联通苹果手机iphone销售基本流程指导.doc

n更多企业学院： 中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+ 13920份资料财务管理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料联通苹果手机iphone销售基本流程指引为了确保iphone手机销售过程的顺利，保证用户购买过程的良好感受和体验，给出iphone手机销售基本流程和规范用语要求，请参照执行。销售流程以满足客户感性、个性、多样化的需求，融合其参与性、互动性，给用户以惊奇的感受激发他购买。销售基本流程环节如下：环节内容具体操作备注（销售准备环节）准备销售时需要的相关资源1、 熟悉iphone的产品知识，（材料见培训PPT）2、 熟悉iphone的演示技巧（材料见培训ppt）3、 熟悉iphone的资费政策（材料见公司文件）4、 销售演示iphone手机一台（3GS版），及相关配件（数据线，充电器，耳机，取卡针）5、 电脑（或手提）一台，预装iTunes软件，（电脑要求可以上互联网）6、 Iphone资费政策相关宣传页7、 每个销售人员熟悉iTunes帐号申请流程，并拥有23个自己申请好的iTunes帐号用于销售演示；8、 打印给客户的iphone手机快速使用A4页资源缺一不可，不了解产品或没有相关销售器具，不能销售。1、产品介绍介绍iphone型号，颜色动作：面带微笑、平视客户，眼神中充满自信与温和。语言：“先生/小姐，欢迎光临！有什么可以为您服务的吗？”语言：“先生/小姐，我们公司现在有iphone手机业务，我厅有苹果手机，可供您随时体验。”介绍： 联通销售的iphone手机有3个版本，分别是第二代Iphone的8G内存的3G版，有黑色，第三代iphone的16G内存的3GS版，有黑色和白色，以及32G内存的3GS版，有黑色和白色。 第三代iphone比第二代iphone在速度上和功能上比第二代强很多。（引导用户进入演示环节）1、要很有信心的给用户介绍一款高档，热销，非常好的产品；2、细分，辨别用户的需求意向2、产品演示演示iphone产品最突出的几项功能语言：“先生/小姐，您现在看的这款手机就是全球销售的iphone苹果手机，它可以打电话，上互联网，听歌，玩8万种游戏等，有各种最新的功能，有兴趣的话，我可以演示各个给你看看，集中欢迎您可以体验操作一下这部手机的各项功能。”演示功能：1、 演示多点触摸的界面划动界面，告知用户多点触摸屏的感受2、 演示手机上网的功能，上联通iphone门户联网首页，展示放大和缩小，竖向和横向屏幕时网页展示方向的自动切换，演示用iphone在联通iphone门户看资讯，电视的方便，清晰，流畅的感觉，演示添加联通iphone门户到主界面标签的功能，演示删除主界面标签的功能3、 演示iphone手机的拍照（视频）功能用iphone现场拍照片（录视频），并打开给用户看，介绍非常清晰，查看方便，可以放大，缩小等。4、 演示语音控制打电话（3GS版本）用语音演示如何拨打电话5、 演示安装的软件，游戏等功能安装一个带重力感应的赛车游戏，如ASPHALT4精英赛车等游戏安装sonic lighter等系列可以利用麦克风吹起操作的游戏等以及其它比较好玩的游戏6、演示其它功能 演示天气，通讯录，地图等其他功能。1、提示用户必须是使用手指肚的部分划动界面；2、告知用户会很快习惯iphone的操作方式，而且会很方便；3、告知iphone与电脑同步备份保存相关信息资料非常方便；4、可以联电脑将电脑的歌曲复制到手机；3、资费介绍介绍联通iphone的各项销售资费语言：“先生/小姐，刚才为您演示的iphone手机目前我司有多种优惠的销售资费,相这样的手机，可以为你带来很多个方面的功能，只是一台手机，就相当一部普通手机，一台笔记本，一个mp3/mp4音乐播放器，一个上网卡，一个电子书，一部数码相机”等功能，现在热卖的第二代8G版礼包价是5999元，,第三代16G版礼包价是6999元，32G版礼包价是7999元。 。”介绍： 1、介绍公司iphone的各项资费政策，具体参照公司的相关文件。 2、提示产品热销，数量有限，可以先购买先体验。 1、重点突出iphone手机相当多个电子产品的功能集成，2、仔细计算，价格是非常优惠4、业务办理按照iphone的销售流程，做好业务办理语言：“先生/小姐，请跟随我到受理处办理相关手续。”介绍： 引导用户到业务办理区办理业务，尽量用最短的时间办理好业务。5、产品检查指导用户检查iphone产品的外观和配件是否齐全语言：“先生/小姐，这是你购买的崭新的iphone手机，咱们确认下型号和颜色。”介绍：1、 产品包装非常简洁，环保；2、 配件：包装盒，手机，数据线，充电器，耳机，取卡针，说明等3、 指导用户检查确认手机外观，屏幕，按键等功能，确保完好；1、确认产品外观良好，配件齐全6、帮助用户激活帮助用户激活iphone语言：“先生/小姐，接下来我会花2030分钟教你如何去使用iphone手机。首先第一步，我帮助你先激活这部机器”。介绍：1、 教用户认识手机各项按键2、 教用户取出和插入USIM卡托，放入USIM卡3、 教用户手机开机操作4、 教用户识别电脑上安装的iTunes软件和下载的地址5、 教用户如何用数据线连接电脑操作6、 帮用户进行激活操作，并指导用户整个激活过程。1、解答用户对激活的疑问；2、教用户使用USIM卡的插入，取出；3、教用户开关机的操作7、使用指导参照提供给用户的“使用指引”和包装盒内的快速使用手册知道用户使用语言：“先生/小姐，激活后，您的iphone手机就可以正式使用了。接下来我们来一起看下这部手机的如何使用”。指导： 1、教拨打电话（语音控制拨打） 教用户拨打电话，（导入SIM卡的通讯录） 2、教收发短信/彩信 教用户不用设置就可以收发短信，彩信3、教用户手机上网 教用户上联通iphone门户，（）;教用户上视频网站（http:/6.cn）,并在用户的手机上添加这两个朱屏幕标签；4、教用户设置天气预报等设置 教用户使用天气预报功能，添加本地的佛山的天气预报操作。5、教用户音乐的功能 教用户如何通过itunes将电脑上歌曲同步到手机上；7、 教用户如何注册iTunes帐号功能参照培训的PPT，教用户如何注册一个iTunes帐号。8、 教用户如何利用iTunes帐号从App Store下载免费的软件利用注册好的帐号，在用户手机上装上一下软件：1） CCTV手机电视2） QQ3） 华语影院4） 黄金矿工5） 迷你游6） 或其它用户想要的免费游戏 9、 教用户使用上述安装的软件，应用，1、教用户使用基本的各项功能2、指导用户可以登录联通网站，苹果网站，91手机助手网站了解iphone手机的更多信息；3、提醒用户过多的在线看视频，下载会产生比较多的流量和费用。