物业服务满意度提升宝典

1 2 目目 录录 一 一 客服篇客服篇 03 二 二 房修篇房修篇 12 三 三 安全篇安全篇 18 四 四 环境篇环境篇 22 3 措施名称措施名称个性化客户关怀 一 常用沟通办法 目目 的的 客户是我们永远的伙伴 通过短信 贺卡 小礼物等各种形式的沟通 一能避免尴尬 而能维系情感 让业主感觉到物业的用心之处 用细微的 举动感动业主 应用范围应用范围公司在管项目 实施时间实施时间 操作办法操作办法 简 简 介 介 关怀一 短信留言 春节团拜关怀一 短信留言 春节团拜 关怀二 中间客户转换与重点客户拜访计划关怀二 中间客户转换与重点客户拜访计划 关怀三 给客户的一封信关怀三 给客户的一封信 每月以服务中心经理的口吻编制服务简报 并与客户沟通 图文并茂 让客户感受亲切 受尊重 客户更愿意去读 去了解 比普通的宣传海报 比落款 服务中心 的官方式宣传效果好很多 附附 注注 一封家书 doc 4 措施名称措施名称个性化客户关怀 二 特殊时间关怀 目目 的的 洞房花烛夜 金榜题名时 是人一生中的两件大事 服务中心在通 过为客户提供特殊的个性化服务 展示万科的人文精神和企业文化 全心全意全为您 应用范围应用范围别墅项目 金色 系列项目 部分满意度提升项目 实施时间实施时间 操作办法操作办法 简 简 介 介 关怀一 结婚关怀关怀一 结婚关怀 结婚是人生之大事 每对新人都希望得到更多的祝福 希望大喜之日 能开心度过 服务中心可在客户结婚之日 安排进行人员指引 车辆引导 大堂门口铺设红色地毯 张贴 囍 字等 为新人送上鲜花和祝福 关怀二 学生入学 高考关怀二 学生入学 高考 孩子是父母的寄托 是家里的掌上明珠 在开学和高考的日子里 服 务中心采取赠送学习文具 留言提示等方式告知楼组居民放轻脚步等 在 关心学生之际 也感动了家长 关怀三 其他 生日 准妈妈怀孕期间 乔迁祝福等 关怀三 其他 生日 准妈妈怀孕期间 乔迁祝福等 人生总有一些日子需要记忆 各服务中心可以开动脑筋抓住这些机会 给客户制造一份惊喜 附附 注注 5 措施名称措施名称客户触点 一 社区绿化美化 目目 的的 通过在社区内设置景观植物 布置植物造型 在社区重要地点摆放植 物盆景等 点缀社区优美环境 提升客户触点感受 让客户眼前一亮 耳 目一新 应用范围应用范围公司在管项目 实施时间实施时间全年 操作办法操作办法 简 简 介 介 触点一 设区主出入口触点一 设区主出入口 在客服服务 20 个主要触点中 社区 地库等出入口是社区中客户接 触服务的重点关口 各项目服务中心可根据社区特色或地理条件 在出入 口装饰造型各异的花坛 触点二 大堂 前台 电梯厅 休息区等触点二 大堂 前台 电梯厅 休息区等 大堂 前台等是我们日常工作中接待客户的地方 为让前来办理各项 业务的客户保持良好的心情 各项目服务中心可适当摆放鲜花 绿植 以 提升客户感受 触点三 地下停车场触点三 地下停车场 停车场就是客户每天的必经之地 而地下停车场的环境美化往往也容 易被忽视 为了提升客户对停车场的触点感受 各项目服务中心利用自身 资源和条件 在地下停车场通道摆放绿植 用绿藤包装管道 附附 注注 6 措施名称措施名称客户触点 二 便民工具和便民活动 目目 的的 通过在各项目服务中心 设立便民服务箱 举办便民服务周 月 等 活动 让客户不出社区大门 既能解决家中小困难 提升客户触点感受 应用范围应用范围公司在管项目 实施时间实施时间全年 操作办法操作办法 简 简 介 介 一 一 设置便民工具系列设置便民工具系列 在各服务中心配置居家维修便民工具箱 药箱 针线包 擦鞋机 女 性专用箱 内设丝袜 卫生巾 披肩 隐形眼镜清洗液等 在社区出入 口配置便民伞 便民推车 便民平板拖车 便民筐 便民袋 便民单车 自行车打气筒 蓝球气针 五步铝梯 车辆应急工具等便民用具服务点 二 二 开展便民服务活动系列开展便民服务活动系列 