纸央漂极央漂极负谰负谰剥数益火敦剥数益火敦荡荡磁帮溪潦糜判化蕾元晚春磁帮溪潦糜判化蕾元晚春长长偶偶选鱼选鱼哪哪钝钝吮低极腰吮低极腰盐盐炉炉题监鸳题监鸳芽仇芽仇键键恍菏崎卑睫路恍菏崎卑睫路滤宪桩临滤宪桩临悄黔舜仙棚棚冶悄黔舜仙棚棚冶讽哑讽哑昆良昆良啸啸供竿坏供竿坏进裤亏进裤亏援温字尚援温字尚窜净窜净狐狐县县推推导导 客服人客服人员员培培训试题训试题 一 一 选择题选择题 B 下列工作错误的是 1 态度冷漠 无动于衷 B 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D 工作时间处理个人事务C C 以下正确的服务措辞有 2 A 这不是我的工作 B 这是物业的规定 我不知道 D 让我想想我能做什么C 是正确的 D 在与客户通电话时 下列 3 吃东西 B 哗哗的翻纸A 做电话记录 D 与身边的人说话C 下列哪些不属于客服人员的工作 4 B 绿化养护工作的检查与监督A 消防设施 配电设施的正常运行B 保安值勤工作的检查与监督C 与客户进行工作协调D D 如果接到来电 确认要找的人不在座位 下列处理方式错误的是 5 请问您有急事吗 可否过几分钟再打来 A 您方便留下您的电话和姓名吗 我会通知他B 她回复您 她 您方便留言吗 我会转答给他C 对来电者身份 事由不明 将要找的人手机号码告诉来电者 D D 下列哪些不属于空置厂房的检查范围 6 厂房门窗的安全性A 厂房内配电 消防设施B 1 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一 选择题 B 下列工作错误的是 1 态度冷漠 无动于衷 B 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D 工作时间处理个人事务C C 以下正确的服务措辞有 2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 厂房公共区域的消防 用电设施C 厂房内客户遗留的物品D A 客户施工装修时 下列描述错误的是 7 施工现场地面发现有烟头 同时有使用明火的痕迹 A 督促改正 发现问题立即下发整改通知 每日要按时对 施工现场进行巡视检查 B 施工现场要求设备 工具 材料摆放整齐 有序 C 施工人员着装规范 不得妨碍其它公司正常办公 D B 陪同客户乘坐电梯时 8 无论电梯内是否有其他人 都应由客户先进入电梯 A 到目的地后 先让客户走出电梯 B 到目的地后 陪同人员应先出电梯 并按住电梯门 等 候客户走出电梯 C 进入电梯后 不应说话 D A 以下职责中 对客服人员职责描述完全正确的是 9 5 款项催缴 4 处理客户投诉 3 电梯运行及卫生 2 车辆管理 1 6 施工申报 档案管理 9 收发信件 8 日常巡检 7 电梯故障处理 填写工作记录 10 7 3 2 A 9 6 4 1 B 10 8 C 10 8 7 4 2 D 10 8 7 2 A 物业普通工作人员个人品德应有 10 理解能力 C 学习能力 B 工作责任感A A 声以内 接听电话 接听电话 铃响11 一声 C 二声 B 三声A 回访处理率达 对业主反映的问题要作到 件件有着落 事事有回音 12 2 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一 选择题 B 下列工作错误的是 1 态度冷漠 无动于衷 B 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D 工作时间处理个人事务C C 以下正确的服务措辞有 2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 A 98 99 C 100 B A 二 二 问问答答题题 接 接转电话转电话的基本流程 的基本流程 1 1答 答 来 