8、告知相关注意事项告知用户使用过程中的相关注意事项告知用户使用过程中的相关注意事项1、 用手指肚触摸，不要用指甲等其它硬，尖锐的物品触摸；2、 不要进水或被雨水淋等各种液体；3、 可以购买正规的皮套，贴膜等相关物品保护手机，避免摔坏，划花等；4、 放入和取出USIM要小心，（可以不必关机重启），用指定的取卡针工具取出卡托，看好方向后再插入；5、 教用户注意数据线连接电脑时，线的插入方向要正确；附：iPhone资费套餐月费包国内语音拨打分钟数包国内数据流量包国内点对点短信条数包国内点对点彩信条数接听免费范围超出部分国内语音拨打超出部分数据流量其他126320450MB12015全国元分钟元执行标准资费156420570MB15017186510720MB18020226700850MB220252869001.1GB2803038612501.6GB3804058619502.5GB5806588630004GB88095注事事项：1.用户购买指定的终端方可选择以上资费套餐，根据选择的机型和套餐不同需预存不同额度的话费，并承诺一定的在网时间。2.国内指中国内地，不含台、港、澳地区。“国内语音拨打分钟数”指用户在本地或国内漫游发起的任何3G、2G语音国内拨打时长。3.本套餐可叠加短信和彩信可选包，超出可选包的资费按短信0.1元/条和彩信0.9元/条的标准资费执行。4.公平使用原则：用户当月数据流量超过6G后自动关闭数据功能，下月自动开通。5.赠送来电显示业务。6.语音、可视电话业务按分钟计费，每次通话不足一分钟的部分按一分钟计算；手机上网按流量计费，以KB为计费单位，每次上网流量不足1KB的部分按1KB计算。7.新用户入网当月资费套餐可即时生效、或半价半量（业务量、套餐月费均减半，仅限当月），也可按标准资费（当月免收50元月租费），次月起按套餐收费。资费套餐在网用户更改资费套餐次月生效。可预订的iPhone手机产品及签约规定如下：1、3G iPhone合约计划(签约期：24个月)手机型号：3G 8G版iPhone（产品包价格5999元），手机颜色为黑色3GS 16G版iPhone（产品包价格6999元），手机颜色为黑色和白色3GS 32G版iPhone（产品包价格7999元），手机颜色为黑色和白色说明：1.产品包价格=手机款+预存款。2.要求用户签约在网24个月。3.预存款从入网次月开始分24个月返还，前23个月按上表规定的“分月返还额度”返还用户，第24个月将剩余预存款一次性返还用户。4.选择3G iPhone合约计划购买iPhone 3G（S）手机的用户只能选择3G iPhone套餐。5.3G iPhone套餐只适用于选择3G iPhone合约计划购买iPhone 3G（S）手机的用户。No1、No1、No1、No1、No1、No1、No1、No1、有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。顾客服务的原则：第一条：顾客永远是对的。第二条：如果错了，请参照第一条执行！终端销售的场所很多：商场内外、店铺促销形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”：顾客，他们是我们要面对、了解、满足的人。商品销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以利用灵活的掌握：第一步迎接顾客。通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。第二步了解需要.通过向顾客提问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地透露自己对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。第三步推荐产品.通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。第四步连带销售.通过介绍相关的产品来满足顾客其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。第五步 送别顾客.让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。以下，我们将针对五个步骤中的具体情况进行详细的讲解：一. 迎接顾客销售人员要完成销售，就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代商业社会，人与人最缺乏的就是沟通！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要，因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。 记住！微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。迎接顾客，也就是与顾客进行交谈，终端销售人员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。例1：通常，销售人员会问浏览的顾客：“您需要什么？”分析：这是例行公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。例2.销售人员：“您需要某某吗？”分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后离开了。为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。对顾客来说这无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顾客，索取回答是消极的。那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。例3. 顾客只是随便看看销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动，”例4. 顾客已经在看某一规格的产品销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。例5. 顾客的目光在柜台上来回扫过。销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。例6. 几位顾客同时在看产品。销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上例4、例5的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。以上几例分析中可以发现：浏览的顾客通常是已在看某种产品，某一类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。一） 通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：1. 希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察和试用，并作列穿着情况等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品是销售成功2. 顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适应我的某种需要？”