物业管理工作流程图

三三远远集集团团 中中国国 有有限限公公司司 物物业业服服务务工工作作流流程程图图 文件编号 版 本 号 A 修改状态 0 受控状态 受控 受控编号 年 月 日发布 年 月 日实施 三远集团 中国 有限公司 物业管理中心 发布 工作流程图工作流程图 标 题 目目 录录生效日期年 月 日版本 A0 编 号 本章页号第 1 页 共 1 页 编 制更 改审 核审 批 目目 录录 序号序号文件编号文件编号文件名称文件名称页页 码码 一 综合管理工作流程图一 综合管理工作流程图 1SY WI GZLC 01 物业管理外部组织架构图 4 2SY WI GZLC 02 物业整体运作流程图 5 3SY WI GZLC 03 对外项目拓展工作流程图 6 4SY WI GZLC 04 与集团及项目公司工作关系图 7 5SY WI GZLC 05 文件控制流程图 8 6SY WI GZLC 06 记录控制流程图 9 7SY WI GZLC 07 档案资料使用流程 10 8SY WI GZLC 08 人员和培训管理流程图 11 9SY WI GZLC 09 供方评价控制流程图 12 10SY WI GZLC 10 采购管理流程图 13 11SY WI GZLC 11 社区文化流程图 14 12SY WI GZLC 12 基础设施和工作环境管理流程图 15 二 秩序维护工作流程图二 秩序维护工作流程图 13SY WI GZLC 13 门卫岗值勤图 16 14SY WI GZLC 14 外来人员出入理流程图 17 15SY WI GZLC 15 侧门岗秩序员工作流程图 18 16SY WI GZLC 16 学校治安防范管理 19 17SY WI GZLC 17 秩序主管工作流程图 20 18SY WI GZLC 18 维序领班日检查工作流程图 21 19SY WI GZLC 19巡逻岗巡逻操作流程图22 20SY WI GZLC 20样板房秩序员岗位工作流程图23 21SY WI GZLC 21 消防应急方案处理流程图 24 22SY WI GZLC 22 突发事件处理流程图 25 23SY WI GZLC 23 安全工作重大事项处置流程图 26 24SY WI GZLC 24 电梯困人处理流程图 27 25SY WI GZLC 25 火灾处理流程图 28 26SY WI GZLC 26 车库 场 岗位工作流程图 27SY WI GZLC 27 车库 场 异常情况处置流程图 29 28SY WI GZLC 28车辆冲卡处理流程图30 29SY WI GZLC 29可疑车辆出场处置流程图31 30SY WI GZLC 30消防报警信号处理流程图32 三 客户服务工作流程图三 客户服务工作流程图 31SY WI GZLC 31业主搬迁操作流程图33 32SY WI GZLC 32顾客满意管理流程图34 33SY WI GZLC 33不合格品 服务 管理流程图35 34SY WI GZLC 34业主投诉处理流程图36 35SY WI GZLC 35业主报修接待处理流程图37 四 环境维护工作流程图四 环境维护工作流程图 36SY WI GZLC 35清洁管理流程图38 37SY WI GZLC 37绿化管理流程图39 38SY WI GZLC 38清洁不合格处理流程图40 39SY WI GZLC 39绿化不合格处理流程图41 五 工程维护工作流程图五 工程维护工作流程图 40SY WI GZLC 40机电设备管理流程图42 41SY WI GZLC 41电梯故障处理流程图43 42SY WI GZLC 42恒压变频生活供水系统操作流程图44 43SY