客房半年工作总结

客房半年工作总结客房半年工作总结 篇一 客房半年工作总结 客房部上半年工作总结及下半年工作报告 客房部上半年工作总结及下半年工作 计划 时间过的飞快 转眼间大厦试营业已 经将近 3 个月的时间了 在这期间里 客房部不仅完成了开业 前的客房开荒及筹备工作 同时更是出色的完成了 两会 期 间的各项接待任务 得到了省领导的好评 由于大厦是新装修 开业的酒店 所以在日常的经营中也出现了一些不足 需在日 后的工作中加以改进 现将客房部上半年的工作汇报如下 一 做好各项准备工作 保障大厦顺 利开业 大厦是今年 2 月份开始试营业的 在 开业的前期准备工作中 客房部不仅要完成部分楼层房间及公 共区域走道的开荒工作 同时又要做好领导到店试住的接待工 作 每天的工作量非常大 而且下班时间都较晚 最大的障碍 在于施工没有结束 经常是刚打扫好的房间 施工人员进入后 修修补补 房间又得重新打扫 几乎这些工作每天都得重复几 遍 但客房部员工没有一个人有怨言 最晚的一次加班加到凌 晨 24 00 大家都是一个想法 一定不能耽误客人入住 必须 全力以赴完成上级领导交代的工作 保障大厦能够顺利开业 二 注重 VIP 接待工作 加强部门内 部管理 1 VIP 接待工作 一手抓接待 一手抓经营 始终是 大厦的工作方针 大厦领导一直重申接待工作的重要性 客房 部作为直接对客的一线部门 担负着接待领导的日常起居 这 就给客房部工作提出了更高 更严 更细的要求 我们逐层筛 选 将业务技能熟练 对客服务表现突出的业务 骨干分配到行政楼层 且建立了 VIP 客人的客史档案 对员工进行较为系统的培训 使其熟练掌握 接待标准 为领导提供个性化的服务 自锦江酒店管理的高管 进驻大厦后 对行政大套房及中套的接待规格提出了很多建议 包括领导的日常生活用品及办公用品等 要求采购部配合采买 补充到房间 并根据客人的不同需求及时做出调整 今年 3 月 份召开的全国人大及政协会议期间 省领导多次到店宴请中央 领导 随时去客房参观及休息 接到任务后 客房部立即安排 人员做好各项准备工作 将房间清理干净 做到卫生无死角 并将鲜花 果盘配到房间 随时迎接领导到店 3 月 12 日 省 委副书记王富玉第一次到店入住行政中套 1704 房间 进入房间 后感觉整体装修的不错 但房间还是有气味 且提到了客房的 床垫太软 自己腰不太好 有没有硬板床或木板之类的板才铺 到垫子上 客房部立即联系工程部 看有没有木板 但大厦刚 开业不久 很多物品没有补充到位 最后决定从其他房间撤两 张床屉落在一起 把床垫撤出 满足了书记的需求 得到了认 可与好评 同时我们这个案例写进了客史里 以便王书记下次 来时我们提前做好准备 2 努力做好客房基础卫生工作 注重 个性化服务 在试营业期间 我们面临着人员少任 务重的困难 除了管理人员以外 员工基本都是实习生 没有 酒店的工作经验 而且开荒时由于部门楼层是外请的保洁公司 很多边角及细节卫生没有打扫到位 给我们的日常卫生清理 工作带来了很大困难 我们不仅一方面培训员 工的卫生标准 另一方面要求管理人 员加大查房力度 出现问题及时给员工指出 立即整改 这样 经过一段时间的循环后 员工的卫生标准有所提高 客房的卫 生质量有了很大的改变 大厦是 2011 年 10 月底完工的 但客 房的气味一直是影响客房出租率的最大障碍 很多客人进房后 受不了气味就退房了 客房部针对气味问题想出了很多措施 住店客人的房间补充菠萝片 房间放茶叶沫 摆放吸味较强的 绿植 不住客人的房间开门窗通风及打开所有家具除味等工作 最大限度的解决了房间气味问题 同时 对在携程旅行网订房 的客人给予免费赠送的饮料 此项工作得到了携程网住店客人 普遍认可 提升了携程网的订单量 促进了大厦的销售工作 并且对每天新入住我大厦的其他客人免费赠送苹果等 通过这 些举措 提高了大厦的知名度 体现了我们的个性化服务 3 规范各项规章制度的落实 井然有 序地开展各项工作 锦江管理集团是一家很注重制度的管 理公司 自他们进驻后 对各项规章制度做了很大的调整 现 在部门坚持每天填写 每日工作报表 上交到分管 每周五下 班前上交 部门周报记录本 每周部门逐级对客房各区域卫生 员工的工作状态 行为准则及安全等进行系统的检查工作 并 将部分制度装订上墙 分布在各楼层 最重要的是每天早班会 由原来各管区主管开早班会改为部门级经理开 不仅在要求标 准及工作分配上提高了效率 而且员工的整体素质也有了较大 改进 我们每天坚持模拟一个对客服务的小案例 增加全体员 工的主 动性 提高了对客服务的满意度 部 门经理在任何事情上都是亲自带头执行 部门的全体员工也会 努力地跟着执行 加快了执行力的速度 响应了大厦领导的号 召 4 部门培训工作 部门培训工作主要是以锦江北方公司 的培训时间及具体要求为标准 制定了年度 月度各管区的培 训计划 并根据现有人员情况每周对员工进行系统的培训 主 要涉及 通用知识 员工基本的行为准则 锦江企业文化 客房标准操作程序 及案例分析讲解等培训 组织部门管理 人员参加保卫部举办的安全消防培训 1 次 组织新员工参加灭 火器材实际演练及火灾应急预案培训 1 次 通过实际的培训 强化了员工业务技能标准 提高了对客服务质量 5 节能降耗 控制成本 客房部严格执行低值易耗品领取制度 坚持用多少领多少 保证领用的低值易耗品不超过整体出租率 的 80 同时对领用物品超标现象查找原因 责任到人 并要 求各区主管做好日常检查 坚决制止私人使用 彻底杜绝浪费 现象 同时建立了一房一卡 做到房间物品心中有数 杜绝丢 失现象的发生 严格执行客房布草月末盘点制度 统 计详细数字 核实布草报损数量 严禁漏报虚报 部门负责人 每月进行核对检查 对出现布草丢失现象 追究相关区域管理 人员的责任 