优秀员工事迹范文

优秀员工事迹范文优秀员工事迹范文 事迹材料是指党政军机关为了弘扬正气 表彰先进 推动工作 对 本单位具有突出事迹的集体和个人出的文字宣传材料 属于事务公 文 翁 xx年入司至今一直在10000客服中心工作 从客服代表到值 班长 从投诉处理员到投诉组班长 服务督导 服务督察 从事十 余年客户服务工作 她兢兢业业 尽心尽职 作为一名长期在一线服务窗口工作的员工 她深知没有任何地方比 投诉组更靠近客户 她时常提醒自己 自己是代表千千万万客户的 声音 于是在日常工作中 她以收集客户的感知为先 通过客服代 表 值班经理 宽带处理员 投诉处理员等维度收集阶段性热点问 题 同时做好各类问题性质分析 如针对目前客户普遍使用路由器 的现象 而因路由器不属于我司维护范围的争议 协同后端梳理了 路由客户处理处理规范 针对历史遗留的村村乐业务争议 建议市场 部进行业务排查 消除投诉隐患 针对热点业务1元流量翻倍系统流 量提醒问题 建议支撑部门协调省公司完善等等 同时梳理了重复 投诉处理规范 通信类故障应急处理流程 装移修短信催单规范 越级投诉预警规范等重要且常用的内部规范和流程等 日常作好投 诉预警和协调 有效提升客户感知 从另一个角度来看 在客户眼 中 她代表着整个电信公司 如何作好日常服务过程中常说的 想 客户之所想 急客户之所急 如果能够多角度站在客户方考虑问 题 多站在中立立场平衡好客户与企业的关系 与客户进行真诚的 沟通 相信很多困难都能迎刃而解 她例举曾处理的一案例 投诉 客户小李 由于常常使用推广的新产品 新业务 小李对电信业务 如数家珍 可以说是半个行家 当时他通过翼起购网站购买手机出 现了一些纠纷 经多方协调后 问题虽然得以解决 但小李却对处 理过程历时较长表示强烈不满 其实小李也知道问题已经处理好了 纠结过程是没有意义的 但他为什么要继续投诉呢 他需要的是尊 重 是重视和解释 于是 她以投诉组班长的身份多次诚恳的与小 李进行沟通协调 为处理过程中内部流程或部门人员存在的问题诚 心致歉 最终打动了小李 对方不但不再追求此时 从此成了电信 公司的忠实客户和朋友 在以后的日子里小李不管遇到什么电信争 议问题 从此他不再到处投诉 而是直接找玉敏协调处理了 而且 平时只要看到一些论坛 网站上的网友对电信不客观的评价 他 都会跟帖声讨 要求网友们客观说事 近年来 面对服务问题及投诉处理工作压力越来越大的情况喜爱 玉敏常常带领团队成员利用业余时间 不断加强业务学习 完善自 我 认真细致地学习解读 电信条例 消费者权益保护法修正 案 认真阅读客户沟通技巧 客户心理学的相关书籍等 同时结 合日常投诉过程中疑难的精神赔偿 书面道歉 误工费等问题进行 积极探讨求的意见一致 有理有节应对疑难客户的投诉和无理取闹 她说 今年初 客户陈小姐反映家中的固定电话及天翼手机产生 了168信息费400多元 态度非常强烈 经核查 陈小姐订购的是全 网业务 由省级投诉处理中心负责处理 而省级反馈处理意见是 不退费 返回地市进一步沟通 于是投诉处理人员联系客户将处 理结果如实告知 客户的反应可想而知 挂断电话 投诉处理员也 忍不住向她抱怨 客户很专业 搞不定啊 怎么办 收到处理员 上报的情况后 她先是详细的了解事情的经过 包括相关系统收费 情况 相关资费提示情况 以及客户的争议焦点 为了更好的应对 处理 还听取了客户的申告及前期联系解释的相关录音 同时针对 客户的巨额费用提醒争议点详阅了相关资料 在做好充分的准备后 她联系了客户 告知客户当时拨打的168号码系统均有相应的资费 提示 并向客户说明该节目的业务内容 业务开放时间 目标客户 群等 同时针对客户反映的巨额电信费用提醒问题 明确告知前期 我司催缴等提醒的相关情况 考虑客户对 电信条例 巨额费用有 所了解 客户比较专业 所以沟通过程中 避免出现口误或模棱两 可的回答 尽量使用严谨语言进行解释 客户在听完我的解释之后 无法再找出漏洞反驳 终于承认可能是家中小孩拨打 鉴于客户 反映的情况 她建议客户与小孩作好沟通 同时建议客户若不需要 可为其关闭168信息台 客户对处理结果表示满意 随着全省投诉集约化项目的开展 玉敏带领10000投诉处理团队 顶 着工作压力 集中承接处理所有增值业务争议处理 WIFI 流量 I TV 等热点费用争议处理 投诉集约重点指标一次性解决率已全面 达标 6月份一次性解决率54 58 全省排名第四 1 6月集约退费处理1629件 集约退费金额36万 有效缓解县区局压力 同时通过及时总结投诉处理经验 规范投诉过程管控 参与编写 了 常见投诉退费场景及规则 12个规则类问题处理尺度 对外实现统一处理口径 统一处理规则 统一处理流程 实现投诉处