WI GZLC 43低压变配电设备维修保养流程图45 六 前期介入工作流程图六 前期介入工作流程图 4646 44SY WI GZLC 44新接楼宇入伙管理流程图46 47 45SY WI GZLC 45房屋装修管理流程图48 46SY WI GZLC 46物业接管验收流程图49 50 47SY WI GZLC 47业主看房收楼流程图51 48SY WI GZLC 48业主入伙手续办理流程图52 物业管理外部组织架构图物业管理外部组织架构图 政府主管部门三远集团公司 物业管理中心 秩序维护部 环境维护部综合管理部 客户服务部工程维护部 指导指导监督 指导监督 协调 项目物业服务中心 物业整体运作流程图物业整体运作流程图 物 业 管 理 中 心 前 期 管 理 入 住 期 管 理 日 常 管 理 团队组建 人员培训 接管验收 项目跟进 业户入住 装修管理 安全管理 环境管理 工程维护管理 品质管理 财务管理 商务服务 社区文化建设 文档 物料管理 其它事物管理 对外项目拓展工作流程图对外项目拓展工作流程图 1顾客需求 7 投标 中标 6编制 评审标 书 5招投标文件4非招标文件 3 非常规设计开发2新接物业策 划 11 编制管理计划 10 组 建 团 队 9 签 约 8编制 评审合 同 12 审批 实施 16 小 区 15 标识管理 13人员和培训管理 19 装 修 管 理 27 监 视 测 量 装 置 24 突 发 事 件 处 理 25 延 伸 服 务 26 顾 客 财 产 管 理 23 安 保 服 务 22 绿 化 服 务 21 清 洁 服 务 20 基 础 设 施 管 理 17 楼 宇 接 收 18 入 伙 管 理 31 过 程 服 务 巡 视 29 顾客满意服务28不合格品 服务 控 制 30数据分析和改 进 14采购及外包管理 物业公司与集团及项目公司工作关系图物业公司与集团及项目公司工作关系图 集团总公司 物业管理中心项目地产公司 项目物业服务中 心 协调 协调 指导监督请示汇报 工作安排 监督 指导 考核工作情况反馈 客户服务部秩序维护部环境维护部工程维护部综合管理部 相互协调相互协调相互协调相互协调 完成计划目标 工作情况反馈工作安排 监督 指导 考核 文件控制流程图文件控制流程图 编 写 外来文件 审核 评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查 平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换 记录控制流程图记录控制流程图 表格设计 审 核 外来记录 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存 保护 检 索 更 改 保 存 期 销 毁 档案资料使用流程档案资料使用流程 开发建设单位 提供资料 物业管理中心 建立的资料 项目服务中心档案室 借阅文件复印文件张贴文件作废文件 人员和培训管理流程图人员和培训管理流程图 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培 训 培训档案 过程监视 供方评价控制流程图供方评价控制流程图 供方初选 采购物品 劳务分类 A 类物品 劳务 关键物品 B 类物品 劳务 公司统一 采购 C 类其他物品 供方评价 选择 集体评价直接评价 不作评价 采取措施 编录合格供方目录 审批 发布 过 程 控 制 改 进 供方从新评价 不重新录用 采取措施 编录新合格供方目录 不 录 用 评价准则 符合判定 重新评价准 则符合判定 采购控制流程图采购控制流程图 