本着节约及降低成本的原则 制订了 相应的措施 如 在彩光允 许的情况下 严禁员工开启多余灯盏 为了节约水资源 禁止员工在刷洗卫生间时使用花洒喷头冲洗 将退房后房间使用过的香皂收集 清洗抹布使用 为了避免剩 余的小卷卫生纸浪费 房间加配了一卷纸 用完后在撤出 节 约了成本 提高了效益 为大厦的创收做出了贡献 6 安全管理工作 本着 没有安全就没有旅游 的宗旨 完善部门的安全管理制度 定期对员工进行安全知识培训 并 要求当班管理人员加强巡视力度 详实填写安全记录 时刻关 注楼层异常情况 发现可疑人 可疑物及时上报保卫部 做好 住店宾客安全工作 今年 3 月下旬 客房部主管宋金妮在巡视 10 层时发现客梯间烟筒有火星 当机立断做出处理 将火星熄 灭 并及时通知保卫部与部门经理 既避免了大厦的财产受到 损失 又保护了客人的安全 严格执行钥匙的发放管理和开门制度 要求相关人员认真填写领取 归还记录 部门不定期进行检查 坚决杜绝新进的小时工领房卡 并时刻督导员工认真执行 开 一间 做一间 完一间 锁一间 的清洁程序 坚持代客开门 制度 确保大厦住店宾客的人身及财产安全 7 现在部门存在的问题 1 目前 客房部现有人员 31 人 不足客房总编制的一半 而且工作量较大 出租率高时只能外 请小时工 导致对客服务质量标准不统一 2 员工整体素质有待提高 还需加 大日常培训力度 篇二 客房半年工作总结 客房部2015 年度工作总结 客房半年工作总结 客房部 2015 年度工作总结及 2016 年 度工作计划 2015 年是酒店营业第一年 也是客房 部门打基础的重要阶段 客房部根据酒店总体计划 紧紧围绕 着以经营为中心并在员工培训 服务接待 设施保养 质量控 制等方面展开工作 为提升酒店的接待能力和服务水平 现将 2015 年度的工作具体开展情况予以汇报 一 客房管理 员工培训 根据员工日常工作中易出现的问题 及时集中开展培训 主要负责培训课程内容 各个楼层做好培 训后的跟进反馈工作 对于新员工的操作不熟练 容易出现的 失误 楼层主管负责现场培训 以身示范 模拟演练 并随时 做好跟进督促工作 并在平日工作中经常给予关注 从个人思 想 生活中给予关怀 让他们迅速成长起来 成为部门骨干基 础力量 强化酒店应知应会 每日班前会不定 期抽查新 老员工 将新员工分配到各个楼层 让其负责新员 工应知应会的抽查 通过实际操作和理论知识的培训 让二者 结合起来 并在实际工作中运用 效果明显 客房部员工在业 务技能 服务技巧 临场应变方面离我们的标准还有一定的的 差距 客房部针对这种现象 同时也响应酒店号召 将培训工 作始终放在客房工作的首位 根据员工的实际情况 制定部门详细 的培训计划 并采取了多种培训方式进行培训 在业务技能培 训方面采取先掌握工作程序和标准 在根据理论学习内容现场 演练给员工看 并让员工亲自操作 现场指导 让员工掌握基 本的操作技能 基本功练好了 提高工作效率的目标就会实现 通过这些培训工作 员工的做房时间已经达到一定的标准 经 过近几个月的工作质量起落 客房部深感部门培训的重要 在 今后的工作中 客房部将会根据各个岗位来开展有针对性对的 培训工作 员工流失率 自己写 二 服务接待 2015 年 接待多次的展会客户 酒店 迎接来自世界各地的朋友 客房全年出售房间 0000 间次 卫生班人均日做房 00000 间次 酒店服务的极致是个性化 服务 满意加惊喜的服务 这也是客房部一直追求的服务目标 怎样才能做到个性化服务 客房部为此召开部门会议 要求每 位员工在工作当中都要留意客人的生活起居 只有这样才能够 发现客人的习惯 有针对性的去服务 三 资产的管理 今年九月份 在总公司领导的支持下 客房部实行了对固定资产 易耗品 布草等资产分楼层管理的 模式 由主管 员工加入共同管理 开源节流 降本增效 从 点滴做起 主要表现在 1 客房部一直要求员工回收客用一次 性低值易耗品 如牙膏可做为清洁剂使用 牙刷 梳子 回收 后可卖给废品收购站 2 为了做好客房的成本控制 客房部 针对酒店给部门下发的预算指标 对各楼层的物品领用进行了 合理划分 各楼层每月申领的物品均有定额 且领货不得超出 定额的 85 如确因 工作需要需超出的 必由部门经理批 示后方可领取 且客用品领用责任到人 3 布草管理一直是酒店重视的问题 酒店自 2014 年开业至今 已经有 1 年多的时间 布草的磨损率 不断增大 近期布草报废率逐渐攀高 已协调洗涤公司拟定相 关措施 提高洗涤质量 加强员工的思想品德教育和操作技能 培训 减少报废率 四 设施设备的维护及保养 众所周知 客房部区域占酒店经营区 域的近 85 投资也占酒店整体投资的较大比重 客房设施能 否达到规定的使用年限 是直接影响酒店效益和长远发展的关 键 所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规 定 定期对床垫翻转 地毯定期清洗等 严格对棉织品 房间 的电器 设施设备按正确方法操作和使用 以延长其使用寿命 特别是对地毯的保养 客房部非常重视 要求员工在平时的工 作中 只要发现地毯上有点状污渍 都应及时的做好清洁 这 样不仅可以减少对地毯的洗涤次数 还能保持地毯整体卫生 在房间整体保养和维护上 客房部协 助工程部对房间 通道 进行了全面排查 虽然在过去的一年 里经过工程部同事的努力 改善了一些设施设备状况 但是我 们的房间整体保养还存在一些问题 有待和工程部共同探讨解 决 根据房间内设施的使用频率不同 制 定不同的保养计划 对于 6001 房间地毯 即时发现污渍 及时 清除 若地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果 客情较空 时 安排 PA 清洗地毯并做好清洗记录 