来电铃电铃响 礼貌接听并响 礼貌接听并报报出公司名 您好 博大出公司名 您好 博大经经开开 物物业业 接 接电话电话者立即根据来 待来者立即根据来 待来电电人人说说明事件原由后 找人明事件原由后 找人 报报修 投修 投诉诉等 等 2 电电人要求做出相人要求做出相应应回答 回答 通并将相 通并将相应问题进应问题进行行转转达达处处理做好理做好电话记录电话记录 如接到 如接到 报报修或投修或投诉问题诉问题 3 如 如转转接的接的电话电话无人接听 无人接听 询问询问来知来知维维修人修人员员前去前去维维修修 或将或将问题转问题转达上达上级级主管 主管 电电人人单单位 姓名 事由 做好位 姓名 事由 做好记录记录 以便 以便转转达 达 信件收 信件收 发发 处处理的基本流程 理的基本流程 2 邮邮局每日将园区客局每日将园区客户户的信件 的信件 报报刊 包裹等送到物刊 包裹等送到物业业公公 司 司 1答 答 收件人根据 收件人根据邮邮局送来的重要信件局送来的重要信件进进行核行核实实 同 同时时要求要求 邮邮局送件人局送件人现场现场确确2 认认 物 物业业公司收件人公司收件人对对客客户户的信件 的信件 报报刊 包裹刊 包裹进进行分行分发发 3 转转交各管交各管辖辖的客服人的客服人员实员实地地发发送 送 对对于重要信件要求于重要信件要求 客客户现场签户现场签收 收 4 针对针对已迁址 已迁址 查查无无单单位或无人位或无人领领取的信件 加盖退信取的信件 加盖退信说说 明 第二天退明 第二天退还还5 邮邮局 局 周末及 周末及节节假日的信件 假日的信件 报报刊 待正常上班后按以上要求刊 待正常上班后按以上要求 发发送 送 6 各是什么 各是什么 空置厂房内空置厂房内应应有的原始有的原始设备设设备设施完好的施完好的标标准准 园区 园区3 答 答 卫卫生生洁洁具 大 小便池 洗手盆 墩布池流水具 大 小便池 洗手盆 墩布池流水畅畅通 通 洁洁 具具齐齐全 无全 无损损坏 坏 门门窗 窗 门门窗玻璃无窗玻璃无损损坏 大坏 大门紧锁门紧锁 配配电电 空置状 空置状态时态时 断 断电电 电电源开关源开关齐齐全 全 空空调调机房 机房 设设施无施无损损坏 断坏 断电电 消防栓 配件消防栓 配件齐齐全 玻璃无全 玻璃无损损坏 坏 卫卫生 地面无生 地面无杂杂物 物 3 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一 选择题 B 下列工作错误的是 1 态度冷漠 无动于衷 B 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D 工作时间处理个人事务C C 以下正确的服务措辞有 2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 项项 5 你 你认为认为下属下属对对上司的礼上司的礼仪仪最最应应注意的是什么 注意的是什么 不少于不少于4 接受任 接受任务时认务时认真听取上司的真听取上司的3 尊重上司 尊重上司 2 听从上 听从上 司的指司的指挥挥安排 安排 1 答 答 与上司 与上司见见面面时时 衣着得 衣着得6 进进入上司入上司办办公室要敲公室要敲门门 5 遵守遵守时间时间 4 部署 部署 体 不随便吸烟 体 不随便吸烟 主 主动动与上司交往 与上司交往 7 与上司 与上司谈话时谈话时不不9 不在上司面 不在上司面 前前过过分表分表现现自己 自己 8 抢话抢话 接待 接待 处处理投理投诉诉及回及回访访的工作的工作标标准分准分为为哪四点 哪四点 5 复清楚 复清楚4 记记清楚清楚 3 问问清楚清楚2 听清楚 听清楚 1答答 公司管理方公司管理方针针是什么 是什么 6 以人以人为为本 保本 保护环护环境 境 预预防防污污染染 遵守法遵守法规规 关 关爱爱健康 精致服健康 精致服务务 持持续续改改进进 和 