物品需求计划采购计划初审 会签劳务采购申 请 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购合同 协议采购 验 证 进货 现场验证进 货 验 证 劳 务 验 证 入 库 退 货 备 案 整 改 物品合格判 定 劳务合格判 定 社区文化流程图社区文化流程图 三 远 物 业 社 区 文 化 环境文化 形体文化 约束文化 精神文化 网络文化 创造文化 环境维护文化 环境绿化文化 环境美化 康体娱乐文化 美食美客文化 社区观念文化 社区制度文化 社区凝聚文化 社区激励文化 社区网上联谊 社区网上学习 社区培训教育 社区专题论坛 基础设施和工作环境管理流程图基础设施和工作环境管理流程图 基础设施识别 维修工基本要求 房屋共用部位共用设施管理公用设备 服务器具管 理 巡 逻 检 查 维 修 工 巡 视 检 查 楼 检 房 屋 完 好 检 查 维 修 及 处 理 申 购 管 理 标 识 封 存 报 废 使 用 与 保 养 检 查 故 障 维 修 工 作 环 境 过 程 监 视 门岗值勤门岗值勤 业主 来访客户 其他人员 登记放行 拒绝放行 进入小区 进入小区 跟踪观察 进入小区 跟踪观察 问 候 询问后登记 询问后登记 携带贵重物品出区 业主同意 业主不同意 外来人员出入管理流程图外来人员出入管理流程图 作业人员出入 拒绝 无 同 齐 意 全 如有疑问 用对讲机与业主 住户联系确认 送货 送餐 送 票等服务人员 做好相关记录 作业完成 离开 小区 疑点排除或处理完毕 开启电子门锁 准许进入 视情况由自己观察或通知其 他人员提供信息 通知巡逻人员跟踪监视 通知监控中心注意监视及录 像 报告领班或服务中心 做好必要的解释 工作 请其出示 有效证件 在 来访登记本 上做好记录 装修作业 人员 禁止 入内 检查施工许可 证和出入证 侧门岗执勤工作流程图侧门岗执勤工作流程图 根据交接班要求进 行交接班 岗位内设施 设备 情况检查 执行车库场管理规定 检查易然易爆物品 对 闲杂人员禁止入内 来访人员进行确认 征 得业主同意后方可放行 并记录 填写车辆进出登记 表 来访登记表 值班记录 定时开启 关闭岗 位照明 遇紧急情况执行突 发事件处理程序 学校火警处理流程图学校火警处理流程图 接报或发现火警 派人现场查看 确认火 情 清除警报 报告领班 组织人员灭火 抢救物资 能自行 扑灭 火灾扑救 报维序队或服务中 心 报学校 应急分队 打 119 报警 消防队扑救火灾 清理火灾现场 明查起火原 因 写出火灾报告 协 助 能 否 是否 秩序维护主管工作流程图秩序维护主管工作流程图 日 日 对各岗位秩序员工作情况不定时 至少 检查一遍 组织秩序员对各装修点进行检 查 对小区安全 消防设施和员工宿舍 岗亭的内务卫生 清洁绿化情况进行检查 及 时处理突发性事件 且做好记录 重要情况及时上报 整理归纳档案资料 组织车管员 对当班期间收取的停车费现金进行日结算 季度季度 组织进行安保员季度训练考核 进行一次消防出水演戏 组织秩序员开展一次文 化体育活动 一年一年 组织秩序员参加公司组织的消防演习 年底利用一周时间 对秩序员全年工作进 行总结 评比 表彰 奖罚 制定翌年工作规划 周 周 组织召开一次领班会议 传达落实有关会议 工作部署 布置各班召开一次班务会 组织两次军事训练 两次时事政策或业务学习 至少组织一次查夜 每月每月 对小区各巡更点进行一次全面检查 参与服务中心组织的消防工作检查 发现问 题及时纠正 月末对全月工作情况进行一次检讨 拟定下月工作计划 对表现优秀或违 纪的秩序员进行表彰 处理 并整理 归档 上报 