对比清洗时间找出原因 减少清洗次数 降低运营成本 定期翻转床垫 清洗窗帘 做 好房间理石的保养维护工作 在日常清扫 查房过程中 服务员 领班发现设施设备损毁 及时报工程部 对不能维修好的设备 开出维修单让工程部签字 关注新员工推拉工作车 避免因其 方法不对造成走廊的墙纸 房间门框的撞坏与损坏 一旦发现 方法不对 当场以身示范 提醒并监督日常的操作是否规范 常对工作车边沿的胶条进行检查 看是否有无破损情况 发现 及时报修 要求每天下班前做好结束工作 整理工作车 擦拭 吸尘器清理尘袋等 五 产品的出品质量 客房部的产品就是为客人提供清洁 卫生 安全舒适的房间 1 卫生方面 客房部严格按照五星级卫生标准对房 间的物品进行消毒 坚持床上用品一客一换 巾类根据客人要 求随时更换 床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒 卫生间 洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂 房间的杯具采用浸泡消毒 和高温消毒 电话 电视遥控器 所有开关采用酒精消毒 2 房间清洁方面 为了保证客人有一个整洁的生活居住 环境 部门要求住客房每天清扫不得少于一次 早上九点以后 必须对所有的走客房全面清理一次 除了必须要做的清扫之外 还随时接受客人清扫房间的要求 哪怕是在后半夜有客人要求 整理房间 我们也安排有专人服务 CO 房的出品要求楼层领班 严格按星级标准 100 检查房间 本人 20 抽查 1 服务员自查 服务员打扫好一间走客房 在抹尘 吸尘时查看房间内的物品的配备情况 床底边沿是否有遗留物 品等 2 楼层领班检查 各个楼层领班对所管辖楼层房间 依 照查房流程逐个对房间内的物品进行查看 有污渍 破损 颜 色大小不统一的棉织品 印刷品及时更换 对房间角落不易清 洁处 空闲安排计划卫生 3 本人抽查 对各个楼层随机抽查住客房 走客房 的清扫情况 发现不妥之处 及时通知楼层领班进行纠正 做 好清洁工作 3 在安全方面 安全包括员工自身安全 消防安全和 客人的人身 财产安全几个方面 酒店员工大部分来自外地 部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育 加强安全防范 意识 在工作安全方面要求严格按照程序操作 做到不被清洁 用剂伤害 不因不正确操作损坏设备 或被设备伤害 在平时 的工作中注意房间客人是否带有易燃 易爆 有毒物品及大功 率电器在房间使用等情况 发现可疑人员在楼层走动等情况要 及时上报 根据情况通知保安部 为了防止客人在房间出现安 全事故 客房部加强了安全检查程序 六 存在的不足之处 1 由于部分员工文化程度不高以及有 些员工怕麻烦的现象 导致培训效果不尽人意 考核成绩不稳 定 员工接受度有偏差 同时也存在班组跟进不到位 培训过 后就忘记了 其他各项常规培训还存在员工积极性不高 觉得 是多余的不乐意参加的情况 同时岗位的培训工作创新不足 形式仍然比较单一 2 卫生质量不稳定 存在 OK 房不 OK 住客房卫生也不能保证的情况 员工操作马虎 同时主管 检查控制不到位 导致了整体卫生质量的下降 3 外语水平不足 在面对外宾服务时 难以达到理想的效果 建议行政人事安排一些酒店英语方面的 培训 4 员工的个性化服务还是处于被动状 态 需要管理者的督导和检查 检查时发现没有按要求做的情 况屡次发生 还存在值班不记录的情况 七 2016 年基础工作计划 虽然客房部在 2015 年的工作中取得了 一些成绩 但在这段经营期间也暴露出一些不足 客房部会在 明年的工作中针对这些不足不断完善工作 继续围绕以经营为 中心 以提高服务质量的思想来开展各项工作 在保证经营目 标完成的情况下 不断提高服务质量 完善服务设施 提高企 业知名度 美誉度 为宾客提供一个清洁卫生 安全舒适 宾 至如归的居家氛围而努力 同时也希望酒店领导和兄弟部门一 如既往的支持客房部的工作 做完 2015 年工作总结 我们对 2016 年有了更多的期许 希望一年胜似一年 为此 我们将以前好 的方面坚持做下去 对于存在的不足 我们有深省的认识并加 以改进 并在 2016 年的工作计划中重点做好以下几个方面 一 培养员工的服务技巧能力 协助 营销部提供个性化服务 创服务品牌 随着行业发 展 饭店业的经营理念与服务理念在 不断更新 仅仅让顾客满意是不够的 还需 客房半年工作总 结 让客人难忘 这就要求在规范服务的 基础上 提供个性化服务 2016 年培训计划 自己写 二 保证客房卫生质量 要求楼层主 管严格按星级标准 100 检查房间 经理 20 抽查 检查制度来提高房间的卫生质量标准 检查制度 自己写 三 做好易耗品 布草等资产的管理 客房部是酒店的主要创收部门 同时也是酒店 成本费用最高的一个部门 本着节约 就是创利润的思想 部门将号召全体员工本 着从自我做起 从点滴做起 杜绝一 切浪费现象 同时在员工技能考核中 节能 也做为考核项目 目的是加强员工的 节能意识 计划节约回收多少成本 自己写 四 加强与各部门之间的沟通与协助 出现问题及时商讨解决 共同把各项工作完成 五 与工程部协调 就目前客房存在 的工程问题 墙纸发霉腐朽变型项目 渗水项目 镜面玻璃破 裂项目 玻璃胶发黑发黄项目 门框裂缝 等项目逐一进行维 修保养 以上是客房部 2015 年工作总结及 2016 年度工作计划 如有不足之处敬请指正 谢谢 汇报人 冯家兰 二 O 一五年十二月十五日 篇三 客房半年工作总结 2015酒店客房部工作总结 第1 篇 酒店客房部年终总结 尊敬的各位领导 您们好 我是许云芳 紧张而忙碌的一年马上就要结束了 回顾我这一年的工作 有许多的收获和体会 为了明年部门的 工作更上一层楼 