售后服务管理制度

文件名称 售后服务管理制度售后服务管理制度 文件编号 QEMSGL302 2015版号 A 0 家居股份有限公司 生效日期2015 年 04 月 10 日页码 1 8 售后服务管理制度售后服务管理制度 受控状态 持 有 者 分 发 号 编制 日期 2015 4 1 审核 日期 2015 4 1 批准 日期 2015 4 1 文件名称 售后服务管理制度售后服务管理制度 文件编号 QEMSGL302 2015版号 A 0 家居股份有限公司 生效日期2015 年 04 月 10 日页码 2 8 一 服务人员服务规范一 服务人员服务规范 1 1 目的目的 服务人员在服务前 服务中 服务后的行为 规范所属管理机构对其进行考核的原则 方法特制定本规 定 2 2 范围范围 本管理规范适用于公司所有售后服务人员 包括代理服务人员 3 3 职责职责 规范本公司售后服务人员及代理服务人员服务标准 并要求相关人员按标准服务 4 4 工作程序工作程序 4 14 1 服务前准备工作的要求 服务前准备工作的要求 4 1 1 上门服务前 首先与用户约定具体上门时间 如果是上门维修则需了解故障情况 以便确定所需 调换的配件 4 1 2 上门服务前必须检查自己的仪容仪表 要求穿戴统一整洁的工作服 工作帽 配带胸卡 4 1 3 上门前检查必备工具 配件等是否带齐 检查所配送型号与送货单的型号是否一致 4 1 4 上门配戴标准 一套工装 包括工作帽 一枚胸卡 一张服务意见卡 一张留言卡 一副鞋套 一只配件袋 一只工具箱 一个垃圾袋 二块垫布 一块抹布 4 24 2 上门服务过程的行为规范上门服务过程的行为规范 4 2 1 严守服务承诺 到达用户家时要先敲门 用户开门后要面带亲切笑容 使用礼貌用语介绍自己身 份和来意 如您好 我是顶上电器的服务人员 现在来为您进行安装 维修 服务 因特殊原因 迟到 要向用户致以诚挚的歉意并说明原因 4 2 2 服务人员在为用户服务时 除工作区域外不得随意走动 不得乱动或随意使用用户的物品 有需 要时要使用礼貌用语征得用户同意方可使用 如您好 请问我可以移动这件物品吗 对不起 请 问我可以使用这件物品吗 4 2 3 在服务过程中出现问题 要及时与用户沟通 及时处理 要尊 重用户的习惯和意愿 要向用户详尽的解说产品的使用方法 功效 提醒用户使用 保养的注意事 项 以专业的体贴式服务感动用户 4 2 4 服务中给用户带来诸多不便 应多说 对不起 很抱歉 等致歉用语 安装过程中 若必须 用户帮忙时 应说 麻烦您 请您 4 2 5 服务中对用户的友好行为如递烟 请吃饭等 应说 谢谢 我们不抽 不吃 请谅解 这是我 文件名称 售后服务管理制度售后服务管理制度 文件编号 QEMSGL302 2015版号 A 0 家居股份有限公司 生效日期2015 年 04 月 10 日页码 3 8 们的规定 4 2 6 在整个服务过程中 要求做到 稳重 精干 文明礼貌 时刻不忘自己的言行是代表着顶上的形 象 关系着顶上公司的信誉和兴衰 4 34 3 服务完成后的行为规范服务完成后的行为规范 4 3 1 服务完毕后 要认真地自查一遍 擦净浴霸表面灰尘 请用户看着进行调试 并耐心详尽地向用 户讲明使用方法和注意事项 清点工具 彻底打扫施工现场 将垃圾投入用户指定地点 不留尘迹 4 3 2 工作完毕后 应谦诚 友善地告诉用户 现在安装调试完毕 请看还有什么需要我们做的事情 没有 如果没有 请在派工单写上意见 如果您在使用中遇到什么问题 请拨打我们的监督电话 XXXXXXX 我们会及时为您服务 4 3 3 服务完成后 应将工作场地为用户彻底清理干净 并协助用户移动过的物品复位 同时向用户致 歉 给您添麻烦了 4 3 4 带齐工具用料 临别时充满友情地说一声 打扰了 谢谢您 再见 或 有事请打电话 XXXXXXX 再见 4 44 4 热线接听规范热线接听规范 4 4 1 热线接听标准 1 精神饱满 吐字清晰 语速平缓 评议表达简明扼要 意思准确 2 接听热线时语调热情 亲切 充满活力 3 要求使用普通话 禁止使用方言等 4 接听用户投诉电话时 要耐心聆听用户投诉及建议 不要随意打断用户的诉说 并且在聆听用户意 见的同时 作好记录 待客户诉说完毕 再给客户一一解答 同时注意克制自己的情绪 不能表现 出对用户的不满 5 所有客服人员都要积极主动的维护顶上企业形象 不得表露出有损企业形象的言辞 