服务质量检验标准及评分细则(客服适用)

管理规范文件 第 1 页 共 4 页 服务质量检验标准及评分细则 客服部适用 服务质量检验标准及评分细则 客服部适用 序号 分类 检验标准 规定 分值 检验方法评分细则 备注 管 理规范体 系及国优 要素 1 建立健全各项管理制度 建立健全各岗位工作标 准 完善具体的作业规程和 内部考核办法 8 检查记录 20 以上 1 物业管理服务工作程序不熟 练 不正确每处 0 5 2 质量记录不规范填写每处 0 5 3 不合格项未正确处理每处 0 5 4 收费管理制度 财务制度执 行不当每处 0 5 5 未尽岗位职责扣 0 5 6 未制定具体落实措施扣 0 5 7 未制定考核办法扣 0 5 1 11 4 2 2现代化管理技术2实地检查 1 未使用计算机管理扣 1 0 2 物业管理软件应用不熟练扣 0 5 3 资料录入不完整扣 0 5 一 13 3 住用户档案完善与充实 建立房屋及其配套设施 权属清册 8随机抽查 1 住用户档案未设置每处扣 0 5 2 住用户档案资料不完整每处 扣 0 5 3 房屋及其配套设施权属清册 未建立扣 0 5 4 资料存放无序混乱每处扣 0 2 一 16 6 3 考核管理 档案完善 率 4统一着装 佩戴工牌2随机抽查 1 未着工装每人次扣 0 5 2 未戴工牌或佩戴不正确扣 0 5 一 12 5 管 理 及 素 质 培训3随机抽查 1 培训缺席 考核不及格扣 0 5 2 培训迟到或其它违纪扣 0 2 3 未持证上岗扣 0 1 一 12 6 2 管理规范文件 第 2 页 共 4 页 序号 分类 检验标准 规定 分值 检验方法评分细则 备注 管 理规范体 系及国优 要素 6 工作规范 用语文明 作风严谨 严重不合格纠正预防 6随机抽查 1 工作时举止不文明 如随地 吐痰 扔垃圾 跷二朗腿坐等 每次扣 0 2 2 故意不接听电话每次扣 0 2 3 用语不规范每次扣 0 5 4 与客户冲突每次扣 1 0 5 收受客户钱财每次扣 1 0 6 服务态度被客户投诉每次扣 2 0 7 无纠正预防 旷工或串岗每 人 每次扣 1 0 8 出入无法追踪每人次扣 0 1 7办公室 5S5实地检查5 个要素不符处每处扣 0 26 4 8 建立服务热线电话对客 户的问询 求助 投诉 及时回应 协调 6随机抽查 1 值班制度不符合扣 0 5 2 重要事项漏记录扣 0 5 3 未设服务电话扣 0 5 4 处理事务或投诉不及时每次 扣 0 5 5 没有回访制度扣 0 5 6 无回访记录扣 0 5 7 回访次数不够扣 0 2 8 虚假回访扣 1 0 一 17 考核投诉 处理率 维修回访 率 9 支持公司进行客户满意 度及需求调查活动 走访客户 需求反馈 4 按规范文 件规定进 行 1 不支持客户意见调查每人次 扣 0 5 2 客户合理意见未及时整改每 处扣 0 5 3 每单有效投诉扣 2 0 两单 扣完 4 满意率未达标按 目标考核 方案 处理 一 18 10 面 向 客 户 的 服 务 收费指导 费用收缴率 财务部考 核 3随机抽查 1 收费指导不当引发纠纷每次 扣 0 5 2 借口无零钱而不给客户找零 头 每次扣 1 0 一 14 考核费用 收缴率 管理规范文件 第 3 页 共 4 页 序号 分类 检验标准 规定 分值 检验方法评分细则 备注 管 理规范体 系及国优 要素 11 接管验收有准备 有组 织 新区入伙顺利实施 装修审批 申报 技术 审批 消防合格审批 装修监管 外观 结构 破坏 隐蔽工程 协助 室外装修垃圾材料监管 等 装修验收的牵头组织 8随机抽查 1 封闭阳台统一有序 色调一 致 不超出外墙面 除建筑设 计有要求外 不得安装外廊及 户外防盗网 晾晒衣架 遮阳 蓬等 2 空调安装位置统一 冷凝水 集中收集 支架无锈蚀 3 房屋装饰装修符合规定 未 发生危及房屋结构安全及拆改 管线和损害他人利益的现象 4 接管验收 新区入伙无事故 每处不合格扣 0 2 7 5 1 二 5 7 12 属地巡查 设施巡查 环境巡查 属地存在的 工作和人员的监督 不合格的及时处理 每月对属地监管情况的 统计 8 检查样本 20 1 单元 户号每缺一个或放置 明显不规范扣 0 1 2 其余标识不整齐或有破损妨 碍外观未及时报告 每处扣 0 1 有安全隐患每处扣 0 5 3 每发现一处私搭乱建或擅自 改变房屋用途扣 0 5 4 任意摆放和晾晒每处扣 0 2 5 房屋外观 外墙每发现一处 明显不完好 不整洁 脱落 污损而无记录无反馈每处扣 0 1 6 各类跑冒滴漏无记录无反馈 每处扣 0 1 7 清洁绿化不合格详见本标准 的清洁和绿化检验标准及评分 细则 其余不符号每处扣 0 2 7 5 考核房屋 完好率 13 重大 突发事件处理正 确 5 以事件考 核 处理不当扣 0 5 引起事故扣 2 0 7 5 封闭式管理一一重要物 品放行管制 2 以事件考 核 处理不当扣 0 5 引起事故扣 2 0 7 5 4 14 危及人身安全处有明显 标识和具体的防范措施 2不符合每处扣 0 5 15动用消防水的监管2不符合每次扣 1 0 16 属 地 监 管 经营场地监管 无乱贴 乱画现象 无擅自占用 8随机抽查不符合每处扣 0 27 5 5 管理规范文件 第 4 页 共 4 页 和堆放杂物现象 序号 分类 检验标准 规定 分值 检验方法评分细则 备注 管 理规范体 系及国优 要素 17 商铺管理 管理有序 无乱摆卖 乱设摊点 广告牌和乱贴 乱画现 象 无铺外门前加工 装修 占道经营现象 10