售后服务及技术支持规范

售后服务及技术支持规范售后服务及技术支持规范 1 1 售后服务与技术支持售后服务与技术支持 1 11 1 售后服务的目的售后服务的目的 我公司提供优秀的技术支持和售后服务 确保本项目所提供的设备软 硬件在运行期间能够稳定 安全 高效的运行 从而保证用户业务的正常运 行 1 21 2 服务承诺服务承诺 实时技术支持 1 接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询 2 对主要是设备提供 7x24x365 的全年实时技术支持 3 对应用系统的运行 维护提供 7x24x365 的全年实时技术支持 4 对设备提供 3 年 7x24 小时硬件保修 自系统终验合格之日起 5 提供 3 年之内软件版本的升级 并将最新的版本升级信息及时告知 用户 故障应急策略 1 接到要求时向用户提供的咨询 2 7x24 小时的实施故障响应 具体响应时间通常为 2 小时响应 故障 修复时间根据拥护设备所在地确定 3 在接到报修通知后 XX 公司工程师和厂商工程师在 12 小时内赶到现 场 查找原因 提出解决方案 并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止 修复时间应不超过 48 个小时 如果不能及时解决问题 将提供备用设备 1 31 3 售后服务的范围和方式售后服务的范围和方式 1 4 11 4 1 售后服务技术支持售后服务技术支持 有了严谨的售后服务体系 严格的售后服务制度 积极的售后服务响应 模式 同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下 如何将售后服务工 作落到实处 就必须有以下具体的售后服务措施作保障 并将措施具体实施 1 4 21 4 2 响应服务模式响应服务模式 河南 XX 公司科技有限公司可以根据具体项目的实际情况 为用户提供 优质的 7 24 热线响应服务模式 7 24 热线响应服务模式 用户可以通过 不同方式向用户服务响应中心提出服务申报 如 通过电话 传真 信函 E mail 来访 用户服务中心由专人值守 在下班后转接至无线寻呼和手机 由用户中心值班人员佩戴 针对本投标项目的售后服务响应模式 我们目前提供 5 8 热线响应服 务模式 我们将根据用户的要求将 5 8 热线响应服务模式延长至 7 24 热 线响应服务模式 1 4 3 技术咨询服务 在本项目合同签订后 我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法 在整个保修 质保 期内 用户可以随时通过电话 传真 书函以及电子邮 件等各种灵活的通讯手段向河南 XX 公司科技有限公司进行技术咨询 1 4 4 不定期的走访 河南 XX 公司科技有限公司对本投标项目采用专人 公司管理部门 的工作人员 不定期 在设备的质保期内 走访方式 调查设备及系统的日 常使用和维护情况 听取用户对本公司售后服务工作的的意见和建议 并依 此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据 1 4 5 远程登录服务 如果用户在系统使用过程中遇到一些基本的系统问题 针对计算机网络 系统而言 我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号方式登录到用户 设备上来查看问题的所在 并指导用户排除故障的方式方法 这种方式可以 以更快 更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果 远程登录服务只为 系统集成项目提供 1 4 6 现场技术支持 对于本项目在设备出现故障 用户的系统管理员 远程登录和电话技术 支持不能及时解决时 我们将以用户实际利益为重 及时提供工程师到用户 现场进行服务 在本项目的维护期内 产品质保期 根据用户需要 我们将 安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题 1 4 7 重要设备备件 根据我们以往大型工程项目的售后服务经验 设备或零部件的更替和增 加是非常关键的问题 我们将针对本项目向设备制造商申请足够的设备或零 部件 以便更及时 更快捷地为用户提供服务 以上若干种支持与服务措施是以河南 XX 公司科技有限公司客户服务中 