根据季节变化与社区住户需求的变迁 开展系列便民服务活动 诸如 磨菜刀 剪刀 配钥匙 清洗风扇 清洗空调滤网 缝补衣物 皮鞋保养 维修 修理雨伞 免费理发 清洗饮水机 上门收年桔 花盆 礼品盒等废 弃物品处理 植物养护 上门代收熨烫衣物等 三 引进智能服务终端引进智能服务终端 根据社区实际情况 引进各类便捷服务终端 如 社区公共缴费系统 银行 ATM 机 自动售货贩卖机等 附附 注注 车辆应急工具包含 需专人培训 过江龙 汽车启动点火 千斤顶 扳手 更换轮胎拆卸螺丝使用的工具 汽车电动打气泵 点烟器供电 等 7 措施名称措施名称客户触点 三 统一各类服务标识 目目 的的 通过统一社区服务中心的各类服务标识 提示牌等 使得物业服务更 加深入人心 从细小的地方尽显物业的服务用心之举 应用范围应用范围公司在管项目 实施时间实施时间 操作办法操作办法 简 简 介 介 1 服务中心标识 服务中心标识 2 引导及提示标识 引导及提示标识 8 附附 注注 措施名称措施名称客户触点 四 美化 目目 的的 通过对社区内楼宇大堂 电梯 架空层墙面等美化 使原本枯燥的环 境转变成生机勃勃 富有生命 从而增加客户感受度 应用范围应用范围公司在管项目 实施时间实施时间 操作办法操作办法 简 简 介 介 关怀一 大堂和前台等主要触点装饰关怀一 大堂和前台等主要触点装饰 关怀二 电梯轿厢装饰关怀二 电梯轿厢装饰 关怀三 关怀三 其它其它 9 附附 注注 措施名称措施名称客户触点 五 统一 规范社区服务宣传展板 目目 的的 通过规范社区内形式各异的宣传品 将温馨提示等做成统一的模板 宣传区制作成能吸引客户的形式的展板 海报或 DIY 卡通宣传品等 从 而提升客户满意度 应用范围应用范围公司在管项目 实施时间实施时间 操作办法操作办法 简 简 介 介 展板一 社区宣传品 展板一 各类展板 展板二 保持一致的宣传栏和通告纸 展板三 统一施工告示牌 10 附附 注注 措施名称措施名称客户触点 六 增设服务设施 目目 的的 通过在社区内增设服务设施 温馨提示牌等 为客户提供便捷的服务 以增加客户满意度 应用范围应用范围公司在管项目 实施时间实施时间 操作办法操作办法 简 简 介 介 关怀一 宠物便便袋及人车分流栏栅 关怀二 废旧物资回收亭 关怀三 停车场提示牌 儿童娱乐设施旁的防撞措施 11 附附 注注 措施名称措施名称设置客户来电显示管理系统 目目 的的 协助客户人员借助来电显示系统进行批量拨号 满意度调查 客户回 访 催缴物业管理费等 同时便于记住业主姓名 地址 业主职务 特别 提醒及生日提示等 增加客户感受度 应用范围应用范围公司在管项目 实施时间实施时间全年 操作办法操作办法 简 简 介 介 使用客服热线来电系统 一个项目购买一套即可 从 NC 系统中导 出客户资料 按要求调整格式后导入客服热线来电系统中 与原电话系统 电脑联接后即可使用 现场测试 现场测试 已通过有 4000 多户的城市风景项目现场测试 使用效果 佳 热线接听的安全员由不太敢跟业主接触变得更加自信主动 目前在公 司其他项目复制推广中 12 附附 注注 一套系统仅 420 元 投入少 回报大 可支持每户业主 7 条电话信 息 共 10 万户业主信息的管理 如有需要还可以扩容 措施名称措施名称设施设备美化 一 目目 的的 通过在社区里对路灯 垃圾桶 等底座 水土易流失的边坡等区域进 行小面积硬化改造 可以在保持使用率的情况下 提高美观度 应用范围应用范围公司在管项目 实施时间实施时间 13 操作办法操作办法 简 简 介 介 改造一 路灯底座美化改造改造一 路灯底座美化改造 改造二 人行便道硬化处理改造二 人行便道硬化处理 改造三 其他 垃圾桶底座 信箱底座 人行栏杆底座等 改造三 其他 垃圾桶底座 信箱底座 人行栏杆底座等 附附 注注 措施名称措施名称设施设备美化 二 目目 的的 