要时刻以用户 第一的理念做好服务工作 4 4 2 热线接听规范 1 电话铃响三遍之内 必须拿起电话 接听 400 电话转接的电话时 电话接通后一般会有 2 3 秒的间 歇期 这个期间是 400 电话自动语音系统在给用户报工号 例如用户会听到 1101 号话务员为您服 务 文件名称 售后服务管理制度售后服务管理制度 文件编号 QEMSGL302 2015版号 A 0 家居股份有限公司 生效日期2015 年 04 月 10 日页码 4 8 2 热线电话接通后 首先应以礼貌的态度说 您好 顶上客服 或 您好 顶上公司 3 用户报装时 应详细登记记录 请稍候 我给您登记一下 麻烦您告诉我地址 电话 2 天之内上 门安装 好吗 4 用户报修时 应真诚地说 很抱歉 给您添麻烦了 然后认真听取用户的故障介绍 必要时向用 户提示性询问 5 产品出现质量问题时 应告诉用户 您的情况我已经记下 明天我们会安排人员上门维修 好吗 6 用户投诉时 应以不愠不火的口气说 我们理解您的心情 希望您能心平气和的反映问题 我们尽 快帮您解决 7 用户来询问上门时间时应耐心地对用户说 请稍候 我马上查一下 或请您留下电话号码 查询过 后给您回电话 8 用户来电赞扬 应谦虚地说 这是我们应该做的 感谢您对我们的信任 我们将更加努力 感谢 您使用奥变产品 如有需要 请拨打客服热线 XXXXX 我们将及时为您服务 5 5 相关文件相关文件 无 6 6 相关记录相关记录 无 文件名称 售后服务管理制度售后服务管理制度 文件编号 QEMSGL302 2015版号 A 0 家居股份有限公司 生效日期2015 年 04 月 10 日页码 5 8 二 产品质量信息反馈管理办法二 产品质量信息反馈管理办法 1 1 目的目的 为明确产品质量信息反馈的渠道和方法 促进质量改善与客户服务 维护公司信誉 特制定本办法 2 2 范围范围 本办法适用于对产品质量信息的调查处理及追踪改善的管理 3 3 职责职责 3 13 1 营销中心客服营销中心客服 3 1 1 负责产品质量反馈信息的登记和处理 3 1 2 负责质量反馈信息内容的审核 整理并传递给相关部门 协助相关部门对纠正预防措施进行传递 督促执行 3 1 3 负责质量反馈信息的存档管理 以便追溯 3 23 2 各分公司各分公司 3 2 1 负责了解顾客产品质量信息收集及投诉理由的确认 详查客户投诉产品的型号和批次 3 2 2 负责将质量信息及时传递给公司营销中心客服 并对信息的真实性 准确性负责 3 2 3 协助顾客解决疑难问题或提供必要的参考意见 3 2 4 负责迅速传达或实施相关的处理意见 3 33 3 产品工程部产品工程部 3 3 1 负责组织对市场产品质量信息的分析 处理 必要时提出纠正与预防措施要求 并负责措施执行 的督促及有效性的确认 3 3 2 负责对顾客投诉质量问题进行核实 确认 3 3 3 协助营销中心客服门对客户投诉的调查及妥善处理 3 43 4 研发中心研发中心 3 4 1 对客户投诉有关产品结构 零部件参数方面有潜在或明显的安全或质量隐患进行验证并予以改进 3 4 2 对验证结果提出处理措施 实行有效跟踪 对改进措施的正确性负责 4 4 工作程序工作程序 4 14 1 质量信息整理及反馈质量信息整理及反馈 4 1 4 质量信息分为 紧急信息 和 普通信息 两种 紧急信息 的分类标准为 1 重大质量事故 2 短时间内 同类质量事故发生达三起以上者 除此以外的均为普通信息 4 1 2 紧急信息一经发现 各分公司应在三个工作日内以 紧急信息反馈处理记录表 的形式及时向营 文件名称 售后服务管理制度售后服务管理制度 文件编号 QEMSGL302 2015版号 A 0 家居股份有限公司 生效日期2015 年 04 月 10 日页码 6 8 销中心客服反馈 4 24 2 反馈信息的处理反馈信息的处理 4 2 1 普通信息的处理 1 普通信息由营销中心客服进行整理 汇总 于次月中旬前反馈给产品工程部品管 研发中心 2 产品工程部对反馈的异常信息进行分析 必要时可会同研发中心 后勤部采购等相关部门对信息中 的异常情况进行分析 确定责任部门 采取相应的纠正 预防措施 3 产品工程部负责纠正 预防措施实施情况的监督和措施有效性的验证 并将实施的有关情况及时向 营销中心客服通报 4 2 2 紧急信息的处理 1 营销中心客服收到紧急信息后 