自选火锅店仪容仪表手册

兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 服务礼仪手册服务礼仪手册 前前 言言 做人先学礼 礼仪教育是人生的第一课 礼仪必须通过学习 培养和训练 才能成为人们 的行为习惯 每一位企业成员都有义务和责任 通过学习礼仪 传承礼仪 自然而然地成为这个 团体的一员 个人文明礼仪一旦养成 必然会在 社交生活中发挥重要的作用 孔子曾说过 不学礼 无以立 就是说一 个人要有所成就 就必须从学礼开始 可见 礼 仪教育对培养文明有礼 道德高尚的高素质人才 有着十分重要的意义 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 第一章第一章 礼仪的概述礼仪的概述 礼仪根据其适用对象与范围 可以分为商务礼 仪 社交礼仪 涉外礼仪 服务礼仪等多个分支 餐饮服务礼仪的是餐饮服务行业的从业人员在工作 中所应遵守的礼仪 具有明显的规范性与可操作性 特点 现代社会讲究人际交往与沟通 学习礼仪 遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受 要掌握礼仪 有必要先来明确礼仪的基本含义 常见的关于 礼 的词有三个 即礼仪 礼貌 礼节 1 礼仪 是指人际交往中应该遵守的全部准 则与规范 包括礼节 礼貌两层含义 2 礼貌 是指人际交往中 通过语言 动作向 交往对象表达谦虚和恭敬 是人与人之间相互表示 敬重和友好的行为规范 孟子曾说 尊重之心 礼也 也就是说 礼貌必须发自内心 服务员内心对客人有尊重之 心 礼貌就会自然产生 就会体现在语言上 态度 上 一言一行 一举一动之中 礼貌的具体表现 外表上 要讲究仪表 风度 语言上 要谈吐文雅 语言亲切 态度上 则要诚恳 热情 和蔼 耐心 3 礼节 是指人们在交际场合 相互表示尊重 友好的行为方式 包括握手 拥抱 鞠躬 交换名 片等个人礼节 也包括迎送 签字 开幕 颁奖等 集体礼节 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 第二章第二章 仪仪 容容 第一节第一节 面部修饰面部修饰 1 1 1 1面部修饰面部修饰 面部包括额头至下巴 人的五官均位于面部 员工的形象首先是以面部映入客人的眼帘 对于这 个部位的任何细节都不可忽视 1 1 2 2 面部修饰要求 面部修饰要求 1 男员工面部无异物 女员工面部无化妆斑痕 2 无多余毛发 3 男员工坚持每日剃须 女员工每日淡妆上岗 4 面部清新自然 1 1 3 3 各部位的修饰要点各部位的修饰要点 眼部修饰 1 注意眼部卫生 眼角无异物 2 正确配戴眼镜 眉部修饰 要轮廓分明 浓密疏淡适中 女员工 经常整理眉形 耳部修饰 除去分泌物 整理耳孔 保持干净 鼻部修饰 及时清洗鼻孔 修剪鼻毛 口腔清洁 洁牙漱口 以防牙垢 护唇 防止唇裂 起皮 口腔清新 防止异味 忌吃异味食品 如葱 蒜 韭菜 香菜等及含酒精的饮料 1 1 4 4 手臂的修饰手臂的修饰 1 不蓄长指甲 指甲长度不超过 2 毫米 2 不画彩甲 3 腋毛不外露 着无袖旗袍 吊带时将腋毛刮去 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 4 手臂忌纹身 第二节第二节 肢体修饰肢体修饰 2 12 1 上肢的保养修饰上肢的保养修饰 手臂的清洁保养 在手臂清洁中应做到 六 洗 1 上岗前要洗手 2 弄脏后要洗手 3 接触精密物品或入口之物时要洗手 4 去过卫生间要洗手 5 规定洗手之时要洗手 6 下班之前要洗手 2 2 2 2 下肢的保养修饰下肢的保养修饰 腿部的保养清洁 勤洗脚 勤换袜 勤换鞋 涂抹护肤品 以减少 脚部异味 有益于身体健康 下肢穿着要点 1 不光脚 2 不露趾 3 不露脚跟 第三节第三节 化妆与美容化妆与美容 服务员化妆上岗 一则可显示服务人员自尊自 爱的心理状态 提高自信心 二则可以显示服务人 员的爱岗敬业 尊重个人的职业道德 三则可以显 示企业对员工管理与培训有方 餐饮企业的员工都 显得彬彬有礼 神采奕奕 让外人看了会更增加对 企业的信任 一 服务员的化妆标准 1 自然 2 美化 3 协调 二 化妆的步骤 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 1 洁面 2 打粉底 3 画眼线 4 施眼影 5 描眉形 6 上腮红 7 涂唇彩 三 化妆的技巧 1 基本护肤后 选择粉底 棕色 黑色皮肤 绿色 红色皮肤 粉色 白色皮 肤 紫色 黄色皮肤 依次打匀 顺序是 额头 鼻子 眼下 两颊 嘴部 颈部 浓妆用 粉底膏 淡妆用粉底液或粉饼 