物业保安员培训方案

物业保安培训方案物业保安培训方案 一 保安人员应具备的素质 1 高度的警惕性 警惕性主要要求保安具备高度的责任感 随时警惕不法分子犯罪阴谋 及时揭 露和打击他们的种种违法行为 2 高超的策略性 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短 避实就虚特别是防身时要充分发挥自 己一方的长处和优势 隐蔽自己一方的短处和劣势 从而用较弱的力量战胜犯 罪分子 3 防卫的灵活性 灵活性指在实际的格斗中 要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法 或者 交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏 二 保安人员应具备的礼仪 保安员作为公共执法的代言人 他的礼仪举止要得体 以下从三个方面来阐述 1 敬礼 保安敬礼主要有两种 举手礼 注目礼 举手礼我就不多讲 相信大家都比我专业 在这里我着重讲一下注目礼在何种 场合使用 1 保安没戴帽子时 无论停止间还是行动间 在室内还是室外 均应行注目礼 2 保安手携武器或手提物品时 无论戴帽与否 均行注目礼 3 在举行阅兵式时 当阅兵首长接近受阅部队队列时 除了位于指挥位置的干 部行举手礼之外 其余人员均行注目礼 4 在举行迎送国旗仪式时 当听到 向国旗 敬礼 的口令 除位于指挥位置 的干部行举手礼外 其余人员均行注目礼 2 仪容 1 发型 男保安蓄发不得露出帽外 不准留大包头 不准留长鬓角 不准留胡 须 帽墙以下头发不得超过 1 5 毫米 女保安发辫不得过肩 不得烫发 2 服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮 如戴耳环 项链 戒指等 3 佩戴 保安着制服时 只佩戴公司统一颁发的奖章 证章 不得佩戴其它徽 章 佩戴时一定戴在上衣的左上方 4 着装 A 规范 保安不能私自改制服装 也不能在制服外面套穿自购的风衣 皮茄克 羽绒服等便服 同时必须按规定佩戴帽徽 领花 肩章 B 配套 按季节可分为冬 夏和春秋服装 按场合可分为礼服 常服和工作服 按照规定 帽子 上衣 裤子必须配套穿着 不得将在不同季节 不同场合穿 的制服随意混穿 更不允许与便服混穿 C 整洁 穿开领式服装时必须内穿白色衬衣 系制式领带 穿关领式衣服时 内衣领和衬领高出制服领不能超过 2 毫米 领钩 衣扣要扣好 内衣下摆不得 外露 不得挽袖 卷裤腿 披衣 敞怀 帽子得套在帽墙上 通常穿制式鞋子 穿便鞋时 不准穿高跟鞋 衣帽鞋帽要经常换洗 保持干净 3 举止 1 坐如钟 保安席地而坐的姿势是 左小腿在右小腿后交叉 迅速坐下 两手 自然放在两膝上 上体保持正直 坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢 头 颈 胸 腰顺其自然而伸直 那种架着二郎腿 或歪头趴坐都是绝不允许的 军人 的姿态应有庄重挺拔 稳如泰山的美感 2 站如松 保安站立时 要精神振奋 态度严肃 姿势端正 三挺 两收 两 平 动作要领 三挺即腿胸颈 两收即小腹微收 下颌微收 两平即肩平 两 眼向前平视 这样站立的姿势才能如颈松 气宇轩昂 英姿勃勃 3 行如风 齐步 正步 距步 齐步最常用 要求走直线 精神饱满 身体稳 当 步伐雄健有力 动作有明显的节奏 三 保安员火警报警程序 无论什么时候 发现火情的人应保持镇静 切勿惊慌 如难以扑灭时 应按照下列 程序工作 1 立即用火场附近的电话通知保安部 如附近无电话时 可打火场附近的手动 报警器完成报警工作 2 采用电话报警时 请打火警电话 119 报警时讲话声音要清楚 要说明起 火地点 物质燃烧种类 是否有人被围困 火势的情况以及是否正在采取扑救 措施等 然后通报自己的姓名和部门 之后注意倾听对方是否有补充询问 并 做认真回答 得到允许后方可挂断报警电话 3 在扑救人员未到达火场前 报警者采取相应的灭火措施 使用火场附近的消 防设施进行补救 4 关闭火场附近的电源开关及门窗 5 切勿在火场附近区域高喊 着火了 以免造成不必要的混乱 6 引导火场附近的客人从安全通道撤离 同时告诉客人不要使用电梯 7 灭火后 要保护好现场 禁止无关人员进入 四 物业管理职业道德教育 物业管理属第三产业 管理公司主要通过各种优质 高效的管理和服务获 取酬金 