物业管理工作总结

物业客服主管 客服 2017 年工作总结 光阴荏苒日月如梭 转眼来环渤海物业服务中心工作已 有一年了 一年来我深知做为一名合格 称职的客服人员 需具备相关专业知识 掌握一定的工作技巧 并要有高度 的自觉性和工作责任心 下面是我这一年来的主要工作内容 1 业主收房 入住 装修等手续和证件的办理以及业 主资料 档案 钥匙的归档 2 接受各方面信息 包括业主 装修单位 房产公司 施工单位等信息 在做好记录的同时通知相关部门和人员 进行处理 并对此过程进行跟踪 完成后进行回访 3 函件 文件的制作 发送与归档 目前年度工作联 系单发函 150 份 整改通知单 115 份 温馨提示 55 份 部门 会议纪要 23 份 大件物品放行条 1387 余份 在完成上述工作的过程中 我学到了很多 也成长了 不少 1 工作中的磨砺塑造了我的性格 提升了自身的心理 素质 对于我这个刚刚步入社会 工作经验不丰富的人而 言 工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难 但在各位领 导和同事们的帮助下 尤其是在任主管的悉心教导下 让 我遇到困难时勇于面对 敢于挑战 性格也进一步沉淀下 来 记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候 因时间紧迫 人员 较少 相关工作又较复杂 管家部全体人员连续加班一个多 星期 力争在交房前把所有准备工作做充分做细致 尤其是 在交付的前 3 日 大家每晚都加班至凌晨两三点 交房的 第一天我是负责客服中心的协助工作 当我拖着疲惫的身 体参与交房工作时 已有一种睁着眼睛睡觉的感觉 但当 我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑 容 娴熟的接待技巧时 内心竟荡起一波波涟漪 她也是加 班加点的在工作 也会很累 为什么在客户面前却可以保 持这么好的精神面貌和工作状态呢 通过公司领导对我们当 天工作的总结 我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真 正含义 所谓职业精神就是当你在工作岗位时 无论你之 前有多辛苦 都应把工作做到位 尽到自己的工作职责 所谓微笑服务就是当你面对客户时 无论你高兴与否 烦 恼与否 都应以工作为重 以客户为重 始终保持微笑 因为你代表的不单是你个人的形象 更是公司的形象 在 接下来第二天 第三天交付工作中 我由协助工作转换为 正式接待工作 在加强了自身情绪掌控的同时 尽量保持 着微笑服务 顺利为好几位业主办理完成了交房手续 听 到上级领导的鼓励 看着业主满意的笑容 我也无比欣慰 经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用 在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态 积极改正 在与少数难缠的工程人员沟通时 也逐步变得无所畏惧 接 待礼仪 电话礼仪等礼仪工作也逐步完善 2 工作生活中体会到了细节的重要性 细节因其 小 往往被人所轻视 甚至被忽视 也常常使人感到繁琐 无暇顾及 在绿城的工作生活中 我深刻体会到细节疏忽 不得 马虎不得 不论是拟就公司文件时的每一行文字 每 一个标点 还是领导强调的服务做细化 卫生无死角等 都使我深刻的认识到 只有深入细节 才能从中获得回报 细节产生效益 细节带来成功 3 工作学习中拓展了我的才能 当我把上级交付每一 项工作都认真努力的完成时 换来的也是上级对我的支持 与肯定 前两天刚制作完毕的圣诞 元旦园区内布置方案 是我自己做的第一个方案 当方案通过主管的认可后 心 中充满成功的喜悦与对工作的热情 至于接下来食堂宣传栏 的布置 还有园区标识系统和春节园区内的布置方案 我 都会认真负责的去对待 尽我所能的把他们一项一项做的 