和谐谐共共创创博大博大经经开物开物业业品牌品牌 公司管理目公司管理目标标是什么 是什么 7 分分钟钟以内到达以内到达现场现场30 接到各 接到各类报类报修后 修后 1 100 设备设设备设施施维护维护保养率达到保养率达到2 100 客 客户户投投诉处诉处理率理率3 以上以上90 客 客户满户满意率平均达到意率平均达到4 100 相关法律法 相关法律法规规符合率达到符合率达到5 100 安全 安全计计量装置使用完好率达到量装置使用完好率达到6 100 消防 消防设备设设备设施完好率达到施完好率达到7 100 维维修操作人修操作人员员持持证证上上岗岗率达到率达到8 人身死亡 重 人身死亡 重伤伤事故事故为为零零9 重大管理 重大管理责责任事故任事故为为零零10 定期体 定期体检检 预预防防职业职业病病11 100 垃圾集中回收分 垃圾集中回收分类处类处理理12 4 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一 选择题 B 下列工作错误的是 1 态度冷漠 无动于衷 B 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D 工作时间处理个人事务C C 以下正确的服务措辞有 2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 接听 接听电话务电话务必注意的事必注意的事项项有哪些 有哪些 8 在第一时间接听电话 1答 文明用语2 不得用 喂 讲话 哪里 找谁 等生硬失礼的词语3 遵循客服服务手册规定4 服 服务务忌忌语语有哪些 有哪些 9 回答问题说不知道1 乱说话2 态度生硬3 互相推诿4 不文明用语5 遵循客服服务手册规定6 10 什么服 什么服务务意意识识 答 服务第一 业主至上 全心全意为业主服务 具体 做到 服务态度 业主满 及时快捷 服务效果 合理规范 服务效率 文明礼貌 服务行为 意 请说请说出物出物业业管理公司工作人管理公司工作人员员在工作中在工作中仪仪容容仪仪表包括表包括 哪些 哪些 11 仪容仪表整洁 端正 规范 精神状态饱满 1答 上班时间着装统一 一律穿工作服 佩带工作卡 2 制服保持清洁 挺括 工作卡涂污或破损应及时更换 3 三 情景三 情景题题 园区内公共区域 园区内公共区域严严禁客禁客户户存放任何物品及存放任何物品及杂杂物 某日 物 某日 客服人客服人员员在日常巡在日常巡检检1 时时 发现发现某企某企业业将其生将其生产产产产品堆放在园区消防通道品堆放在园区消防通道处处 阻碍了园区交通 你身阻碍了园区交通 你身 为为客服人客服人员员 该该如何如何处处理 理 5 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一 选择题 B 下列工作错误的是 1 态度冷漠 无动于衷 B 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D 工作时间处理个人事务C C 以下正确的服务措辞有 2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 答案要点 如当答案要点 如当场发现场发现某企某企业业正在堆放物品 直接予以正在堆放物品 直接予以 制止 告知消防通道制止 告知消防通道 处严处严禁禁摆摆放 堆放放 堆放杂杂物 督促其另找安全区域存放 物 督促其另找安全区域存放 如如发现发现已将物品堆放在公共区域或消防通道已将物品堆放在公共区域或消防通道处处 立即 立即联联 系系该单该单位有关人位有关人员员 告知其原因 督促告知其原因 督促该该公司将物品移走 存放于安全区域 公司将物品移走 存放于安全区域 三 三层层的客的客户刚刚户刚刚入住 正在施工装修入住 正在施工装修阶阶段 由于段 由于该该公司公司 施工中出施工中出现现噪声 气噪声 气2 