如何收集企业资料及打电话[1]

第第 1 1 条条 如如何何收收集集企企业业资资料料 1 1收集企业资料的途径收集企业资料的途径 通过网上各大人才招聘网站获取客户资源 通过竞争对手及制造企业的宣传网上查找客户资源 经常留意路牌广告 户外媒体 通过群发邮件及网络查询 通过黄页企业名录和通过 114 查询 通过互联网 寻找意向客 户 通过下载 精华版 获取客户资料 举办讲座 利用互联网 发信的形式大面积邀请潜在客户参加讲座并可直接收集其 资料 会议会展 寻找机会参加各种老总会参加的会议 直接与其沟通 或通过会展收集 相应资料 客户推荐与已有的客户建立良好的关系 利用他们的亲自推荐或其客户 供应商 资料 实地考察直接进入各工业区 直接了解企业第一手资料 地区 规模 电话 生产产品等 同时散发宣传资料 单页彩页资料 代理商由代理商提供潜在客户资料 公司合作通过其它公司 个人了解客户信息 必要时建立正式合作关系 公共媒介各种报纸 杂志等 专业媒介参加专业研讨会 专业聚会 营销培训等获取名片及相关信息 1 2企业资料收集后的整理及归档企业资料收集后的整理及归档 1 收集回来的客户资料信息不其全 需通过 114 人工查询台查询 每通电话最多可查三个企 业资料 通过专业网络查询 例如 信用网 2 把整理过的资料全部输入 CRM 系统中的 企业资料采集 详细使用说明见备注 3 销售部人员在外抄回客户的整理及归档方法同上 第第 2 2 条条 打打电电话话前前应应作作那那些些准准备备工工作作 2 1物品准备物品准备 1 三种颜色笔 铅笔 红色笔 蓝 黑笔 2 便签纸 3 电话记录本 最好用 16 开数学本 记住来电时间及日期 阿拉佰数字编号 每隔客户 空几行 5 10 行为妙 追踪 4 涂改液 橡皮擦 7 电脑 集中时间打电话 同类电话同一时间打 重要电话约定时间打 尊重客户电话中 每一秒时间 约访电话不超过 3 分钟 在电话中和顾客交谈注意不超过 8 分钟 打电话时 间标准 有效 简单做得到 8 镜子 婴儿是无法抗拒的微笑 电话线是传递我们音容笑貌的镜子 因为客户能感觉到 9 客户资料及标准电话脚本 见第五章介绍常用问题表 11 传真件 随时随地准备传真 5 分钟内回复发送 确认收到并清晰 确认看过并回复 追踪 联系 2 2电话沟通过程中应正确掌握语音电话沟通过程中应正确掌握语音 2 2 1音量 使用不同的音量 可以使谈话如行云流水音量 使用不同的音量 可以使谈话如行云流水 声音洪亮 使人激动 产生信心 低声耳语 使人产生亲近感 2 2 2音速 选择不同音速 会牢牢抓住客户注意力 音速 选择不同音速 会牢牢抓住客户注意力 音速快 使人兴奋 产生热情 但口齿清晰 音速慢 可以强调某一个要点 使人产生信心 2 2 3音调 同一音调使人厌其烦音调 同一音调使人厌其烦 低音调 使人感到可信 高音调 使人吃惊 激动或喜悦 第第 3 3 条条 如如何何与与客客户户交交流流及及约约见见的的方方法法 3 1我们需了解客户那些信息我们需了解客户那些信息 所生产的产品 企业的性质 决定购买的成熟度 企业规模的大小 决定购买力 企业使用电脑的情况 有没有信息化概念 有无使用过相关软件 电脑部负责人 老板 厂长 PMC 负责人的直线及分机 问负责人 E mail 公司有什么好产品及好信息可以及时发给客户并节省公司的话费 例如 1 问顾客姓名方法问顾客姓名方法 A 你好 请问您贵姓呀 B 我姓王 A 噢 王小姐 我可以知道你的名字是冯 或王小姐我可以知道你的名字吗 B 我叫王二丫 2 问职位方法 问职位方法 A 请问您在公司是负责哪一方面的 请问你是从事那个职位的 3 问公司名称 问公司名称 请问您公司的全称怎么写 4 问电话 问电话 问座机 手机 分机 邻座分机 家中电话 利用赞美反问而取得信息 5 发了传真后的问话 发了传真后的问话 请问您对这份传真有什么好的建议呢 请问您对这份邮件有什么好的建议呢 某某先生您好 