物业管理绩效考核表

康康华华物物业业服服务务有有限限公公司司 绩绩效效考考核核表表 一一 物物业业公公司司各各岗岗位位考考核核安安排排及及设设置置 岗岗 位位周周 期期考核内容及权重考核内容及权重考评人考评人 考核结果考核结果 审批人审批人 考核结果考核结果 应用应用 备注备注 月度考核 月度工作计划 90 能力 态度 10 副总经理总经理 物业项 目经理 年度考核 物业公司年度目标 责任书 80 12 个月月 度考核平均成绩 20 副总经理总经理 计发年终绩 效奖及利润 提成奖 月度考核 月度工作任务及职责 85 能力态度 15 品质总监副总经理 成绩计入季 度考核结果 中 季度考核 岗位关键指标 KPI 30 3 个月度绩 效考核成绩平均分 70 品质总监副总经理 计发季度绩效 工资 部门主管岗位 无责任指标的 季度考核结果 为 3 个月度考 核平均分 主管 年终考核12 个月月度考核平均分品质总监副总经理 用于年终奖 计算 月度考核 月度工作任务及岗位职 责考核 85 能力态度考 核 15 品质总监 物业项目 经理 计发月度绩 效工资及年 终奖基层员 工 年终考核12 个月月度考核平均分 主管考评 品质总监审 核 物业项目 经理 二二 物物业业公公司司各各岗岗位位考考核核表表 2 2 1 1 物物业业项项目目经经理理岗岗位位绩绩效效考考核核表表 年年度度 参参照照 目目标标责责任任书书 2 2 2 2 客客服服部部主主管管绩绩效效考考核核表表 岗位 客服主管 被考核人 考核时期 年 月 日 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 KPI 85 1 业主诉求受理及时 率 回访率 100 每月根据受理登记清单 及回访记录进行检查 54 2 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 2 物业管理费收缴率 月费用收缴比率 70 季度收费率 91 月费用收缴比率 70 季度收费率 91 2015 3 有效投诉处理及时 率及投诉处理满意 度 按投诉处理上门 电话回访 100 达到及时处理 75 满意 度 每月根据投诉处理单 品质部进行抽查回访 调查投 诉处理满意度 1010 4 周 月度非常态化 关键 重点工作 计划工作完成情况 100 完成周月度工作计划 按 周例会 月度总结 重点工作 未完成扣10分 项 扣完20分 为止 2010 5各项资料存档完好率 培训资料 业主档案 社区文化 档案资料 质量记录文件 按要 求存档 54 6 走动式办公执行情 况 1 走动式办公责任制跟进到底 对责任楼栋进行巡查 环境 含标示标牌 工程问题 按要求在工作日志 环境巡 查表记录 每日下班前交给 前台下单 并跟进问题的整 改 2 要求每天做三件客户关怀的 事情 记录工作日志 物业经 理负责核实 105 8 营造社区文化氛围 按公司计划举办文化活动 业 主 住户能积极响应 反应良 好 66 1表率性 以身作则 从严要求自己 起 到模范及表率作用 20 2 2客户服务意识 能以客户服务为己任 始终被 客户所信任 32 工作态度 10 3 3出勤率遵守公司相关考勤制度33 3 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 4团队精神 除完成自己的本职工作 还能 不计较个人得失 积极协助其 他部门和同事共同达成工作目 标 能与下属共同营造有效工 作的团队 20 1策划力 具有成功策划本部门职责范围 内相关方案或活动 并达到预 期目标的能力 10 2培训能力 总是能给予下属必要的培训和 指导 11 3应急处理能力 处理突发事件沉着冷静 符合 法律规定 获得业户满意 11 4问题解决能力 善于总结 灵活应变 及时解 决问题 11 工作能力 5 5协作 对部门或他人的工作请求从无 怨言 牢骚 畏难 10 1 季度客户收缴率超过91 每超过1个百分点加2分 2 责任区域周检 月度评比第一名绩效加2分 3 业主表扬锦旗绩效加3分 面 表扬信加1分 封 4 提出建议 