客户投诉处理

第 1 章 如何理解投诉 何谓投诉 投诉是顾客的不满和牢骚 投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难 实际上所谓投诉是顾客对商品的信赖与期待 同时也是该商品目前存在的弱点 投诉从何而来 投诉产生的原因可能有很多方面 甚至因为顾客的过失也会引起投诉 但我们 从眼镜零售企业的角度去分析 发现投诉大多数来自以下这些方面 1 品质不良 2 标志不全 商品不良引起的投诉 3 验光失误 4 加工过失 5 商品污垢 l 应对不得体 2 说明不清 由服务方式引起的投诉 3 商品与定单不符 4 末遵守约定 5 金钱上的疏忽 6 顾客使用不习惯的新商品产生的 一 由于商品不良引起的投诉有以下形式 镜架在使用很短时间后 发生褪色或部件断裂 镀膜镜片的脱膜 眼镜零件的脱落或损坏 镜片色泽或膜层色泽不对称 按照商品 使用说明 使用 却因操作不当发生间题 一些特殊商品无 使用说明 不知如何使用 镜片与镜架中有缝隙 无框架左右镜片不对称 新配眼镜的镜片上有划伤 外观陈旧 镜腿上的污损和划伤 等等 由于商品不良引起的投诉 我们可以归结为 制造商的责任 零售店的管理责任 消费者的使用责任 然而实际上 不良商品的出现 90 都应归咎于零售店未能在入货 陈列 销 售时注意到商品的管理 2 二 由服务方式引起的投诉主要表现为 A 员工态度恶劣 只顾自己聊天 不理会顾客招呼 紧跟顾客身后 不管顾客反应 一味推销 一味唠叨 怂恿顾客购买 顾客表示不购买时 马上板起面孔 不理不睬 B 员工用词措辞不当 说话过于随便 不当的招呼语冒犯顾客 C 销售方式不当 强迫顾客购买 对于商品相关知识不足 无法回答顾客疑问 不愿意让顾客试用商品 D 其他问题 销售中 说明不实 造成顾客错买 售后 使用说明不足 造成过早损坏 少找钱 或错找钱 末按时交货 末做到向顾客承诺的服务 所有这些 无论是何类型的过失 都会因为侵犯顾客的权利而发生投诉 第 2 章 顾客的权力 顾客是上帝 不再是一句商业口号 而是零售企业想要生存 发展 必须具 备的企业精神 根据 保护消费者权益法 的规定 总结门市经营的经验 顾客享有以下权力 顾客有 知 的权力 顾客有 选择 的权力 顾客有 安全 的权力 顾客有 抱怨 的权力 顾客有 被尊重 的权力 顾客有 被教育 的权力 一 顾客有 享受售后服务 的权力 第一项权力 顾客有知的权力 我们认为 眼镜行业所面对的顾客 应有权了解以下内容 商品信息 包括 商品的质量和耐用度 3 商品的优点及缺点 商品的实际价格和相应的价格水平 商品的有关包装和使用方法 商品的保养常识和售后服务 其他一切与商品相关的内容 并且是真实详尽的信息 顾客自身的视力情况 具体由顾客自己视视力情况而定 顾客的许多疑问来自 不了解 怎么树脂片这么厚 不是说树脂片很轻吗 这副眼镜我才戴了几个月 就褪色了 为什么会这样 为什么我会有散光 镜片上面五颜六色的是什么 这副隐形眼镜我不能戴了 看近一点也不清楚 这些抱怨都源自顾客的 不知 第二项权力 顾客有选择的权力 销售过程其实是顾客对商品的选择过程 顾客有权选择在哪一家店配眼镜 顾 客有权选择他喜欢并且能够承受的商品 顾客甚至有权选择不配眼镜 一个成功的销售员 可以通过丰富的专业知识 熟练的销售技巧和诚意的服务 态度 来获取顾客的信任 使顾客有信心将选择权交给销售员 但销售员必须永远 记住 购买的决定来自顾客的内心 第三项权力 顾客有安全的权力 眼镜行业的销售员担负着顾客 视力保健顾问 的职责 我们给他的专业咨询 向他推荐的商品 都应该为其视力健康负责 