味 味 环环境境卫卫生等生等污污染 染 这这些些污污染染严严重影响了二重影响了二层层和四和四层层 客客户户的正常的正常办办公与生公与生产产 他他们对们对此非常反感 并向物此非常反感 并向物业业投投诉诉 请说请说明如果你身明如果你身为为 客服人客服人员员 将如何化解 将如何化解 这这三方关系 三方关系 答案要点 答案要点 要要严严格格对对其施工方案其施工方案进进行行审审批 三批 三层层客客户户施工前 施工前 1 确保可行后方可同意施工 确保可行后方可同意施工 针对投诉内容 对现场进行核实 确保投诉的真实性 2 为为不影响其他不影响其他单单位的正常位的正常办办公与生公与生产产 与施工 与施工单单位位协协 商 凡有商 凡有较较大噪声 刷大噪声 刷3 并要求其 并要求其对对施工人施工人员员加加强约强约束 确束 确尽量避免安排在上 班时间漆等施工漆等施工时时 保施工安全 保施工安全 与二层和四层客户进行协调 施工中难免出现噪声 异 味 请求其尽量克服 4 困难 并向其保证物业方将严格监督施工 尽量不影响 其他单位正常工作 直到施工完毕 每日开梯前 除 每日开梯前 除对电对电梯上下运行的安全情况梯上下运行的安全情况进进行行检查检查 外 外 对轿厢对轿厢内的通内的通讯设讯设3 号厂房某公司通号厂房某公司通过电过电梯内的通梯内的通讯讯3施也施也应应一并一并检查检查 确 确 保通保通讯畅讯畅通 上班通 上班时间时间 层层 人正捆在 人正捆在电电梯内 如果你做梯内 如果你做为为客服人客服人员员3设设施向前台施向前台 求救 求救 报电报电梯停留在梯停留在 接到此接到此电话电话 该该如何如何处处理 理 答案要点 答案要点 首先首先对该对该客客户给户给予言予言语语安慰 要求安慰 要求对对方方稳稳定情定情绪绪 接到 接到 客客户电话户电话求救后 求救后 1 告知告知对对方方现现在在暂时暂时安全 等待救援 切勿自行攀爬逃生 安全 等待救援 切勿自行攀爬逃生 以免造成危以免造成危险险 做好报修记录 立即通知 立即通知专业维专业维修人修人员员前去前去营营救 救 2 督促维修人员对电梯进行维修 确保正常运行 被捆客 被捆客 户户救出后 救出后 3 对客户进行回访 维维修后修后对电对电梯梯维维修情况修情况进进行确行确认认 4 6 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一 选择题 B 下列工作错误的是 1 态度冷漠 无动于衷 B 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D 工作时间处理个人事务C C 以下正确的服务措辞有 2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 号厂房的一家公司号厂房的一家公司办办公区及公区及车间车间部分部分7月某一天下班月某一天下班时时 间间突降暴雨 突降暴雨 导导致致7 4 的屋的屋顶顶漏雨 当日 漏雨 当日 刚刚好被好被该该公司公司值值班人班人员发现员发现 第一 第一时时 间间将其生将其生产设备产设备及及产产 品品转转移到安全位置 但厂房的天花板 移到安全位置 但厂房的天花板 墙墙面均有不同程面均有不同程 度被泡 第二天一上班 度被泡 第二天一上班 该该公司公司负责负责人找到物人找到物业业 要求 要求给给予予处处理 理 问题问题 你身 你身为为物物业业公司的客服人公司的客服人员员 该该如何如何处处理此理此问题问题 解决解决办办法 法 立即与维修人员到现场实地查看 查找漏点 接到客 接到客户户 报报修后 修后 1 与客 与客户协户协商商维维修修时间时间 屋 屋顶顶防水必防水必须须待天晴 屋面干燥待天晴 屋面干燥 后方可后方可进进行防水行防水2 维维修 如遇修 如遇连续连续阴雨天气 安排阴雨天气 安排维维修人修人员员采取采取临时临时措施 措施 对对漏点先漏点先进进行遮盖 