服务中心有采纳的 每项加 1分 加分项 5 其他有特殊贡献的 视情况加分 但需领导批示 总计考核得分 69 被考核人确认 考核人确认 2 2 3 3 工工程程维维修修部部主主管管绩绩效效考考核核表表 岗位 工程主管 被考核人 考核时期 年 月 日 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 4 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 1 业主对工程服 务 综合满意 率 80 每月由客服部根据当月完成 的维修单 进行5 的抽查 对结果 进行考核 1515 2 有效报修处理 及时率 100 无因服务态度引起的投诉 其他投诉扣除2分 宗 55 3维修完成率 每月公共区域完成率不低于90 按 当月前台发单量计算 100 4维修返修率 3 每超过1 扣除2分 扣完为 止 此项只针对工程部维修项目进 行考核 55 5 设备设施保养 巡查计划执行 率 每月25日前提交设备设施保养 巡 查计划 按保养 巡查计划严格执 行 周检发现问题每项扣除2分 扣 完为止 105 6 非预期性的停 水 停电 全年不超过5次 没有无故停水 停 电现象 每次扣除2分 55 7 周 月度非常 态化 关键 重点工作 计 划工作完成情 况 100 完成周月度工作计划 按周例 会 月度总结 重点工作未完成扣 10分 项 扣完20分为止 2020 8 走动式办公执行 情况 1 走动式办公责任制跟进到底 对责 任楼栋进行巡查 环境 含标示标牌 工程问题按要求在工作日志 环境 巡查表记录 每日下班前交给前台下 单 105 KPI 85 9物料管理 物料管理账目清晰 账 物相符 符合公司物料管理规定 55 1 表率性以身作则 从严要求自己 起到模 范及表率作用 22 工作态度 10 2 服务意识能以客户服务为己任 始终被客户 所信任 22 5 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 3出勤率遵守公司相关考勤制度33 4团队精神 除完成自己的本职工作 能不计较 个人得失 积极协助其他部门和同 事共同达成工作目标 能与下属共 同营造有效工作的团队 33 1 计划力具有根据部门目标制订合理工作计 划的能力 10 2 培训能力 总是能给予下属必要的培训和指导11 3应急处理能力 处理突发事件沉着冷静 获得业主 满意 11 4创新力 具有经常提出可操作性建议和意见 尤其是能耗节约及新技术应用方 面 的 能力 10 5协作 对部门或他人的工作请求从无怨言 畏难从不发牢骚 11 1 责任区域周检 月度评比第一名绩效加2分 2 业主表扬锦旗绩效加3分 面 表扬信加1分 封 3 提出建议 服务中心有采纳的 每项加1分 工作能力 5 4 其他有特殊贡献的 视情况加分 但需领导批示 总计考核得分78 被考核人确认 考核人确认 2 2 4 4 安安保保主主管管绩绩效效考考核核表表 岗位 安管部主管 被考核人 考核时期 年 月 日 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 KPI 85 1 安全综合满意度 85 当月 季度满意度调查 安全综合 满意度 85 每月由客服部对 入住业主进行5 的抽查 根据结 果进行考核 1510 6 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 2 周 月度非常态化 关键 重点工作 计划工作完成情况 100 完成周月度工作计划 按周例 会 月度总结 重点工作未完成 10分 项 扣完20分为止 2020 3 走动式办公执行情 况 1 走动式办公责任制跟进到底 对责任楼栋进行巡查 环境 含标 示标牌 工程问题按要求在工作 日志 环境巡查表记录 每日下班 前交给前台下单 106 4安管队伍建设 认真落实早会夕会制度 按照计划 做好培训工作 增强团队建设 108 5 带队巡视业主安全 感塑造 交接班前带队交接班 工作时间安 排队长领队巡查 86 6 安全 消防责任事 故 