心的组织结构为依托 全方位服务响应方式为主线 多种灵活的服务方式相 互渗透 紧密结合成为完整统一的支持维护体系 这种方式经多个大型工程 项目的实际运作检验 已被认为是高效 可行 优秀的支持与服务解决方案 2 2 阶段服务内容阶段服务内容 2 12 1 售后服务思想售后服务思想 完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长期稳定 运转的重要保障 而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体现 技术支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设备或系统的正常运行 为了达到这个目的 我们认为大体有三个思想 A 售后维护服务应以预防为主 在系统的硬件平台建设完成之后 设 备提供方或系统集成商应有责任帮助建设方 用户 建立一个安全稳定的系 统运转环境 其主要内容就是建议用户建设符合交换机 主机等重要硬件设备运行的 环境 帮助用户建立一套完整的管理规章制度 并运用一整套系统和网络安 全管理工具以保障网络的正常运行 对于网络系统的中心设备 承担网络系 统重要运转工作的设备或重要数据的存储设备 我们将在备件库预备重要 设备配件的备件 B 帮助用户建立一支自己的技术队伍 在用户使用设备或系统的整个 过程中 设备和系统维护的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员 仅仅依靠设备提供商或系统集成商的力量肯定是不够的 C 严格的售后服务规章制度 本公司的技术支持与售后服务除了严格 执行 ISO9000 的质量标准以外 我们将有一套完整的分阶段的技术支持和售 后维护体系 包括售后服务的各级机构和计划 另外本公司将对本项目的售 后支持作出承诺 2 22 2 各阶段的支持与服务各阶段的支持与服务 我们认为 设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个过程都存在着 技术支持和售后维护工作 在实施技术支持和服务响应具体工作时 我们将 本项目的此部分工作的进行阶段划分 共分为 5 个阶段 即 设备的供应 验收阶段 设备的安装 调试阶段 设备的试运行阶段 保修 质保 期内阶段 保修 质保 期外阶段 2 32 3 售后服务承诺 售后服务承诺 1 河南 XX 公司科技有限公司对本次所投的硬件产品按规定的保修期 限执行保修 2 在保修期内 河南 XX 公司科技有限公司给予下列服务响应承诺 提供 7 24 的售后服务热线响应模式 对任何地点用户所反映的问题 在 24 小时之内积极响应 尽快解决系统故障 3 河南 XX 公司科技有限公司为用户的网络技术操作人员和网络技术 管理人员提供计算机网络系统知识及设备管理维护的培训 4 我们将确保所供硬件设备的完整性和可用性 保证硬件设备在安 装调试后能够正常投入运行 并承诺对所提供的硬件设备不满足要求负全部 责任 5 其它承诺 河南 XX 公司科技有限公司承诺 在本投标项目中标后 严格履行标书 中的各项要求和合同中的各项条款 并担负由于本公司原因在履行合同过程 中的全部责任 2 42 4 技术支持中心技术支持中心 河南 XX 公司科技有限公司在郑州建立服务和维修换件平台 提供完整 的产品备件 提供第一时间产品维修服务和用户及时的技术服务 目前在郑 州建立网络实验室具有多名资深的技术工程师 对于用户的复杂技术问题 将通过河南 XX 公司科技有限公司的服务资源中得到有效的支持服务 河南 XX 公司科技有限公司根据多年经验对网络故障具有明确的故障级 别定义 故障等级故障现象 C 1 整个网络停止或出现严重的问题 对整个网络 有重大的影响 C 2 网络局部出现不正常的问题 对局部网络有严 重的影响 C 3 网络的性能受和影响损 但用户大部分业务运 作仍可正常工作 故障等级技术支持人员人数 C 14 C 22 C 31 由于网络故障不同于其它设备的硬件故障 尽管河南 XX 公司科技有限 公司直接向用户提供 72 工作小时快速维修服务中向用户承诺 如果需要可 以在 24 小时之内提出对故障设备硬件进行整机更换或设备替代品方案需求 确保用户网络的正常运作 许多网络故障可能由于网络整体配置 外围设备 传输系统等多种因素产生 所以河南 XX 公司科技有限公司对不同的故障等 级明确定义了故障支持时限 