文秘综合实训指导手册(校本)

文秘综合实训 指导手册 目 录 初 纲 第一部分 商务礼仪 一 秘书人员的基本礼仪 任务一 整洁的仪容 任务二 得体的服饰 任务三 端庄的发型 任务四 优雅的举止 任务五 礼貌的言谈 二 商务交际礼仪 任务一 见面礼仪 任务二 方位礼仪 任务三 接打电话礼仪 实训任务 1 接听电话的基本礼仪和技巧 实训任务 2 拨打电话的方法 第二部分 办公室管理 任务一 办公环境布置设计 任务二 办公设备操作 任务三 处理邮件 第三部分 接待礼仪 任务一 秘书的接待工作 任务二 茶水礼仪 任务三 餐桌礼仪 第四部分 会议组织和管理 任务一 会前准备 任务二 会中服务 任务三 会后扫尾 第五部分 调查研究和统计分析 任务 为公司的企业文化建设进行问卷设计和调查分析 第六部分 西方文化礼仪 二 商务交际礼仪 任务三 接打电话礼仪 实训任务 1 接听电话的基本礼仪和技巧 3 课时 一 实训目标 一 实训目标 通过本实训项目能够熟练地接听电话和讲究电话礼仪 掌握接 电话的技巧 二 实训内容 二 实训内容 根据以下内容 模拟某办公室上班时的情景 学生以秘书的身份模拟接听电话 内容如下 第 1 组 情景一 对方要找陈总经理 秘书告知陈总不在的对话情景 情景二 对方打错了电话 秘书的应对 第 2 组 情景三 顾客购买的产品使用中出现了问题 反映情况的电话 情景四 对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话 第 3 组 秘书实训指导北大出版社 秘书实训指导北大出版社 P46 情景五 某业务公司市场部王经理来电找陈总 陈总这两天出差不在公司 情景六 对方打电话来找上司 上司正在参加董事会会议 第 4 组 情景七 客户咨询本公司产品情况时 秘书需要查资料要对方等候的电话 情景八 陈总正在会见一位客人 有一位自称是陈总朋友的人要经理接电话 第 5 组 情景九 陈总正好和一位客人谈合作之事 客人的公司打电话要来访者听电话 情景十 上午 9 点 总经理已经来电话告知 凡是找他的电话一律不要转给他 他有重要事务要处理 秘书接到了总经理夫人的电话 第 6 组 情景十一 陈总生病在家 有一位客户打电话探问陈总病情 情景十二 有一位客户的电话 陈总交待秘书不要转给他 三 相关知识三 相关知识 秘书实训指导北大出版社 秘书实训指导北大出版社 P43 47 一 接听电话要遵守四个基本要求 第一 态度礼貌 友好 要尽量使用礼貌用语 及时向对方问候 第二 声音积极自然 要微笑着接打电话 语速 音量适中 第三 通话简洁 高效 一般通话尽量控制在3分钟之内 第四 熟悉业务 接听电话时要熟悉业务 以便能够在最短时间内解决问题或 找到解决问题的方法 二 接听电话的基本礼仪 1 注意口齿清楚 而且不忘附和 2 不要随便岔开对方所说的话题 但也不要有什么问题就直截了当地问对方 一定要在听对方讲完之后 自己才能开始发表意见 3 自己说话时 如果说得太长 就要不时停顿一会 听听对方的反映 总之要 替对方考虑 不要只顾着自己说话 也要给对方提问的机会 4 不管什么人打电话过来 都要认真接听 即使客户的投诉电话打到你这里 也应用冷静而尊重的态度与人家说话 5 一般来说 谁拨电话谁先挂机 但是 如果对方比自己的地位高 应该等 对方挂机后自己才能放下电话 三 接听电话的基本步骤 1 电话铃响三声之内应拿起话筒 即 铃响不过三 2 在规定时间内接起电话 应对的第一句话应该是问候语 您好 或 早上好 下午好 然后 自报家门 3 弄明白对方身份和来电意图 4 如果电话掉线 应把电话机挂上等待 在这种情况下 主动拨打电话的 一方应该再次重拨 四 操作实施四 操作实施 1 将班上学生分成 6 个大组 按照规定情景分别进行讨论 2 讨论对话内容 并进行两两接打电话情景演示 3 师生共同评议 选出最优小组 4 教师总结评述 五 任务实施评分表五 任务实施评分表 任务名称小组编号 时 间 地 点 评分项目标准得 分 任务准备 20 积极思考讨论10 积极提出合理化建议10 设计方案30 认真编写10 内容准确完整10 有新意10 分工协作20 排练准备10 参与度10 情景演练30 举止表情10 认真努力10 声音响亮10 总 分100 1 任务准备任务准备 20 积极思考讨论积极思考讨论 10 积极提出合理化建议积极提出合理化建议 10 2 设计方案设计方案 30 认真编写认真编写 10 内容准确完整内容准确完整 10 有新意有新意 10 3 分工协作分工协作 20 排练准备排练准备 10 参与度参与度 