总结一下今年工作中的得失很有必要 下面 对我的工作进行一下总结 工作的整体回顾 一个企业赢利是第一目标 也是企业能否生存下去的唯一保 障 一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章 客房部做为一个服务性部门 做好清洁给客人提供一个清洁 安静 舒适 温馨的休息环境是我们的首要工作 但同时我们 还担负着为企业创收 节支的责任 一年来 经过全体员工及 部门管理人员的共同努力 有经营指标的部分都完成了山庄领 导在去年工作会议上给我们下达的任务 在努力创收的同时我 们也不忘节约 部门全年把节约工作贯穿始终 在保证工作质 量 不影响对客服务的前提下 尽最大的努力降低成本 我们 深知节省下来的每一分钱都是集团的利润 xxxx年我完成了以下工作 1 学习 规范岗位的服务用语 努力提高对客服务质量 为 了体现从事酒店人员的专业素养 针对我本人对各岗位服务用 语存在不熟悉 不规范现象 我在同事中 在负责本集团客房 的主管经理的培训中学习岗位的服务用语 进行留精去粗 而 后吸收为已用 做为我对客人交流的语言指南 自本人规范服 务用语执行以来 我在对客交流上有了显著提高 以致在工作 的任何时期 好东西贵在坚持 贵在温故而知新 我将对此加 大学习应用的力度 2 开源节流 降本增效 从点滴做起 客房部是公司的主要 创收部门 它的本本本费也很高 本着节约就是创利润的思想 我和同事们本着从自我做起 从点滴做起 杜绝一切浪费现象 主要表现在 回收客用一次性低值易耗品 如牙膏可做为清 洁剂使用 每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭 夜班六点 后再开启 查退房后拔掉取电卡 房间这样日复一日的执行下 来 能为公司节约一笔不少的电费 3 为了做好客房的卫生和服务工作 领导经常对我们打扫房 间技能和查房技巧进行考核和评定 从中发现我们在操作时有 无不规范 不科学的问题 针对存在的问题 管区领班级以上 人员专门召开会议 对存在的问题加以分析 对员工进行重新 培训 纠正员工的不良操作习惯 我们也利用淡季不断实践 认真打扫和检查好每一间房 通过考核 取得了一定的成效 房间卫生质量提高了 查房超时现象少了 4 领导采取对员工集中培训 专项培训 个别指导培训等方 式 促进了员工酒店意识得到较大提高 服务理念进一步深化 有声微笑已成为员工的自觉行动 对什么是个性化服务 从感 性到理性已有了形象的认识 整个集团形成了一切工作都是为 了让客人满意的良好氛围 从而加深了员工对前期的岗位培训 部门培训 班组培训从理论到实际的全面梳理和提高 由于各种原因 使我的工作中存在一些问题 1 容易将个人情绪带到工作中 高兴时热情周到 不高兴时 有所怠慢 以后在工作中尽可能克服这种情况 在思想中真正 树起 顾客就是上帝的意识 2 房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高 3 各个岗位的服务规范需要进一步加强 4 设施设备维保计划未落实到位 5 交接班时由于考虑不周 认为小问题不须特意交接清楚 致使这样那样的问题发生 塾不知小事易酿成大错 今后一定 严加防范 以免出错 关于明年 我的计划是 1 认真做好每一天的每一项工作 2 细化服务措施 提高宾客满意度 3 加强教育培训 强化员工队伍素质 4 规范管理 促进企业健康有序发展 5 加强市场营销 不断调整客源结构 6 认真做好上门散客的销售工作 7 做好旺季的合理预定 最大限度地提高销售额 8 规范留言服务 使客人感到我们专业的管理水平和酒店服 务档次 9 多学习其他东西 充实自己 实践证明 随着市场竞争的加剧 客人选择酒店余地增多 要提高酒店营销竞争力 首先应革新观念 及时调整经营策略 和政策 优化和设计自身产品 使策略求新多变 经营政策按 不同季节 不断灵活推陈出新 才能使客房入住率在严峻形势 下继续保持较高水平 在xxxx 年即将到来的日了里 我们又要扬帆起航 踏上新的 征程 我将以更高的标准要求自己 为开创公司新效益而努力 奋斗 客房半年工作总结 最后 希望大家到下一年的今天 都踏上一个新的台阶 更 上一层楼 谢谢 第2 篇 酒店客房部年终工作总结 紧张而忙碌的一年马上就要结束了 回顾部门这一年的工作 有许多的收获和体会 为了明年部门的工作更上一层楼 总结 一下今年工作中的得失很有必要 今年 客房部的工作自始至 终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针 按照公寓的总体目标 和要求 以队伍为主 严格管理 狠抓服务质量 特别是在经 营指标这一方面 经过大家的努力客房的收入都有了较大的提 高 超额完成了学校下达的经营指标 下面对部门的工作进行 一下总结 客房部做为一个服务性部门 做好清洁给客人提供一个清洁 安静 舒适 温馨的休息环境是我们的首要工作 但同时我们 还担负着为企业创收 节支的责任 一年来 经过全体员工及 部门管理人员的共同努力 有经营指标的部分都完成了学校在 年初给我们下达的任务 截止到十月底 公寓完成 325 万元的 收入 其中客房部完成收入 181 万元 收入和去年相比都有 了一定的提高 在努力创收的同时我们也不忘节约 部门全年 把节约工作贯穿始终 在保证工作质量 不影响对客服务的前 提下 尽最大的努力降低成本 我们深知节省下来的每一分钱 都是公寓的利润 在这方面洗衣部做的比较突出 年初就制定 了严格的提货及采购制度 领班 主管 经理层层把关 每月 的提货量严格控制在最低的限度 厂房内不存多余的货物 在 洗涤剂的使用上按照规定的用量使用 采取称重量 看刻度的 方法 领班把关 这样一来在很大程度上避免了不必要的人为 浪费 