而且绝大多数故障均能够在时限内确认故障原 因并向用户提出相应的解决方案 对于超时诊断 即在支持限时内不能对设 备故障确认故障原因 河南 XX 公司科技有限公司具有明确的故障上报程序 直至故障确认和排除为止 河南 XX 公司科技有限公司故障确认时限和超时上报程序如下表 故障等级 支持时限 C 1C 2C 3 1 个工作小时区域客户服务主管 区域客户服务主管 客户服务工程师 8 个工作小时总部客户服务中心 区域主管区域客户服务主管 24 个工作小时总部客户服务中心 区域主管 说明 故障上报是由用户按标准工作时计算 按每周 7 天和每天 8 个工作小时计算 C 1 的上报时限可由用户直接上报 C 2 和 C 3 故障由项目组技术人员上报 为确保用户在设备出现故障时能够得到及时和有效的技术支持服务 河南 XX 公司科技有限公司要求技术中心进行技术支持时 采故障等级和支持时限模 式直接向区域客户服务主管申报 如下 故障等级 支持时限说明 C 1 1 工作小时内无法确认故障原因 将申报河南 XX 公司科技有限 公司区域客户服务主管 C 2 8 工作小时内无法确认故障原因 将申报河南 XX 公司科技有限 公司区域客户服务主管 C 3 24 工作小时内无法确认故障原因 将申报河南 XX 公司科技有限 公司区域客户服务主管 根据实际网络故障需求 河南 XX 公司科技有限公司的客户服务工程师 在严重故障无法通过远程确认故障原因并超过支持时限的情况下可以在安排 时间内抵达现场 2 52 5 换件维修库和备件库客户服务体系换件维修库和备件库客户服务体系 河南 XX 公司科技有限公司建立了换件维修库和备件库 提供完整的产 品换件维修部件和产品支持备件库 以有效的支持集成商和代理商对用户提 供快速的支持维护服务 换件维修库 用户根据河南 XX 公司科技有限公司的产品维修协议 通过与河南 XX 公 司科技有限公司各级平台的维修人员联络后 河南 XX 公司科技有限公司将 向所有的用户提供换件维修服务 72 个工作小时换件维修处理说明 如果用户的设备出现硬件故障 用户可以通过河南 XX 公司科技有限公 司技术中心的换件维修人员联络 进行产品换件维修程序 换件处理会在收 到故障硬件开始 72 个工作小时完成 备件库 用户的设备故障被河南 XX 公司科技有限公司技术客户服务人员确认为 硬件故障 根据河南 XX 公司科技有限公司的故障等级和设备种类 对于用 户可通过河南 XX 公司科技有限公司的备件库提供备件的服务 确保用户网 络正常运作 备件库服务人员会以最快速备件库 以最快的速度方式向设备 故障所在地发出完好备件或同等级的替代品 确保备件能够在最短时间内抵 达用户设备故障现场 用户在收到完好备件或替代品后 在十个工作日之内 将故障品寄回河南 XX 公司科技有限公司备件库 备件库的操作模式是 从星期 1 到星期 5 政府规定的节假日除外 上午九时到下午五时根据 申请对用户提供备件品服务 如果硬件故障确认是在下午二时以前 则完好备件品将在同日发出 如果硬件故障确诊是在下午二时以后 则完好备件品将在下一个工作日 上午发出 为确保用户在硬件故障能在很短的时间内恢复正常运作 河南 XX 公司 科技有限公司以服务客户为第一的目标 在备件品更换或替代品暂代服务 可以让用户获得缩短网络停止运作时间和最佳的支持售后服务 2 62 6 系统升级和产品讯息服务系统升级和产品讯息服务 河南 XX 公司科技有限公司通过三种方式向用户提供升级和讯息服务 用户可以直接通过河南 XX 公司科技有限公司的互联网站获得系统升级 和产品讯息服务 用户可以直接从技术客户服务中心获得系统升级和产品讯息服务 用户可以直接从业务人员获得系统升级和产品讯息服务 河南 XX 公司科技有限公司承诺不断提升服务品质和更满足市场需求的 产品为目标 在产品安装完成后 在产品的保修期内 河南 XX 公司科技有 限公司负责提供合同内所订定的网络设备新版系统的升级 由集成商或代理 商负责该网络产品升级的安装与调试 保修期届满后 则根据河南 XX 公司 科技有限公司所规范的产品保修制度执行对用户网络设备的保修服务 用户若有特殊服务需求 以协商方式另订协议 为客户提供最佳的支持 服务 8 3 技术服务支持模式 为了使得技术服务支持更方便于客户以及保证服务质量 我公司建立了 一整套较为完善的技术服务支持模式 Call Center Case 跟踪系统 我们的技术服务体系支持模式集 Call Center 