客服人员年终工作总结

客服人员年终工作总结客服人员年终工作总结 其实做一名合格客服人员并不容易 需要具备沟通 协调 共情等各种能力 下面小编就和大家分享客服人员年终工作总 结 来欣赏一下吧 客服人员年终工作总结 自 20 年初进公司到现在 已经有一年有余了 在一年之前 我对于电话客服这份工作几乎一无所知 对于保 险行业也不甚了解 但是 现在我已经能够作为一名中国人寿 的客服专员为我们的客户排忧解难 为我们的一线同事提供后 台支援 这一切都离不开领导和同事们的热心帮助 从刚加入公司还在进行入职培训之时 我就不时对于自己 能否胜任这份工作而惴惴不安 担心自己从零开始 无法在短 时间内全面的熟悉公司的业务知识 无法为客户提供满意的服 务 但是在培训老师的耐心辅导下 我也以较快的速度通过了 业务知识考试 终于要正式的走上客服岗位 正式的成为一名 中国人寿客服专员了 万事开头难 还记得第一次接到客户电话的紧张 不过 不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张 但是我 还是鼓足了用气 按下了接听键 在听到客户急切的询问声的 后 我就明白自己的职责所在了 顾不得自己心中的紧张 赶 紧在大脑中检索着客户所需要的信息 在经过一段时间的适应 后 已经能够克服自己的紧张感 开始和小组其他成员一样按 照正常的排班时间来上班 和以前不一样的是现在需要不断的 在早班 白班 中班以及夜班之前不断的切换 不过这些并没 有给我造成太大的困扰 在小组同事的帮助下 很快我就适应 了这种较以往而言比较不规律的上班方式 另外 在这期间 与小组同事们能够愉快的相处 并且能够互相帮助互相学习对 我来说也是一个不小的收获 不过值得一提的是 虽然已经接触客服工作将近一年的时 间了 但是在我身上仍然有许多值得改善的地方 我本人也仍 然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力 比如说 在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中 情绪难免会 发生波动 在长时间的面对一位客户的时候 可能也会表现得 耐心不足 控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人 员而言是最基本的要求 所以今后在这个方面我应该加强自身 修养和对自己情绪的控制能力 在新的一年里 对于自身的提高主要分为两个方面 一个 方面是业务能力上 通过自学和培训 加强对于保险专业知识 的学习 从而能够更好的作为公司与客户的桥梁 起到沟通的 作用 另一方面是在工作态度上面 通过多与老员工交流 虚 心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得 和技巧 从而提高自己的服务质量 成为一个优秀的客服人员 客服部个人年终总结 一 日常工作目标的完成情况一 日常工作目标的完成情况 一一 业主入住前期物业管理工作 业主入住前期物业管理工作 1 1 熟悉小区各项设施 设备的施工情况 配合工程部做熟悉小区各项设施 设备的施工情况 配合工程部做 好各项施工的验收好各项施工的验收 2 2 根据小区实际情况 完成工作预案 做好成品保护工根据小区实际情况 完成工作预案 做好成品保护工 作 作 完成了小区各项管理工作预案 如 物业收楼流程 车辆 管理方案 治安管理方案 装修管理方案 报修工作流程等 3 3 配合销售部的售楼工作配合销售部的售楼工作 为了配合销售工作 一方面做好物业接管工作 另一方面 由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问 同时安排 保洁做好现场的保洁服务 保安进行 24 小时站军姿服务 保 持了良好的精神风貌 4 4 搞好业主入住前期准备工作 整理入住资料和各类协搞好业主入住前期准备工作 整理入住资料和各类协 议及管理规定 顺利完成交房工作议及管理规定 顺利完成交房工作 针对小区的实际情况 合针对小区的实际情况 合 理制定了办理入住手续的流程和岗位 