半年半年 拟制半年工作总结 十天 十天 督促中班的秩序员对小区红外线对射系统进行一次全面检查 并作好记录 通知 维修班进行修复 领班日检查工作流程图领班日检查工作流程图 1 交接班记录有 无交接清楚并签字 确认 2 责任区 内公共设施是否完 好 3 责任区内有无 闲杂可疑人员 4 小区内的车辆 是否完好 有无乱 停乱放 5 小区 内的绿化地带有无 人员践踏 6 礼 仪礼节是否到位 7 每班按要求 巡楼二次 8 楼层内有无其 他异常情况 9 其他安全隐 患 10 值班 人员仪容仪表 是否符合要求 1 维持门岗交通秩序 保证道口畅通无阻 2 对进出小区停车场 的车辆是否进行核对 检查 刷卡 登记 3 是否仔细观察进场 车辆 有损坏时提醒 车主并记录 4 是否 提醒车主 驾驶员 进场后按规定路线行 驶 泊车 5 对门岗 附近泊车 摆摊者是否 进行劝阻 6 私家车 位是否严格控制外来 车辆进入 7 是否按 规定标准收取费用 并出具票据 8 交接 是否明确 9 在发卡 或收卡过程中是否使 用文明用语 10 是 否按规定着装并佩戴 车场管理员上岗证 1 对进入小区的访 客和外来人员是否 按规定询问和登记 并禁止无证人员进 入 2 对搬出的物 品是否按规定验证 并收取放行条 3 是否熟悉小区内各 业主 住户人员情 况及交往的主要社 会关系 4 值班记 录和各种登记是否 按规定填写 对业 主 住户存放的物 品交接是否清楚 5 站立势服务时间 内是否按规定执行 6 礼节礼貌是否周 到 7 有无与闲杂 人员闲聊 嬉笑打闹 情况 1 是否认真观 察进出车辆的 外观 2 对 漏油 漏水 车 门 窗 等情 况是否及时通 知驾驶员 车 主 或报告 3 有无违禁车 辆进入或停放 4 摩托车和自 行车是否有未 按指定位置停 放的情况 5 有无车主使用 消防水源洗车 的情况 6 是 否按规定着装 和佩戴上岗证 7 收费时有无 不给票据或乱 收费的情况 1 交接班是 否认真验收 并签字确认 2 出现报警 信号时能否 及时发现并 采取正确处 置方法 3 室内有无存 放易燃易爆 等违禁品 4 是否有用 值班室的消 防电话处理 个人事务 5 室内是否 保持肃静整 洁 值班员 是否尽职尽 责 6 录象 带是否按时 更换 认真 保管 1 处理问题的基本原则 依法办事 执行规定 不徇私情 以理服人 2 处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法 分 清是非 耐心劝导 礼貌待人和坚持可散不可聚 可解不可结 可顺不可逆 可缓不可急 1 提前一刻钟到岗 2 整理着装 集合整队 3 队列训练 10 分钟 4 提出工作 要求 安排当班工作 5 带队前往各岗 完成交接班 巡逻岗 领班 副领班 那 1 每小时巡查各岗位一次 同时负责临时顶班 2 对各岗位的值班 值勤情况进行认真检查 3 对值勤过程中本班发生的事件 问题要及时处理 并做好记录 4 对服务中心新制定的规定和要求 以及下一班应 当注意的事项 要认真做好书面交接 准时交接班 领班或副领班对当值情况进行讲评后 整队带回 大堂岗 车库岗监控中心大门岗 样板房秩序维护员岗位工作流程图样板房秩序维护员岗位工作流程图 执行交接班基本要求 按时接岗 检查岗位设施 设备 情况 礼貌接待来访客人 谢绝可疑 衣冠不整 人员入内 雨天在醒目处设立 小心地滑 立牌 并对雨具进行保管 按要求及时填写记录 按规定时间开 关岗 位照明灯具 遇紧急情况按突发事 件处理程序执行 巡逻岗巡逻操作流程图巡逻岗巡逻操作流程图 1 指挥车辆慢行 有序停放 2 检查车况 填 写记录 3 维护区内正常 秩序 4 