第五章----旅游饭店管理法规

1 旅游饭店管理法 板 板书书 教学的知教学的知识识目目标标 1 理解旅游饭店法规的作用 2 了解有关饭店治安 消防和食品卫生等经营管理制度 教学的能力目教学的能力目标标 1 掌握旅游饭店星级评定的范围 机构 标准和程序 2 能分析旅游饭店的基本权利和义务 主要教学内容 主要教学内容 1 旅游饭店概述 2 旅游饭店管理的规定 3 旅游涉外饭店星级评定标准 4 旅游饭店的权利和义务的规定 重点重点难难点 点 教学重点 教学重点 1 旅游饭店的基本权利和义务 2 旅游饭店星级评定的范围 机构 标准和程序 3 饭店治安 消防和食品卫生等经营管理制度 教学教学难难点 点 旅游饭店的基本权利和义务 教学教学过过程 程 旅游饭店概述 板 板书书 饭店的产生及发展 板 板书书 客栈时期 板 板书书 大饭店时期 板 板书书 商业饭店时期 板 板书书 新型饭店时期 板 板书书 旅游饭店的概念及特征 板 板书书 2 饭店的定义 板 板书书 旅游饭店的概念和特征 板 板书书 1 旅游饭店的服务对象主要是旅游者 2 旅游饭店在一定程度上受到国家标准和行业标准的规范 3 旅游饭店具有现代化的设施 管理与服务 旅游饭店法规的作用 板 板书书 旅游饭店的权利和义务 板 板书书 旅游饭店与旅客间的权利和义务 板 板书书 一 旅游饭店与旅客间权利义务的产生与终止 板 板书书 关系产生 1 饭店接受预订 2 饭店接受来店客人的投宿要求 办理登记手续 关系终止 结帐终止 延期终止 驱逐终止 不法行为 有伤风化的行为 有传染病 违约终止 严重违约 二 旅游饭店与旅客间的权利和义务 板 板书书 1 旅游饭店的权利 板 板书书 1 向旅客收取费用的权利 板 板书书 2 一定的拒绝接待旅客的权利 板 板书书 3 要求旅客遵守饭店规章制度的权利 板 板书书 4 向旅客索赔的权利 板 板书书 5 对旅客在饭店内的违法行为加以制止的权利 板 板书书 2 旅游饭店的义务 板 板书书 1 向游客提供合同约定的服务 板 板书书 2 保障旅客的人身安全的义务 板 板书书 3 3 维护旅客财产安全的义务 板 板书书 4 尊重旅客隐私的义务 板 板书书 5 其他义务 板 板书书 旅游饭店与其他方面的权利和义务 板 板书书 旅游饭店与非旅客间的权利和义务 旅游饭店与旅行社间的权利和义务 旅游饭店与主管部门间的权利和义务 旅游饭店与供应商间的权利和义务 旅游饭店与其内部某个部门承包经营者间的权利和义务 旅游饭店的法律责任 板 板书书 一 旅游饭店的违约责任 板 板书书 二 旅游饭店的侵权责任 板 板书书 三 侵权责任与违约责任的竞合 板 板书书 四 旅游饭店承担赔偿责任的范围 板 板书书 五 旅游饭店应违反行政管理行为而产生的责任 饭店对旅客承担责任的时 空范围 时间范围 入店 登记 住宿期间 结帐 离店 空间范围 饭店控制的地方 饭店内 饭店大门外一定范围公共区域 饭店接送客人的交通工具上 四 饭店的权利与义务 一 饭店的权利 1 要求客人支付合理费用的权利 2 不接待旅客或者驱逐旅客的权利 条件 携带危害饭店安全的物品入店者 从事违 法活动者 影响饭店形象者 无支付能力或者曾有过逃账纪录者 饭店客满 法律 法规规定的其他情况 3 要求旅客遵守饭店规章制度的权利 4 4 对损坏饭店设施 设备的旅客 有要求其赔偿损失的权利 5 对旅客在饭店的违法行为加以制止的权利 二 饭店的义务 1 按照标准提供服务的义务 2 保障旅客人身安全的义务 3 维护旅客财物安全的义务 4 尊重旅客隐私权的义务 5 其他义务 为保护客人人身安全 饭店应当建立 健全一套安全管理制度 只要按照国家规定去做 充分保护客人安全 并有证据证明为防止事件的发生已采取了一切可能的措施 或者证明 损害的发生不是或者不完全是饭店的过错 