安全 消防责任事故 088 7业主投诉次数小于1次 月80 8 安全管理文件记录 的完整性 及时检查工作记录 保存完整且 及时归档66 1服务意识 能以客户服务为己任 始终被客户 所信任 33 2表率性 以身作则 从严要求自己 起到模 范及表率作用 22 3出勤率遵守公司相关考勤制度33 工作态度 10 4团队精神 除完成自己的本职工作 能不计较 个人得失 积极协助其他部门和同 事共同达成工作目标 能与下属共 同营造有效工作的团队 22 1 员工管理及培训能 力 责任体系明确 合理授权 总是 能给予下属必要的培训和指导 11 2 计划能力合理制订计划 定期检查 有效实 施 11 工作能力 5 3应急处理能力处理突发事件沉着冷静 符合法律 规定 获得业主满意 11 7 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 4问题解决能力能独立思考 分析问题 处理问题 及时 11 5协作 有效地协调部门之间 上下级之间 的工作矛盾 11 1 提出建议 服务中心有采纳的 每项加1分 2 责任区域周检 月度评比第一名绩效加2分 3 其他有特殊贡献的 视情况加分 但需领导批示 总计考核得分 被考核人确认 考核人确认 8 2 2 5 5 保保洁洁主主管管绩绩效效考考核核表表 岗位 保洁主管 被考核人 考核时期 年 月 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 1 业主对保洁绿化 工作满意度 保洁 绿化 80 以前台每 月满意度调查数据为准 2020 2现场 清洁 保洁 工作 根据周检检查结果 周检不超过 10个问题点不扣分 超过则一个 问题点扣1分 保洁严重不到位 一次扣除2分 1510 3绿化养护工作 根据周检不超过10个问题点不扣 分 超过则一个问题点扣1分 108 4业主投诉 每月不超过3宗 根据当月前台 统计结果 88 5 周 月度非常态 化 关键 重点 工作 计划工作 完成情况 100 完成周月度工作计划 按周 例会 月度总结 重点工作未完 成扣10分 项 扣完20分为止 2020 6 走动式办公保洁 及绿化整改及时 率 完成走动式办公巡查问题的整改66 7人员专业培训合 格率 培训达标率100 63 1服务意识 能以客户服务为己任 始终被客 户所信任 21 2表率性 以身作则 从严要求自己 起到 模范及表率作用 22 3出勤率遵守公司相关考勤制度22 4原则性坚持原则 从严管理21 工作态度 10 5工作效率 任何工作都按时保质 保量完 成 且从无怨言 无牢骚 21 工作能力 5 1计划力 具有根据部门目标制订合理工作 计划的能力 11 9 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 2执行力 具有正确理解上级工作意图 并 有效实施工作计划的能力 11 3 培训能力总是能给予下属必要的培训和指 导 21 4协作 对部门或他人的工作请求从无怨 言 畏难从不发牢骚 11 2 提出建议 服务中心有采纳的 每项加1分 3 其他有特殊贡献的 视情况加分 但需领导批示 总计考核总分83 被考核人确认 考核人确认 2 2 6 6客客服服专专员员绩绩效效考考核核表表 岗位 行政文员 被考核人 考核时期 年 月 10 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 1 物业公司人员招聘 入职培训 薪资核算 等工作 严格执行人力资源管理的各项制 度 按照计划推进招聘 薪资核 算等相关工作 20 2文档管理 服务中心档案完好 无遗漏 符合 要求 方便查阅 15 3各类会议的安排 妥善安排会议的地点 规模 形 式 需求 能确保会议按计划实 施 5 4 服务中心各类办公设 备及办公用品的管理 严格执行公司的相关管理流程 建立明确的固定资产及办公用品 清单 各类办公设施的维护 15 5宿舍管理宿舍管理符合公司规定10 85 6 办公环境保洁 安全 的监督 办公环境整齐 整洁 5 1服务意识 能以客户服务为己任 始终被客 