在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法 将所有能放在一 起洗涤的物品尽量的放在一起洗 这样就可以避免了在不满载 的情况下启动机器 很大程度节约了大量的能源 同时员工的 工作量也无形中增加了 因为我们承接了许多外活 往往是多 家酒店的物品放在一起洗涤 员工在洗前要把不同酒店的物品 分别做上不同的标记 洗后还要按照所做的不同标记将物品分 开才能进行下一道工序的工作 工作之辛苦及繁琐是没有干过 这项工作的人很难想象的 特别是夏天 天气炎热车间内的温 度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没 有丝毫的怨言 周而复始每天辛勤地工作着 节约一滴水 节 省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成 客房 楼层在保证对客服务增加客房收入的同时 努力控制成本 在 平时的工作中让每位员工树立约意识 部门采取的几项措施 1 客房逐步更换三和一 取代原来使用的洗发水 护发素 浴液等小瓶装客用品 大大地节约了开支 降低了成本 2 客房内停止提供冷水 冰块的服务 只有在客人提出需要 时在给客人补充 节约了水能源 3 响应市政府关于环保方面的要求 一些客用品 如 牙膏 香皂 梳子 取消了原来的外包装 采用了再生纸包装 这样 既达到了环保的要求 又在价格上有所下降 可谓是一举两得 4 废物利用 将报废的床单该成内枕袋 5 严格控制布草的投放和报损率 楼层和洗衣房建立了一对 一的换洗制度 这样就大大降低了布草的丢失率和报损率 6 关闭了七个楼层的热水七器 虽然给员工的工作带来了很 多的不便 但把节电的工作落实到了实处 今年客房还有一项重要的工作 十三 十四层的改造工作 在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用 客房部的全 体员工克服了重重困难 发扬不怕苦 不怕累的精神 每天在 完成自己本职工作的基础上 加班加点 连续作战 利用了很 短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作 确保了客房的 及时出租 为饭店增加收入做出了我们的贡献 在员工队伍的 建设上 部门积极响应大厦管委会的号召 努力培部门的业务 骨干 做好第二梯队的建设工作 今年 部门先后有四人次被 中饭公司派往山西 包头从事酒店的管理工作 他们的工作也 得到了当地业主 中饭领导和大厦领导的肯定和好评 同时 他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼 无论是业务知识还 是管理水平都有了长足的进步 他们表示通过这次外派活动受 益非浅 学到的很多东西是在大厦根本学不到的 目前 客房 部还有一名员工在天津从事着管理工作 在平时的工作中 部 门也非常重视管理人员队伍的建设工作 我们深知 只有培养 出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍 才能带领好 这个部门 部门每周召开一次领班以上的管理人员会议 在会 上就部门工作中存在的问题 大家一起讨论 畅所欲言群策群 力 做到事事落实到人 件件有反馈 要求领班把每件事都要 落实一抓到底 在员工的管理上 我们不是采取简单的程式化 的管理方法 而是从实际情况出发 员工在工作中出现问题 我们不是采取简单的处罚了事 而是帮助员工分析发生问题的 原因 找出解决问题的方法 避免类似问题的重复出现 做好 员工的思想工作 也是部门今年工作的一个重点 只有员工心 情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去 才能给客人提供高质 量的服务 今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的 调整 这是一项很棘手 很复杂的工作 因为他牵扯到每个员 工的切身利益 为了把工作做到位 避免不必要的人为动荡 我们做了深入细致的工作 采取一对一的方式 反复强调这次 工资调整的目的 意义 实施方案 让员工彻底领会 工夫不 负苦人经过反反复复 不厌其烦的工作 新的工资方案实施后 部门没有出现任何的不安定因素 尽管我们有很多员工工资涨 幅很低 通过这件事 我们也深刻的体会到了 只要我们的工 作做到位 做深 做细绝大多数的员工是会理解支持的 4 对大堂的地面重新进行了打磨 翻新工作及对宴会厅及部 分客房地毯重新进行彻底的清洗 重新进行彻底的清洗 5 组织员工积极参加工会举办的乒乓球 扑客牌 拔河等项 活动 今年部门工作存在的不足 5 部门每月定期举办业务知识的专项培训 1 房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高 2 各个岗位的服务规范需要进一步加强 3 管理人员的综合素质有待提高 明年工作的展望 明年将是一个机遇和挑战的一年 部门的工作紧紧围绕大厦 的中心工作 努力完成管委会下达的经营指标的同时对部门的 工作有以下的设想 1 重新规范部门各个岗位的服务规范 强化员工的服务意识 2 每位员工建立部门内部个人档案 将每个人的表现纪录在 案 以年终考评是有据可查 避免人为因素 3 将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理 严 格控制成本在大厦的预算之下 4 加强管理人员队伍的建设工作 对领班以上管理人员实行 季度考评 年中评比 岁末评估制度 优胜劣汰 5 开展技术大练兵 培养技术能手 切实提高客房人员的实 操水平为了做好客房的卫生和服务工作 