巡查公共设施 场地 建筑 5 每 10 天对红外 对射系统功能进行 一次检查 领班巡逻 接班后巡查各岗位一遍 后每 2 小时巡查各岗一次 每周抽 查 巡逻记录表 3 次 覆盖率为 100 填写 巡逻记录表 楼层 地下室巡逻 每班至 少巡查 2 次 地面 车库 场 巡 逻 每班 2 次 小区外围检查 每班 1 次 乘电梯到天台 从天台走后楼梯至地下室 每 5 层到巡更点巡检 1 次 1 看 公共照明情况 电梯按钮 火险隐 患 可疑人员及物品 装修 公共设施 卫 生 住户防盗门 跑水 地下设备房等 2 嗅 煤 油 气 异常气味等 3 听 超时装修 住户室内异常响动 求助声等 4 问 盘问可疑人 5 作 发现问题及 时做出相应的反映 1 小区围墙护栏检 查 2 小区外围红线以 内地面完好情况 检查 3 小区围墙路灯完 好检查 消防应急方案流程图消防应急方案流程图 1 消防中心报警 2 巡逻人员发现火警向消防中心报警 根据报警数据确定报警地址 确定火灾情况 向监控 中心 总值班或服务中 心 火 灾 值班人员呼叫领 班 巡逻人员到现 场查看 火警苗子 确定情况 向消控 中心总值班报告 总值班 服务中心负 责人 领班急赴现场 指挥 呼叫机动维护 员 值班工程人员急 赴现场 消控中心向 119 消 防报警 打开应急 广播通知相应楼层 有序撤离向公司领 导报告 误报 查明误报原因向消 控中心报告 总值班 服务中心 负 责人 领班急赴现 场指挥 呼叫机动 安保 值班电工急 赴现场 成立救火领导小组 统一指挥 各大堂 门岗安保员坚守岗 位 其余人员抢救 生命财产 安排值班电工切断 失火房间电源 关 闭煤气 消控中心消除报警 信号 仪器复位 安排值班工程人员 切断失火房间电源 关闭煤气 动用大楼消防设施 自救灭火 组织维 持秩序 等待公安 消防车到来 救火完毕 保护场 维护秩序 协助调 查 动用大楼消防设施自 救灭火 组织维持秩 序 突发事件处理流程图突发事件处理流程图 治 安 事 件 赶 赴 事 发 现 场 查 清 情 况 报 警 报 告 控 制 电 梯 救 护 伤 员 配 合 侦 查 工 作 交 通 事 故 赶 赴 事 发 现 场 封 锁 保 护 现 场 报 警 报 告 救 护 伤 员 配 合 调 查 突 发 事 件 分 类 紧 急 停 电 紧 急 停 电 后 服 务 中 心 操 作 各 工 种 票 回 复 送 电 后 维 修 工 操 作 岗 位 恢 复 工 作 公 告 原 因 记 录 过 程 监 视 火 灾 报 警 报 告 紧 急 通 报 疏 散 救 护 自 救 灭 火 防 烟 排 烟 安 全 警 戒 设 施 保 障 电 梯 关 人 接 警 安 慰 被 困 人 通 知 电 梯 班 盘 动 放 人 道 歉 安 慰 安全管理工作重大事项报告处置流程图安全管理工作重大事项报告处置流程图 其他 电梯困人处理流程图电梯困人处理流程图 服务中心领导迅即到出事现场 通过内部或外部了解事件发生的真实情况 协助业主通知公安机关或相关部门 控制事态发展 秩序主管必须在第一时间将事件性质 目前事态 请求公司帮助的事项及 时与管理督查部取得联系随后在规定时间内 将事件性质 发生经过 结 果以及对责任人的处理意见填写在 突发事件记录表 上 报告所管理督 查部 管理督查部接到书面材料后 派人到服务中心详细情况 分析原因 后果 协助服务中心做好防范工作 调查人须将调查结论实事求是报告公司领导 管理督查部根据服务中心的书面报告和调查人的报告 提出处理意见报公 司主管领导 如有典型意义 组织拟发通报或召开秩序主管工作会议 防 止类似情况再次发生 及时修改文件下发 公司主管领导审批后反馈到管理督查部的材料 