户所信任 3 2团队精神 除完成自己的本职工作 能不计 较个人得失 积极协助其他部门 和同事共同达成工作目标 3 3出勤率遵守公司相关考勤制度2 工作态度 10 4工作效率 任何工作都按时保质 保量完成 且从无怨言 无牢骚 2 1表达力 具有良好的公文写作及准确表达 自己见解的能力 1 2协调能力 协助服务中心经理处理好与开发 商 政府部门 业主及物业使用 人的关系 处理好本管理处和其 他部门之间的关系 1 3执行力 具有正确理解上级工作意图 有效计 划实施计划的能力 1 工作能力 5 4问题解决能力 善于总结 灵活应变 及时解决 问题 1 11 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 5协作 对部门或他人的工作请求从无怨 言 畏难从不发牢骚 1 1 提出建议 服务中心有采纳的 每项加 1分 加分项3 其他有特殊贡献的 视情况加分 但需领导批示 总计考核得分 被考核人确认 考核人确认 12 2 2 8 8 客客服服专专员员绩绩效效考考核核表表 岗位 客服助理 被考核人 考核时期 年 月 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 1 物业管理费收缴率 季度收费率 91 当月费用收缴比率 70 季度收费率 91 20 2 客户服务 投诉处 理 热情亲切 各类记录完整 无 客户投诉现象 完成每日前台 日报 将业主求诉内容记录在 日报及业主信息登记表 准确 及时下单至责任部门 并跟进 业主求诉内容处理情况 按 时完成回访 20 3资料归档完整率资料100 归档10 4装修手续的办理办理及时 准确 热情 主动6 5 办理车位租赁合同 和办理车卡 办理及时 准确 热情 主动6 6客户搬出手续办理办理及时 准确 热情 主动6 7 办理入住 办理水 管理费过户和报停 报启等手续 办理及时 准确 热情 主动8 8 打印相关单据 送 达住户 100 及时 准确4 KPI 85 9协助收款员工作积极 主动5 1 1客户服务意识 能以客户服务为己任 始终被 客户所信任 3 2 服从性坚决服从上级安排 正确执行 公司各项规章制度 2 3出勤率遵守公司相关考勤制度2 工作态度 10 4责任心积极主动完成本职工作 为 实现公司目标而不懈 努力 3 13 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 1客户接待技巧热情接待各种类型的客户1 2投诉处理技巧 熟练处理客户各类投诉 并令 客户满意 2 工作能力 5 3客户求诉处理能力 能有效的处理客户的求诉 了 解各类业主求诉问题处理工作 流程 2 1 业主表扬锦旗绩效加3分 面 表扬信加1分 封 2 提出建议 服务中心有采纳的 每项加 1分 加分项 3 其他有特殊贡献的 视情况加分 但需领导批示 总计考核得分 被考核人确认 考核人确认 14 2 10 维修工绩效考核表 综合维修工绩效考核表 岗位 综合维修工 被考核人 考核时期 年 月 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 1 业主对工程服务 综合满意率 80 每月由客服部对当月完成 的维修单 进行5 的抽查 对结果 进行考核 15 2 设备运行故障报修 及时性 安全事故 次数 及时 无因失职原因造成设备运行故 障未得到修理 安全事故为0 15 3维修完成率 每月公共区域 业主户内完成率不 低于90 按当月前台发单量计算 15 4维修返修率 3 每超过1 扣除2分 扣完 为止 10 5设备设施保养 巡查记录 按规定保养 无目视性故障或损坏 巡查记录完整 并按规定存档 10 6 业主投诉率无有效业主投诉15 KPI 85 7 值班情况在当值时间内当值 无脱岗 睡觉 开小差现象 消防电话保持畅通 5 1客户服务意识 能以客户服务为己任 始终被客户 所信任 3 2责任心 积极主动完成本职工作 为实现 公司目标而不懈 努力 2 4出勤率遵守公司相关考勤制度2 工作态度 10 5服从性 坚决服从上级安排 正确执行公司 