管家部从今年 8 月起 利用淡季 对楼层员工开展技术大练兵活动 对员工打扫房间 技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规 范 不科学 针对存在的问题 管区领班级以上人员专门召开 会议 对存在的问题加以分析 对员工进行重新培训 纠正员 工的不良操作习惯通过考核 取得了一定的成效 房间卫生质 量提高了 查房超时现象少了 6 开源节流 降本增效 从点滴做起客房部是酒店的主要创 收部门 同时也是酒店成本费用最高的一个部门 本着节约就 是创利润的思想 我部号召全体员工本着从自我做起 从点滴 做起 杜绝一切浪费现象 同时在员工技能考核中 节能也做 为考核项目 目的是加强员工的节能意识 主要表现在 管 家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品 如牙膏可做为 清洁剂使用 牙刷 梳子回收后可卖给废品收购站 每日早晨 要求对退客楼层的走道灯关闭 中班六点后再开启 查退房后 拔掉取电牌 房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施 这 样日复一日的执行下来 为酒店节约了一笔不少的电费 为了 做好物品的成本控制 客房物管针对酒店给部门下发的预算指 标 对各管区的物品领用进行了合理划分 各管区每月申领的 物品均有定额 且领货不得超出定额的 85 如确因工作需要 需超出的 必由部门经理批示后方可领取 且客用品领用责任 到人 针对目前客房存在的问题 现拟定以下工作计划 明年工作重点 10 建立工程维修档案 跟踪客房维修状况从今年开始 服 务中心建立了工程维修档案 对一些专项维修项目进行记录 便于及时跟踪 了解客房维修状况 从而更有力的保障了待出 售客房的设施设备完好性 同时更能了解一间客房的设施设备 在一段时间内运转状况五 加强和工程部定期协调 将目前客 房存在的工程问题粉刷项目 兆凯公司方面的维修项目 木板 发霉腐朽变型项目 渗水项目 镜面玻璃破裂项目 总套装修 项目 玻璃胶发黑发黄项目 门框裂缝 热水供应慢等逐一处 理完毕 针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况 多与供 货商进行沟通 加强维护力度 计划性定期安排专人维护保养 工作 5 设施设备维保计划未落实到位按照工作计划 今年大型的 维保计划在淡季时节落实 虽然小规模 小范围的设备保养我 部各个管区都在做 如大堂地面的保养 客房不锈钢制品抛光 马桶水箱清洁 热水壶除垢等 但由于客房部的清洁与维护范 围相当广泛 各项设施设备种类繁多 13 改变以往的开夜床方法 使我们的服务更具个性化 人 性化在以往开夜床的基础上 我们又将自做的天气预报卡片和 一些温馨提示卡片放置在客人的床上 如在欧洲 奥运会 欢 乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片 为在店客人的起 居生活和出行提供了方便 多次受到客人的表扬总之 为客人 提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标为此 号召 员工做一个有心人 注意留心观察客人的生活习惯 掌握客人 更为详实的资料 包括哪里人 来的目的 民族等等 才能提 供针对性 有特点的服务同时服务创新需要发散思维 并懂得 什么样的服务才能打动客人 XX 年我们这项工作做的虽然比往年 有起色 但离创新服务还有距离 1 规范各管区 各岗位的服务用语 提高对客服务质量自规 范服务用语执行以来 使客人感到我们专业的管理水平和酒店 服务档次服务体现于细节 小小的一封留言信 写的恰当 写 的温馨会给人留下难忘的美好感觉我部以前的留言存在格式不 统一 礼称不统一 同样的一件事不同人留言却是千差万别 为了规范我们的留言服务 今年 前厅 服务中心集中人员讨 论如何将留言服务做的更好 最后形成了统一的写作模式 同 类型的事 再给不同客人留言时 能保持一致 8 坚持做好部门评优工作 努力为员工营造一个良好的工作 氛围部门以 优秀员工评选方案 为指导 坚持每月评出 5 名 优秀员工 每人奖励 30 元 并在 内部资讯 上公布 以激发 员工的工作热情 充分调动他们的主动性 自觉性 从而形成 鼓励先进 鞭策后进的良性竞争局面 避免干好干坏一个样为 了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力 充分发挥领 班真实的管理水平 并以带动班组员工工作积极性为主旨今年 11 月份 酝酿已久的 管家部班组评优方案 开始实施通过评 优 让一些先进的班组脱颖而出 一些在队伍中混日子的人员 不再有栖身之地 不再默守成规 而是奋起直追每月将班组评 优结果张榜公布 让各班组领班 员工更直观的了解到自己班 组的成绩和所处的名次通过一个月的运行 取到了预期的效果 1 启动意见表 继续征求宾客意见 员工意见 同行建议 提出合理方案 报酒店领导审批 完善客房产品 如 防盗扣 淋浴间物品架 服务指南 客人赔偿价目表等等 l无论是宾客给我们提的意见又或是表扬 只要我们重视了 以正确对待 理应是我们做为酒店人享用不完的财富 在 XX 年 即将到来的日了里 我们又要扬帆起航 踏上新的征程理体系 工作更加趋于成熟 完善 六 布草报废率逐渐攀高 协调洗涤公司拟定相关措施 提 高洗涤质量 加强员工的思想品德教育和操作技能培训 减少 报废率 将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单 位进行修改使用 十 对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式 