我是育林计划长春项目组的小杜 不知您收到我的传真没有 6 约时间方法 约时间方法 A 请问您现在讲电话方便吗 请问什么时候打电话给你方便呢 B 不用了 我们现在都不需要 你也不用浪费时间跟我们联系了 A 您现在不需要可能您公司之后会考虑呢 我想您一定不会反对接交一位 销售方面的朋友吧 B 那过半年再联系吧 A 好 谢谢 半年后的今天我一定会再打电话给您的 记下打电话日期和时间 7 问顾客需求 问顾客需求 如果你拥有了这个产品 你最会关心产品那方面呢 询问产品时顺便试探顾客的购买力 3 2与客户交流时要学会聆听及适当的发问与客户交流时要学会聆听及适当的发问 交流的法宝 和顾客交谈 80 聆听 20 说 包括 80 问和 20 讲 1 不要打断顾客的话 2 不要让自己的思绪偏离 3 真诚 热情 积极的回应顾客 4 要听对方语气语调 5 要表现出感兴趣 语气叹词在电话中能起到表现你愿望和兴趣的因素 6 要表明你在认真听 7 了解回馈反应 沟通取决于对方的回应 8 努力了解说话的内涵 时间取决于值不值得 自我表现的欲望是聆听的大敌 关心 顾客的愿望是聆听的药方 9 做好重点记录 并对重点作出确认及标明此次沟通的时间和日期 10 不要揣 测对方的谈话 假设对方说的话是真的 揣 测会产生正负面的情绪 揣测 通常是压力的来源 10 全神贯注当前的电话 11 适当提出引导性问题 适当发问 3 3如何突破前台及秘书关如何突破前台及秘书关 帮助法则 某某小姐 我需要您的帮助 压力法则 我可以等 制造压力 如果对方在线的话 重要性法则 直接谈到产品的利益好处 塑造电话重要性 私事法则 有私事找 秘书是无法帮总经理 赞美法则 赞美私书 建立秘书的亲和气 赞美 声音好听 像主持人 敬业 负责 友善 专业 悬念法则 制造悬念 引起兴趣 所以法则 因为 所以 给对方一个理由 给自己找个充分必要理由 回电话法则 刚才我手机接到您这边一个电话 可能是你们公司的总经理给我打的电 话 老朋友法则 和总经理特别熟悉 10 坚持不懈法则 坚持对方帮你转接电话 其他一概不回答 11 直截了当法则 我是某某某 请帮我转接于总 语气坚定 例句 销售代表 A 您好 我是育林计划长春项目组的小杜 麻烦帮我转下电脑部 您好 我是育林计划长春项目组的 我公司主要针对某某行业开发了一套企业信息化管 理软件 想联系一下你们电脑部的负责人 看你们这块是否有需求 3 4如何与电脑部及相关负责人沟通如何与电脑部及相关负责人沟通 要用专业的术语与其交流 引起他的兴趣 了解更多信息然后再针对性的应付 例句 常见的对白常见的对白 销售代表 您好 我是育林计划长春项目组的小杜 请问 A 贵公司有计划推行 ERP 管理软件吗 B 贵公司有兴趣了解信息化方面的管理软件吗 电脑部 A 不好意思 我们已经有了 销售代表 噢 那恭喜你们啦 请问你们是什么时候上的 效果怎样呢 是那家软件公 司帮你们做的呢 目的是套出详细情况 有可能会更换软件的 先用恭维话再发问 B 没有 销售代表 企业的发展及强大是要跟得上信息化的呀 你们为什么不考虑呢 你们厂规模 有多少人了 大概有用多少台电脑 你们有没有使用财务及人事考勤方面的系统了 有 没有兴趣接触这方面的软件了 销售代表 要不这样的 我给您传真资料过去 你先了解一下 到时有需要我们再联系 面对刁难或不怎么好说话的负责人的对白 面对刁难或不怎么好说话的负责人的对白 A 代表客户 代表客户 B 代表我们 代表我们 1 A 我不需要了 我有朋友也是做这行的 B 噢 这很正常的 既然您已经有这行业的朋友 您应该不反对再多交一个这个行业 的朋友吧 如果你们公司正有这方面的需求的话 应该也会考虑最适合你们公司的软件 比如软件的服务 功能 价格等多方面进行比较 你认为呢 2 A 我没时间给你谈了 你可以寄些资料给我 B 噢 不好意思 担勿您这么多的宝贵时间 我想了解怎么样来满足你们公司的需求 因此我正准备提供一份较全面且有针对性的方案书给您看 