客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语客服中心服务规范用语 一 服务用语词汇 您好 请问 请讲 请稍等 很抱歉 对不起 麻烦您 不用谢 不用客气 请您再说一遍 感谢您 的耐心等待 二 服务忌语 喂 打错了 不知道 大声点 我问你贵姓 你听清楚没 你快点讲啦 喂 你出声啦 你问我 我问谁 慢慢讲 急什么 有本事就投诉我 你怎么不早说 你 到底有没有听我讲 听不见 再讲一次 刚才不是告诉你了吗 你为何不提前准备 我问你手机号码 你电话太吵我怎么听 有没有搞错 说那么大声 你知不知道 你刚才不是已查过了吗 我不知道 我没办法 我不清楚 我没有空 我要下班 了 你 明天再打来 你自己去看 你着急什么 我正忙着呢 这事不归我管 这事与 我无关 你说得不对 你真罗嗦 你为何不问清楚 你怎么这样烦 喂 有没有声音 说吧 你听我说 什么 听不清 重讲等 三 基本规范服务用语 1 您好 客服中心 号为您服务 请问您需要什么帮助 2 请问您还需要其它帮助吗 3 感谢您的来电 请挂机 再见 4 请您提供手机号码 可重复 5 我帮您重复一下 您的帐号是 客服代表应重复一次用户的帐号 避免 出现查询错误 现象 6 请您稍等 我帮您查询 听不到我的声音 请不要挂机 操作 等待键 7 很抱歉 请您稍等一下 我帮您核实 注 不能对客户说我不知道或我不清楚 要 及时询问组长 知道正确答案后及时告诉客户 期间要按等待键 8 感谢您的耐心等待 您咨询的问题是 9 请您不要着急 我会尽力帮您解决 10 很抱歉 我不太明白您的意思 请您再重复一遍 好吗 11 很抱歉 您所提到的问题 由于 原因 我需要进一步核实 请您留下联系电 话 我们会将结 果及时回复给您 12 很抱歉 为了维护用户的利益 我无法为您提供用户个人信息 请您谅解 13 电脑正在查找 请您稍等 或 我们的系统正在执行指令 请您稍等 14 XXX 1 您可以把问题告诉我 我也可以帮您处理 2 用户坚持要找原客服代表 可让客户在其上班时间内拨打 注 实际上客服代表只要语言 各方面运用得当 用户是不会坚持找原客服代表的 而且作为客服代表应尽全力 解决好每 一个来电 15 XX 1 您可以把问题告诉我 我也可以帮您处理 2 用户坚持找原客服代表 A 原客服代表空闲 现在我为您转接电话 请稍等 B 原客服代表正在通话时 很抱歉 XX号正在通话中 您可以将问题告诉我 我会尽全 力来帮您解决的 C 原客服代表不请假不上班 可让客户在其上班时间内拨打 16 很抱歉 您咨询的问题不是我公司业务 请您拨打其它服务热线 17 很抱歉 我们不提供此项服务 感谢您的来电 请挂机 再见 18 1 您的建议很重要 我们会及时转给相关部门 谢谢您的支持 或 非常感谢您向我们提 出这 个建议 谢谢您的支持 2 如果用户建议未被采纳 十分抱歉 您在建议中提到的内容要求 我们暂时无法向您 提供 请谅解 同时 也感谢您对我们公司的信任 我们会考虑您的建议 希望您以后能 够继续关 注我们 支持我们 19 请您文明用语陈述您问题 如果您还辱骂客服人员 我将挂断您的电话 接听 下一位玩家的电话 说三次之后玩家还辱骂 可以挂掉电话 四 特殊情况的规范用语 1 节假日电话呼入时 节日好 周末好 新年好 号为您服务 请问您需要什 么帮助 电话结束时 再次祝您节日快乐 感谢您的来电 再见 2 用户声音太小时 很抱歉 我听不到您讲话 请您声音大一点好吗 3 用户语速太快或使用方言 很抱歉 我没有听清您的问题 请您重复一遍好吗 4 用户声音时断时续 听不清时 很抱歉 您讲话的声音时断时续 请您再重复一下 好吗 如用 户电话仍时断时续 可告知 很抱歉 我确实无法听清楚您的讲话内容 请您稍 后再拨或换一 部电话再打 好吗 征得用户同意后 主动挂机 5 用户不讲话时 您好 您的电话已接通 请讲话 重复两次后 很抱歉 您的电 话没有声音 请 稍后再拨 再见 6 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时 很抱歉 我听不到您的声音 请讲话 停 顿3秒 您好 请讲话 停顿3秒 很抱歉 由于线路原因我听不到您讲话 请稍后再拨 再 见 7 当用户对客服代表进行表扬时 不客气 这是我应该做的 请问您还需要其它帮助吗 8 用户拨错电话时 您好 这里是 游戏客户服务中心 请问您有什么问题需要咨询 请您查 正后再拨 如用户说很抱歉 打错了 应讲 没关系 再见 9 因系统故障 网络问题 引发的投诉或大量用户咨询时 很抱歉 因系统临时做调整 相关技 术人员正在处理 请您 关注我们官方网站和游戏论坛 稍后再试一下好吗 分情况处理 五 用户投诉时的规范用语 1 能直接答复用户的 平息用户怒气 了解投诉内容 先生 女士 我首先对此问题给您带来的不便表示歉意 请您详细讲一下您要反映的情况 我 们会帮您解决的 2 需要外呼 不能直接答复的 您的 投诉 反映 内容我们已做好了详细记录 会很快转发到相关部门解决 处 理完毕后我们 会将结果立即通知到您 3 当用户投诉我公司的服务质量时 可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱 并要对玩家说欢迎 您继续监督 我们的服务 4 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时 听完用户的陈述后 对不起 非常欢迎您监督我们的服务 我们会在以后的工作中注意改进 谢谢您 的建议 注意 处理此类问题时应尽量平息用户的怒气 避免升级投诉 5 如用户要求再次将结果回复时 您好 请留下您的联系方式 我们会将处理结果尽快通知到您 1 咨询 您好 请问您是 游戏的玩家吗 我是 的客服代表 您现在方便接听电话吗 关于您上 次 咨询的问题 交流完毕后 如有需要 请及时与我们联系 再见 2 投诉 您好 请问您是 游戏的玩家吗 我是 的客服