直营部店面管理规范

直营部店面管理规范直营部店面管理规范 为规范店面人员行为 树立良好的专卖店形象 现就直营部店面管理做 出如下规定 一 专卖店环境管理 1 随时保持环境卫生清洁 物品摆放整齐 禁止出现卫生死角 地面 地面 保持地面清洁光亮 人在直立视线内无灰尘 无水渍 无脚 印等污染物 地面砖无破损 无划痕 地面上所有物品 展架 宣 传架 装饰物等 统一标准摆放 力求达到展厅效果美观和谐且保 持通道畅通 室外 室外 门前无积水 地面清洁 无垃圾等污染物 玻璃门窗 玻璃门窗 光洁明亮 在半米视线从各个角度不能看到或摸到灰尘 和污渍 门窗张贴的宣传品必须按规定统一张贴 天花板 天花板 清洁干净 不能有可以看到有多余的悬挂物 不能有破损 的 灯光明亮但不能耀眼 不能有不能亮的灯管 灯具不能有污染 物 统一光源 展架 展具 展架 展具 保持干净 统一摆放 标识无褪色 破损 不倾斜 无摇晃等 宣传品 宣传品 宣传品摆放醒目整洁 拿取方便 要及时更新 样板间 样板间 从各个角度 不能看到或摸到灰尘和污垢 破损产品及时 更换 标签无破损 无陈旧 无涂改 书写工整清晰 迎宾台 迎宾台 干净整洁 保持电脑电话表面无灰尘 通话畅通 台面物 品摆放整齐 不能摆放有其它无关的物品 接待椅桌 接待椅桌 保持干净 光亮 烟灰缸没有烟头 无灰尘 做到顾客 出门后马上清理台面的所有杂物及水渍 资料归位 杂物袋 杂物袋 不能有异味 要及时清理 2 保持良好的音乐氛围 播放背景音乐不宜过大 且以优雅 舒缓情 绪为主 3 展厅灯光的使用洽当 既充分衬托产品 又兼顾节能需求 4 展厅各类标签按标准粘贴 每天检查 保持标签完整 无损坏或缺 失 5 资料分类固定摆放 便于取用 二 专卖店人员行为规范 一 形象标准 1 员工应该常保持清新整洁 得体大方的仪容仪表 精神饱满地投入 工作 2 员工上岗必须穿着统一的工作服 未发配工作服的员工要穿近似色 款的服装 制服勤洗勤烫 保持清洁服贴 穿着要整齐大方 不 准打开两粒以下的纽扣 并不得卷起裤筒 袖筒 3 上岗应佩戴工号牌 统一戴在胸前左上方口袋处 4 头发要梳理整齐 发型要文雅大方 忌过分新潮或奇异的法式 男 士头发长度不过耳及衣领为宜 女士女士头发统一使用头花盘起 5 女士上岗前化淡妆 只可涂透明指甲油 不得浓妆艳抹 6 要注意双手和口腔卫生 不得留长指甲 7 女士只可佩戴粒状或环状耳环 颈部饰物应佩戴在内 不应外露 上班不准穿拖鞋 亦不得把谢穿成拖鞋状 穿鞋须穿袜 二 二 行为规范行为规范 1 站立 站立时身体保持笔直 挺胸收腹 双肩微向后 脚的后跟稍 为分开 双脚平放于地上 双手随双肩紧贴胸部而垂直放下 或叉 握于身体的前方或背后 姿态显得自然 大方 头部稍微向上平放 2 眼睛视线平视 随头部的移动而转变视线 随时留意周围事物 人 物 3 行走 行走时 身体保持笔直 腰部要用力 由腰部直着起脚 步 幅稍微加大 走成平行直线 头部稍向上 平放 切忌低头行走 或边走边低头 眼睛向前望 忌四处张望 双手随行走步伐双手轻 度摇摆 4 与人接触 随时保持亲切可人的状态 眼睛应流露出精神集中的状 态 与人倾谈时应流露出温和状态 使对方舒服 与人倾谈时应在 倾谈中间以点头表示同意对方的观点 暗示你正在洗耳恭听 在洽 谈时应让对方多说话 并且不要随意打断对方的说话 双手自然垂 直 切记玩弄手中物品 或搞小动作 倾谈过程中 稍微躬身向前 以示尊敬对方 5 谈话 专卖店内禁止高声喧哗 更不得聚堆聊天 嬉笑打闹 讲话 要温和亲切 语言流畅 声音不得过高 以能使对方听清为宜 专 卖店忌粗言秽语和挑逗性语言 招呼时应营造亲和 友善 互助 互相尊重的气氛 有效地感染顾客 6 门口迎宾站立姿势 身体保持笔直 挺胸收腹 两脚平放于地上 切忌向前或向后扶椅 令人感觉疲倦而非精神充沛 双手自然垂直 交叉握于身体前方或背后 或将两手自然地轻放着 头部平放 视 线看向前方 面部表情应表现出友善的微笑 