也许我会给您做整体的软 件演示 让您看看我们的软件 因为你真的无法从纸上看出软件实际操作性 你认为 呢 3 A 我已经初步选定公司了 不会再考虑其它公司了 B 某先生您的管理意识还挺超前的呀 请问您定的是哪家软件公司 价格如何呢 0 A 我想这没有必要告诉你吧 B 其实我也是站在您这个角度想的 您既然已确定了一家公司 又何妨多再看一家软 件公司呢 说不定您会有其它的想法了 我们公司做这行已经十多年了 不管是软件 的稳定性 适用性还有售后服务方面都是做得相当不错的 我想您对软件应该也是相 当内行和有明智的看法的 不如我今天下午过去给您做个软件的整体演示 如果您觉 得可以的话我们再谈 你认为几点钟过去比较合适 4 A 大忙了 没有空呀 B 其实大家都很忙 所以我才打电话给您 确定一个大家都比较方便的时间 某先生 您看是上午还是下午比较有空呢 5 A 我之前考虑过几家公司 不过现在老板说把这个项目暂时停下来 我想就不浪费你 的时间了 来了也是白来 B 这是我的工作 我付出一点时间并不重要 重要的是是否真的能帮到你们 既然之 前有个这方面的考虑 我想上软件也是迟早的问题了 我提供一些有针对性的方案书给你 并且时间充时的话也让你新自演看一下我们的软件 你提前再多了解一下 到时您对你老 板的建议一定会被欣赏的 你认为呢 6 A 我们的管理比 ERP 还要完善 我看没有必要 B 我一点都不怀疑你们的管理水平 但是现在已经进入了一个信息化的时代 靠传统的 管理是远远不能紧跟现代企业发展需要的 如果您想让企业扩大和做强 就必需考虑用信 息化的手段来更加改善企业的发展需求 7 A 你怎么知道我们公司的 B 其实这并不重要 重要的是我们是否真能帮到你们 B 其实很早以前我们都发过传真给你们 可能您已经忘了 这几年我都一直在关注着你 们 8 A 你不要找我 到时间我会通知你们 B 这是我工作的一部分 您那么忙 还是我联系你会比较好 你看我什么时候联系您比 较方便呢 9 A 我没有这方面的需要 B 什么原因至使你们没有需求了 应该说每一家想扩大发展的企业都是需要的 因为企 业信息化是能使企业做强必径之路呀 你需要先了解一下吗 或许您会改变主意了 10 A 费用太高了 负担不起呀 B 其实价格不是主要原因 原因在于您认为它值不值呀 你要考虑到软件的适用性 稳定性及服务呀 要不这样吧 您今天下午几点钟有时间 我针对性的送点资料给您并让 您先感受一下我们的软件 您到时认为好的话我们再谈价格这些话题 你认为呢 11 A 我们肯定会做的 但目前并不急呀 B 当然我们一定要尊重企业的实际情况呀 不知贵公司是何种原因至使你们不急于 上软件了 B 如果您方便的话 我们可以谈一谈 并且我会送些更详细的资料及方案给您 我 想您前期肯定要做些筹务性的工作 刚好给您参考 3 5如何询问老板的联系方式 如何询问老板的联系方式 平常我们除了需要了解项目负责人并和其打好关系外 还需进一步和更高层的领导 人接触 通常老板是不在公司的 所以我们要套出老板电话 其中的技巧就需大家灵活 掌握了 现例举几个实例 大家最好是在急需电话时才用这招 销售代表 你好 我是电子联通黄页的 要确认一下你们的地址 你们是在 前台 我们在 销售代表 噢 谢谢 你们老板全名是 前台 吱吱唔唔不说 销售代表 噢 我们近期要将你们公司的信息全部刊登在网上 让更多你们的客户都能找 到你们 如果你不方便的话 告诉我电脑部负责人或管理部负责人也可以 销售代表 小姐 你好 张总在吗 前台 我们老板不姓张 销售代表 不好意思 那姓什么呢 前台 你哪里找 有什么事呢 销售代表 我是长春企业管理协会 商检局 的 有份资料寄给他 你们的地址是 分散 注意力 再问老板姓什么 销售代表 你好 帮我转一下张总 前台 你哪里找 他不在 销售代表 我是某某集团的某先生 有些事现在要找他 那帮我看一下张总手机是 张 总手机是不是 189 3 6电话预约的方法电话预约的方法 规则规则 