提 高自身亲和力 拉近与员工之间的距离 多组织部门活动和相 应的技能比赛 培养部门更多的骨干力量 提高员工对酒店的 忠诚度 十四 不断充实自己 提高自身综合能力 重视对部门基层 管理人员的培训 多传授工作经验 以确保部门思想统一 劲 往一处使 加大部门员工的培训力度 确保客房服务质量和卫 生质量 让客房整体水平提高一个台阶 加强轮岗培训 培养 部门多面手 避免人员流失影响部门正常运转 2015年任重而道远 机遇与困难并存 目标与现实之差距 都要们去面对 去迎接挑战 在此 本人会切实按照酒店领导 的指示 号召部门全员团结拼搏 努力工作 将客房工作更上 一层楼 第3 篇 2015 年酒店客房部工作总结 一 XX年我部完成了以下工作 1 规范各管区 各岗位的服务用语 提高对客服务质量 为 了体现从事酒店人员的专业素养 在 XX 年元月份 针对我部各 岗位服务用语存在不规范 不统一的现象 我部号召各管区搜 集本管区各岗位的服务用语 进行留精去粗 后装订成册 做 为我们对客交流的语言指南 同时 也将做为我们培训新员工 的教材 自规范服务用语执行以来 我部人员在对客交流上有 了显著提高 但到了后期 很多员工对此有所松懈 对自身要 求不严 有回来原来的迹象 这也是较遗憾的地方 但好东西 贵在坚持 贵在温故而知新 我部将对此加大督导 检查方面 的力度 2 为确保客房出售质量 严格执行 三级查房制度 酒店 的主营收入来自客房 从事客房工作 首当其冲的是如何使客 房达到一件合格的商品出售 它包括房间卫生 设施设备 物 品配备等 为了切实提高客房质量合格率 我部严格执行三级 查房制度 即员工自查 领班普查 主管抽查 做到层层把关 力争将疏漏降到最低 并且还增加了 返工单 分析和 主管 查房记录 对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更 直观 据统计 我部在 XX 年客房质量达标率为 98 3 执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅 总机 服务中心所掌握的信息量大 如海陆空的交通信息 旅 游资讯 各重要单位的电话号码等等 还有员工处理事情的灵 活应变能力 对客服务需求的解决能力 首问责任制是在正式 执行前 已做好各项准备工作 要求各岗位广泛搜集资料 加 强培训学习 扩大自已的知识面 以便更好的为客人提供服务 首问责任制从今年元月份正式执行以来 工作较去年有了很大 的进步 去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气 投诉事件 今年无一起 4 开展技术大练兵 培养技术能手 切实提高客房人员的实 操水平 为了做好客房的卫生和服务工作 管家部从今年 8 月 起利用淡季 对楼层员工开展技术大练兵活动 对员工打扫房 间技能和查房技巧进行考核和评定 从中发现员工的操作非常 不规范 不科学 针对存在的问题 管区领班级以上人员专门 召开会议 对存在的问题加以分析 对员工进行重新培训 纠 正员工的不良操作习惯 通过考核 取得了一定的成效 房间 卫生质量提高了 查房超时现象少了 5 建立免查房制度 充分发挥员工骨干力量 使领班有更多 时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上 为了使员工 对客房工作加深认识 加强员工的责任心 今年 10 月份 管家 部与各班组的员工骨干签定 免查房协议 让员工对自己的工 作进行自查自纠 并让员工参与管理 负责领班休假期间的代 班工作 充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任 使 员工对工作更有热情 到目前为止 4 人申请免查房中无一人 出现过大的工作失误 如此一来 减轻了领班在查房上的工作 量 有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上 真正 发挥了做为基层管理人员的工作职能 6 开展各种兴趣班 丰富员工的业余生活 从而提高员工的 素质 近两年 随着我店客源结构的不断扩展 经常会有一些 境外团 如日本团 东南亚一些国家的团队入住我 与客人在 语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题 为了与 时俱进 我们利用来店实习外语专业的实习生 办起了外语兴 趣班 给我们的员工进行日常 英语 日语 用语的培训 考 虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线 员工对 电脑均很陌生 我们同时办起了电电脑班 还开办了美术班 此举 一方面体现了有特长的员工在酒店的价值 另一方面 增长了员工的知识面 丰富了员工的业余生活 7 开源节流 降本增效 从点滴做起 客房部是酒店的主要 创收部门 同时也是酒店成本费用最高的一个部门 本着节约 就是创利润的思想 我部号召全体员工本着从自我做起 从点 滴做起 杜绝一切浪费现象 同时在员工技能考核中 节能也 做为考核项目 目的是加强员工的节能意识 主要表现在 管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品 如牙膏可做 为清洁剂使用 牙刷 梳子回收后可卖给废品收购站 每日 早晨要求对退客楼层的走道灯关闭 中班六点后再开启 查退 房后拔掉取电牌 房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施 这样日复一日的执行下来 为酒店节约了一笔不少的电费 为了做好物品的成本控制 客房物管针对酒店给部门下发的预 