酒店年终工作总结.doc

酒店年终工作总结 酒店年终金悦酒店创办于2007年2月1日，全称驻马店金悦酒店有限公司。酒店位于市中心（火车站对面）是驻马店市的形象窗口。地理位置优越，主要硬件设施齐备，酒店历经八个多月的艰辛筹备，于2007年10月26日开始试营业。为了更好为客人提供优质的服务，使酒店上一个档次，从2008年2月开始对照三星级酒店评定标准开展了严格的自评、自查，通过整改申请复核，于2009年7月1日被省级旅游局正式通过、挂牌，从此酒店开始了全新的经营和发展。市旅游局星评委于2010年11月对酒店进行了年度考核，对酒店软、硬件都给予了肯定，对酒店存在的问题也提出了整改意见。酒店也参考旅游饭店星级的划分和评定标准，对存在的问题进行了整改。硬件方面：促进硬件设施的更新与维护，不断投入资金进行更新改造、提高档次，对楼层房间地毯进行逐层更换，分批购进高档次床上用品和洗浴针织品、双层床垫硬度适中，保证客房整体舒适度，结合国家节能减排、号召，新购进四组电热水器，保证酒店各营业部门热水的供应，减少锅炉排放污染，提倡绿色。提高客房一次性用品档次，对一次性用品、牙具、拖鞋、梳子等按要求配备双色。布草要求不每天更换但必须一客一换。房间配备一批电脑客房，全部房间配有宽带上网接口。客房电话全部设有一键通功能，重新更换一部分与三星级酒店要求不相符的标识标牌。增加了床头阅读灯和床头总控制开关。为满足不同类型客人的需求对部分客房进行了升级改装，准备了很多特色房间：为高层次客人准备了贵宾房、为举行婚礼的客人准备了婚宴房、为喜欢浪漫的情人准备了迷你单间、为喜欢娱乐的客人准备了全自动麻将房以及保健水床房等。软件方面：强化管理，在程序化、标准化服务的基础上提供人性化、个性化、细微化的服务，最大限度地满足不同层次客人的需求。1、 建全各项规章，做到“管理有程序、处罚有依据、奖励有标准”营造一个公平、公正、一视同仁的管理范围。2、 提升酒店管理人员的管理水平和综合素质。酒店领导经常邀请酒店管理培训专家来店指导、讲座，并通过“走出去”形式，陆续派各部门管理人员外出学习。开阔了员工视野、增长员工知识，不断提高大家的业务水平。3、 通过各大网站、宣传媒体对酒店进行对外宣传，扩大酒店知名度。经常举行各类优惠活动吸引客人，提高营业收入。4、 房间制订员工自查、领班抽查、主管、经理抽查的查房制度，层层把关，保证房间质量，为客人提供整洁、卫生、安全、舒适的入住环境。5、 酒店行业竞争激烈，一般常规的服务已满足不了客人的多方位需求，只有特色服务才能把客人牢牢抓住，加强员工特色服务的培养。增强员工服务意识，提升酒店服务档次。安全方面：酒店对安全工作高度重视，不断投入资金完善安全设施设备，除了安装消防栓、烟感器、灭火器和应急灯外，酒店还完善了监控设备，在管理上建立健全规章制度，员工增强安全意识，定期对安全设备进行检查并有记录，保证了安全设备的完好有效，安全通道畅通无阻，保证了星级酒店无重大安全事故，保证了客人的人身及财产安全。虽然酒店改进了很多，也取得了显著的效果。但也存在有不足之处： 1、每个房间应设定一个总开关电源，房内无 灯，无不间断电源。2、每个房内应安装电话分机，安装在卫生间内方便客人使用。3、无准备轮椅并设立残疾人房间，方便残疾人使用。4、大堂没有大堂副理、行李生、门童。5、每个房间应配备应急用的手电筒。6、无准备备用的手提电脑以便客人借用。总结：酒店拥有一大批高素质酒店专业人才，精心为驻市人民提供星级完善的酒店服务。倾心将金悦打造成*知名酒店品牌。我们将结合旅游饭店星级的划分和评定标准，不辜负市旅游局领导和全体员工的