设置了业主入住须知 理制定了办理入住手续的流程和岗位 设置了业主入住须知 装修须知 装修手续办理流程图 使交房工作顺利进行 目前装修须知 装修手续办理流程图 使交房工作顺利进行 目前 第一时创底商办理入住第一时创底商办理入住 8 8 户 写字楼已全部投入使用 户 写字楼已全部投入使用 二二 房屋管理房屋管理 第一时创写字楼和逸园上院的各施工单位陆续交工 物业 管理处配合工程部做了竣工验收工作 共进行了 20 多次验收 对不合格项进行书面汇总 跟进施工方的整改 并对存在的问 题进行备案 为了完善此项工作 建立了房屋管理档案 制定了房屋管 理制度 编制了的管理计划 并责任到人定期检查 第一时创 写字楼现已使用 装修无破坏 外观统一 无危害房屋结构的 行为 三三 公共设施 设备的管理公共设施 设备的管理 对已开始使用的第一时创写字楼 在公共设施 设备的管 理方面 制定了完备的维护 保养计划和应急方案 做到日常 检查有登记 小型维护有记录 完成小型检修工作和应急维修 工作 达到养护设施 设备到位 维修及时 正常运行的管理 要求 逸园 上院各类公共设施设备均已可以正常使用 物业管 理处集中做好成品保护工作 定期检查公共照明 管井 车库 等设施 发现问题及时处理 四四 环境卫生和绿化管理环境卫生和绿化管理 环境卫生方面 针对小区环境逐步完善的情况 大家齐动 手定期 不定期组织进行大扫除 制定了相应的保洁程序与考 核办法 并对装修垃圾实行袋装化定点堆放 集中清运管理 并加强小区卫生检查工作 保证了小区的卫生清洁美观 小区的绿化现仍由施工单位进行维护 管理处积极配合监 督绿化公司进行施工及养护工作 针对绿化公司在施工养护过 程中出现的问题 及时提出合理化的建议 五五 小区安全工作小区安全工作 小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重 上院 小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进行管理 负责 物业的公共秩序的维护 道路的畅通 车库管理 外围车辆停 放管理以及消防安全管理 要求保安人员认真巡查 文明执勤 礼貌训导 遇到坏人坏事大胆管理 使小区的安全防范工作情 况良好 六六 其他其他 1 1 搞好维修服务工作搞好维修服务工作 为了搞好房屋及相关设施的维修工作 我们紧密地与开发 商 施工方 生产厂家联手 确定了维修程序和办法 保证了 维修工作的及时率和完成率 共计接到维修投诉 42 起 完成 42 起 完成率为 100 配合工程部做的工程维修及检查约为 170 余次 在公共设施 设备方面 我们及时定期对各种设施 进行保养 检查 发现问题及时维修 及时处理 保证业主的 正常使用不受影响 2 2 加强小区装修管理工作加强小区装修管理工作 小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节 它涉 及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观 我们 并根据小区实际情况与管理要求 制定了详细的管理制度 如 装修须知 装修垃圾清运方式等 并坚持每天对装修户的巡查 工作 做好记录 遇到问题及时解决 及时处理 坚持原则 保证房屋主体结构完好 保证小区外观整齐划一 完好美观 3 3 认真听以业主意见 及时为住户排忧解难 认真听以业主意见 及时为住户排忧解难 业主的建议是我们的工作指针 因此我们做到对住户反映 的问题认真记录 及时处理 增进与业主间的沟通 耐心为业 主作解释工作 并及时为住户排忧解难 二 存在的问题和教训二 存在的问题和教训 虽然 我们在半年的工作中取得了一定成绩 但还有很多 需要完善与加强的地方 第一 管理和服务人员整体素质不高 服务意识不强 各方面考虑不全面 实际处理事务的能力还有 待提高 第二 与业主的沟通不够 了解不足 第三 设备 设施管理力度还需加强 针对以上几个问题 在 年的工 作中 将吸取经验与教训 努力提高员工的业主技能与管理水 平 把工作做得更好 三 三 年工作计划 年工作计划 一一 