2011.5销售客户管理

2011 年 5 月中国销售管理专业水平证书考试 销售客户管理试题销售客户管理试题 一 一 单项选择题 每小题单项选择题 每小题 1 分 共计分 共计 30 分 分 下列各 A B C D 四个选项中 只有一个选项是正确的 请将正确选项 填涂在答题卡相应位置上 答在试卷上不得分 1 企业对建立和管理客户关系的目标及其实现途径的整体把握 属于 CRM 中 的 A 客户战略 B 客户理解 C 客户竞争 D 客户服务 2 客户剩余价值和客户保持之间的关系是 A 客户剩余价值越大 越有利于客户保持 B 客户剩余价值越大 越有利于客户保持 C 客户剩余价值越大 越不利于客户保持 D 客户剩余价值与客户保持无关 3 包装 外形 价格等客户在购买之前就能够确定的商品属性是 A 体验特征 B 寻求特征 C 信用特征 D 营销特征 4 由于产品数量 规格或交货时间与原购销合同规定不符而发生的客户投诉属 于 A 服务投诉 B 商品质量投诉 C 合同投诉 D 货物运输投诉 5 客户关系水平开始下降 承诺出现裂痕 交易逐渐萎缩等现象 发生在客户 生命周期中的 A 考察期 B 发展期 C 稳定期 D 衰退期 6 在由彼得 切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵理论中 对企业具有很强的 吸引力 但企业尚未获得的客户是指 A 关键客户 B 关键发展客户 C 维持客户 D 机会主义客户 7 在客户满意度公式中 C b a a 的含义是 A 顾客感知值 B 顾客期望值 C 顾客满意度 D 顾客忠诚度 8 CRM 的最终目标是实现 A 客户资产的最大化 B 客户剩余价值的最大化 C 客户主观价值最大化 D 客户客观价值最大化 9 能同时提取来自销售 市场 制造 库存和库户服务等各部门分散数据的技 术是 A 数据挖掘技术 B 联机分析处理技术 C 数据仓库技术 D 知识发现 技术 10 因地域上迁徙不得不不停止购买某企业产品 因此类原因流失的客户属于 A 主动放弃的客户 被挖走的客户 被吸引的客户 被迫离开的客户 11 某长途电话公司为了增加收益 向客户提供上网 电话咨询等业务 这种销 售方式属于 A 重复销售 B 交叉销售 C 购买升级 D 奖励销售 12 在 CRM 环境下 企业的组织结构特征应该是 A 市场导向 B 客户导向 C 生产导向 D 效益导向 13 以加强客户与企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心在接入方式上集成 了 A CTI B ACD C IVR D Internet 渠道 14 以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于 A 呼入型呼叫中心 B 呼出型呼叫中心 C 呼入呼出混合型呼叫中心 D CTI 呼叫中心 15 根据态度忠诚和行为忠诚对客户进行分类 具有高态度忠诚 低行为忠诚的 客户属于 A 不忠诚客户 B 潜在忠诚客户 C 惯性忠诚客户 D 绝对忠诚客户 16 客户在放弃现有企业 寻找新企业的过程中花费的成本属于 A 营销成本 B 转换成本 C 管理成本 D 运输成本 17 在企业中设置的 客户可以通过电话 传真 电子邮件等多种方式与之进行 联系的机构是 B A 客户分析中心 B 客户互动中心 C 企业呼叫中心 D 企业管理中心 18 以下选项中 关于服务补救理解正确的是 A 客户抱怨处理与服务比较包含的内容更广泛 B 服务补救只面向抱怨的顾客 C 服务补救的特点是被动性和延时性 D 广义的服务补救涵盖了事前预测 19 作为多维数据分析工具集合的技术是 A 数据仓库 B 数据挖掘 C 联机分析处理 D 知识发现 20 某电信企业的大客户部门是使用 CRM 系统的主要部门 他们用来甄别和管 理大客户的系统是 A 业务型 CRM B 协作型 CRM C 运营型 CRM D 分析型 CRM 21 对市场活动加以计划 执行 监视和分析的 CRM 系统模块是 A 销售模块 B 营销模块 C 客户服务模块 D 电子商务模块 22 CRM 开发商对电子服务企业现有的业务流程进行了分析 并提出了覆盖该 企业整个生命周期的 CRM 解决方案 这属于 CRM 系统实施中的 产品选型 实施规划 系统配置 集成部署 23 以下二维图所表示的 OLAP 操作是 A 切换 B 切片 C 钻取 D 旋转 24 某汽车公司利用现有 CRM 系统向客户提供购车贷款服务的同时 还为已经 购车的客户提供外出酒店服务 这种营销方式被称作 A 分类营销 B 交叉营销 C 细分营销 D 获取营销 25 某企业营销人员通过实施会员计划来获得顾客信息 增加客户价值 并对客 户特征和客户忠诚度进行分析 实现该营销活动的关键技术是 A 数据收集 B 数据整合 C 数据共享 D 数据挖掘 26 某培训学校的客户关系管理系统 使得学员可以通过登陆学校在线门户进行 自助服务 该学校的客户关系管理系统属于 A ERP B SCM C eCRM D MRP 27 eCRM 包括中心控制器 客户联系中心 工作流程设计中心 客户应用中心 和 A 仓库管理中心 B 物流配送中心 C 客户分析中心 D 渠道控制中心 28 Kaplan 和 Norton 提出的从客户 流程 改进和财务四个视角进行测评的方 法是 A 投资回报法 B 关系测评法 C 质量测评法 D 平衡分析法 29 用客户参与程度 响应率和交易率等指标可以评价 CRM 系统的 A 物流运作绩效 B 营销运作绩效 C 