《前厅服务与管理》 期末考试试卷卷(唐诗) (2).doc

校区 学号 专业 姓名 班级 -装- -订-线-密-封-线-内-不-准-答-题-20132014学年下期旅游政策与法规期末考试考试总分：100分 时间：90分钟校区 学号 专业 姓名 班级 -装- -订-线-密-封-线-内-不-准-答-题-题目一二三四五总分分数阅卷人 分 数一、填空题：（每空2分，共20分）1、旅游法律由_、_、_三个方面构成2、外国人到未对外国人开放的景点旅游必须向当地公安机关申请办理_。3、在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得_。4、_是指有营利目的、从事旅游业务的企业。 5、旅游保险合同的主体一般指_、_、_和受益人。6、国际旅行社经营出国旅游业务，必须成立并营业一年以上，而且必须经_批准阅卷人 分 数二、判断题（每小题2分，共20分）1、导游人员在导游讲解过程中搀杂庸俗、下流、迷信内容的，扣除6分。( ) 2、旅行社从事旅游业务经营活动，必须旅行社责任保险。 （ ）3、根据旅行社条例规定，旅行社分社的设立不受地域限制。 （ ） 4、旅游饭店星级的标志不须置于饭店最明显的位置。 （ ） 5、我国旅游投诉管理机构是县级(含县级)以上的旅游行政主管部门。 （ ） 6、导游人员和领队是一样的。 （ ） 7、合同法规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻 可能给对方造成的损失，并且应当在合理期限内提供证明。 （ ） 8、消费者的公平交易权主要体现在：在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件。 （ ） 9、未经旅游者同意，旅行社可以在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。 （ ）10、完全不能辨认自己行为的精神病人是限制民事行为能力人。( )阅卷人 分 数三、不定选择题（每小题3分，共30分）1在合同法的基本原则中， ( )构成了合同关系的前提和基础。 A自愿原则 B平等原则 C公平原则 D诚实信用原则 2、国家旅游局颁布的导游人员管理实施办法规定的导游人员计分管理办法，明确规定导游人员在导游活动中有( )的，扣除8分。 A有殴打或者谩骂旅游者行为的 B擅自增加或者减少旅游项目的 C以明示或者暗示的方式向旅游者索取小费的 D未携带正规接待计划的 3、经营国内旅游业务的旅行社，需缴纳( )人民币的质量保证金。 A10万元 B20万元 C30万元 D120万元 4、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或重伤致残，或经济损失在( )者。 A1万元以下 B1万元至10万(含1万)元 C10万元至100万元(含10万) D100万元以上 5、导游员张某在带团中，擅自减少旅游项目，应当受到旅游行政管理部门暂扣导游证( )的处罚。 A一至三个月 B三至六个月 C六个月至一年 D一年6、下列选项中，外国人不准离境的是（ ）。 A在中国患上精神病的 B曾被怀疑是犯罪嫌疑人，现在确认不是的 C拖欠某酒店费用，已经被酒店起诉的 D签证还没有到期的 7、我国导游人员管理条例规定，参加导游人员资格考试的学历条件是( )。 A初中学历 B高中以上学历 C大专学历 D本科学历8、运输量大，运行受气候影响比较小，价格便宜的运输方式是（ ）。 A航空运输 B铁路运输 C公路运输 D水路运输 9、旅游保险合同法律关系由（ ）三大要素构成。 A合同主体、客体、内容 B保险人、投保人、被保险人 C旅行社、旅客、保险公司 D保险人、投保人、受益人 10、当特别重大的旅游安全事故发生后，首先是做特大事故的现场保护和报告工作，在（ ）内写出书面事故报告，报送上级部门。 A24小时 B12小时 C72小时 D48小时1、被誉为饭店“神经中枢”通常是饭店的( )A、前厅部 B、客房部C、人力资源部 D、工程部2、当客人要求“叫醒”服务时，若客房内无人应答，应在D、以上都不对4、在受理电话预定时，预订员应在电话铃声响（ ）声内接听。A、3 B、4 C、2 D、55、一般情况下，酒店将超额预定率控制在（ ）为宜。A、5%-8% B、10%-15% C、5%-15% D、8%-14%6、宾客确定付款方式的目的是为了( )A、防止逃账的发生 B、确定宾客信用额度C、加快退房结账速度 D、照顾常客7、被誉为“现代饭店之父”的是（ ）A、斯塔特勒 B、布拉姆 C、玛利洛德 D、奥巴马8、订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店( )A、前一个月 B、前一周C、前一天 D、前三天9、就前厅部而言，职权毕竟有限，一般采用的激励方法有( )A、奖惩激励 B、信息激励C、角色激励 D、情感激励10、饭店服务质量的特点有( )A、综合性 B、一次性C、依赖性 D、情感性阅卷人 分 数四、问答题（每小题5分，共30分）1、简述前厅部的特点？ 2、 客房有哪几种房态？其简称分别是？3、 委托代办服务中，常见的服务项目有哪些？4、 前厅接待服务的素质要求有哪些？5、 简述前厅结账的基本工作程序。6、考评的意义是什么？阅卷人 分 数5、 案例分析（共10分）案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。如果在平时 ，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商 一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该