部门管理方面 部门管理方面 整合管理处的资源 培训员工的工作 技能 推行考核机制 强化全员的竞争意识 对部门内各岗位职责进行细化 明确责任和权利 避免工 作中出现死角 把服务工作做精做细 在确保各班组管理质量 稳步提升的基础上 努力部门整体的管理和服务水平 保证无 重大安全责任事故的发生 使逸园上院 纳日歌朗两个项目的 物业服务更加细致 高效 建立并完善对客服人员 维修 保安 保洁的绩效考核体 系 推行月度工作考核机制 倡导员工优胜劣汰的竞争意识 加强学习专业知识 自觉遵守并维护公司及部门的管理制度 二二 配合工程部做好接管验收和日常巡查工作配合工程部做好接管验收和日常巡查工作 配合销售配合销售 部做好售楼和开盘的各类准备工作 部做好售楼和开盘的各类准备工作 三三 加强制度建设 强化监督检查 加强制度建设 强化监督检查 四四 建立家政服务 有偿维修 做好会所和车场的经营管建立家政服务 有偿维修 做好会所和车场的经营管 理 完善物业服务 理 完善物业服务 五五 搞好对外协调工作 进一步理顺各类关系 紧密与开搞好对外协调工作 进一步理顺各类关系 紧密与开 发商配合 积极主动与派出所 城管 环卫 电信 供热等部发商配合 积极主动与派出所 城管 环卫 电信 供热等部 门联系 以便顺利开展物业服务 门联系 以便顺利开展物业服务 医院客服人员年终工作总结 作为一名医院客服人员 每天的工作极其琐碎 有咨询分 诊 有陪诊送诊 有沟通协调 有电话随访 甚至还有帮患者 钉扣子等针头线脑的小事 虽然 这些小事都很不起眼 但是 做好了 就能让患者从中得到极大的方便 愉悦和欣慰 进而 增加对医院的好感和信任 做不好就会影响到患者对医院服务 质量的评价 进而破坏医院的整体服务形象 不过工作时间长了 一方面有人对客服工作不屑一顾 认 为这个工作既没有技术含量 也不创造经济效益 又琐碎又辛 苦 没出息 另一方面 如果没有强烈的事业心和责任感 服 务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中 而激 情是最可贵的服务特质 服务失去了激情就象人类失去了灵魂 找到制约客服工作发展的最大问题和差距后 我们着力在 创新理念和创新制度上做文章 一 树立新理念 提高客服人员的职业自豪感和责一 树立新理念 提高客服人员的职业自豪感和责 任感任感 其实做一名合格服务人员并不容易 需要具备沟通 协调 共情等各种能力 以及医学 保健 营销等各种知识 最重要 的是象护理学先驱南丁格尔一样 勇于献身事业 具有全心全 意为病患服务的精神 1 1 为患者服务 就要做患者手中一把 为患者服务 就要做患者手中一把 金钥匙金钥匙 金钥匙 是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉 他意 味着无所不知 无所不能 是顾客的一张 绿卡 是服务人员 服务质量和个人信誉的金标准 金钥匙 的拥有数量 也成为 酒店服务水平的最好注解 客服人员就犹如医院交到患者手中 的一把 金钥匙 患者来就诊 我们是接待员 患者来咨询 我们是咨询员 患者行动不便 我们是陪诊员 患者对服务不满 我们是协调员 对带孩子的 我们是保育员 对外来参观的 我们是解说员 总之 这把 金钥匙 就是要千方百计满足患 者需求 用真心付出和真诚服务开启患者的心门 赢得患者的 信任 记得有一位邱先生 因单位有事 出院结账后未及时取走 ct 片子 卫生员不了解情况 打扫时顺手清理一空 时隔数 日 邱先生对我们提及此事 虽未报任何希望但遗憾之情溢于 言表 体会到患者的心情和难处 我们进行了积极联系 后来 在科室主任的全力配合下 为患者重新洗印了 ct 片 邱先生 对此十分满意 2 2 为患者服务 就要做患者考不倒 问不住的医院 为患者服务 就要做患者考不倒 问不住的医院 活字活字 典典 作为医院服务的第一站 我们每天都要接触到上千名年 龄不同 性格各异的人 如何让这些问题形形色色 需求各不 相同的人希望而来满意而归 是对客服人员耐心和智慧的最大 考验 我们不仅要熟知医院的历史 文化 特色技术及设备力 量 还要熟悉科室的专业 