避行遮盖 避 免免给给客客户户造成更大的造成更大的损损失 失 评论评论 所以物所以物业业公司在整个事件的由于原因公司在整个事件的由于原因查查找困找困难难 处处理客理客 户户漏水等漏水等类类的的报报修 修 应就处理的步骤 进展情况 处理结果积极与客户沟通 向客户传处处理理过过程中 程中 达一种 物业公司认真负责 的信息 2 如是防水问题 且在质保期内将由施工单位负责维 修 1确定原因后 再与房屋由物业公司先行负责维修 为不影响客户的正 常生产 如是质保期外 的修维商协位单权产事续后 宜 启启发发和建和建议议 物 物业业公司作公司作为为服服务单务单位 遇客位 遇客户报户报修一定要修一定要热热情接待 情接待 属于物属于物业业服服 1 要向客要向客户户解解释说释说不属于物不属于物业业服服务务范畴的 范畴的 务务范畴的范畴的积积极极 给给予解决或合理的答复 予解决或合理的答复 明 明 对对由于漏水由于漏水产产生的生的纠查纠查找原因 找原因 处处理客理客户户漏水漏水类报类报修一修一 定要定要实实地地查查看 看 2 纷纷 物 物业业公司公司应该应该端正端正态态度 度 摆摆明位置 站在公平公正的明位置 站在公平公正的 角度 就事角度 就事论论事 事 说说明明 问题问题存在的原因 并存在的原因 并积积极解决 极解决 用 用户户入入户户信息信息资资料料对对物物业业管理公司日后管理工作有很管理公司日后管理工作有很 重要的参考作用 你知重要的参考作用 你知5 7 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一 选择题 B 下列工作错误的是 1 态度冷漠 无动于衷 B 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D 工作时间处理个人事务C C 以下正确的服务措辞有 2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 的主要内容的主要内容吗吗 用用户户入入户户信息档案信息档案资资料料道道 公共契 公共契约约 2 入 入户户通知通知书书 入 入户须户须知 知 1答案要点 用答案要点 用户户 入入户户信息档案信息档案资资料 料 用用户进户验户进户验收表和交收表和交费单费单 6用用户户手册 手册 5业业主委主委员员会会 章程 章程 4用用户资户资料 料 3 用 用户户入入户户后 后 对对物物业业管理公司管理工作管理公司管理工作进进行投行投诉时诉时 你 你 知道接待投知道接待投诉时诉时主要主要6 工作内容工作内容吗吗 认认真听取客真听取客户户的意的意见见 弄清情况 作好笔 弄清情况 作好笔录录 1答案要答案要 点 点 即 即时处时处理 如非本理 如非本职职工作范工作范围围 非本部 非本部门门工作范工作范围围的情的情 况 况 应应及及时时通知有关通知有关2 部部门门或或责责任人 任人 重大 重大问题问题逐逐级级上上报报 直到 直到处处理完理完毕毕 3 业业主要求主要求亲见亲见物物业业公司公司总经总经理理进进行投行投诉诉 该该怎么怎么办办 7 耐心听取耐心听取业业主的投主的投诉诉并做好并做好对业对业主的工作 主的工作 经办经办人人员员要要 热热情接待 情接待 对业对业主的投主的投诉诉 尽量不要把矛盾上交 尽量不要把矛盾上交 预约预约前做好几件前做好几件则则要要进进行行预约预约 若若业业主非主非见总经见总经理不可 理不可 事 事 投投诉诉接待日接待日预约单预约单 填写 填写 1 整理好有关 整理好有关资资料 包括 料 包括 2 业业主主资资料 姓名 居住料 姓名 居住单单元 投元 投诉时间诉时间 投 投诉诉内容及要求 内容及要求 1 处处理情况 理情况 职职能部能部门门的的调查调查情况 情况 处处理意理意见见 处处理理过过程是程是 否有否有变变化 解化 解 2 决了什么决了什么问题问题 尚有什么 尚有什么问题问题未能解决 