直赔管理方案

1 车险直赔实施方案车险直赔实施方案 一 直赔实施原则一 直赔实施原则 1 以依法合规实施为前提 根据保监会 关于规范车险理赔环节风险的通知 保监发 2009 90 号 的文件精神 根据总公司车险理赔的相关规定 分 公司结合市场实际情况和客户服务的需求开展车险直赔 2 以防范理赔风险为核心 结合车险理赔风险防控的要求 对 直赔 合作维修企业有针 对性和差异性的实施风险防控手段和措施 强化考核机制 建立动 态考核体系 确保 直赔 内容有效落实 双方签订 直赔协议书 明确双方彼此的责任和权力 约束并监督 直赔 合作维修企业代 领赔款的行为 3 以服务客户为目的 以客户对车险理赔服务的需求为目的 与 直赔 合作维修企 业建立业务关系 最大限度满足客户需求 为客户提供便捷的理赔 服务 促进车险业务又快又好发展 4 以推行试点建设为途径 结合分公司车险业务发展情况 并借鉴北京车险市场上现行的 直赔情况 从合作的修理机构中 择优选择建立直赔试点 不断摸 索创新 循序渐进 逐步完善直赔管理办法和实务操作规程 二 二 直赔直赔 合作维修企业审核 审批合作维修企业审核 审批 1 直赔 合作维修企业的资格审核 2 在监管机构限定和总公司约定的内容下 分公司结合车险业务 的发展 对 直赔 合作维修企业设定申报条件 对于全部符合以 下条件的车险代理渠道进行审核 1 业务保费要求 序号合作机构类型2013 年度预计车险保险 规模 或累计 12 个月 车险承保客 户分类 1 4S 店兼业代 理 200 万元以上 2 一类汽修厂兼业 代理 200 万元以上 3 二类修理厂兼业 代理 150 万元以上 A B 类 业务占比 90 以上 备注 对于以上车险保费规模 分公司拟对其各类型机构进行阶段 性季度考核 相应标准如下 第一季度完成年度预计保费指标的 15 第二季度完成年度预计保费指标的 25 第三季度完成预计保费指 标的 40 第四季度完成预计保费指标的 20 2 直赔 合作维修企业应具有有效的经营许可资格 包括工商 营业执照 税务登记证 4S 店还须具备汽车生产厂家的特约维修许 可证等 3 直赔 合作维修企业必须是一类 二类汽车整车维修企业或 特约 4S 店 4 直赔 合作维修企业达到 北京市汽车维修行业标准规范 3 的维修行为 具有完善的检验 管理 承修制度 能严把质量关 达到车辆维修国家标准的要求 5 厂区面积符合 1000 平米以上 停车场地宽阔 能为公司派驻 人员提供专用职场和办公设备等 6 交通顺畅 出入便利 7 无行业内及与保险公司合作不良记录 8 与分公司有车险业务代理关系 9 具有业务销售 车险业务 理赔服务 直赔管理等重要环节 的管控手段和措施 包括相应处理流程 人员配备 制度的完善等 内容 10 在业务区域悬挂或张贴 直赔 流程和 直赔 要求的张贴 宣传板 2 直赔审批流程 4 车险部审核并签 署意见 理赔服务部审核 并提出意见 财务部审核并提 出意见 总经理室上会讨 论并签署意见 上报总公司备案 对拟定 直赔 合作维修企业现 场考察评定 业务合作机构提 出开设申请 业务销售部门审 核提出意见 三 三 直赔直赔 合作维修企业的管理和日常考核合作维修企业的管理和日常考核 1 人员管理内容 直赔 合作维修企业要选定人品正派 认真负责的人员作为 直赔合作维修单位的 专管员 接受分公司培训后方能上岗 负责 直赔工作的衔接和沟通 熟悉保险理赔流程 掌握理赔管理规定 接受直赔合作维修企业的分公司双重考核 有服务能力和业务专长 能有效化解客户的争议 投诉及不合理要求 2 操作管理内容 5 被保险人提出 直赔申请 直赔 合作维修 企业修理 车辆 递交索赔材料 保险公司审核 财务部转账汇 款 保险公司回访 被保险人 保险公司 直赔 合作 维修企业 被 保险人签订 授权委托书 车主提车并签 字确认 直赔 合作 维修企业接待 修理车辆 保险公司查勘 定损处理完毕 客户选择直赔 机构 防范风险节点 1 授权委托书签订环节 指导被保险人如实填写 领取赔款委托 书 相关内容 并查验被保险人真实身份 要求被保险人与受损车 辆合影 要求被保险人与 直赔 合作维修企业经办人合影 同时 我司理赔人员 维修厂 被保险人三方现场在 领取赔款委托书 和 定损单 上签字确认 2 客户取车环节 客户提取维修车辆时 需与直赔单位签字确认 证明车辆修复完毕 客户取走车辆 6 3 递交材料环节 直赔 合作维修企业递交的索赔材料 不得 进行涂改 伪造 变造 否则将视情节扣减相应赔款直至取消直赔 资格 直赔 合作维修企业未能提供 领取赔款委托书 或填写内 容不完整 不真实和有涂改痕迹的 分公司有权拒绝支付赔款或解 除直赔协议 4 核赔人员对 直赔 案件严格按照核赔流程及标准进行审核 对不符合 