算指标 对各管区的物品领用进行了合理划分 各管区每月申 领的物品均有定额 且领货不得超出定额的 85 如确因工作 需要需超出的 必由部门经理批示后方可领取 且客用品领用 责任到人 8 坚持做好部门评优工作 努力为员工营造一个良好的工作 氛围 部门以 优秀员工评选方案 为指导 坚持每月评出 5 名优秀员工 每人奖励 30 元 并在 内部资讯 上公布 以激 发员工的工作热情 充分调动他们的主动性 自觉性 从而形 成鼓励先进 鞭策后进的良性竞争局面 避免干好干坏一个样 为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力 充分发挥 领班真实的管理水平 并以带动班组员工工作积极性为主旨 今年 11 月份 酝酿已久的 管家部班组评优方案 开始实施 通过评优 让一些先进的班组脱颖而出 一些在队伍中混日子 的人员不再有栖身之地 不再默守成规 而是奋起直追 每月 将班组评优结果张榜公布 让各班组领班 员工更直观的了解 到自己班组的成绩和所处的名次 通过一个月的运行 取到了 预期的效果 9 对外围进行绿化改造 努力为酒店装扮一幅完美的脸 我 部先后对酒店正门口店徽绿化带 啤酒花园外墙及 b c 栋侧门 处进行全面改造 共栽种了黄金梅 500 株 七采扶桑 300 株 九里香 200 株 紫贝万年青 1000 多株 剑麻 12 株 木瓜树 10 株等 使外围绿化有了一定的改善 10 建立工程维修档案 跟踪客房维修状况 从今年开始 服务中心建立了工程维修档案 对一些专项维修项目进行记录 便于及时跟踪 了解客房维修状况 从而更有力的保障了待出 售客房的设施设备完好性 同时更能了解一间客房的设施设备 在一段时间内运转状况 11 组织部门内审 使客房部工作逐步向iso 9001 质量管理 体系靠近自从酒店推行 iso 9001 质量管理体系以来 我部坚决 贯彻执行 要求各分部依据酒店和部门的质量目标制定出各分 部的年质量目标 并根据每月服务情况汇总和工作记录 制作 出 每月质量目标分析报告 为部门和酒店的服务质量分析提 供了数据 为服务质量的改进提供了有利的帮助 我部分别在 4 月 6 月开展了两次内审 主要目的是检验各分部的工作是否 按照 iso 质量管理体系的要求认真执行 也为酒店认证工作做 好准备 审核通过召开首次会议 确定审核目的 依据 范围 将内审员分成两组 进行交叉审核 对审核不合格的出具不合 格报告 限期整改 两次内审共查出 63 项不合格项 均已整改 通过组织实施这样的活动 对我部内审员是一种锻炼 同时更 是对客房部工作的开展是否按 运行手册 程序操作的一种检 验 在理论与实践结合过程中 让我们感到有些运行程序存在 漏洞和不规范 不适用于现行工作 如不加以修正 会造成不 良后果 在今年 6 月 管家部对 钥匙管理规定 做出了重新 修订 同时 也有一些工作程序我们未考虑到的 鉴于此 前 厅部根据自身业务的开展 新增了 参观房管理规定 排房 的注意事项 空房管理制度 扫描服务工作程序 房间 办理延住的工作程序 配送中心新增了 客衣核对程序 客 衣服务中的特殊事项处理 客衣核对程序 客衣打码程序 送还客衣程序 客房 餐厅布草收发程序 以上工作程序 的修订 出台 会使客房部 iso 9001 质量管 12 规范留言服务 使客人感到我们专业的管理水平和酒店 服务档次 服务体现于细节 小小的一封留言信 写的恰当 写的温馨会给人留下难忘的美好感觉 我部以前的留言存在格 式不统一 礼称不统一 同样的一件事不同人留言却是千差万 别 为了规范我们的留言服务 今年 前厅 服务中心集中人 员讨论如何将留言服务做的更好 最后形成了统一的写作模式 同类型的事 再给不同客人留言时 能保持一致 也许客人察 觉不到这一点 但是只有我们自己知道自己的进步 13 改变以往的开夜床方法 使我们的服务更具个性化 人 性化 在以往开夜床的基础上 我们又将自做的天气预报卡片 和一些温馨提示卡片放置在客人的床上 如在欧洲 奥运会 欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片 为在店客人的 起居生活和出行提供了方便 多次受到客人的表扬 总之 为 客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标 为此 号召员工做一个有心人 注意留心观察客人的生活习惯 掌握 客人更为详实的资料 包括哪里人 来的目的 民族等等 才 能提供针对性 有特点的服务 同时服务创新需要发散思维 并懂得什么样的服务才能打动客人 XX 年我们这项工作做的虽 然比往年有起色 但离创新服务还有距离 14 提高散客房价 增加客房销售收入 前台实施upsall 方 案 为拓展散客市场 带动商务客房的销售 前厅部出台了散 客增销方案 得到了店领导的支持 并于今年 9 月份正式开始 实施 由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩 员工的积极性很高 截止目前 顺利为酒店在散客上额外增销 人民币 18000 元 15 确保查退房及时 准确 保证查房及时性 准确率高一 直是我部的一大难点 如果做得不好 不仅给客人留下不好的 印象 而且会给酒店带来经济上的损失 我们通过不断摸索 根据酒店入住的以会议团 旅游团为主的特点 在没有确切退 房时间的情况下 我们会主动找有关负责人或向总机打听有无 叫醒时间 了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间 提 前做好人员安排 每次接到第二天退房量大 且较集中时的通 知 中班员工都主动留下和夜班员工一起查房 同时还要继续 当日的工作 工作非常辛