2 画眉 先勾勒眉形 两条眉形线 去除多余的 部分 用眉笔描画 3 涂眼影 打底涂匀 选同色系 注意衔接处自然 过渡 眼影搭配可以上下左右搭配 4 画眼线 紧贴睫毛根部描绘 自然 也可选用眼 线液 5 刷睫毛 用睫毛膏先刷中部 尾部 然后刷眼头 下眼睑要一根一根的刷 然后用睫毛梳将粘连的睫 毛梳顺 6 唇部化妆 先唇油打底 然后涂唇彩 两眼头的 间距就是标准唇的大小 7 涂腮红 沿颧骨后方根据脸型修饰 注意事项 眼影颜色 唇彩要和服装搭配一致 四 化妆的禁忌 1 浓妆艳抹 2 新潮怪异 3 当众化妆 4 残妆示人 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 5 男员工忌化妆 6 男 女员工上岗忌喷香水 第四节第四节 发部修饰发部修饰 4 14 1 发部修饰要求发部修饰要求 1 无异味 2 无异物 3 长短适中 4 不染彩发 5 发型得当 4 24 2 发部修饰要点发部修饰要点 服务人员在进行发部修饰时 不仅要遵守一般 美发要求 也要遵守本行业 本部门的岗位规范 有以下几点要求 1 勤洗发 三日清洁一次 2 勤剪发 男员工后发不盖领 鬓发不过耳 女 员工长发扎束于脑后 忌披头散发 3 勤梳理 定发型 可上少量啫哩 适度定型以 防头屑落下 4 帽子与口罩 特殊岗位要求配带工作帽及口罩 5 择发饰 男员工以 平头 发饰为宜 女员 工见图 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 第三章第三章 仪仪 态态 仪态是指人们在交际活动中所表现出来的姿态 和风度 包括日常生活和工作中的举止 美国心理 学家梅拉比安提出过一个著名的公式 人类的全部信息表达 7 语言 38 声音 55 人体动 作 中国古代推崇人的行为规范是 站如松 坐如 钟 行如风 卧如弓 这话对今天的餐饮服务工作 者有很好的借鉴作用 个人形象常常是通过站立 行走 蹲坐 表情神态 手势等方面展示的 3 13 1 站站 姿姿 一 一 基本站姿基本站姿 站姿总要求 挺拔 基本站姿要求 1 端正站立 身体重心在两脚间 2 抬头 收颌 梗颈 挺胸 收腹 立腰 提臀 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 3 双肩平直放松 两臂自然下垂 4 目视前方 嘴微闭 面带微笑 手 手 女性可以体前交叉 右手轻握左手四指自然 置于脐部 男性可以体后交叉 右手轻握左腕 左 手空拳 脚脚 女性双脚并拢 双脚呈 丁 字型 或双脚 以一条腿为重心 稍许分开 男性两腿并拢 脚跟 靠紧 两脚呈 V 型 也可双脚平行 相距不超过 肩宽 平行分开 相距一拳 二 调整站姿 二 调整站姿 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 1 接待服务站姿 上身挺直 两脚分开 双臂自 然下垂 男女均可采用背手势 2 吧台待客站姿 上身挺直 两脚分开 双臂可 适当处理 但不抱臂 3 恭候客人站姿 两臂自然下垂 脚跟并拢 脚 尖自然分开 面带微笑 三 避免不良站姿 三 避免不良站姿 包括 身躯歪斜 萎靡不振 仰脸腆肚 倚墙靠门 双腿大叉 手插衣袋 手叉腰 双手环抱胸前 双 手抱头 手持私人物品等 四 站姿诠释图 四 站姿诠释图 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 3 3 2 2 走走 姿姿 服务员在工作中需要行走 尤其是当众行走 其姿态既要优雅稳重 又要保持正确的节奏 以体 现动态之美 一 基本走姿 一 基本走姿 走姿总要求 平稳 基本走姿要点 1 双肩平稳 两眼平视 2 挺胸收腹 伸直腿部 3 步幅适中 速度均匀 步履不可过急过大 男员 工步幅在 40cm 步速在 108 110 步 分钟 女员工 步幅在 30cm 步速在 118 120 步 分钟为宜 4 足迹成直线 5 重心落在前脚掌 6 双臂前后自然摆动 7 上楼梯时不能弯腰低头 以手扶栏 二 行走服务中的姿态 二 行走服务中的姿态 1 陪同引导 1 将尊位让给客人 2 与客人速度协调 3 及时关照提醒客人 2 出入房门 1 入门通报 允许入门 2 以手开关门 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 3 保持面向他人 4 要后入后出 5 要为他人推拉门 3 出入电梯 1 按钮开门 2 后上先下 4 上下楼梯 1 走指定的楼梯 单人成排 双人成列 2 减少在楼梯的停留 3 遵守 右侧通行 规则 4 保护服务对象 5 搀扶帮助 6 变向行走 1 后退步 2 前行转身步 