各项规章制度 3 1学习能力 按时参加公司 服务中心组织的培 训 且培训期间无违纪现象 1 工作能力 5 2业务技能 熟练掌握运行岗业务技能知识 工 作上符合或超越本物业公司的岗位 职责标准 2 15 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 3沟通协调能力 处理好与服务中心其他项目组 维 修技工和小区业主的关系 2 1 业主表扬锦旗绩效加3分 面 表扬信加1分 封 2 提出建议 服务中心有采纳的 每项加1分加分项 3 其他有特殊贡献的 视情况加分 但需领导批示 总计考核得分 被考核人确认 考核人确认 16 17 2 12 保洁员绩效考核表 保洁员绩效考核表 岗位 保洁员 被考核人 考核时期 年 月 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 1不合格发生率 负责区域范围内日检问题不 超过5宗 走动式办公楼栋检 查环境记录 15 2 业主对清洁工作满 意率 保洁 绿化 80 以前台 每月满意度调查数据为准 20 3不合格发生处理率100 10 4仪容仪表 礼貌用语 着装整洁 仪表端庄 举止文明 大方 端庄 精神饱满 姿态良 好 遇到业主需问好 10 5作业期间工具摆放 发现工具乱摆乱放扣除1分 次 扣完为止 10 6 清洁剂的储存和使 用 在使用清洁剂时 严格按说 明书进行配比 8 7售卖小区任何物品发现此类现象扣除5分6 KPI 85 8做与岗位无关的事每发现一次扣除2分6 1客户服务意识 能以客户服务为己任 始终 被客户所信任 3 2责任心 积极主动完成本职工作 为 实现公司目标而不懈 努力 2 3出勤率遵守公司相关考勤制度2 工作态度 10 4服从性 坚决服从上级安排 正确执 行公司各项规章制度 3 1学习能力 按时参加公司 服务中心组 织的培训 且培训期间无违 纪现象 1 2动手能力 能熟练操作各种保洁设备 工具 1 工作能力 5 3业务技能 熟练掌握清洁剂使用知识 掌握不同场所 不同材质的 清洁保养操作步骤与要求 2 18 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 4突发事件处理能力 具有在保洁工作范围内的安 全防范技能 能从容地处理 与保洁有关的突发事件 1 1 业主表扬锦旗绩效加3分 面 表扬信加1分 封 2 提出建议 服务中心有采纳的 每项加 1分 加分项 3 其他有特殊贡献的 视情况加分 但需领导批示 总计考核得分 被考核人确认 考核人确认 19 2 13 安管班长绩效考核表 安管班长绩效考核表 岗位 安管班长 被考核人 考核时期 年 月 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 1 安全综合满意度 85 当月满意度调查 安全综合满 意度 85 以前台每月满意度 调查数据为准 20 2班务会 按规定及时主持 并能按照会 议流程对当日工作总结 能指 导员工落实岗位细则 15 3本班组有效投诉 无有效投诉 10 4 本班员工有否较大 过失及严重违纪行 为 无10 5 本班人员安全展示 喊口号 跑步等展 示落实情况 每日交接班实施10 6消防 安全管理 未出现任何消防及安全责任事 故 10 KPI 85 7 本班员工培训 考核 通过率 100 10 1客户服务意识 尊重业主 服务业主 让业主 满意 3 2责任心 积极主动完成本职工作 为实 现公司目标而不懈 努力 2 3表率性 以身作则 从严要求自己 起 到模范及表率作用 3 工作态度 10 4出勤率遵守公司相关考勤制度2 工作能力 5 1员工管理 合理安排下属岗位和在岗人员 名单 善于做思想工作 员工 满意度高 1 20 项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 2培训能力 认真检查下属工作 并给予必 要的培训和指导 1 3应急处理能力 处理突发事件沉着冷静 符合 法律规定 获得业主满意 1 4问题解决能力 及时排除隐患 保证本班当班 无