应立即与相关部门联系 随 紧急信息反馈处理记录表 2 需要时召集产品工程部 研发中心等相关部门对问题产生的原因进行分析 采取相应的处理对策 根据情况 营销中心客服应组织产品工程部 研发中心等相关部门人员到现场进行处理 3 产品工程部负责处理对策执行情况的监督和有效性的确认 并在 3 个工作日内将处理情况以书面 形式向营销中心客服反馈 4 2 3 营销中心客服反馈信息的处理 1 营销中心客服负责及时接收产品工程部品管 研发中心门反馈的相关信息处理情况 包括采取纠正 预防措施的情况 并在接收起 3 个工作日内以传真或电话回复给分公司 由分公司将处理情况 反馈给顾客或其它相关部门 人员 2 营销中心客服应及时将有关处理的资料进行存档 以便于追溯 4 34 3 质量信息反馈处理期限质量信息反馈处理期限 4 3 1 总公司营销中心客服及各分公司营销中心客服均具有催办的权利 4 3 2 普通信息自相关部门收到之日起 7 个工作日内处理完毕 4 3 3 紧急信息不需要其它部门协助的 营销中心客服应至受理起 7 个工作日内结案 若需由总公司其 他部门协助处理的 至受理起 10 个工作日内结案 4 44 4 信息反馈表单填写要求信息反馈表单填写要求 4 4 1 表单所填写内容真实 可靠 具体 所有栏目不得使用简称 4 4 2 完整地填写实际案例 产品具体型号 数量 完整条形码 故障日期 较详的故障现象及维修更 换情况 并列出用户的个人资料及所属区域 以便进行分析和有针对性地解决质量问题 4 4 3 月度信息汇总时以当月安装 维修作业单的修复日期先后顺序进行 从上月的 26 日排到当月 25 日 5 5 相关文件相关文件 5 1 不符合 纠正和预防措施控制程序 QEMS222 2015 6 6 相关记录相关记录 6 1 紧急信息反馈处理记录表 QEMSGL302 01 文件名称 售后服务管理制度售后服务管理制度 文件编号 QEMSGL302 2015版号 A 0 家居股份有限公司 生效日期2015 年 04 月 10 日页码 7 8 三 客户投诉管理办法三 客户投诉管理办法 1 1 目的目的 为求迅速有效处理客户投诉案件 维护公司信誉 促进质量改善与售后服务 规范对客户投诉处理的统 一性 制定本办法 2 2 范围范围 本管理规定适用于客户反应质量异常 反应服务质量的申诉时 依本办法的规定办理 包括代理商服务 3 3 职责职责 各分公司接受客户的投诉并监督服务 4 4 工作程序工作程序 4 14 1 客户投诉处理流程客户投诉处理流程 接到客户的投诉 投诉分类 核实投诉 责任划分 进行协调 将处理结果告知客户 4 24 2 客户投诉分类客户投诉分类 根据客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同进行区分 4 2 1 非质量异常客户投诉发生原因 指人为因素造成 4 2 2 质量原因投诉 4 2 3 服务质量投诉 4 2 4 销售商投诉 4 2 5 客服投诉 4 2 6 交货延迟 4 2 7 仓储保管不当及运输上出问题 4 2 8 缺件投诉及其它 4 34 3 处理职责处理职责 4 3 1 客户投诉案件的登记 文件名称 售后服务管理制度售后服务管理制度 文件编号 QEMSGL302 2015版号 A 0 家居股份有限公司 生效日期2015 年 04 月 10 日页码 8 8 4 3 2 详查客户投诉产品的订单编号 数量 交运日期 4 3 4 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认 4 3 5 客户投诉质量的检验确认 处理方式的拟定及责任归属的判定 4 3 6 协助客户解决疑难提供必要的参考资料 4 3 7 迅速传达处理结果 4 44 4 协调和处理协调和处理 4 4 1 判断投诉是否成立 了解客户投诉的内容后 判定客户投诉的理由是否充分 投诉要求是否合理 如果投诉不能成立 可以婉转的方式答复客户 取得客户的谅解 消除误会 4 4 2 确定投诉的处理部门 根据客户投诉的内容 确定相关的具体受理部门和受理负责人 涉及产品 配件 的设计 质量 运输等方面的投诉 可通过营销中心客服与相关职能部门协调解决 涉及 服务质量 分析主 客观因素分别按相关制度进行处理 4 4 3 分析投诉的原因 拟定处理方案 分析客户投诉的具体原因 及具体造成客户投诉的责任人 根 据