1 1 客房愿意 我们再谈 客房愿意 我们再谈 礼貌将能为你赢得尊敬和别人的注意 使用一句你喜欢的话 在这个时间谈话好吗 或 可以约我一分钟吗 这些话都是良 好的开始 规则规则 2 2 用你的热情去感染她 用你的热情去感染她 要用热情去感染别人 而不是传递信息设想您的潜在客房站在你面前 你第一次与她打 招呼时会面带微笑吧 你也许没有意识到这一点 但是你脸上的微笑会通过电话传递过去 它会使你听上去十分友好 这样更会使潜在客户接受你的信息 规则规则 3 3 保证你会带来实惠 保证你会带来实惠 主动提出给客户一种有价值的东西 一个改善她们的业务构想时 实际上也给了自己约 他们见面的理由 这是你对她们的时间所付的报酬 规则规则 4 4 买不买随客户的便 买不买随客户的便 不要给顾客压力 你务必保证这个规则 不要强求客户购买 规则规则 5 5 敲定会面的时间 敲定会面的时间 你的主要目标是确定一次约会 把日期和时间确定为打电话的两天这后 但不超过 一周千万不可以问 我们什么时候能够见面 3 7有效交谈的方法有效交谈的方法 法则法则 1 1 激发他人谈话 激发他人谈话 如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难 可以试着用下面的句子来开头 为什么会 你认为如何才能 依你的看法是 你怎么会 你如何解释 你能否举例说明 如何 how 什么 what 为什么 why 是问话的三大法宝 法则法则 2 2 有条有理地说话 有条有理地说话 不知道节制自己的谈话 这是最不好的语言习惯 说话中肯切题 法则法则 3 3 避免使用 避免使用 我我 西方古代哲学家苏格拉底曾经说过 不要说 我想 而多说 你想呢 享利 福特二 世认为令人厌烦之人就是那种 张开嘴巴却将所有优点都藏在嘴里的人 令人生厌者也是 那种不停使用 我 随时随地说 我 的人 法则法则 4 4 不要插嘴 不要插嘴 当他人正讲到兴头上时 切勿 以不相干的问题打断别人的谈话 以无关之言打断别人 抢着他人的话题说下去 抢着帮别人说话 打断他人的话去争论一些毫不重要的细节 法则法则 5 5 避免枯燥无味的话题 避免枯燥无味的话题 当你说话时 要考虑你说话的性质 说话的对象 说话的场合等 你所谈论的话题也应 该是客户所关心和感兴趣的话题 法则法则 6 6 不要触怒或得罪他人 不要触怒或得罪他人 不要侵犯他人的隐私 避免谈及那些私人 琐碎 试探性的问题 因为有时对方并不想 回答你有关这方面的问题 法则法则 7 7 不要说长道短 散布谣言 不要说长道短 散布谣言 已所不欲 勿施于人 你可以根据不同的情景运用此条金科玉律 如果公开诽谤 他人 你很可以会自食恶果 法则法则 8 8 讨论而非争辩 讨论而非争辩 只要大家本性善良 讨论也就等于是在谈话 如果声音逐渐升级 这只是一种相当愚蠢的办法 法则法则 9 9 不要忽略他人 不要忽略他人 谈话中排斥他人就如你宴请宾客时漏掉一位来客一样令人不可思议 法则法则 1010 聆听他人讲话 聆听他人讲话 良好的谈吐有一半要靠聆听 并非仅用耳朵 还包括所有的感官 不仅用头脑 还得 用心去听 几乎所有的人际交往专家都一致强调 成功沟通的第一步就是要先学会倾听 有智慧的 人 都是先听再说 这才是真正沟通的秘决 电话销售准备 一 开场白 A 喂 你好 我是育林计划长春项目组的 我是 X 请帮我转一下到你们公司的财务部可 以吗 喂 你好 我是育林计划长春项目组的小杜 我是 XXX 请问你贵姓 喔 X 小姐 你好 很高兴能给你通电话 现在有时间谈谈吗 我们是做管理方面的软件 不知道你们公司有没有管理方面的软件应用需要呢 B 喂 你好 我是育林计划长春项目组的小杜 我是 XXX 请帮我转一下到你们公司的信 息部可以吗 喔 这样 请问你贵姓 喔 X 先生 方便跟你聊几句吗 X 先 生 非常感谢你可以给我时间 我们公司是做管理方面的软件的 不知道你们公司有没有 财务或管理方