呼叫中心绩效 D 网站运作绩效 30 决定 CRM 系统投资回报率的长期因素是 A 经营成本 B 销售收入 C 客户忠诚 D 有形收入 二 多项选择题 每小题 2 分 共计 20 分 在备选答案中至少有两个答案是正确的 请将正确的选项填涂在答题卡相应的 位置上 答在试卷上不得分 多选 错选 漏选均不得分 31 成功实施 CRM 核心活动所需要的四个必要条件是 A 人力资源 B 组织结构 C 信息技术 D 庞大的客户群 E 以客户为导向的企 业文化 32 客户流失的根本原因是客户不满意 那么造成客户不满意的主要原因包括 A 促销差距 B 理解差距 C 程序差距 D 行为差距 E 感受差距 33 客户资产的战略性特征主要表现在 A 价值性 B 时效性 C 稀缺性 D 可延展性 E 独有性 34 客户让渡价值是指总客户机制与总客户成本之差 其中 总客户成本包括 A 货币成本 B 时间成本 C 精力成本 D 营销成本 E 服务成本 35 CTI 技术的实现途径主要包括 A 以互联网为中心的模式 B 以电话机为中心的模式 C 以交换机为中心的模 式 D 以局域网为中心的模式 E 以 PC 机为中心的模式 36 客户忠诚度的特征主要包括 A 有规律的重复购买 B 经常向他人推荐 C 愿意购买企业的多种产品和服务 D 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 E 能够忍受企业偶尔的失误 37 以下对客户互动理解正确的是 A 顾客在运营过程中占主导地位 B 企业在运营过程中占主导地位 C 互动管 理是双向管理 D 互动管理是单向管理 E 满足客户不断发展的需求 38CRM 项目可能会带来的收益包括 A 需求满足 B 收入增长 C 成本降低 D 风险管理 E 先发优势 39 CRM 系统中 客户信息的类型包括 A 描述性数据 B 促销型数据 C 技术性数据 D 交易性数据 E 操作性数据 40 评价客户响应度的主要因素包括 A 客户响应渠道 B 客户响应时间 C 客户自然属性 D 客户购买方式 E 市场 活动方式 二 二 案例分析题 案例一案例分析题 案例一 20 分 案例二分 案例二 30 分 共计分 共计 50 分 分 三 三 案例一 共案例一 共 20 分分 某银行客户关系管理系统某银行客户关系管理系统 某银行是世界上最大的银行金融服务机构之一 该银行强调 以客户为中心 的企业文化 该银行的高层管理者认为 80 的利润来自 20 的顾客 并非所 有的客户都能够给企业带来重要的价值 银行的客户关系管理目标是留住那些 有价值的客户 根据客户对银行利润贡献的大小 该银行将有价值的客户进一 步分为一般客户 重点客户和核心客户 CRM 的基本原则就是 鉴别最佳客户 设计最佳体验 因此 该银行在客户细分的基础上 努力的为客户提供全方位 的 多品种和一站式的金融服务 针对不同群体提供个性化 客户制的财务解 决方案 满足不同客户的财务需求 成为该银行的合理配置资源 节约运营成 本 提高盈利的重要途径 也是该银行在市场竞争中获得竞争优势的有利法宝 根据客户的利润贡献 该银行将客户分为以下七类 知己型客户 蝴蝶型客 户 藤壶型客户 过客型可客户 非活跃型客户 潜在客户 可疑客户 对该 银行来说 他们的主要任务是识别并保留知己型客户 因此 该银行在对客户 简介资料 客户反馈信息 客户创造利润率等进行科学分析的基础上 识别出 这部分客户 并为这部分客户度身设计了不同的理财方案 根据以上案例 回答问题 41 42 43 41 该银行是根据何种标准对客户进行分类的 除此之外 还有哪些客户细分的 方法 6 分 42 结合材料和所学的知识 分析客户细分对该企业的重要意义 6 分 43 结合材料 根据所学知识 分析实施 CRM 对企业文化的要求是什么 8 分 案例二 共 30 分 某某 IT 企业的企业的 CRM 系统系统 某 IT 企业是一个通过实施 CRM 获得巨大商业成功的企业 该企业的 CRM 采 用了 Oracle 数据库 Internet 技术平台和前端应用程序 建设了面向全球的交易 系统 将市场及服务扩展到了全世界的 115 个国家 该企业在客户服务领域全 面实施了 CRM 这不仅帮助企业顺利的将客户服务业务搬到 Internet 上 还使企 业能及时妥善的回应处理 分析每一个通过电话或其他方式来访的客户的要求 实施使该企业创造了两个奇迹 一个是企业每年节省 3 6 亿美元的客户服务费 用 二是企业的客户满意度由原来的 3 4 提高到现在的 4 2 先进的 CRM 系统为 企业创造了巨大的经济利益 在 Internet 上的销售额可达到了每天 2700 万美元 占到了全美国 Internet 销售额道德一半以上 发货时间由 3 周减少到 3 天 在 员工增长不到 1 的情况下 利润增长了 500 左右 该企业在实施 CRM 方面大胆创新 比如在设计企业组织体系时 企业将配 货商 制造商和装配商密切联系起来 从而大幅削减分工协作产生的成本 同时 企业通过系统化结构分析 将软件与网络开发部门列为企业最主要的职能部门 并将企业的战略资源尽量的集中到核心部门的能力提升上 而将非核心的业务 承包给企业松散的合作伙伴或其他企业 以此降低外部交易成本和核心能力丧 失的风险 不仅如此 企业还大力推行客户 自助式服务 其建立的自动化客 户服务体系提高了客户满意度 降低了成本 可以说 该企业竞争优势的获得 归因于企业在 CRM 管理环境下成功的实施以分立化 扁平化为特征的组织结 构再造和业务流程再造 也与 CRM 系统为企业带来的客户价值