和 Case 跟踪系统优势于 一体 Call Center 优势为 全国统一的 7 24 小时支持中心 客户有问题可以很容易地全天候与我 们联系并申报问题 集中受理客户的问题 便于全国统一管理 有效监控服务进程 响应的及时性和连续性 座席和工程师 7 24 小时值班响应及时 并且 工程师专门处理客户的问题达到问题处理的连续性 统一调配技术资源 根据客户信息资料 分配合理资源 提高工作效率 快速解决客户的问题 集中受理设备维修 专人维修管理 迅速修复并返回设备 Case 跟踪系统的优势为 保证 7 24 小时全天候 1 小时内工程师快速响应服务 用 Case 跟踪系统进行 Case 跟踪管理和临控 保证服务质量 跟踪系统记录全部 Case 处理过程 可以收集问题的处理解决办法 总 结归纳成知识库 处理过程技术共享 更好地为客户服务 Case 全程计算机管理和监控 自动提示和自动报警 督促 Case 的处理 和问题的解决 Case 历史记录的查询和统计 全面了解客户问题的情况 以公司整体实 力和行为 及时发现问题和解决问题 而不是信赖于个别工程师的能力来解 决问题 技术队伍分布 现场服务 XX 公司技术中心是一支拥有 10 多人的技术服务队伍 统一调度资源 80 以上的工程师一专多能 大多数通过原厂商的专业认证 我们的技术队伍以郑州为中心分布在全省的主要城市 技术资源共享离 可以统一调度资源 技术响应中心作为 7 24 小时技术支持中心设在北京 统一集中受理客户的故障问题 对于客户的故障问题由座席建立 Case 并且 分配给工程师处理 Case 跟踪系统一直跟踪和监控问题的处理直到问题的解 决 远程技术支持 或称网络现场支持 利用远程拨号的方法进行网络现 场支持 诊断和排除故障 处理故障问题 现场服务是远程技术支持不能解决问题的情况下 安排工程师出现场服 务 出现场时间根据现场服务响应时间和交通情况而定 现场服务包括 现 场备件更换 现场操作系统升级 现故障排除 现场设备替代服务等 3 2Case3 2Case 故障级别定义和故障处理上报流程故障级别定义和故障处理上报流程 技术服务中心技术服务中心 Case 故障级别定义 1 一级故障 P1 主机系统停机 对客户的业务动作有重大影响 2 二级故障 P2 主机系统的操作性能严重降级 或主机系统性能失常 严惩影响客户业务运作 3 三级故障 P3 主机系统操作性能受损 但客户的大部分业务运作仍 可正常工作 4 四级故障 P4 主机产品功能 安装或配置方面需要信息或支持 对 客户的业务运作几乎无影响 或根本没有影响 Case 故障处理上报流程 对客户的问题要及时响应和处理 响应时间是工程师开始处理故障的时 间 上报时间是 Case 处理过程中的关键时间 反应时间是对客户问题进行 处理和技术支持 响应时间的规定 座席是第一响应时间 处理工程师要求在 1 个小时内 响应与客户取得联系 在一级故障和二级故障 处理工程师要求在 30 分钟 内响应与客户取得联系 Case 是通过座席建立和分配工程师来处理 Case 超时上报是通过 Case 技术响应中心 技术响应中心 7 24 实验室实验室 业业 务务 人人 员员 项项 目目 主主 管管 售售 后后 人人 员员 区区 域域 主主 管管 跟踪系统自动提醒以及报告给处理工程师和各给经理 技术响应中心经理进 行 Case 自省管理 各级经理在不同时限上进行监督 关注和促进问题的解 决 Case 故障处理及上报程序 故障确认时限和超时上报程序故障确认时限和超时上报程序 确诊时间一级故障二级故障三级故障四级故障 1 个小时响应中心经理 4 个小时技术经理响应中心经理 24 个小时技术中心经理技术经理响应中心经理 48 个小时集成经理技术中心经理技术经理响应中心经理 72 个小时集成总经理技术经理 3 43 4 故障问题跟踪故障问题跟踪 故障问题跟踪系统 简称为 Case 跟踪系统 是基于计算机开发的 Case 处理应用系统 它是由 Call Center 信息查询系统和 Case 自动跟踪系统两 大部分组成 Call Center 信息查询系统主要是用于电话受理和信息查询 Case 自动跟踪系统主要是用于 Case 建立 分配 处理 监控 A Call Center 信息查询系统 电话受理采用 Call Center 软件 客户通过 Call Center 语音对话输入 客户 ID 系统自动显示客户信息 座席能快速查询客户信息 