以下行为可以表示出销售员对顾客 安全 关心 隐形眼镜验配师提醒顾客正确使用保养隐形眼镜 销售员劝阻验配无框镜架的顾客使用安全树脂镜片 零售店提高技术力量和品管体系 确保验光 加工准确无误 因为 1 的危险性 对遭遇上危害的顾客 是100 的伤害 第四项权力 顾客有抱怨的权力 大多数顾客的抱怨 源自于内心的不满 也是对零售企业的期望 销售员应该 学会如何听取顾客的抱怨 了解顾客投诉的真正原因并努力解决 从某种意义上说 有投诉才有改进和发展 4 第五项权力 顾客有被尊重的权力 切忌以貌取人 或许貌不惊人的顾客就是大主顾 难道没听说 财不外露 吗 大小生意同样对待 大小主顾一样对待 服务来自于服务本身 在平凡的岗位上作出不平凡的业绩 懂得处理同时接待不同顾客时的矛盾 对不起 如果您不着急的话 把眼镜放在这里 待会儿来取好吗 我们尽快帮您 修好 不好意思 那位顾客是我的老顾客 我先过去一下 您不介意吧 第六项权力 顾客有被教育的权力 帮助顾客建立自我保护意识 帮助顾客改变部分错误的认识 帮助顾客改变不正确的消费观念 第七项权力 顾客有享受售后服务的权力 零售商应制定切实的售后服务体制 并督促每位员工遵照实行 售后服务的好坏决定是否可以永远留住顾客 当顾客的权力在任何一方面受到伤害 或者被剥夺 就必然会发生投诉事件 第 3 章 如何预防投诉的产生 许多投诉来自于企业管埋上的漏洞和员工素质的低下 预防的投诉往往比处理投诉有效得多 预防投诉必须从提高企业自身管理水平着手 销售优良产品 杜绝投诉发生 提供品质优良且安全的商品是零售商必须担负的责任 第一 经过充分的调查和检讨后 订购品质优良并且能够反映顾客需求的商品 第二 确切了解商品的材料以及保存方法 以便在销售时可以提供顾客有关该商 品的特性以及使用上的建议 第三 严格检查进货商品 排除有暇疵和缺陷的商品 提供优良服务 杜绝投诉发生 5 服务包括 机能性服务与态度性服务 机能性服务 根据顾客的喜好 要求和实际情况 以丰富的专业知识来为顾客提 供需要的商品或服务 其基本的要点在于 具备丰富的专业知识 态度性服务 以微笑 诚意 良好的应对态度来服务顾客 其基本的要点在于 和善 亲切的态度与服务心态 要提高员工服务能力必须加强员工职前训练 提高知识 态度和技能 防止商品陈列时的损坏和砧污 加强员工的职业道德和责任感 防止商品的损坏和玷污 注意店内的安全措施 加强员工的企业主人公意识 将企业的安危视同自已的家 注意店堂内事故苗 子的发生 注意精神松懈时产生的小过失 注意员工的精神状态 合理安排好员工的作息时间 以防员工的一些细小差错 给企业带来不必要的损失 第 4 章 如何处理客户的投诉 投诉不是结果 它是一个过程 在这个过程中 顾客有意见 希望有人听一听 结果呢 接受投诉的话 天长地久 不理投诉的话 劳燕分飞 如此而已 由企业方面统一训练应付投诉的方法 一 无论由哪位店员应付 都可以产生相同的效果 为了便顾客对商店 企业的形象产生信赖 怎样教导员工面对不同反应的抱怨 仍能采取相同的应对方式 的确是一件非常困难的事 却又需要全力以赴去改善 二 建立统一处理投诉的原则 企业主管人员首先要明确制订公司的经营方针和目标 企业的经营理念必须通过训练 会议和工作中传授给每位员工 让员工彻底明 了公司的这一目标 以实际的个案教导员工进行实际的演练 以期遇到类似情况能有效应对 处理 种种复杂局面 教导员工理解 投诉 就是顾客对企业的期望和信赖的表现 6 处理顾客投诉的一般程序 倾 听 澄 清 道 歉 分 担 解 释 确 认 一 倾听 详细聆听消费者的不满与苦衷 诚恳的把话听完 安抚顾客的激动情绪 