诊治范围 特色及专家特点 甚至 要了解省会其他医院的医疗特色 当我们在非常短的时间内 通过自己得体的言谈 广博的知识 满足了他们的需求 赢得 了他们的信任和认可 他们就会用自己就医的选择告诉我们 客服是架起患者与医院的桥梁 他们是对医院信任和认可的 记得我们接待一位椎管狭窄病人 因为是首诊 我们推荐 他到骨科检查确诊 确诊后 病人不愿意手术治疗 想到别的 医院看看 于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科 最后病 人选择了按摩治疗 一段时间后疗效显著 病人十分满意 还 有一次 一位肾结石患者欲来我院碎石 虽然我院没有碎石设 备 但是我们根据患者的个人需求 向他分别介绍了市内名气 最大和离家最近的两家医院 患者十分认可我们这种认真求实 的态度 3 3 为患者服务 就要做沟通医患感情的 为患者服务 就要做沟通医患感情的 连心桥连心桥 由于 医疗服务的专业性和特殊性 以及医患信息的不对称性 患者 容易对医护人员求全责备 医护人员也会对患者的不理解产生 失望 委屈等情绪 这个中间最重要的是体会患者的感受 体 谅医护人员的辛苦 作为具有润滑作用的服务环节 通过自己 的努力 加强医患间的沟通互谅 减少矛盾或者把矛盾解决在 萌芽状态 记得有一次 为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作 我们带领相关科室 冒着 38 度高温 跑二十多公里的路 一 道向患者登门致歉 同去的医务人员因为心中委屈 不愿意配 合 我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃 一边还要做好思想工 作 为的是让大家心情愉快 共同把这个因服务过失导致的损 失降至最低 二 树立新标准 提高客服人员的工作质量和工作二 树立新标准 提高客服人员的工作质量和工作 效率效率 因为服务工作缺乏明确的目标 服务质量难以用数据来考 核 与收入指标 安全天数等硬指标相比 更加软性和不易量 化 所以更需要完善各类管理规范和标准 在日常工作中 加 强管理 考核 评价及持续改进工作 才能确保服务不走样 不变味 1 1 完善准入标准 提高客服人员素质 完善准入标准 提高客服人员素质 客服工作虽然入 口较低 上手不难 但是并非人人能够胜任 为了保证客服工 作质量 我们对客服人员的个人品质 性格 能力和基础知识 方面做出了明确要求 2 2 完善培训标准 提高客服人员能力 完善培训标准 提高客服人员能力 到目前为止 没 有一个培训客服人员的专门机构或课程 而客服培训又与医疗 护理知识培训要求存在一定区别 为了提高客服工作成效 我 们从培训内容 培训时间 考核要求等方面做出了细化规定 3 3 完善管理标准 提高客服工作成效 完善管理标准 提高客服工作成效 为了规范管理 提高客服人员的业务水平 我们制定并实行了内部岗位轮换 交班和工作日志撰写等制度 虽然因为岗位不同 责任差异 带来暂时的人员业务不熟 管理者任务加重等困难 但是我们 相信暂时的困难会带来长久的效益 4 4 完善考核标准 提高客服工作激情 完善考核标准 提高客服工作激情 为打破干多干少 干好干坏一个样的状态 在完善岗位职责 服务流程的基础上 我们参考国际通用的平衡计分卡 制定了兼顾财务目标 客户 目标 管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法 目前 正在试用阶段 通过 双创双树 活动的开展 让我们在总结工作的过程中 找到了差距 在树立坐标的思考中发现了价值 在创新工作的 探索中得到了肯定 全面提升了服务意识 服务能力 服务形 象和思想境界 客服人员年终总结 时光如梭 不知不觉中来中国电信工作已有一年了 在我 看来 这是短暂而又漫长的一年 短暂的是我还来不及掌握的 工作技巧与专业知识 时光已经流逝 漫长的是要成为一名优 秀的客服人员今后的路必定很漫长 经过一年来的工作和学习 对客服工作也由陌生变成了熟悉 很多人不了解客服工作 认为它很简单 单调 甚至无聊 不过是接下电话 做下记录 没事时上上