更好 谢谢大家 侯文玲 2017 年 12 月 7 日 一 2017 年工作总结 一 2017 年工作目标完成情况 2017 年 客服部的主要工作包括 等 个方面 1 日常工作 主要包括 日常接待 咨询 电话回访 销 售合同及监管协议 受理投诉 办理退货 坚持商户拜访 和日检工作 各类服务信息及宣导广播 2 售后服务 在处理投诉的过程中注意技巧 以此为契机 转变顾客的影响 扩大门店的美誉度 2017 年共计回访电 话顾客 3250 个 其中包括售后回访及撤场商户回访 年 度处理各种客诉类型共计 380 个 3 培训工作 我部每月拟以营运手册为主 针对导购员的 销售技巧和客服部的沟通技巧做培训三次 部门内培训两 次 针对导购员培训一次 二 2017 年管理创新及有效举措 1 有针对性的的为导购员进行销售及开单培训 减少客诉 的产生 2 每月进行销售排行奖励的颁发 激励导购员的 销售激情 三 2017 年工作不足思考及关键提升点 1 我 客服及所有专柜的销售服务水平需继续提升 2 做好顾客 回访工作 提升服务满意度 回首 2017 年 可以说是客服部在摸索中学习的一年 不断 改进完善各项管理机能的一年 在这当中 客服部得到了公 司领导的关心和支持 同时也得到了其他各部门的大力协助 经 过全体客服人员一年来的努力工作 客服部的工作较上一年 有了很大的进步 各项工作制度不断得到完善和落实 自下半年调客服部以来 对综合管理员的职责任务了解欠 缺 为了尽快适应新的工作岗位 我自觉加强学习 虚心 求教 不断理清工作思路 总结工作方法 现已基本胜任 本职 从摸索到熟悉 边做边学 一方面 干中学 学中 干 不断掌握方法积累经验 注重以工作任务为牵引 依 托工作岗位学习提高 通过观察 摸索 查阅资料和实践 锻炼 另一方面 问书本 问同事 不断丰富知识掌握技巧 在我前进的每一步中 都得到了公司领导和同事的热情相 助 得到了大多数住户的支持与认可 在这几个月来 我 们面对了很多压力 克服了很多困难 但我们却非常愉快 和充实 因为我们有一只高素质的队伍 有一群热情肯干 甘于奉献的物业管理人 我们扎实工作 勤奋敬业 协调 各方 周到服务 完成了各级领导交办的工作任务 在各 级领导和同事的帮助指导下 从不会到会 从不熟悉到熟 悉 逐渐摸清了工作中的基本情况 找到了切入点 把握 住了工作的重点和难点 2017 年度已平稳度过 在日常对客户服务的工作中 我部人员对客户的咨询 提出的问题和困难做到了耐心 细致解答 给予合理建议 为客户排忧解难 在接待客户 投诉 报修时我部人员能够积极跟进 主动询问客户对处 理过程的满意程度 为管理处提供有价值的客户意见和信 息 我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织 下 以饱满的热情 奉献创新的精神 取得了阶段性的成 绩 面对过去的一年 总结工作实践过程中我们所做出的 改变 同时也要总结现有工作中出现的新问题 不断改进 工作方法 管理理论及实践水平 为了总结经验 促成 20 xx 年工作再上一个新的台阶 现将 2017 年工作总结如下 一 2017 年度部门主要工作完成情况 1 客户服务方面 小区收楼 入住 收费情况 由于小区投入使用已 5 年多 客户收楼 入住已进入 相对平稳的时期 迁出与变更客户有所增加 因此 20 xx 年 度我部共办理 应交房 96 户 实际交房 121 户 其中包括车 位 18 户 储藏间 1 户 店面 1 户 截止到 12 月 31 日止 小区已达到交房条件为 1407 户 累计交房为 1258 户 交 房面积 65 交房率为 89 截止到 12 月 31 日止 小区入住 客户累计 779 户 其中已装修入住的 690 户 未装修入住 的 89 户 包括店面 入住面积 95257 58 入住率为 62 本年度 收取各项费用仍旧是我部工作重点 共发放客户 缴费通知单约 460 份 