、“你的产品这么多，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。二） 销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两种1. 希望销售人员会继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，免费试用，有奖销售等。2. 还有的会问送什么，怎么送。顾客的回答反映了他的需要和偏好。可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。给予顾客什么呢？给予是一种服务，是说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远不要先问顾客：“你需要什么？”请永远记住：给予，给予，而不是索取！这是销售过程中的核心！让上帝感到他在享受着至高无上特别的服务。有了一个好的开端，接下来销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。二. 了解需要一）记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！在迎接顾客并与顾客交谈之后，销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了。销售人员要了解顾客有什么需要，只有了解了顾客真正的需要，才能向顾客推荐合适的产品。一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些，接下来才能根据其需要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能会带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此尽可能提那些能获取信息、易于回答的，如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于，这些易于回答并能提供较多的信息的问题，能够帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。通过提问，及时了解顾客的特殊要求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道顾客的真正需要。还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正的需要。因此，对于销售人员来说，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为他包含了顾客很多的潜在需求，也就是说隐藏了许多的销售机会。 聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意：1. 保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。2. 不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。3. 尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。例1.顾客：“我不需要这种产品，因为我，所以我。”分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。二）作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。记住！成功的SALES（销售人员）创造机会，失败的SALES等待机会。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何一个可能的机会！很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。记住！重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这么一个迫切的需要，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并确认事实就是这样，直至顾客接受，完成销售。这才是一个成功的秘诀。试试看，你也会成功的。记住！人必先自欺而后欺人。希望你能将这条行销人员的信条守则埋藏心底。（谎言重复一千遍也就成了真理）通过提问、聆听、分析，销售人员抓住机会，通过概括和阐述，销售人员创造了销售机会，再确确实实了解了顾客的需要后，接下来，销售人员该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。三. 推荐产品恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。每一个产品都有益处。每一个顾客都有需要。成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？这里我们要区分两个概念：特点 益处特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。只有产品的益处是吸引顾客的原因，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。因此，终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。记住！要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。如何向顾客推荐产品呢？ 推荐产品有四个步骤：1. 确认需要与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应肯定顾客的这些需要确实存在。2. 说明益处说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是产品的益处。3. 演示产品根据顾客具体需要说明产品的特点和益处。给顾客介绍了那么多产品的特点和益处，服务是否被接受了呢？大部分人是没有的。许多顾客不愿意买，因为他们不能确信他们回家后是否喜欢这个产品，是否回因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实。那么，不妨向顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。因为产品的表现证实了销售人员的说明。顾客也从销售过程中一个被动的角色转化成了积极参与的一员。在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一件产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。4. 出示证明出示有关产品特点的说明、数据等证明。最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心。销售人员可以借助调查研究的有关数据