可以减轻或免除饭店的责任 国际私法统一协会 关于饭店合同的协定 第十二条规定 饭店应对客人带入饭店的财 物或虽在饭店外面而已由饭店负责的财物的毁坏或灭失负赔偿责任 其负责的期限为客人 在饭店住宿的期间以及住宿期前后的一段适当的时间内 寄存财物如果被盗或者损毁 或者饭店无合法理由拒绝接受客人交寄的财物而使贵重物品发生损毁灭失 饭店应承担责 任 合同法 规定 寄存人寄存货币 有价证券或者其他贵重物品的 应当向保管人声明 由保管人验收或者封存 寄存人未声明的 该物品毁损 灭失后 保管人可以按照一般物 品予以赔偿 按标准提供服务 包括国家行业标准 饭店行业服务规范 合同约定标准 如叫醒服务 对人的身体和财物实施检查或者搜查 只能由法律赋予权利的机关或者人员依照法定的程 序进行 饭店不得非法搜查客人的身体和所携带的行李物品 饭店不得随意将客人情况透 露给他人 饭店的工作人员除履行职责 保护客人安全外 不得随意进入客房 消法 规定了说明和警示义务 饭店有义务根据危险程度的大小 向客人作出明确的警 示和正确使用的说明 如果饭店对可能造成客人人身损害的事件尽了最大努力 并尽可能 地为防止事件的发生已采取了措施 饭店可以减轻或免除责任 饭店对自己的产品和服务 应当向客人提供真实的信息 不得作引人误解的宣传和虚假宣 传 禁止价格欺诈行为 用两套价薄欺诈客人 五 饭店的法律责任 一 旅游饭店的法律责任相对于旅客而言 主要是违约责任和侵权责任 二 旅游饭店不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定 应当承担继续履行 采取 补救措施或者赔偿损失等违约责任 三 旅游饭店违反法律 法规 侵害游客人身 财产权 应当承担侵权的民事责任 案例分析 上海某宾馆客房内的电话使用说明提示 国内直拨 先拨 80 再拨地区号和电话号码 某 旅游者照此办理 一连五次听到的都是莫名其妙的英语 只得挂机 结帐时 旅游者被告 知要付 5 次国际长途费 双方为此发生争执 事后查明 旅游者在拨 80 后 有按惯例拨 了地区号 包括地区号前的 0 使用提示没有明确地区号前的 0 不用再拨 第三节旅游饭店星级评定制度 1988 年 8 月 国家旅游局参照国际标准 结合中国国情 制定发布了 中华人民共和国评 定旅游涉外饭店星级的规定 以及 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级标准 在我 国开始实行了星级评定制度 1993 年 9 月 国家技术监督局发布了 旅游涉外饭店星级的 划分与评定 GB T14308 93 1997 年 10 月 经过首次修改 国家技术监督局发布了 旅游涉外饭店星级的划分与评定 GB T14308 1997 国家旅游局发布了 中华人民 共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员 5 制度 等相关制度和措施 2003 年 6 月 国家质量监督检疫总局再次对评定标准作出修订 颁布了 旅游饭店星级的划分与评定 GB T14308 2003 一 旅游饭店星级评定的范围 二 旅游饭店星级评定的机构和权限 国家旅游局星级评定机构 五星级 省级旅游行政部门星级评定机构 三 四星级饭店 地市级和获得全国优秀旅游城市的县级旅游局县级评定机构 一 二星级 三 旅游饭店星级评定的方法 必备条件与检查评分相结合的综合评定方法 四 旅游星级饭店检查员制度 国家级检查员 评定前 后检查 明查 暗访 地方级检查员 六 旅游饭店星级复核制度 一 复核的组织管理 至少每一年复核一次 由省级旅游局星级评定机构组织实施 方式 定期明查 不定期暗访 二 达不到星级标准的饭店的处理方法 警告 通报批评 降低或取消星级 第四节旅游饭店经营管理制度 一 旅游饭店的治