7 电话礼仪 在公司内部手机需调至静音档 接电话规范用语为 您好 泰格盈家为您服务 接电话必须热情得体 并认真记录 下电话相关内容 8 问好 早晨到门店后 见到领导及同事 必须主动问早安 在公司 见到领导或客户 必须在三米内问好 9 严禁在展厅任何地方吸烟 包括卫生间 如确实要吸烟 请离开公 司范围 10 严紧在公司展厅范围内吃东西 11 严禁在上班时间脱岗或办理其他个人事务 12 严禁在展厅内睡觉或做出其他影响公司形象的事情 13 公司内部员工不允许使用纸杯及饮用公司给客户准备的饮料等饮品 三 专卖店人员顾客接待 1 上班时间应认真工作 除了接待顾客 应有计划安排自己的工作 2 顾客进入专卖店时 导购员要点头示意 并且有好地称呼 欢迎光 临 以良好的情绪 正确的姿态 关心的眼神迎接顾客 不得围聚谈 笑 身体倚在柜台 产品或靠墙 手插在衣袋里或环抱双臂 更不得 面无表情 眼望别处 冷落顾客 3 顾客看货时 导购人员应顺从顾客的视线 相互交谈和询问了解顾 客需要 并适当介绍商品 4 工作中要用双眼余光注意观察顾客的进店意图 并从顾客的视线 言谈和形态等方面探求其具体的购买目标和要求 抓紧接近顾客的时 机 采取不同的接待技巧 询问顾客时要特别注意语言的选择性 并 尊重顾客的感受 5 向顾客介绍商品 回答询问 要客观公正 使顾客真实了解商品的 性能 特点 用途 质量 售后服务跟进以及使用保养方法等 当好 顾客的购物参谋 6 顾客决定购买商品后 导购员应首先表示谢意 赞扬顾客的明智选 择 随即填好相关销售单据 并指引顾客到收款处结算 7 填写销售单据时 一定要按照填写要求写清楚 切勿粗心大意 8 收款员收款必须严格认真 动作利索 清楚准确 必须先清楚顾客 所购商品的数量 型号 单价等 之后准确告知应付价钱 9 对已下定金的顾客 工作人员要叮嘱顾客必须保存好订货单 送货 时要将定金单收回 并将订货单交给顾客且再三表示谢意 10 对顾客的表扬和感激 态度谦虚 对顾客馈赠物品要婉言谢绝 顾 客的批评建议 要虚心听取 顾客的异议 要耐心做解释 在任何情 况下都不得与顾客争吵 11 对脾气暴躁 不讲礼貌的顾客 应运用恳切的语气 耐心的态度使 对方接受 切不可对其置之不理 或使矛盾激化 不与顾客争吵与评 理 情况恶劣则找上司解决 12 老年人因记忆力差或行动缓慢 员工要耐心帮助 了解并分析他们 要买的商品品种 数量是否正确 交货 收款时要交代清楚 13 顾客进门时 应上前迎接 如推拉门应该向里拉门迎接顾客 14 给顾客倒水应倒八成满 水到 1 3 处应续水 15 杯子应双手端至顾客面前 目视顾客 面带微笑 说 请用水 16 交给顾客的资料 应双手交至顾客手中 17 交单据给顾客时 双手递单 并说 这是您的单据 请过目 18 引领顾客时 应在顾客右前方 1 5M 处 手臂伸展 为顾客指引方 向 19 面对顾客时 应目视顾客 保持眼神接触 避免扫视 斜视或闭 上眼睛 20 不能用手指指点顾客 21 介绍商品时保持与顾客 1 米左右的合适距离 不可太贴近顾客 避 免顾客感到压抑 也不可离顾客太远 使顾客有疏远感 22 客户离开展厅 应及时关闭展厅相关灯光开关 节约用电 23 销售禁语 你自己看着办吧 不可能出现的问题 这肯定不是我们的原因 我 也不知道 我只是负责销售 其他都不关我的事 这些产品都差不 多 还挑什么啊 想好了没有啊 想好了就交钱开单了 快点吧 没时间了 你真是烦人 不买就算了 我绝对没有说过这样的话 这是公司的规定 别人用的挺好的 我们一直都是这样安装和维 修的 这事我没办法 等等 四 爱心赞助条例 1 在公司内吸烟 一经发现 当事人处以 50 元罚款 部门经理处以 200 元罚款 2 在公司展厅内吃东西 一经发现 当事人处以 50 元罚款 部门经理处 以 200 元罚款 3 在公司展厅内打瞌睡 一经发现 当事人处以 50 元罚款 部门经理处 以 200 元