20110510经营部的规章制度(前台接待员服务标准)

1 前台接待规章制度前台接待规章制度 前台接待员是业主 委托方 接触我公司的第一人 代表了我公司的第一形象 在项目立项后会在多次与业主 进行对接 为客户提供优质 高效的服务 即展示公司良 好的形象 又能为业主 委托方 留下深刻的印象 有利 于公司相关业务的开拓 为规范前台接待人员的礼仪和行 为 特制定本制度 本制度适用于公司所有前台接待人员 一 工作职责一 工作职责 一 负责来访客户的接待 基本咨询和引见 严格 执行公司的接待服务规范 保持良好的礼节礼貌 二 负责前台服务热线的接听和电话转接 做好来 电咨询工作 重要事项认真记录并传达给相关人员 三 熟练掌握公司概况 能够回答客人提出的一般 性问题 提供常规的非保密信息 四 配合资料室做好图纸的发放工作 五 配合合同专员做好合同收发工作 六 负责邮件及快递收发工作 七 配合协助公司开展各项活动 八 完成领导交办的其它任务 二 工作要求二 工作要求 一 上班时间必须穿制服 制服要整洁及称身 不 得穿脏乱或有皱折的衣服 2 二 头大梳洗整齐 头发扎好 不得戴太夸张的头 饰 只宜轻巧大方的发饰 额前头发不得掩盖眼部或脸部 三 脸部化妆不得抹怠惰胭脂水粉 只宜稍作修饰 淡涂口红 轻抹胭脂便可 四 手部不得留太长指甲 不宜涂鲜艳红指甲油 指甲油可用淡色 五 脚部鞋袜应保持整洁 不得使用强烈香水 六 在工作的时候 长带着自然的笑容 表现出和 蔼可亲的态度 能令客人觉得容易接近 七 不得故作小动作或不雅的动作 八 工作时不得在前台吃东西 看书 看报或做与 工作无关的事情 九 客人来到前台时 应马上放下正在处理的文件 礼貌的问安 十 除了工作上交代的事 不得互相攀谈私事 不 得争辩 不粗言秽语 三 工作规范三 工作规范 一 来客接待规范 1 客人进门时 要站立问候 不能坐在位置上 客人 坐下或离开后才能坐下 2 对非公司人员进入 应主动询问 了解来访目的及 被访者姓名 迅速联络被访者 以确定是否有空或接见 明确后请对方出示身份证或工作证登记入内 如来访者等 候时候过久 应主动再联络被访人 并委婉告之来访者原 3 因 3 礼貌要求被访人到前台接待室等候 不可让来客自 行进入办公区域 4 对于老板和重要客人 应主动上前开门 面带微笑 挥手告别 目送老板或客人下楼梯后会座位 5 对推销货品的人或不速之客 亦因礼貌地请其留下 名片并委婉谢绝 二 资料收发规范 1 耐心询问领取资料人员的姓名 工作单位及被访人 姓名 了解领取图纸 合同等资料的基本情况 电话与公 司内部专责人员核实情况后 移交资料并做好相应文件领 取登记 完成后电话告知专责人员 2 耐心询问资料送达人员的姓名 工作单位及资料接 收人姓名 了解接收图纸 合同等资料的基本情况 电话 与公司内部专责人员进行核实 确认后对资料予以代收 并及时将资料转交接收人 3 在取得专责人员同意情况下 引导已登记人员进入 办公区域 与内部专责人员办理相关资料移交业务 前台 对移交情况进行简要登记 三 接听电话规范 1 电话铃声一响 应迅速接听 2 转接电话时 若分机占线 对来电者说 对不起 分机占线 请稍后再拨 3 若对方电话不清晰 应说 对不起 麻烦您再讲一 遍 若来电者口气不佳或粗言粗语 都应和气回答 4 4 在受理电话时 要认真听取对方谈话 必要时应做 好记录 5 应使用礼貌用语 如所找的有关人员在场 应及时 通知 如有关人员不在 可在接待记录表内登记主要内容 并负责跟进 6 在结束通话前 道谢谢 再见 四 拨打电话规范 1 在发送电话时 首先自己打好腹稿 重要电话 应 起草简要电话稿 2 电话接通后 应通报自己单位 姓名 如您好 我 是 前台 请求对方找受话人 3 需要对方记录时 在叙述事由前提醒对方做好记录 4 对于重要电话 通话结束后 应在电话稿上表明对 方接电话人的姓名和通话时间 五 邮件及快递处理工作规范 1 报刊 邮件 信函 快递由前台工作人员负责签收 发放 2 综合部负责提供订阅报刊的部门及报刊种类清单 3 前台每天对邮局送来的报刊应对分送清单分类清点 发现差错及时要求补缺 4 前台受到邮局送来的报刊后 应在半小时将报刊送