项目信息 项 目参加人员信息 设备清单 系统拓扑图 工程师信息等 提高服务质量 客户也可以不输入客户 ID 进入系统 座席也能利用 Call Center 快速查询 客户信息 项目信息 项目参加人员信息 设备清单 系统拓扑图 工程师 信息等 提高服务质量 B Case 自动跟踪系统 Case 自动跟踪系统主要是用 Case 建立 分配 处理 监控 系统主要功能有 1 基于计算机有跟踪系统 2 自动分配 Case 号 3 系统包含呼叫者信息 姓名 公司 电话 Email 地址 合同 ID 4 系统包含 Case 简明描述 5 系统具有记录 Case 支持活动的能力 6 跟踪所有的支持活动 记录呼叫信息 RMA 供货状态 现场服务等 7 Case 建立和关闭的时间标签和记录 8 Case 升级时发出报警并包含时间标签和记录 9 发生其它动作 如改变 Case 优先级 状态 时有时间标签和记录 10 工程师对 Case 的更新活动应随时记录并不可更改 11 系统根据 Case 的优先级别和建立的时间自动生成超时上报警告 上报警告以 Email 和短信息方式通知当事人 我们同时采用这两种方式 12 任何工程师均可以接管 Case 13 包括客户在内的任何用户均可增加 Case 的注示 14 客户可以浏览 Case 的历史记录 15 当 Case 结束后 发客户调查表给客户 16 基于厂家进行 Case 的分类和检索 17 基于 Case 类型进行 Case 的分类 18 基于时间范围进行 Case 的检索 C Case 处理流程简介 Case 流程 客户有问题可以通过热线电话 Email Web 网站 传真与技术响应中心 联系 座席是第一响应人 记录客户问题建立 Case 将 Case 分配给工程师 并且系统自动用 Email 和短信息通知工程师 Case 自动跟踪系统开始跟踪 Case 处理直到 Case 关闭为止 工程师必须一小时内回应客户 并通知座席 知道 否则座席会在 30 分钟和 45 分钟提醒工程师 如果 45 分钟还没有回 应 座席将换处理工程师并通知工程师立即回应客户 工程师收到 Email 和短信息开始处理 Case 必须在 1 小时内给客户回应 记录处理问题的过程 如果问题复杂可以将 Case 升级给技术专家处理 如 果需要原厂商技术支持时 需要提交这方面专家的确认 然后在申请原厂商 技术支持并协同解决客户的问题 如果设备需要做 RMA 维修 处理时 通 知 RMA 管理员进行 RMA 处理 技术专家处理 Case 如果问题复杂可以申请原厂商技术支持并协同解决 客户的问题 如果设备需要做 RMA 维修 处理时 通知 RMA 管理员进行 RMA 处理 Case 处理完成后 征求客户意见 关闭 Case 系统自动发 Case 满意度 表 并将 Case 记录送到历史库中 从 Case 建立开始直到 Case 关闭归档 Case 跟踪系统自动跟踪 Case 处 理过程 系统有自动提示 Case 状态信息和监督信息功能 Case 分配给工程 师后系统自动发 Email 和短信息通知工程师 并且在 30 和 45 分钟时提示座 席监控工程师是否已回应客户 用来保证 1 小时工程师客户回应 按 Case 故障级别以及处理上报程序的时间 及时用 Email 和短信息通知响应的工程 师和各级主管 各级主管关注 Case 处理 推进故障问题的解决 Case 监督流程 当 Case 建立后 座席分配给处理工程师 工程师必须在 1 小时内回应 并通知座席 30 分钟未回应誃席提醒工程师 45 分钟未回应座席再提醒工 程师 如果工程师不能回应则更换处理工程师并通知工程师立即回应客户 Case 在处理过程中根据故障级别的不同 Case 自动跟踪系统会按照故 障确认时限和上报程序时限用 Email 和短信息方式报告给相应的主管和处理 工程师 各级主管收到报告后监督 Case 处理 CaseCase 跟踪系统的自动提示和监督流程跟踪系统的自动提示和监督流程 一级故障 CASE OPEN CASE 30 分钟回应坐席监督 45 分钟回应坐席监督 一级故障 CASE二级故障 CASE三级故障 CASE四级故障 CASE 1 小时响应经理监督4 小时响应经理监督24 小时响应经理监督48 小时响应经理监督 4 小时响应经理监督24 小时响应经理监督48 小时响应经理监督72 小时响应经理监督 24 小时响应经理监