理赔质量管理达标活动评分表

1 附件二 理赔质量管理达标活动评分表理赔质量管理达标活动评分表 考核项 目 考核内容 分 值 考核方式 按总公司三定方案和集中 管理方案设置理赔机构 系统权限设置合规 5 核对总公司批复文件 检查分公 司集中管理机构的设置和理赔系 统权限分配 理赔全部集中 不 得以产品线进行理赔管理 分公司客服中心 中支公 司客服部人员配置科学合 理 职责明确 3 检查各岗位职责制度 检查未决 管理岗 人伤案件岗 报表统计 岗 精算岗 法律诉讼岗到位情 况 核价核损核赔集中审批 5 核损核赔核价全部集中到分公司 核损核赔核价人员由分公司管理 中支公司及以下机构没有核赔核 价核赔权 精友定损报价系统推广应 用 5 根据总公司专项布置的要求进行 检查评分 人伤案件专项管理 5 检查人伤案件岗专业人才引进 分公司至少 2 人 中支至少 2 名 人伤调查员 人伤调查跟踪频率 和实际效果 人伤案件赔款控制 措施 根据总公司人伤案件专项 管理办法检查评分 理 赔 管 理 集 中 管 理 超权限赔案严格履行报批 程序 2 总公司客户服务部 业务管理部 门提供 2 转发执行总公司理赔政策 理赔制度 组织召开专题 政策文件学习培训 10 是否成立以总经理为首的理赔质 量年活动领导小组 一把手是否 真抓理赔管理 抽查公司党委会 议 总经理办公会议记录和培训 考试记录 所辖员工根据总公司 统一考试试卷 平均得分 80 分 以上 各项检查现场考试成绩平 均 65 分以上 上报总公司客户服务部要 求的资料 文件 意见和 建议 5 上报客户服务部要求的资料 对 总公司规章制度提出修改意见和 建议 不报 漏报 迟报一次扣 分 细化执行总公司理赔政策 规章制度的配套措施 5 检查分公司相关规章制度的实施 细则 检查总公司相关部门的批 复文件 贯彻落实整改措施 10 对总公司检查 督导 通报中发 现的问题进行整改落实和情况反 馈 理赔费用管理 10 检查理赔费用管理办法落实情况 所有理赔费用支出是否有理赔部 门签字把关 费用列支是否合理 理赔费用率是否控制在比例之内 由财务部门提供 制 度 执 行 建立理赔员工绩效考核制 度 5 检查量化考核是否细化到每个员 工 每个岗位 业绩登记表逐月 造册 绩效工资是否严格按考核 制度发放 理赔队伍建设 10 一是检查专业技能职称评审试点 工作开展 二是检查职业道德 思想政治工作开展和专业技能培 训活动的开展和成效评估 三是 理赔外勤日常管理登记情况 四 是末位淘汰制执行情况 客户服务职场形象建设 5 客户服务职场符合公司 VI 手册 要求 统一配置客户服务资料 查勘车配备标准的理赔单证资料 总公司检查抽查为准 基 础 管 理 理赔档案资料完整 管理 完善 5 查看赔案档案管理制度 检查理 赔案卷整理和归档 3 理赔报表 数据分析情况 5 每月定期向业务管理部门反馈 每月有理赔数据分析 每季有理 赔工作分析 防灾防损制度及落实情况 5 是否建立个人 车队黑名单制度 是否建立非车险黑名单制度 重 点单位防灾防损制度 检查现场 整改通知书 检查大面积灾害应 急预案 单项考核100 考核项 目 考核内容 分 值 考核方式 车险综合赔付率下降 20 根据总公司 2010 年分公司绩效 考核指标计算方法确定 商业车险案均减损金额 5 根据总公司 2010 年分公司绩效 考核指标计算方法确定 交强险案均减损金额 5 根据总公司 2010 年分公司绩效 考核指标计算方法确定 经 营 业 绩 历年制赔付率 10 根据总公司 2010 年分公司绩效 考核指标计算方法确定 车险第一现场查勘率 5 根据总公司 2010 年分公司绩效 考核指标计算方法确定 报案及时登记率 5 根据总公司 