市场巡访工作实施细则

附件 市场巡访工作实施细则 1 总则 1 1 目的 为加强与终端客户的深入交流 全面了解市场运行情况 及时 解决客户反应的问题 提升市场运作水平 使市场巡访制度常态 化 决胜终端 特制定本办法 1 2 适用范围 适用于商用车销售部本部 分公司及营销网络单位 1 3 分层次管理 巡访制度根据各类客户的群体特征实施分层次分类别管理 分为本部级巡访 分公司巡访级和营销网络单位巡访级 各级巡 访都要重点关注潜在客户和需开发待转化客户的巡访 1 4 巡访对象 本部级巡访对象 集团有战略合作的客户 央企 上市公司 跨 国公司 特大型物流企业等 及营销网络单位 对行业有影响力的 企业 有持续购买行为的企业 功勋级经销改装服务网络 国内潜 在的客户 竞争对手客户转化 商用车销售部签约战略合作伙伴 重点营销网络单位 重点区域有示范作用 品系 的客户 持续购 买行为客户 含一次购买数量大客户 分公司级巡访对象 重点是本区域的潜在客户 竞争对手客户 转化 组织客户 重点客户 重点细分市场 重点品系 有示范效 2 应 及各区域营销网络单位 经销 改装 服务 配件网点 营销网络单位巡访对象 其所在辖区竞争对手的客户 潜在客 户 现有客户 2 职责分工 2 1 5 平台营销部 7 平台营销部 SITRAK 营销部 专用车 部 负责本部级客户的维护 负责制定本部巡访计划并组织实施 提出需上级领导出访的申请 对各自重点客户的战略合作以及各分 公司提出申请的客户进行巡访 组织巡访分析会 按时形成分析 报告 附 3 模版 2 2 分公司负责制定分公司级巡访计划并组织实施 分公司 级巡访要建立品系客户责任人制度 品系客户责任人的职责是对 所负责的重点客户的关系维护及提供解决问题的方案 负责提出 需上级领导出访的申请 分公司经理负责分公司级客户的维护 负 责其辖区内的各类客户的巡访工作 并按照要求将巡访进行分析 报各品系部 2 3 营销网络单位负责其开发 销售服务的各类客户的维护和 巡访工作 3 工作流程 5 平台营销部 7 平台营销部 SITRAK 营销部 各分公司和 营销网络单位要参照中重 香港 商销网络字 2011 70 号文件 关 于印发 客户关系管理办法 的通知 中对客户档案的要求进行建 立 备案 并依照客户档案制定巡访计划并组织实施 3 3 1 巡访计划 3 1 1 各营销网络单位每月至少对 8 家客户 重点潜在客户 竞争对手客户 进行巡访服务 3 1 2 各分公司每月制定巡访计划 并至少组织实施 3 次走 访 重点是潜在客户和竞争对手客户及各区域重点营销网络单位 经销 改装 服务 配件网点 3 1 3 5 平台营销部 7 平台营销部 SITRAK 营销部 每月 制定巡访计划 并至少组织实施 1 次走访 重点是潜在客户 竞争 对手客户 专用车部每月制定巡访计划 并至少组织实施 1 次走 访 重点是战略合作改装企业 在某行业或某区域有显著的客户 资源优势的潜在合作改装企业 3 2 巡访形式和内容 巡访形式 集体巡访 座谈会 一对一走访 巡访的内容 分为针对客户和针对营销网络单位两方面 针对客户的巡访内容包括产品质量 产品改进建议 配件服务 政策以及客户购车意向需求等 针对营销网络单位的巡访内容包含商务政策 产品质量 产 品改进建议 配件服务政策 服务质量 业务流程 产品价格竞争 力 技术支持等 分公司和营销网络单位对所管理的客户在巡访的同时 要进 行各种座谈 联谊活动 并对参加活动的客户给予支持与奖励 营 销网络单位每次巡访后填写巡访记录 附 1 和巡访反馈意见表 4 附 2 并及时把反馈信息返回分公司 分公司每次巡访后填写巡 访记录 附 1 和巡访反馈意见表 附 2 并及时把反馈信息分品系 返回相应的品系营销部 分公司于每月 10 日前将上月分公司及各 营销网络单位所报的巡访记录 附 1 和巡访反馈意见表 附 2 汇 总并按照 附 3 附 4 分品系形成分析报告后一并报至各品系营销 部 各品系营销部每月 17 日前将上月各公司上报的附 1 