通过对社区内的门口机 下水管 栏杆等设施进行美化处理 可以在 克服原设备美化瑕疵的基础上 予以美化 从而提升美观度 应用范围应用范围公司在管项目 实施时间实施时间 14 操作办法操作办法 简 简 介 介 一 门口机美化一 门口机美化 单元门口机和刷卡器经维修后 常采用打胶方式进行固定 虽然达到 固定目的 但因胶迹存在显得不够美观 如果使用设计后的门口机美化板 安装后门口机即牢固又美观耐用 减少了返复维修的机率 节省了人力 且美化板上附有项目 LOGO 及呼叫说明 使业主能够非常清晰的了解门口 机的使用方法 为业主提供了便利 二 其他设施美化二 其他设施美化 附附 注注 措施名称措施名称公共部位美化 目目 的的 通过对社区内的公共部位进行美化处理 使得社区内的雨棚 墙角 道路等平时的死角 变成了我们的景观 从而增加来了客户满意度 应用范围应用范围金色系列项目 别墅项目 实施时间实施时间 门口机美化板美观实用门口机美化板美观实用 美化板美化板 魅力魅力 LOGO 及使用方法及使用方法 15 操作办法操作办法 简 简 介 介 美化一 社区雨棚美化美化一 社区雨棚美化 在雨棚上铺设假草坪即起到遮阳作用 又能有效防止高空坠物对雨棚 玻璃的破坏 美化二 地库 墙角等美化美化二 地库 墙角等美化 为了美化环境 适当的在植物难生长的地方 采用铺设假草坪 在地 下车库增加点绿叶点缀等方式 效果也不错 美化三 小区道路美化等美化三 小区道路美化等 附附 注注 措施名称措施名称公共设施美化 目目 的的 通过对社区中的各类公共设施进行刷漆 可以延长公共设施的使用寿 命 做到新项目亮丽如新 老项目旧貌换新颜 同时 也体现了我们万科 人的服务精神 服务至诚 精益求精 应用范围应用范围公司在管项目 实施时间实施时间 16 操作办法操作办法 简 简 介 介 一 一 室外公共设施刷漆室外公共设施刷漆 通过对社区室外公共部位的刷漆养护工作 使得公共设施的使用寿命 能够得到延长 并且可以增加使用 二 设备房及地下车库刷漆二 设备房及地下车库刷漆 附附 注注 措施名称措施名称居家维修新举措 目目 的的 通过引进先操作工具 实行标准化管理 使家政维修专业化 在提升客 户的口碑的同时 能吸引客户的目光 提高客户的满意度 应用范围应用范围公司在管项目 实施时间实施时间 17 操作办法操作办法 简 简 介 介 一 维修工具专业化一 维修工具专业化 专业化的维修工具能克服传统工具的步骤繁琐 不易携带 使得日常 维修更快捷方便 精确度高 激光水平仪激光水平仪 二 自治马桶疏通防溅板二 自治马桶疏通防溅板 马桶疏通防溅板能够克服以前疏通时的脏水外溅 且可以折叠 携带方便 三 客户家电维修三 客户家电维修 家电维修一直是客户日常生活中碰到的头痛事 有些小家电损坏后 就是因为找不到维修点 而使得业主弃之又非常可惜 社区服务中心可 通过评估建立专业家电维修机构名录 在客户需要时提供联系方式 便于 客户维修 附附 注注 措施名称措施名称设备设施改造 目目 的的 将原声光控开关更换成人体红外感应开关后 可以避免开关的错误启动平 次 适时延长灯具的使用寿命 应用范围应用范围公司在管项目 实施时间实施时间 18 操作办法操作办法 简 简 介 介 一 楼层照明感应开关改造一 楼层照明感应开关改造 原楼层照明开关全部选用声光感应开关 由于该开关容易引起误动作 同时由于启动关闭频繁 会缩短灯具的寿命 经技术人员测试后发现 如将楼层声光感应开关更换为人体红外感应开关 并对楼层照明进行了 局部调整 则会大大延长开关的使用寿命和增加客户感受度 二 投币式电瓶车充电器改造投币式电瓶车充电器改造 通过使用投币式电瓶车充电器可以避免原客户骑车回家无处充电 只 能乱拉电线或是提着沉重电瓶上楼充电的弊端 附附 注注 考虑人体红外感应开关的价格因素 故只建议服务中心在关键触点安装 措施名称措施名称客户接触类 安全员装备及形象展示 目目 