没关系 您的问题我们一定会帮您解决的 您慢慢说吧 注视顾客眼神和表情 千万不要显得若无其事 漫不经心 不断肯定顾客 鼓励他继续说下去 不要轻易打断客人 引导顾客把心里的不满 全部表达出来 顾客的不满不吐不快 但他需要一位能够认真听他讲的听众 其实以心理学中 心理净化 的理论 顾客表达不满的过程和效果 己经使他减轻了不满 部分顾客往往会隐瞒他投诉的真实原因 但在充分表达不满的过程中 真实原 因会自然流露出来 二 澄清 重复顾客投诉的主要内容 确定我们要处理问题的性质与程度 您是不是觉得看远不清楚 是不是觉得这副眼镜太重了 三 道歉 对我们工作上的疏忽造成顾客的不便表示道歉 巧妙的道歉方式有以下儿点 你代表公司的形象 说话应注意分寸 说明 并非借口或辩白 不要过分强调本身正确的观点 沟通和理解对处理异议非常重要 服务的确是一项非常吃力不讨好的工作 有时即使是顾客的不合理要求 也必 须认真对待 从某种意义上说 顾客永远是对的 四 分担 以顾客的立场去思考 表达对顾客的同情和理解 无论孰对孰错 消费者的不满是客观存在的事实 如果同样的情形落在你身上 你是否表现得比他更激动呢 五 解释 7 对顾客的质疑作出合理的解释 或者修正锗误 努力解决问题 找出异议的由来 并寻求解决问题的方法 敢于承认过失并寻找补救方法 的确属于顾客使用或适应的问题 要证明给他看 不能完全处埋的问题 寻求主管帮助 六 确认 确定顾客的异议己经得到解决 并给予顾客进一步的承诺 现在好了吗 以后有问题尽管过来找我们 相信我们会帮您解决的 如果顾客并没有完全满意 重复以上过程 直至彻底解决异议 一些需要时间来适应的问题 鼓励顾客继续尝试 没关系的 您先戴 如果还是不能适应 您再拿回来 我们一定会解决 直 至您满意为止 具体问题的处理 关于光度不适的问题 一般程序 听取顾客抱怨 了解具体情况 观察顾客眼镜配戴情况 排除校配中不标准的方法 查询顾客原始单据 处方或定单 了解顾客配镜史和使用习惯 寻找合理解释 核对顾客的眼镜光度及瞳距 排除加工失误的因素 重新验光 排除验光失误 特殊光度询问更专业的人士 综合以上检查 确定不适原因 作出处理意见 特殊问题 初戴不适 初配散光不适 老视患者的适应 渐迸镜片初戴不适 超薄镜片的旁视力不佳 屈光参差 弱视 关于镜架质量的投诉 一般程序 询问或查找原始单据 确定配镜时间 检查镜架损坏或褪色程度 询问便用情况 询问工作和生活环境 镜架发生质量投诉的类型 取镜当时发现的问题 马上调换 戴镜后一段时间后发生问题 分析原因 镜架质量末达到产品供应商允诺的标准 电镀耐用度 脱焊 零件脱 落 损坏 使用不当 不注意保养 意外撞击或压迫 使用环境过多湿气 水汽 8 或腐蚀气体 自行拆装 根据公司有关规定处理 眼镜交货不及时 一般程序 查询定单 确定是否过期 查询仓库或加工人员 确定脱期原因 销售员错误承诺交货期限 车间订制片脱期 加工师未及时加工 镜片报损 重新订制 向客人解释原因 婉转的向客人解释 以获得顾客同情 寻求补救方法 临时代用品 更换商品 继续等待 必要时为客人送货上门 确定获得顾客原谅 配戴隐形眼镜不适应的问题 详见培训资料隐形眼镜专业知识部分 镜架款式不满意 一般程序 确认是否是顾客亲自挑选的款式 询问认为不满意的主要原因 自我感觉不好 配上镜片后效果差 亲友觉得不顺眼 自觉价格太贵 试图说服顾客 是否可以找到满意的镜架 调查镜片是否可以再次利用 按公司规定处理 由于顾客误会造成的投诉 如果由于顾客误会面产生投诉时 必须平静仔细地向顾客道明原委 但又必须 与狡辩有所区分 顾客不愿意承认自已误会别人 顾客不愿意看到销售员狡辩 