附 2 表 统一汇总 并按照附 3 附 4 统一形成分析报告报至网络运营管理 部 3 3 巡访分析会 本部每月召开由分管领导参加的巡访分析会 形成巡访分析 报告 需要上升到集团公司解决的问题抄报集团公司市场部 4 要求与考核 4 1 对各营销网络单位和分公司巡访反馈表中提出的问题和 建议 5 平台营销部 7 平台营销部 SITRAK 营销部要进行分类 汇总 落实及时反馈 确保事事有结果 4 2 网络运营管理部每月将需要报集团公司的巡访分析报告 按模板 附件 3 报集团公司市场部 4 3 5 平台营销部 7 平台营销部 SITRAK 营销部对反馈的 相关内容进行跟踪落实 并随时向领导及地区分公司通报 4 4 5 平台营销部 7 平台营销部及 SITRAK 营销部分别对 分公司的品系经理的巡访写实及其所负责的客户的持续购买行为 和使用我公司车辆的保有量的增长实行责任制考核 5 4 5 对于未按时制定巡访计划的分公司 考核分公司 2000 元 4 6 对未按时提报巡访分析报告的分公司 考核分公司 1000 元 5 附则 5 1 本管理办法自文件下发之日起执行 5 2 本管理办法由商用车网络运营管理部解释 6 附表 1 巡访记录表 巡访单位北京分公司 5 平台品系部 序号巡访单位名称受访单位名称受访人 姓名 职 务 手机 巡访日期备注 1分公司 5 平台 品系部 北京市政中燕 工程机械制造 有限公司 王秀珍 总经 理 2013 4 21 7 附表 2 巡访反馈意见表 编号 缓急程度 注 如需集团公司签署处理时 根据不同意见报相应单位 不需集团公司处 理时 由商用车销售部处理并保存 反馈内容 北京市 5 环以内只允许 8 吨以内车辆进入 北京市政专用车要求达 国 5 排放 东风 解放等厂家已将部分专用车 洒水车等 上了国 5 公告 经办人签名 日期 分公司处理意见 签字 日期 联系单位联系人员要求反馈时间 北京分公司楚天福2013 年 5 月底 商用车销售部处理意见 签字 日期 联系单位联系人员要求反馈时间 集团公司意见 签字 日期 8 附表 3 巡访客户分析报告模板 报告撰写单位 北京分公司 撰写人 楚天福 寻访时间 2013 年 4 月 寻访客户明细 单位 1 全称 北京市政中燕工程机械制造有限公司受访人 王秀珍职务 总经理 移动电 话 单位 2 全称 受访人 职务 移动电话 单位 3 全称 受访人 职务 移动电话 1 通过本次寻访 本单位是否已经对上述客户的档案进行了修正 或补充 是 是否增补了新客户的客户档案 是 2 客户对产品设计 公告的共性意见和反应强烈的问题 肯定的方面 无 需改进方面 赶紧上 7 99 吨车型公告 竞品情况 东风 解放已上国 5 专用车公告 建议 开发短轴距洒水车 3 客户对产品制造质量的共性意见和反应强烈的问题 肯定的方面 无 需改进方面 无 竞品情况 无 9 建议 无 4 客户对市场上配件供应情况的共性意见和反应强烈的问题 肯定的方面 无 需改进方面 无 竞品情况 无 建议 无 5 客户对售中 售后服务的共性意见和反应强烈的问题 肯定的方面 无 需改进方面 无 竞品情况 无 建议 无 6 客户购车意向情况 意向品牌 车型 无 争取客户购车的措施 无 存在的障碍或困难 无 需要的支持 无 10 附表 4 巡访营销网络单位分析报告模板 报告撰写单位 撰写人 寻访时间 年 月 寻访单位明细 单位 1 全称 受访人 职务 移动电话 单位 2 全称 受访人 职务 移动电话 单位 3 全称 受访人 职务 移动电话 1 营销网络单位对产品设计 公告的共性意见和反应强烈的问题 肯定的方面 需改进方面 竞品情况 建议 2 营销网络单位对产品制造质量的共性意见和反应强烈的问题 肯定的方面 需改进方面 竞品情况 建议 3 营销网络单位对市场上配件供应情况的共性意见和反应强烈的 问题 11 肯定的方面 需改进方面 竞品情况 建议 4 营销网络单位对售中 售后服务的共性意见和反应强烈的问题 肯定的方面 需改进方面 竞品情况 建议 5 营