的的 提升安全队伍的形象和战斗力 强化客户的居住安全感 并在社区内 形成强大的威慑力 应用范围应用范围公司在管项目 实施时间实施时间 19 操作办法操作办法 简 简 介 介 一 安全员形象展示一 安全员形象展示 对安全团队实行准军事化管理 要求全体物业人员在小区内行走时刻 保持 二人成行 三人成列 的形象标准 二 安全员装备 安全员腰包内含毛巾二 安全员装备 安全员腰包内含毛巾 镊子 螺丝刀 记录本 笔 镊子 螺丝刀 记录本 笔 附附 注注 措施名称措施名称客户接触类 武装 巡逻及车辆遮阳服务 目目 的的 通过采用 武装 巡逻及车辆遮阳等贴心服务 使得社区安全服务及 治安情况有效控制的情况下 安全形象得到较高提升 应用范围应用范围别墅项目 服务案场 实施时间实施时间 20 操作办法操作办法 简 简 介 介 一 一 武装武装 巡逻巡逻 结合社区实际特点和安全管理需要 具体为外围 武装巡逻 重点 部位 协警 执勤 配置专用协警服装 电动巡逻车和防爆 防刺装备 并配置狼狗 二 车辆遮阳服务二 车辆遮阳服务 在案场等统一采购了一批汽车遮阳板 各案场根据各自的实际情况 制订相关的使用规范 并在现场组织安全员进行使用方法及注意事项的培 训 附附 注注 措施名称措施名称内控管理 访客登记管理系统 目目 的的 借助现代化的专业工具 能使得访客信息收集 历史查询 未离开人 员提醒 多门登记信息共享等安全工作能够更加方便快捷 应用范围应用范围公司在管项目 实施时间实施时间 21 操作办法操作办法 简 简 介 介 访客登记管理系统功能介绍 访客身份证信息自动读取 真假识别 证件图片扫描保存 房客照片数码采集 快速登记 访客来访历史提醒 登记快速查询 统计 未离开人员提醒 多门登记信息共享等 附附 注注 措施名称措施名称内控管理 房屋动态信息管理表 目目 的的 通过将社区内客户所有信息形成房态信息管理表 对顾客进行细分 掌握顾客需求 实施顾客动态管理 针对客户实施专项服务 大幅提升顾 客感受 应用范围应用范围别墅类项目 实施时间实施时间 22 操作办法操作办法 简 简 介 介 通过房屋动态图的方法 使服务中心能够直观的了解辖区内所有住户 的房屋现状 便于管理 附附 注注 措施名称措施名称环境治理新举措 一 目目 的的 让专业的人做专业的事 是环境专业寻求专业化道路的目标之一 服务中心借用专业设备设施可在提升服务效率 服务品质的基础上 节省 人力成本支出 提升客户感受 应用范围应用范围别墅项目 City 城市系列项目 实施时间实施时间 23 操作办法操作办法 简 简 介 介 创新举措 专业自动化清洁设备的运用创新举措 专业自动化清洁设备的运用 别墅及社区综合体项目因占地面积较大 道路较长 秋季 冬季及春 季来临之时 落叶乔木大面积的脱落导致服务中心用工成本较大 通过引 进清洁车代替人工作业 一方面可减少人工成本 另一方面也可提高现场 工作效率及质量 同时 客户感受也会随之提升 自动扫地机 自动扫地机 自动洗地机 自动洗地机 垃圾清运车 垃圾清运车 附附 注注 措施名称措施名称环境治理新举措 二 目目 的的 通过制作 张贴环境清洁服务名牌 告知客户我们的清洁时间 使客 户聚焦清洁服务关键触点 提高客户的生活感受 建立信任关系 提升客 户满意度 应用范围应用范围公司在管项目 实施时间实施时间 24 操作办法操作办法 简 简 介 介 聚焦业主关键触点 将社区内各区域的垃圾桶和建筑垃圾房的滞留时 间 清洁时间固化 并张贴后 告知客户 从而提高客户的生活感受 提 升满意度 区 域垃圾滞留时限 小区大门口及周边 20 米范围内5 分钟 商铺外围 红线以内 1 小时 公共区域活动场所及道路两侧1 小时 电梯 大堂1 小时 电梯厅3 小时 消防楼道每天 1 次 地下车库3 小时 果壳箱 垃圾量达到箱体容量的三分之二时 1 小时 生活垃圾桶 每天 3 次 上午 9 点前下 午