并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉 10 多年来 我国物业管理 业在人才 经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展 一大 批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用 目前 在许多管理公司及其所属管 理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员 伴随着中国物业 管理的发展 在相当长的时间内 这些对物业管理有深刻认识 有丰富经验的 管理者仍将是中国物业管理的 领头羊 但是 由于物业管理的发展飞速 管理人员不断增加 加上人才培训跟不 上 致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求 满足不了业 主和使用人的需要 作为一个新行业 物业管理行业规范尚未真正形成 在众 多的投诉案例中 业主投诉的焦点 除了管理和服务的质量外 便是管理人员 的从业道德规范 因此 一个困扰政府主管部门 管理公司 业主和管理人员 的问题便显得愈加突出了 这就是 现在的物业管理者 应该具备和遵循哪些 职业道德 一 物业管理者职业道德的基本内容 职业道德是指从事一定职业的人 在职业活动的整个过程中必须秉承和遵 循的职业思想 行为规范和行为准则 良好的职业道德的基本因素 包括职业认识 职业感情 职业意志 职业 信念 职业行为和习惯五个方面 这就是 在不断提高职业认识的基础上 逐 步加深职业感情 磨炼职业意志 进而坚定职业信念 以养成良好的职业行为 和习惯 物业管理者职业道德的基本内容包括 物业管理者的职业思想 行为规范 和行为准则 1 物业管理者的职业思想 一个人的职业思想 指引着他在职业活动中的一言一行 只有深刻认识到 职业的特性 特点和要求 并经过不断的实践 磨炼 才能形成正确的职业思想 才能在日常工作中把每一件事做好 据一些 资深物业管理者总结 物业管理者职业思想十分丰富 但以下几点最为关键 1 业主至上观 物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的 物业管理公司的一切努 力和工作 都是为了满足业主的需要 因此 物业管理者要摆正自己与业主的 关系 真正做到以业主为尊 业主至上 物业管理者应该明白 是业主为管理 公司 也为自己提供了工作的机会 业主的满意 是自己工作的方向和目标 那种不履行合同与承诺 管理与服务不对板 收多少管理费做多少事 多收费 少做事甚至冷眼对 恶言辱骂 业主的行为 无异于砸管理公司的牌子 丢自己 的饭碗 2 管理就是服务观 物业管理的兴起 改变了过去房管体制下的老爷作风 因此受到人们的欢 迎 尽管物业管理本质上就是提供服务 但是由于受传统思想的影响 一些物 业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识 总以为自己是个 管事儿的 即 便对业主 也只有 管 不想服务 管理就是服务观 就是在管理过程中 一切从服务业主出发 把日常工作 看成是服务 把服务当成最大的满足 即便是一些不直接面对业主的岗位 如 机房 控制室 也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来 以最好的管理 质量为业主提供安全 舒适 高效的生活和工作环境 3 技术服务观 在物业管理岗位上 管理是一门技术 工程是一门技术 服务也要讲技术 随着现代物业管理的发展 物业科技含量越来越高 物业运作的程序更加复杂 业主对管理与服务的要求更加多样化 这就要求物业管理者在管理与服务技术 上更加专门 更加博杂 不间断地学习物业管理专业知识 不断提高业务水平 以更高 更新的水平为业主提供更满意的服务 4 忠诚的服务观 一方面 物业管理者要忠于业主 业主的利益高于一切 严格履行管理合 同 尽最大努力维护业主的利益不受损失 另一方面 随着委托管理模式的推 行 越来越多的物业由管理公司托管 管理公司为了不负业主所托 总是选派 优秀管理者担任某一物业的管理人员 尤其是高级管理人员 因此 物业管理 者也必须忠于管理公司 并按合同要求维护管理公司的声誉和利益 切不可只 顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益 更不能以不正当的 