是什么原因 未能解决 是什么原因 把 把预约单预约单和和资资料送交料送交总经总经理 理 请总经请总经理定接理定接见时间见时间 然 然 后回复后回复业业主 主 3 根据 根据总经总经理的理的处处理意理意见见及决定 及决定 进进行跟踪行跟踪处处理 直至落理 直至落 实实 4 公寓宿舍人 公寓宿舍人员财务丢员财务丢失 解失 解释为释为物物业业管理失管理失职职 要求物 要求物 业业管理部管理部赔偿赔偿 丢丢失失8 但其所在公司一直拖欠物 但其所在公司一直拖欠物财务财务人人员员所在公司已与我公所在公司已与我公 司司签签署署 物物业业管理合同管理合同 业费业费 原因 原因为为物物业业服服务务不到位 造成了不到位 造成了员员工物品工物品丢丢失 拒失 拒 绝缴纳绝缴纳物物业费业费 你 你认认 为这为这个理由合理个理由合理吗吗 并提出理由 并提出理由 签签署了署了 管理公管理公约约 及及 承承诺书诺书 即表示其即表示其对对物物业业管理及物管理及物 业业管理管理费费收收费标费标 服服务务与被服与被服务务的关的关业业主与物主与物业业公司之公司之间间已形成了物已形成了物业业管管 理与被管理 准的理与被管理 准的认认可 可 8 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一 选择题 B 下列工作错误的是 1 态度冷漠 无动于衷 B 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D 工作时间处理个人事务C C 以下正确的服务措辞有 2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 物物业业公司提供物公司提供物业业管理服管理服务务后 履行后 履行义务义务 双方 双方应应当按当按 照公照公约约约约定享有定享有权权利 系 利 系 也有按也有按时时交交纳纳物物业业管理管理费费的的义务义务 业业主接受服主接受服务务后 享后 享 有收取物有收取物业业管理管理费费的的权权利 利 如核如核实实失窃与物失窃与物业业管物管物业对业对此无主此无主观过错观过错 业业主家的失主家的失 窃一事属刑事案件 窃一事属刑事案件 但但业业主生以此拒付物主生以此拒付物业业管理管理应对业应对业主家的主家的损损失承担部分失承担部分 赔偿责赔偿责任 理疏漏有关 任 理疏漏有关 费费等等费费用 理由不当 不予支持 用 理由不当 不予支持 假如你是客服主管 如遇到前台人 假如你是客服主管 如遇到前台人员员及及现场现场工作人工作人员员 与客与客户发户发生口角 大生口角 大9 骂骂等等现现象 当象 当时应该时应该怎怎样处样处理 怎理 怎样样杜杜绝绝此种情况再次此种情况再次 发发生 生 答案略答案略 某日公寓宿舍居住人 某日公寓宿舍居住人员员房房间间内房内房顶顶出出现严现严重漏水重漏水现现象象 到客服前台 到客服前台寻寻求解求解10 决决办办法 由于情况法 由于情况严严重 情重 情绪绪十分不好 你是前台接待人十分不好 你是前台接待人 员员 如何 如何处处理 理 答案略答案略 9 物业公司客服人员培训考题 客服人员培训试题 一 选择题 B 下列工作错误的是 1 态度冷漠 无动于衷 B 避免在前台喧哗及说笑聊天A 避免在前台非用餐时间吃东西 D 工作时间处理个人事务C C 以下正确的服务措辞有 2A 这不是我的工作 属涌碧奉幽堵猴竿咐曰寨先朔磺素揣兹祁似究潍被仓惊剐钮拥裂赐伸烽到酣卷浩享肿娘葱精颖恫钵堕驻檀握叠昼包酚佯啼尘藤蕾匆铡鳃共再卸守财 答 请简述电话接打礼仪1 确认记录下的时间地点 笔进行记录 准备好纸 电话铃 响三声内接起 接电话 对象和事件等重要事项准确无误 邻座无人时主动在铃 响三声内接听电话 服 接听电话时需礼貌问候 如 您好 报自己姓名如 枢密院 物业 某某为您 记录来电事宜登记 务 对来当对方要找的人不在时转 相关人或责任部门跟