复印三份 分别由管理督 查部 综合管理部 服务中心备存一份 综合管理部或服务中心接到审批文件后 按照公司领导批示 对相关责任 人进行处罚 及时记录 整理 汇总 存档有关资料 发现电梯因故障困人 火灾处理流程图火灾处理流程图 记录事件开始到结束时间 详细情 形及维修人员 消防员 救护人员 到达和离开时间 由服务中心组织 人员对 受困人员进行探望 通知电梯维修工 通过电梯对讲善言安慰乘客 稳定 情绪 告知故障正在处理中 不要 强行开门及触动电梯内按钮 被困者内如有小孩 老人 孕妇或 出现人多供养不足的情况需特别留 意 必要向消防人员或急救中心求 救 报告领班或 服务中心 救出被困者 询问被困者情况 表达歉意及安慰 如有不适者 立即送往医院 观察 救治 NO YES YES NO 车库 场 岗位工作流程图车库 场 岗位工作流程图 消防监控中心 通知巡逻 赴现场验证 是否火警 通知领班及服务中心 火警现场 拨打 119 5 分钟内能否 扑灭 派人到道口迎接消防队 向消防队领导汇报 接受消防队统一指挥 清扫现场看望伤员调查处理事故 管理督查部到现场 向领导汇报 清扫现场 进行总 结 管理督查部 公司领导 带车去现场运送伤员 报 警 警铃报警 紧急集合员工 组织 疏散业主 住户和抢险救灾工作 车库 场 车辆异常情况处置流程图车库 场 车辆异常情况处置流程图 一 认真履行交接班制度 对上一班交待的工作进行跟踪落实 二 认真检查车场车辆停放及运行情况 车辆进场时仔细检查是否受损 发生漏油 漏水的情况应设法 告知车主 并通知清洁人员到 场清理 熟悉长住卡的车主 车型 车 牌号 并按规定指挥泊车 禁 止占用他人车位 如遇两车相撞造成事故 秩序 员及时到场维护秩序 立即通 知领班到场 并通知车主双方 自行解决 在巡查过程中发现车门未锁 应立即联系车主并暂时代车主 看管好车内物品 防止丢失 三 正确导引 指挥车辆进入车场 制止大型客货车 装载有易燃 易爆 等危险品的车辆进入停车场 确保车辆不乱 不碰 不堵塞交通 秩序井然 四 劝阻闲散人员不准进入地下车库 阻止车辆逆行或随意停放 五 按时开关车场照明 保证车场足够的照明光度 负责 做好车场节能工作 六 检查车场内消防设施设备和器材 若发现灭火器已过期或设备故障 及 时联系工程部更换或到场维修 并做好记录 七 服从领班的工作安排 配合其他岗位做好车场管理工作 报告秩序主管 通知当事车主到 场 车辆冲卡处理流程图车辆冲卡处理流程图 加强停车场车辆 交通的工作管理 车场值班人员发现异常情况及时赶到事故现场 查明原因 车辆被撞 被刮车辆故障车辆失火车门 窗未上锁 1 通知领班或巡逻岗到 场 2 通知监控中心对现场 实施监控 了解事故原因 阻 止肇事驾驶员脱逃 车主到场 双 方自行协商解 决 若车主未 能到达现 场 协商未果 可拨打 110 报 警处理 要求肇事驾 驶员书写事 故经过 交 押金 到服务中心 办理手续 及时联系受 害车主 组织秩序员 到场给予帮 助 将车推至安 全地带 防 止阻塞车场 交通 安排秩序 员看管好 车辆 查明情况 妥善保管 贵重物品 联系汽修厂 协助车主做 好善后工作 报告秩序主管 组织秩序员灭 火 火势无法控制时 按 灭 火应急规程 操作 抢救受伤人员 疏散围观群众 通知车主及 保险公司到 场 协助相关部门 进行受损财产 清点及理赔工 作 密切跟进 及时向上级领导反馈事态发展变化情况 处 理完毕后 整理资料上报并归档存留 如车主未能到 场 可采取措 施将门锁上 加强看护 盗抢冲卡 冲 撞 闸 发现可疑车辆出场处置流程图发现可疑车辆出场处置流程图 车辆冲卡出场 