2010 年分公司绩效 考核指标计算方法确定 车险三天及时立案率 10 根据总公司 2010 年分公司绩效 考核指标计算方法确定 车险立案绝对估损偏差率 10 根据总公司 2010 年分公司绩效 考核指标计算方法确定 车险立案结案率 10 根据总公司 2010 年分公司绩效 考核指标计算方法确定 报案结案率 10 根据总公司 2010 年分公司绩效 考核指标计算方法确定 理 赔 效 率 理 赔 速 度 车险报案结案周期 10 根据总公司 2010 年分公司绩效 考核指标计算方法确定 单项考核100 4 考核项 目 考核内容 分 值 考核方式 严格执行 未决赔案管理 办法 10 以总公司对于分公司的现场检查 考核评定来确定 历史赔案清理 30 2008 年以前赔案全部结案 即达 到 100 计满分 每降低一个 百分点扣 1 分 依次类推 但全 部结案比例低于 80 计零分 2009 年度按自然月度计算未决 赔案彻底清理 每清理一个月加 2 分 车险未决赔案清理质量 20 一是依法合规清理 二是足额估 损 家底清楚 三是重大未决赔 案责任到人到公司 并定期联系 四是未决案件最终赔款低于估损 金额 五是不出现系统外赔案 车险滞案率 20 以 2010 年 12 月 31 日为统计时 点 1 年以上 2 年以内区间的未 决赔案滞案率 15 每增加 0 2 个百分点 扣 1 分 最高扣 5 分 以 2010 年 12 月 31 日为统计时 点 2 年以上未决赔案滞案率必 须 2 每增加 0 2 个百分点 扣 1 分 最高扣 5 分 未 决 赔 案 管 理 未决案件总量控制 20 未决案件总量同比下降 35 得 满分 每增加一个百分点 加 1 分 每少降一个百分点扣 1 分 最高扣 20 分 单项考核100 5 考核项 目 考核内容 分 值 考核方式 现场查勘定损规范 10 检查查勘报告 影像上传规范性 录入资料的完整性准确性 立案 流程规范 根据总公司客户服务 部现场检查结果评分 赔案制作规范性 10 检查赔案要素齐全 缮制规范 赔案制作以保单复印件为依据 保单责任界定准确 计算无误 加强 双代 案件管理 10 检查双代案件上传查勘定损资料 的完整性 准确性 时效性 总公 司客户服务部核实双代案件投诉 情况 流 程 管 理 赔案公估管理到位 5 聘请公估公司严格执行总公司政 策 严格控制委托公估查勘定损 数量 公估费支付规范合理 积极开展理赔优质服务季 活动 10 依据 理赔优质服务季活动方案 检查通报情况评分 获得通报表 彰计满分 未获得表彰单位为 分 客户回访制度执行到位 15 车险案件赔付后进行全面回访和 专项回访 检查客户回访的记录 调查基层机构的反馈意见 根据 总公司制订的 客户回访制度 检 查评分 打假防骗工作有力地开展 10 一是打假防骗制度的细化 二是 打假防骗的典型赔案案例介绍 三是落实打假防骗的奖励政策 客 户 服 务 理赔法律诉讼案件专人管 理 5 理赔诉讼案件总量控制在 0 2 以内 聘请律师的程序是否合规 律师费用支付是否合规 是否开 展风险代理 诉讼案件的估损是 否准确 完成总公司下达的理赔专 题研究任务 10 完成总公司客户服务部下达的培 训教材编写任务 完成客户服务 部下达的专题研究任务 规 范 服 务 其 它 项 目 完成总公司下达的理赔专 项检查人员选调任务 10 积极配合总公司人员调选安排 确保工作质量 6 理赔管理工作得到省 市 级以上媒体正面专题报道 5 对公开发表的理赔正面宣传报道 进行统一整理 每年每个分公司 发表正面宣传报道 12 篇以上 获 得市级以上政府 保险监管部门 的理赔表彰奖励 单项考核100 备注 1 凡能从易保报表系统 公共报表系