10 4 情景演练情景演练 30 举止表情举止表情 10 严肃认真严肃认真 10 声音响亮声音响亮 10 六 拓展任务六 拓展任务 秘书王丽要外出学习一段时间 为了不影响公司的工作 在征得总经理的同 意后 她请自己最好的朋友刘小姐暂时代理她的工作 时间为一个月 刘小姐 大专刚毕业 比较单纯 王丽把工作交代给她 并鼓励她努力干 一天 陈经理外出了 刘小姐正在办公室打字 电话铃响了 刘小姐与来 电者的对话如下 来电者 是人文创新集团吗 刘小姐 是 来电者 你们经理在吗 刘小姐 不在 来电者 你们是生产家用电器的吗 刘小姐 是 来电者 你们的洗衣机多少钱一台 刘小姐 2000 元 来电者 1800 元一台行不行 刘小姐 对不起 不行的 说完 啪 地一声挂上了电话 经理回来后 刘小姐也没有把来电的事告诉他 过了一星期 经理提起他 刚谈成一笔大生意 以 1600 元一台卖出了 1000 台洗衣机 刘小姐脱口而出 啊呀 上星期有人问 1800 元一台行不行 我知道你的定价是 2000 元 就说 不行的 经理当即脸色一变说 你被解雇了 刘小姐哭丧着脸说 为什 么 经理说 你犯了几个错误 问题 1 刘小姐被解雇是因为经理说她犯了几个错误 分别是什么 她在电话礼仪方 面还犯了哪些错误 2 如果你是刘小姐 你怎样接这个电话 请演示 实训任务 2 拨打电话的方法 2 课时 一 实训目标 一 实训目标 通过本实训项目掌握拨打电话的方法和技能 二 实训内容 二 实训内容 第 1 2 组 情景一 秘书自己拨错了电话时的应对 情景二 通知部门经理开会的电话 第 3 4 组 星期一向来都是比较忙碌的 这天一大早 王总经理的秘书王晨就忙着打电话 她要通知各部门经理本周四下午要开一个临时会议 还要通知公司的大客户李 总经理本周五和王总经理的会晤取消 还要帮王总经理预订一张本周六去北京的 飞机票 第 5 6 组 情景五 陈总想与天地公司赵总今晚在皇朝大酒店吃饭 让秘书与之联系 情景六 宏达公司和超凡公司就某项业务达成了初步的意向 王总经理打算约 超凡公司的李总经理作进一步的商谈 这天一上班 王总经理就交代秘书王晨 让她尽快预约此次会谈 三 相关知识三 相关知识 秘书实训指导北大出版社 秘书实训指导北大出版社 P47 49 一 秘书拨打电话的基本方法 1 提高效率 最好把一天之中需要拨打的电话集中在一起 选择适当的时 段拨出 2 适时拨出 非紧急电话 一般不要选择上班后半小时 下班前半小时及 午餐时间打出 3 写下要点 内容比较复杂的电话 应该先把要点记在纸上 以免通话时 遗漏 4 控制时间 尽量把一次通话时间控制在 3分钟之内 如果由于内容较多 预计将超出3分钟 则应该先与对方商量 可能会占用您比较长的时间 您现 5 自报家门 电话接通以后 应该马上清晰地报上自己的姓名和单位 即使是 熟人也要如此 不要让对方猜测来电话者到底是谁 6 熟练运用 5W 1H 原则 5W 1H 原则见表3 2 WHO 何人 自报自己的姓名 身份 职务等 WHEN 何时 选择合适的时间并询问对方是否方便 通话 WHERE 何地 选择合适的通话场所及地点 WHAT 何事 想好并记录自己的通话内容 5W WHY何因 以简明清晰的语言表述通话的主要理 由 1H HOW 如何做 注意拨打电话的礼仪 7 以问候开始 以感谢结束 因为占用了对方的时间 所以要在通话结束时向 对方表示感谢 占用了您宝贵的时间 非常感谢您对我们的理解和支持 谢谢您支持我们的工作 等 8 对录音电话的应对方法 要像对其本人一样 以问候始 以感谢终 简要说 明事情 留下自己的姓名和电话号码 二 秘书打电话要找的人不在时 秘书在电话拨通之后 对方告诉你要找的人不在 这时要根据不同的情况作 不同的处理 一般来说 如果事情不急 秘书可以等对方回来之后再挂一个电 话 如果事情很急 秘书可请接话人帮你转达 如果秘书想请接话人转达 就一定 要弄清他的姓名 可能的话要弄清他的职务 之后再决定是否请他转达 在征得 对方同意的情况下 把需要转达的内容向对方说清楚 请对方重复无误即可 三 秘书为上司安排约会时 1 配合上司的时间表 2 分辨轻重缓急 3 酌留弹性 4 处理好变更的约会 四 操作实施四 操作实施 1 将班上学生分成 6 个大组 按照上述规定情景分别进行讨论 2 讨论对话内容的设计 每组分别进行电话情景演示 3 师生共同评议 选出最优小组 4 教师总结评述 第二部分 办公室管理 任务一 办公环境布局 实训实训1 1 布置办公室 布置办公室 3 3课时 课时 一 实训目标一 实训目标 通过本实训掌握安排上司办公室布局的要点 