车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型 车牌号 颜色及逃走方向 领班到场了解情况 通知监控中心保存事故现场录像 通知服务中心主要领导到场处理 确定车辆冲卡原因 拨打 110 报警 向公司领导报告 因车辆故障导致 冲 撞 闸 协助公安人员破案 询问目击者 证人 组织取证 责成事故车主对车场被 毁设施进行赔偿 向领班 秩序主管 报告 按领导要求做好善后工 作 做好值班记录 值班记录 查找并通知车 主到场 驾驶员因生理原因 导致车辆失控 采取整改措施 继续跟进 发 现新的情况及时报告 消防报警信号处理流程图消防报警信号处理流程图 及时跟踪 观察 确认开车人员 留意车辆车况是否受损 通知出口岗车管员做好安全预防工作 出口岗车管员认真核对开车人员的身份 是否凭月卡出场 检查车辆行驶证 驾驶证与车主之间的关系 车辆更换驾驶员有盗车嫌疑 记录驾驶员姓名 做好值班记录 向下一班交待清楚 立即通知领班 巡逻秩序维护 员到场增援 注意自我保护 核查清楚 安全放行将犯罪嫌疑人扭送公安机关 通知车主到场 车场管理员发现神色紧张 可疑人员欲开车出场 主机声光报警 查看主机显示 故障报警 火警报警 查明事故原因 确认位置 报 修 现场查看 排出故障 误 报 火灾确认 正常运行 复 位 业主搬迁操作流程图业主搬迁操作流程图 按 火灾 处理流程 图 处理 业主 住户 顾客满意管理流程图顾客满意管理流程图 迁 入 迁 出大件物品搬出 办理入住手续 新业主将入住通知 单交大堂 道口 验证 迁入 易燃 易爆 有毒有害物 品禁入 入 伙 老业主 转让 新业主 入住 业主持有效 身份证件到 服务中心办 理 物资搬 运放行条 同 大件 物品搬出 程序 业主 住户临时搬 出大件物品 须提 前到服务中心办理 物资搬运放行条 门岗 值班人员 核对业主 住户或 受委托搬运人身份 证件 按照 物资 搬运放行条 清点 核对搬出物品数量 通知巡逻护卫检查 有无公共设施损坏 情况 业主 住户 或受委托搬运人签 字 放行 值班人 员作好记录 在 物资搬运放行条 上签字 通知巡逻岗检查有无损坏公物情况 如有则令其修 复 核对搬家工人退场情况 搬家工人登记 搬入 搬家工人登 记 搬出 顾 客 满 意 信息获取 业 主 投 诉 业 主 报 修 回 访 业 主 满 意率 问卷调查 接 待 处 置 回 访 抽 样 回 访 发 放 回 收 回 复 统 计 分 析 改 进 过 程 监 视 不合格品 服务 管理流程图不合格品 服务 管理流程图 不合格识别 不合格服务进货不合格品 标 识 隔 离 性质判别 不合格服务性质进货不合格品性制 严重不合格轻微 一般不合 格 合 格 不 合 格 处 置 意 见处置意见 审 批 处置实施 让步接受 不合格服务进货不合格品 拒 收 整改 返工让步使用教育 批评经济 行政处 罚 验 证纠正 预防措施 报 告 业主报修接待处理流程图业主报修接待处理流程图 接待业主电话 上 门报修 填写 维修单 并说明收费标准 安排维修工上门 维修 业主签字确认 并 收取相关费用 一时难以维修向 服务中心汇报 并向业主说明情 况 工程主管现场检 查 确认 向服务中心汇报 提出解决方案 服务中心接待员 按要求及时回访 填写记录 清洁管理流程图清洁管理流程图 服务中心计划 管理督查部计划 员工基本要求 工作内容 共用部位清洁 垃圾房清洁 外墙清洗 蓄水池清洗门前清洁三包清洁设备维护 清洁状态标识 清洁工作检查 清洁工作汇总 过程监视 绿化管理流程图绿化管理流程图 绿化养护计划 审核 审批 月工作计划 员工基本要求 工作内容 室外绿化养护作业时间规避农药安全使用 