对未按时交费的客户 组织区域管 家与客户进行沟通 及时了解客户需求并反馈 根据反馈 信息认真做好分析 采用电话提醒 上门询问 短信等各 种方式进行催缴工作 截止到 20 xx 年 12 月 31 日止 全年应收管理费元 其中已装修入住元 正在装修 50382 元 未装修入住 76452 元 未售出租 47928 元 装修未入住 21552 元 未入住元 未交房反租 3924 元 实收金额为元 其中续交物业费元 业主交房一次性收取物业费元 店面 物业费 52611 元 其中全年累计优惠 76098 6 元 未入住按 50 收取 在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个 月 截止到 2013 年 12 月 31 日止 累计欠物业费元 其中 已装修入住的欠费 66779 元 未入住欠费元 收费 率情况 已入住应收费户数 724 户 已收费户数 673 户 收费率为 93 正在装修应收费户数 88 户 已收费户数 56 户 收费率为 64 未入住应收费户数 407 户 已收费 户数 185 户 收费率为 45 5 店面应收费户数 94 户 已 收费户数 34 户 收费率为 36 有偿便民服务收费共 计 21252 元 其中家政 19742 元 水电维修 360 元 中介疏 通 1150 元 支出 8767 元 为员工服务加班工资 日常工作及完成情况 本年度共计处理客户日常报修及 发现的问题共计 856 件 已完成 846 件处理率 98 并反馈 客户 处理客户投诉共计 57 件 全部完成 处理率 100 本年度 共计向客户发放各类通知 温馨提示等 21 次 约 1897 份 做到通知拟发及时 详尽 表述清晰 用词准确 同时积极配合通知内容做好相关解释工作 社区文化类在重 阳节举办了为 60 岁以上老年人免费体检活动 除此 之外 还为客户办理了车位续租 装修 网络接入 门禁 卡 广告等日常服务工作 具体数据如下 截止到 xx 月 xx 日止 办理客户装修共计 147 户 累计办理移动网络 接入共计 21 户 车位出租办理共计 18 个 其中 C 区 12 个 B 区 6 个 为客户办理门禁卡 276 个 收取广告费全年累记为 15220 元 入户服务意见调查工作 我部门工 作人员在完成日常工作的同时 积极走进小区业主家中 搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议 截止到 20 xx 年 xx 月 xx 日我部门对小区入住业主进行入户调查走 访 153 户 走访反应出的问题统计 服务态度 3 起 后勤 保障 23 起 安全及车辆秩序 16 起 保洁绿化 17 起 截止 到 20 xx 年 xx 月 xx 日共发放业主满意度调查表 422 份 全 部入户调查 调查得出小区业主对我管理处总体的满意度 为 85 其中别墅区域满意度为 92 AC 区满意度为 90 B 区满意度为 76 DC 区满意度为 86 2 后勤 保障方面 原工程部 20 xx 年度共完成 1651 项零维 修工作 其中水电的有 897 件 已处理 883 件 处理率为 98 土建的有 513 件 包括上报工程和自行维修 玻璃门窗等 已处理 463 件处理率 90 2 智能化的有 147 件 已处理 133 件 处理率 90 4 电梯 94 件 全部处理 处理率为 100 因小区路灯灯头老化 草坪灯被人为损坏 为此改造小区路灯灯头 草坪灯共 100 盏 其中路灯 60 盏 草坪灯 40 盏 原多层单元内各层都装有插座 业主 借机用其为电动车充电 经发现后为控制用电 统一更换 面板共 232 块 每月抄写计算电表 配合收费员做 好每月电费计费的收取工作 严格按照消防管理规 定抓好楼宇消防设施的日常管理 规范消防设施设备的维 修保养 使应急灯 疏散指示灯系统处于运行良好状态 更 换过期及压力不够的灭火器共 