提高顾客满意度的策略研究

消费心理学论文消费心理学论文 学院 土木建筑学院学院 土木建筑学院 班级 工程管理班级 工程管理 10011001 姓名姓名 魏金贺魏金贺 学号 学号 201048150122201048150122 顾客满意度提升策略研究顾客满意度提升策略研究 摘要 摘要 21 世纪 顾客是上帝 对顾客满意的重视 就是在营销活动 服务措施 管 理办法中均以是否贴近顾客的想法 贴近顾客的需求为宗旨 变产品导向 市 场导向为顾客导向 只有这样 我们的企业才能立于不败之地 才能实现长久 的的发展 关键词 关键词 客户满意度 提升策略 调查 引引言言 我们都知道 客户满意度已经越来越被人们重视 它逐渐的变成一个 很重要的评价指标 那么什么是满意度呢 我们又给该从何处着手提高顾客 的满意度呢 正正文文 客户满意是指客户对其产品或服务的可感知绩效与其自身期望相比较 后 所形成的愉快或失望的感觉状态 客户满意度是指对客户满意水平的量 化 顾客满意是指顾客对其明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望已 被满足的程度的感受 满意度是顾客满足情况的反馈 它是对产品或者服务 性能 以及产品或者服务本身的评价 给出了一个与消费的满足感有关的快 乐水平 包括低于或者超过满足感的水平 是一种心理体验 顾客满意度是一个变动的目标 能够使一个顾客满意的东西 未必会使 另外一个顾客满意 能使得顾客在一种情况下满意的东西 在另一种情况下 未必能使其满意 只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解 才有可能 实现 100 的顾客满意 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后 所产生的满足状态等 次 前面所述 顾客满意度是一种心理状态 是一种自我体验 对这种心理 状态也要进行界定 否则就无法对顾客满意度进行评价 心理学家认为情感 体验可以按梯级理论进行划分若干层次 相应可以把顾客满意程度分成七个 级度 七个级度为 很不满意 不满意 不太满意 一般 较满意 满意和 很满意 管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标 1 1 很很不不满满意意 指征 愤慨 恼怒 投诉 反宣传 分述 很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨 恼羞成怒难以容忍 不仅企图找机会投诉 而且还会利用一切机会进行反宣 传以发泄心中的不快 2 2 不不满满意意 指征 气愤 烦恼 分述 不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气 愤 烦恼状态 在这种状态下 顾客尚可勉强忍受 希望通过一定方式进行 弥补 在适当的时候 也会进行反宣传 提醒自己的亲朋不要去购买同样的 商品或服务 3 3 不不太太满满意意 指征 抱怨 遗憾 分述 不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的 抱怨 遗憾状态 在这种状态下 顾客虽心存不满 但想到现实就这个样子 别要求过高吧 于是认了 4 4 一一般般 指征 无明显正 负情绪 分述 一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明 显情绪的状态 也就是对此既说不上好 也说不上差 还算过得去 5 5 较较满满意意 指征 好感 肯定 赞许 分述 较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感 肯 定和赞许状态 在这种状态下 顾客内心还算满意 但按更高要求还差之甚 远 而与一些更差的情况相比 又令人安慰 6 6 满满意意 指征 称心 赞扬 愉快 分述 满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心 赞扬 和愉快状态 在这种状态下 顾客不仅对自己的选择予以肯定 还会乐于向 亲朋推荐 自己的期望与现实基本相符 找不出大的遗憾所在 7 7 很很满满意意 指征 激动 满足 感谢 分述 很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动 满 足 感谢状态 在这种状态下 顾客的期望不仅完全达到 没有任何遗憾 而且可能还大大超出了自己的期望 这时顾客不仅为自己的选择而自豪 还 会利用一切机会向亲朋宣传 介绍推荐 希望他人都来消费之 满意虽有层次之分 但毕竟界限模糊 从一个层次到另一个层次并没有 明显的界限 之所以进行顾客满意级度的划分 目的是供企业进行顾客满意 