室内绿化养护机具使用维护更新 改造 沟通与检查 检查 汇总 过程监视 清洁不合格服务处理流程图清洁不合格服务处理流程图 清洁不合格 轻微不合格 一般以上不合格 填写检查记录 填写检查记录 现场进行整改 填写 不合格服 务处置单 对整改进行验证 现场进行整改 合 格 不合格对整改进行验证 填写记录 合 格不合格 填写记录 绿化不合格服务处理流程图绿化不合格服务处理流程图 绿化不合格 轻微不合规格 一般以上不合格 填写检查记录 填写检查记录 现场进行整改 填写 不合格服 务处置单 对整改进行验证 现场进行整改 合 格 不合格对整改进行验证 填写记录 合 格不合格 填写记录 机电设备管理流程图机电设备管理流程图 设备接管 验收 首次清洁 保养 建立设备台帐设 备 标 识资 料 存 档登记设备编号 管理制度上墙 设 备 运 行 设 备 故 障维修 记录 设 备 报 废 日常保养 电梯故障处理流程图电梯故障处理流程图 电梯运行 电梯故障 无 有 通知维修人员 安全防护 排出故障 按 电梯困 人处理流程 图 处理 运 行 确定 有无 被困 人员 恒压变频生活供水系统操作流程图恒压变频生活供水系统操作流程图 开通电源 检查电源电压 是否正常 否查明原因 维修 处理 正常 重新设定数据 否检查相关数据 是否正常 正常 确认水池有水确认给水阀打开 排出气体控制开关设定 自动 水泵工 作 有 检查水泵内 是否有空气 否检查压力表数 据是否正常 无 正常 查明原因 维 修 恢复工 作 正常运行 低压变配电设备维修保养流程图低压变配电设备维修保养流程图 填写倒闸操作票 服务中心经理 审 批 人员准备 工具准备 标识牌准备 实施维修 按时拉闸断电验证确实无电做好接地线 维修结束 检查 拆掉接地线 标 牌 按时合闸送电 填写维修记录 新接楼宇入伙管理流程图新接楼宇入伙管理流程图 服务中心 组 建 入伙前 3 个月组 建服务中心 经 理 工程主管 物业助理 维修 等人员若干进场 入伙前 1 个月所 有人员配齐 落实管理用房 包括物业办公用 房 员工更衣室 工具房 仓库 业委会用房等 编制物品采购计 划 包括材料 工具 用品 服 装等 报批后根 据采购程序适时 采购 人员培训 从服 务中心成立之日 起 开始对新进 员工安排培训 入 伙 准 备 入伙资料编制 业主手册 管理规约 服务协议 装修协议 工程技术人员提 前 3 个月到场 参与设备调试 了解设备原理 性能 熟悉水 电 气管道线路 的铺设位置及走 向 制定 执行收楼 验收方案 详见 物业接管验收 管理程序 公用事业单位联 系 电话 有线 开通安装 煤气 开户及通邮等事 项 入 伙 展 开 开荒 工作 入 伙前 1 个月入住小 区 对小区进行全 面清洁 逐幢 逐 层 逐户清理 清 洁工作 主动联系走访街道 办事处 派出所等 政府办事机构和部 门进行沟通 协调 关系 提前 15 天联合发出 入伙通知 包括 入伙流手续单 入伙手续办理流 程图 入伙收费提示单 等 接上图 入伙场景布置 室外花卉摆设 景观布置 导向路标设置 引导人员安排 室内环境布置 实行地产 物业 银行联合办公 入伙手续办理 入伙资料发放 填写登记表 交纳相关费用 签署 承诺书 业主收楼交接 由物业工程人员陪 同业主到现场看房 收楼 具体见 业主看房收楼流 程图 楼宇交接完成后 由文员负责进 行 交楼登记工作 填写记录 交楼 统计表 入 伙 实 施 入 伙 实 施 房屋装修管理流程图房屋装修管理流程图 装修宣传 指导 制定相关制度口头告知业主张贴公告 装修前管理 装修申请图纸审核签订装修协议办理出入证 装修施工管理 装修时间控制防火安全控制巡视监督检查