直赔 标准的案件签署意见 保险赔款不予以 直赔 形式处理 按正常理赔程序支付给被保险人 5 财务部转账汇款环节 直赔 合作维修企业发现提供的银行账户信息有误时 必须 立即与分公司联系 如分公司确认尚未按原授权办理转账支付 则 接受 直赔 合作维修企业至分公司办理账户信息变更手续的申请 如分公司已经依照原授权转账支付信息办理了相应支付手续 而出 现转账不能或支付错误等情况 分公司不承担责任 另外因 直赔 合作维修企业提供的结算账户信息有误 造成 转账未完成引起的责任由 直赔 合作维修企业承担 分公司不对 直赔 合作维修企业银行结算账户的失窃或冒领承担任何责任 也不对 直赔 合作维修企业与被保险人的权益纠纷承担责任 6 分公司财务支付赔款后 将支付清单转至客户服务部 而后客 户服务部电话回访被保险人 对于被保险人反映的维修和服务质量 的问题 将作为考核 直赔 合作维修企业的依据 7 3 维修质量管理 1 直赔 合作维修企业要保证事故车辆的修理质量和配件质量 因质量和修理过程造成的问题由 直赔 合作维修企业负责 造 成的任何经济损失和修理费用的追加 分公司不负责承担 2 对于因维修质量不合格而需要返修产生的损失 由 直赔 合 作维修企业全部承担 3 因维修过程出现检测 测试等与保险事故修理无关的损失 分 公司不负责赔偿 4 动态跟踪管理 通过走访 巡查 暗访 调查 抽取 举报等形式 如发现 直赔 合作维修企业有工作失误 造成客户投诉以及不良社会影 响 我司将视情节严重采取降低直赔单位的案件调度量 提高案件 的管控要求 直至解除合作关系 分公司建立回访和投诉处理机制 对服务质量 修理时限 信 息提供 赔款委托等环节 向客户电话回访或走访巡查 有客户投 诉情况的 经核查属实 取消直赔资格 5 诚信管理内容 发现 直赔 合作维修企业的下列行为之一 取消直赔资格 并追偿给分公司造成的损失和已支付的赔款 1 直赔 合作维修企业代被保险人报案 2 故意制造或串通客户 第三方弄虚作假 编造虚假赔案或扩大 损失骗取保险赔款 8 3 贿赂保险公司职员或通过其他不正当方式获取保险赔偿 4 向客户承诺和许诺与保险责任无关的赔偿 服务 优惠等行为 5 未遵照 以修为主 能修不换 保证质量 诚实守信 的原则 进行事故车维修 6 有虚报 或指使 暗示 修理内容 修理价格和修理方式的行 为 7 在接受委托直赔过程中故意隐瞒或缺失被保险人真实信息及联 系方式 8 有其他违法违规行为 四 选择直赔案件类型四 选择直赔案件类型 同时满足以下条件的案件可实施直赔流程 1 不涉及人员伤亡或事故车辆以外财产损失的单纯车辆损失案件 事故车辆包括保险车辆及第三者车辆 2 保险责任明确 被保险人承担事故全部责任 相关单证齐全 真实 有效 保险合同双方及相关当事人无争议 3 案件损失合计金额不高于 1 万元 如赔款超出 1 万元或特殊情况 根据被保险人需要 三方协商确定赔款领取事宜 五 赔偿终止和赔款追回五 赔偿终止和赔款追回 1 不符合直赔管理要求 2 案件属于拒赔或客户放弃索赔 3 超出定损价格和损失范围 9 4 车辆返修的损失和费用 5 车辆只拆解 检测而未修理 6 车辆未全部修理完毕或检验不合格 7 其他不属于保险赔偿或违法 违规的损失 六 财务转账六 财务转账 直赔 合作维修企业应根据分公司要求 提供手续完备的授 权委托书 维修清单 维修发票 赔款计算书 赔款收据等符合财 务要求的资料 分公司对直赔案件在规定的期限内统一采取无背书功能的银行 转账方式将赔款划入 直赔 合作维修企业为户名的银行账户 并 通过电话回访或书面方式告知被保险人 七 建立考核机制七 建立考核机制 分公司设立直赔专岗对 直赔 合作维修企业进行日常管理 并对以下内容进行监督管理 1 分公司对直赔维修单位的定损任务 留修率 留修额进行定期统 计 发现数据异动 及时上报并及时跟踪处理 另与维修单位沟通 共同做好网上查询 社会宣传 以便加强社会监督 减少和杜绝赔 付风险 2 通过对客户的回访 定期检查 不定期抽查 接受客户投诉等方 式监督 直赔 合作维修企业的直赔工作 以保证客户能享受到便 捷的直赔服务 对在维修过程中弄虚作假 扩大损失 欺骗客户或 制造虚假赔案等情况跟踪调查 一经查实 由此造成的损失扣除其 Comment r1 需根据北京分公司销 售政策具体制定 10 后续的赔款或将付出的赔款追回 情节严重者 提起诉讼 追究刑 事责任 3 对 直赔 合作维修企业的以下指标 实施动态监督和考核 如 出现下列情况将解除直赔关系 1 根据实际情况 车险历年制或事故制满期赔付率连续3 个月高 于45 或一次月 季 年 度统计超过55 2 车险保费环比连续3 个月递减或未达到年度考核的业务指标数 3 车险案件定损偏差率 包含核损 核价 总