由于服务态度造成的投诉 一般程序 诚意道歉 倾听顾客投诉 由主管当面批评或处罚有关销售员 换一位销售员或由主管本人亲自接待顾客 巧妙使用小礼物博得顾客欢心 表示今后不再发生类似事件 感谢顾客指教 无法当场处理的投诉 一些工作失误可以对顾客造成较大的伤害 并非提供顾客新的商品或新的服务就 可以解决的 必须展开广泛的调查 寻求令双方满意的解决办法 9 所有零售企业 必须将所发生的每件顾客投诉详细地记录 投诉内容 处理过程 处理效果 效果检讨 并经常组织员工学习 检讨 演练 这将是企业发展的巨大财富 第五章 处理顾客投诉的技巧 与主管保持良好的默契 许多问题的处理关系公司利益 一般销售员无法独自处理 需要主管出面解决 在请主管出面解决之前 销售员必须仔细听取顾客意见 找出发生不满的原因 并详细汇报给商店主管 发生了什么事情 2 事件是何时发生的 3 当时情况如何 价格怎样 4 当时的销售员是谁 5 顾客真正不满的原因是什么 6 顾客提议如何解决 7 顾客态度如何 8 这是老顾客还是新顾客 这些资料可以帮助主管来处理解决问题 许多销售中完全依赖主管 顾客一发生异议 立刻找主管来解决 让顾客感觉 生意做完你就什么都不管了 同时 也显得主管缺少权威性 对锻炼员工能力也毫 无帮助 担负处理投诉的重任 一些时候 当事销售员比主管更适合处埋投诉 这时 必须有能力承担处理投 诉的重任 态度和技巧 真心地迎接 以冷静和放松的心态来处理 保持目光的接触 观察顾客反映 以问题方式重复异议 答复异议 不捏造事实或狡辩 敢于承认过失 承担责任 把顾客的抱怨作为人生体验 处理电话投诉的方法 要想圆满地处理电话投诉 首先必须把顾客的姓名 地址 电话号码以及投诉 内容详细记录下来 由于电话投诉无法了解具体情况 所以应尽量请顾客过来解决 或者预约上门服务 上门服务的优点 顾客看到抱怨完后店里立即派人处理 顾客会心中产生信赖感 愤怒的情绪有 所平息 同时也增加与顾客沟通的人情味 10 顾客情绪激动时的处理 撤换当事人 改换更有经验 更老练的销售员 改换处理问题的角度 提出新的办法 改变场所 办公室或其他安静场所 改变时间 对不起 我们的主管不在 麻烦您明天来好吗 或者我们主管明天 到您家里解决 处理顾客的错误造成的商品损坏 人非圣贤 孰能无过 顾客也有犯错的时候 企业处理顾客的错误时 一 定要把眼光放远 不可为了近利而伤了根本 处理方法 l 请求全额重配 虽然这是完全合理的要求 但将全额重配的要求加诸顾客 上 并非明智之举 企业获得眼前利益 却造成顾客老大的不开心 2 要求折价重配 如顾客损坏的商品较贵重 折价重配对顾客来说较易接受 3 店方负责 这是店方放弃眼前利益而试图留住顾客的方法 采用这样的处 理方法必须衡量这位顾客是否有很高的终身价值 顾客的终身价值 该顾客有生之年将购买眼镜的总数 平均单价 顾客介绍他人消费 的总额 采取的态度 应该尊重顾客的立场 顾客决非故意损坏 顾客的心情已经很不愉快 委婉的安慰顾客并且详细地倾听顾客的说明和想法 尽可能帮顾客减少损失 塞翁失马 焉知非福 帮顾客将已经损坏的商品加以修复 用作备用眼镜等等 处理顾客的退货要求 要求退货是顾客投诉的最高表达形式 代表他对我们的销售行为的完全否定 所以处理退货 不仅至关企业利润 也关系到企业的商誉 商品有缺陷 尽量让顾客接受更换新商品的解决方式 在此之前 尽量解释出现缺陷的原因 和偶然性 要求获得原谅 商品不合心意或不适用 虽然此类情况与顾客挑选商品时的不细致有关 但毕竟销售人员是专业人士 应该有帮助顾客作出正确选择的能力 商品不合顾客心意 销售员也有不可推卸的