二 实训内容 二 实训内容 文秘专业毕业生李红应聘到一家新成立的万达公司担任生产部主管的秘书 上班的第一天上司就请李红为他布置办公室 具体条件和要求如下 1 1 面积 设备及工作人员要求面积 设备及工作人员要求 办公室面积 30 平方米 办公人员 主管 1 人 秘书 1 人 下属 3 人 办公设备 文件柜 公用电脑 5 张办公桌 打印机 沙发 小茶几 饮水机等 2 2 个人办公需求个人办公需求 主管 多项 个人任务 给秘书安排任务 接待访客 秘书 两项 个人任务 接受主管安排的任务 下属 单项 个人任务 3 3 个人空间需求个人空间需求 主管 办公桌应该与秘书最近 并拥有独立的接待空间 以保证不会给 下属造成干扰 秘书 和主管办公桌最近 和主管沟通不会影响其他同事 下属 拥有不受干扰的个人办公空间 问题 问题 假如你是李红 请为主管安排办公室布局 提交设计图纸假如你是李红 请为主管安排办公室布局 提交设计图纸 画图画图 三 相关知识三 相关知识 布置办公室是秘书的一项基本工作 完成此工作 首先要了解办公室布局的 类型及布置的原则和要求 掌握办公室布置的程序 根据现有条件和办公需求 绘制出办公室布局图 布置出布局合理 方便实用的办公室 一 办公室布局的类型 办公室的布局分为两种 开放式与封闭式办公室 1 开放式办公室 开放式办公室是大的空间 包含单个工作位置的组合 每一个工作位置通常 包括办公桌 椅子 电话 计算机 纸张和文具的存放空间 文件的存放空高 工作位置可能用屏风分开 以吸收噪音和区分不同的工作组 也称 办公室美化 布置 或 办公室模式设计 它不象传统的封闭式办公室那样有固定的分隔 独立空间 而是在开放的办公场地根据需要利用可移动物体随机确定工作间的 位置 开放式办公室的特点 开放式办公室的特点 1 不设个人专用办公室 2 组合工作间的材料丰富多样 3 办公室工作人员的地位级别主要不是用办公位置来确定 不设 传统的领 导座位 而是凭承担的任务来确定位置 2 2 封闭式办公室 封闭式办公室 封闭式办公室是按照办公职能设置分隔式的若干个相对独立办公室的做法 封闭式办公室的设计原则主要考虑常规办公室业务活动的各种因素 如人员 业务特点 职能 设备 空间等因素的稳定性 相关业务处理的连续性和系统 性 开放式办公室与封闭式办公室各有其优缺点 如表1 1所示 表1 1 开放式与封闭式办公室的优缺点比较 办公室类型优 点缺 点 开放式 办公室 l 灵活应变 工作位置能随需要而移动 改变 2 节省面积 如门 墙等 节省费用 能容纳更多的员工 3 易于沟通 便于交流 4 易受监督 员工的行为容易得到上司 的督察 5 容易集中化服务和共享办公设备 1 难保机密 2 很难集中注意力 员工容 易 受电话 人们走动等干扰 3 房间易有噪声 如说话声 打电话和操作设备声易影响 他人 4 员工难于找到属于自己的 私人空间 封闭式 办公室 1 比较安全 可以锁门 2 易于保证工作的机密性 3 易于员工集中注意力 从事细致或专 业工作 4 易于保护隐私 明确办公空间由自 己使用 1 费用高 墙 门 走廊等 占用空间多并且需要装修 2 难于监督工作人员的活动 3 难于交流 员工被分隔开 易感觉孤独 二 办公环境布置的具体要求 二 办公环境布置的具体要求 1 办公场所应远离嘈杂之地 以保持安静 需要使用嘈杂设备的单位 应设于偏僻之处 以避免干扰其他部门 2 工作联系紧密的部门和人员 应置于相邻的位置 便于沟通联系 3 工作流程强的单位 各办公单元应按流程顺序布置 避免倒退 交叉 以提高效率 4 公告板 公示栏需刊载内部人员的周知事项 应置于出入办公场所的 必经之地 5 自动饮水机 清洁工具等应置于僻静处 6 尽量配备相同规格的桌椅 档案柜 以增进美观 并促进员工间的平 等感 7 主管应位于部属座位之后 以便于主管观察工作地点发生的事情 8 尽量使全体员工面向同一方向 避免面对面 9 光线要充足 自然光应来自桌子的左上方或斜后上方 自然光线不足 的要有充足的照明光源 10 员工的办公桌椅和设备不可过于靠近电源与热源 11 装设充足的电插座 供办公室设备与机器使用 12 应预留充分的空间 为员工提供休息场所 也能避免过于拥挤带来的 压抑感 三 办公室布置的程序 1 确定各部门员工工作位置 主要考虑面积 空间大小 人员流动的频率 声音对办公效率的影响 需要 设备及家具量的多少 2 设定各部门员工工作空间 按工作人员数额及其办公所需的空间 设定其空间大小 通常办公室的大小 因各人工作性质而异 一般而言 每人的办公空间在 3 10 平方米之间