145 瓶 更换消防水袋共 50 条 3 保洁 绿化方面 保洁绿化在各项工作执 行当中 对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理 具体工作如下 一年来 保洁冲洗小区主干道路面 架空层 广场 水池 车库等各 6 次 未交房空房卫生大 扫除 17 套 清刷小区周边红砖 1 次 清洗 抛光电梯不锈 钢门共 27 扇 清捞污水进 2 次 对各保洁工作区域进行了 规范的划分 以个人清扫 10 个楼道为标准 将架空层纳入 楼道清扫范围 以确保更好的开展工作 小区绿化 日常工作因绿化工不稳定 经常出现缺编 导致小区绿化 出现苗木茂盛 杂草重生 浇灌困难等现象 养护工作做 不到位 为了让小区环境美观不受影响 今年聘请外小工 对小区绿化地的杂草进行清除 共计用工时为 81 个 以便 于绿化员可以及时对草坪进行修剪 造型 打药 根据气 候变化时进行施肥 补苗和病虫防治等工作 确保区内的 绿化养护质量 根据工作中积累的经验 不断创新 下半年绿化杀虫使用 3 米长杆喷管 取代以前爬楼梯不安 全的农药喷洒 改用了塑料条绳打草刀头 以后将不再请大 量人力拔草 夏天对苗木的浇灌采用了 1 寸水管 取代了 以前用消防水袋浇水 为公司节约一定的人员及资源成本 创造出更为专业化的保洁绿化服务体系 二 工作中 存在的不足 1 工作人员服务意识 团队意识有待 提高 2 业主各项遗漏工程的工作跟进 反馈不够及 时 各部门的衔接不是很到位 3 客服员走访业主时 经常吃闭门羹 那足以证明我们的服务工作还没有做到位 4 工程人员技术水平还比较欠缺 专业化知识远远不够 5 仓库材料摆放不够规范 东西摆放比较乱 没有贴明显 标签 6 二次供水 配电房等自保的各类公共设施设 备无保养 无记录 7 质量管理落实不到位 检查发 现的问题 纠正力度不够 8 考核制度还不健全 执行不力 9 管理人员水平与专业管理人员水平还 有一定的差距 10 对小区的精神文明建设 像开展 各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组 织开展起来 11 我部的档案整理 存档工作还有欠 缺 档案管理分置不够细致 完善 对档案进行分管备存 容易造成混乱 2017 年物业管理工作总结 光阴荏苒日月如梭 伴随着新年的临近 我们告别了 任务繁重的 2017 年 迎来了满怀希望的 2018 年 承蒙环 渤海物业公司领导的信任 我于去年年初被提升为项目负 责人 现就过去一年的主要工作进行回顾 思考 希翼于 能提炼经验 更上台阶 作为项目负责人 我的工作主要是 整理好各岗位上 的资料并归档 做好购水电情况的核对 并及时补充相关 数据 协助公司做好数据的完整补录 做好相关费用的催 缴工作 做好售水电异常情况的月结统计并上报 检查督 促前台岗位的接待工作 落实规定的任务目标 协助同事 处理好较为复杂的售水电业务 协调与业主较为复杂的相 关业务 以及负责及时处理各类投诉与回访等等 一年以来 我认真落实工作职责 贯彻物业管理的各项 法规政策 执行公司的有关规章制度 做好了日常接待工 作 一 团结同事 乐于助人 较好的保持了与公司各同事 良好的人际关系 我始终认为 如果和同事的关系都搞不 好 更不要说去和业主融洽气氛和气一团了 作为领班 我以身作则 严于律己 起到较好的表率作用 与全体文 员一起 团结一致 为我们前台各项接待工作的顺利开展 为让业主满意作出自己应有的核心作用 二 及时做好新员工的培训 前台文员一直人数较少 尤其在去年底今年初 随着 的相继离职 给我们部门的 工作衔接带来一定影响 在及时补充人员后 通过我手把 手的演示 耐心详细的讲解 让她们在尽可能短的时间内 初步达到了上岗要求 在我们高效 有序的组织下 能够 轻重缓急妥善处理各项服务工作 三 及时组织相关费用的催收 根据任务分工 我主要 负责住房与门面物业费的催缴 每季度首月上旬督