程度的评价之用 顾客满意度调查进入中国 10 多年的时间 从最初的服务落实度调查 到感知质量调查 到满意度指数模型调查 不断与多种研究技术和理念相结 合 发展出满足不同需求的满意度调研技术 根据满意度调研关注点和解决 问题的不同 到目前为止 满意度调研技术可归为10 代 第 1 代 落实服务标准 规范员工行为 服务落实度调查 第 2 代 衡量服务效果 评价前后端服务绩效 感知质量调查 第 3 代 宏观角度衡量服务 跨行业 企业可比 满意度指数模 型调查 第 4 代 关注不满意客户 了解客户为什么不满意 满意度 不 满意度调查 第 5 代 关注企业内部服务缺口 推动短板改进 满意度 短板 改进 第 6 代 优化资源配置策略 确定资源投入边界 满意度 KANO 分析 第 7 代 差异化服务 满意度 U A 第 8 代 关注高满意人群 满意度 卓越服务 第 9 代 将防御工具转为进攻工具 满意度 用户体验 第 10 代 建立服务管理体系 满意度 服务管理 提提高高顾顾客客满满意意度度的的策策略略 满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距 是心理感知 对于在 营销活动中 提高顾客的满意度 应该从以下几个方面着手 1 从顾客满意度指标方面去改进 顾客的满意度 有两个层面 一是行为意义上的满意度 一是经济意义 上的满意度 行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累 起来的连续的状态 是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求 经济意义上的 顾客满意度 可以从其重要性方面加以理解 据研究 企业的顾客服务处于 一般水平时 顾客的反应不大 一旦其服务质量提高或降低一定限度 顾客 的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加 对于顾客的满意度 如果从量化的指标来 看 我认为应从如下四方面来考虑 一是与产品有关的满意度指标 产品质 量 产品功效 产品特色 产品设计 可靠性 性价比等 二是与服务有关 的指标有 保修期 送货 顾客抱怨处理 维修和问题解决等 三是与购买 有关的绩效指标 礼貌 沟通 获得信息 交易 时间等 四是行业特殊的 指标如 比萨饼 30 分钟送货上门 保健品 服用方便 口感好 银行 迅速更换丢失的信用卡 家具 放到位的搬运服务 长途电话 通话的质量 汽车 节能 电脑 软件维护等 企业结合行业和企业的实际 针对不同顾 客关注的指标有针对性地进行改善 从而提高顾客地满意度 2 从服务质量方面去提高 由于服务的无形性 与消费的同时产生和消逝 因而质量的高低不仅与 服务提供者有关 还与服务接受者的心情 偏好等有关 因此 在提高服务 质量过程中 一是要有科学的标准 如在商场 外部需要不挡客的感觉 显 得大方 轻松 小吃不贵 中低档价位等等 有家庭的感觉 能够愉快购物 享受服务 货物的摆放应该方便 开架式 触手可及 拥有贴心周到的服务 据科学统计 对于商场面积 顾客的心理最大承受量为17143M2 顾客的 生理最大承受量为 22857M2 柜台的高度为 92CM 1M 在沃尔玛 要求员 工在顾客与其接近 三米的时候就必须微笑 并且对微笑的程度进行了量化规 定 二是使无形服务有形化 通过对服务设施的改善 对服务人员的培训与 规范等等措施来使无形服务有形化 三是使服务自助化 自动化 四是对服 务过程的透明 五是实施服务补救 当因在某方面出现服务不满意时 应迅 速查找原因实施服务补救 快速的补救措施不仅可以提高顾客满意 而且还 提升了企业的形象 提提升升顾顾客客满满意意度度的的入入手手点点 1 店铺的形象 店铺的形象 即顾客对店铺整体的评价及店铺在相关主体中的口碑 如 果店铺不能树立自身良好的形象 就谈不上顾客满意 2 有形产品要素 有形产品要素 即店铺销售的商品 这包括商品的品牌 性能 品质及 时尚性等很多方面 店铺的特色很大一部分体现在商品的特色中 而要使顾 客满意 店铺经营的商品必须迎合顾客的口味 3 无形产品要素 无形产品要素 即服务 特别是随着市场竞争日趋激烈 商品的差异化 已很难长久保持 所以很难形成店铺的核心竞争力 而服务特别容易差别化 并且在短期内不容易让竞争对手模仿 只有将优质的服务作为核心竞争力 加强与顾客的联系 提高他们的满意度和忠诚度 才能最终占有长久的竞争 优势 提提高高顾顾客客满满意意度度的的要要点点 1 发挥销售人员的聪明才智和主动精神 2 平等对待所有顾客 3 重视分别接待 4 恰当使用营业语言 5 树立销售人员的服务观 6 服务质量 总之 提高顾客服务的满意度和服务质量 不仅要从传统的方面去考 虑 还应该在服务人员 服务过程