违规的言 行损害管理公司的形象和声誉 许多物业管理公司把职业思想具体化 条理化 使之易于操作 如广州世 界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想 道德 要求包括敬业爱岗 遵守纪律 认真学习 公私分明 勤俭节约 团结合作 严守秘密等 2 物业管理者的行为规范和行为准则 行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的 用以约束员工言行 的基本准则和要求 物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容 言行 举止 来电来访 投诉处理等 如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员 工处理投诉时必须做到 员工必须牢记业主是上帝 所有工作必须以业主为 中心 员工必须高度重视业主的投诉 细心 耐心地聆听业主投诉 让业主 畅所欲言 认真用书面形式记录业主投诉内容 并作为业主投诉处理的第一 责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的 问题或转报有关部门 投诉事项中 若涉及本人的作业行为 不得隐瞒 更 不得伪造 业主投诉经调查属实 可作为员工奖励或处罚依据 对投诉业 主应表示感谢 对由于管理和服务不当 不周而对业主造成的不便或损失表示 歉意 处理完投诉后 应主动报告业主 了解业主的满意程度 二 物业管理者的职业道德修养 建设部颁布的 全国优秀管理住宅小区标准 第 15 条规定 小区管理人员 要遵守职业道德规范 随着物业管理的发展及从业人员的增加 可以预计 政 府有关部门 行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范 进一步约束和规 范物业管理者的行为 从整体上提高物业管理者的职业道德水平 因此 物业 管理人员只有不断提高职业道德修养 才能适应不断发展的物业管理业及其新 要求 修养 是指个人在人生目标 思想品质和知识技能等方面 经过长期的有 目的的锻炼和培养所达到的一定水平 以及逐渐养成的在待人接物方面的正确 态度 物业管理职业道德修养 是指管理者在物业管理与服务过程中 坚定自己 的职业选择 不断加深对物业管理行业特性 准则的认识 树立忠诚意识 服 务意识 质量意识 利人意识 并以此指导 规范 升华自己的言行 从而达 到使管理公司满意 业主满意 管理者自己满意的理想境界 那么 物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢 1 加深行业认识 物业管理的目的是为业主创造一个整洁 舒适 安全 宁静 幽雅的工作 和生活环境 并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升 人们生活 水平的改善 生活内容的充实和丰富 无论从物质上还是精神上都离不开工作 和生活环境的优美 高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管 理 而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神 既具有现代城市风貌 又具有个性特色的工作和生活环境 形成一个以物业为中心的 微型社会 既 充分发挥物业的功能 又能在充分保障业主的合法权利的同时 增加业主的睦 邻意识 创造相互尊重 和平共处的群居关系 物业管理者要充分认识到物业 管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性 明确自己在城市建设 与发展中所担任的重要角色 自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系 起来 把自己视作美好生活的创造者和维护者 2 树立服务意识 物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业 既有生机勃勃 前景美好的一 面 又有经验不足 有待完善的一面 惟其不完善 物业管理业才充满机会 充满挑战 但是 物业管理者一切工作都是服务 一切努力都是为了服务 只 有树立起新型的现代服务观 才能主动地 创造性地开展服务工作 一个成熟 的物业管理者 总会自觉地把为业主 使用