左转体时以左脚掌为轴心 向左 转 度 右转时以左脚掌为轴心 向右转体90度 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 三 服务岗位行走禁忌 三 服务岗位行走禁忌 1 步态不雅 2 脚步过重 3 着急跑动 4 穿行人群 5 与客人抢行 6 违反通行惯例 3 33 3 坐坐 姿姿 坐姿是指人在就座以后所保持的一种静态姿态 不论是工作还是休息 坐姿都是人们经常采用的姿 势之一 一 基本坐姿 一 基本坐姿 坐姿总要求 端正 基本走姿要点 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 1 入座轻缓 女士着裙装要先轻拢裙摆 而后入 坐 2 立腰 挺胸 上体自然挺直 3 手自然放在双膝上 双膝并拢 双腿正放或 侧放 4 目光平视 嘴唇微闭 微收下颌 面带笑容 5 勿把椅子坐满 一般为 2 3 即可 脊背轻靠椅 背 6 起立时 右脚向后收半步而后起立 7 谈话时 可以侧坐 此时上体与腿同时转向一 侧 二 避免不良坐姿 二 避免不良坐姿 坐在椅子上前俯后仰 摇腿跷脚 将脚跨在桌子或沙发扶手上 或架在茶几上 在上级或客人面前双手抱于胸前 跷二郎腿或半 躺半坐在工作台上 3 3 4 4 蹲蹲 姿姿 蹲是由人站立的姿势 转变为两腿弯曲 身体 的高度下降的姿态 它类似于坐 但臀部并未着地 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 近似于跪 双膝又不着地 一 蹲姿的情形 一 蹲姿的情形 1 低处取物 2 给予客人帮助 3 提供必要服务 4 拾地面物品 5 临时整理鞋袜 二 基本蹲姿 二 基本蹲姿 1 高低式 左前右后 不重叠 右腿支撑身体 特点双膝一高一低 2 交叉式 右前左后 右小腿垂直于地面 全 脚着地 左膝由后面伸向右侧 左脚跟抬起 脚掌 着地 两腿靠紧 合力支撑身体 臀部向下 上身 稍前倾 3 半蹲式 左前右后 不重叠 左腿支撑身体 特 点半立半蹲 4 半跪式 右前左后 身体重心在右腿 特点一蹲 一跪 三 蹲姿禁忌 三 蹲姿禁忌 1 突然下蹲 2 离人过近 3 方位失当 忌正 或背对客人 4 毫无遮掩 5 随意滥用 6 不合适的地方 7 蹲着休息 四 蹲姿诠释图 四 蹲姿诠释图 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 第四章第四章 仪仪 表表 仪表是人的外表 包括容貌 姿态 个人卫生 和服饰 是人的精神面貌的外在表现 良好的仪表 可体现店面的气氛 档次 规格 员工必须讲究仪 表 第一节第一节 服服 饰饰 所谓服饰 是对人们衣着及其所用装饰品的统称 1 1 1 1 统一服饰上岗的必要性统一服饰上岗的必要性 1 尊重服务对象并便于辨认 2 便于员工的自我约束 维护个人形象 3 便于内部管理 4 便于塑造企业形象 1 1 2 2 对制服的基本要求对制服的基本要求 1 设计制作精良 整洁 挺括 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 2 尺码合体 3 外观整洁 无褶皱 无破洞 4 文明着装 制服的衣 裤口袋内不可装多余东西 着西装笔不可放于上衣口袋 可将笔记本 名片 手帕装于内侧口袋内 钥匙不可挂在腰上 单排扣 西装只扣上面的钮扣 下面一颗仅作为装饰 5 符合常规 衣裤长短合适 以裤边接触脚面为宜 衬衣的袖口长出外衣2cm左右 领口长出外衣部 分须与袖口一致 以体现制服层次感 衬衣下摆应扎入裤腰内 袖口切不可捋起 鞋 岗上一律要求穿黑色皮鞋 部分岗位因现场 情况要求穿黑色布鞋 袜 袜子起到衔接裤子与鞋的作用 男员工颜色 仅限黑色 女员工以肉色为宜 1 1 3 3 饰品要求饰品要求 皮带 仅限黑色 皮带系好后长度不得少于12cm 为宜 宽度以2 5 3cm为宜 领带 领结 领带 领结须系在领口的中心部 位 领带大箭头盖在小箭头上 以领带末端盖在皮 带扣的长度为宜 领带夹 要将领带夹夹于衬衣的第 颗钮 扣之间 头花 部分岗位女员工配带统一头花 饰物 除婚戒外 禁戴夸张戒指 耳环和手链 如戴 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 项链 必须不露出制服外 手机 部长以上人员配带手机 仅限震动无铃 响 1 1 4 4 服务人员必备用品服务人员必备用品 1 工作牌 2 书写笔 3 其它服务用品 4 记事薄 5 个人形象用品 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 第二节第二节 表情神态表情神态 表情 指的是人通过面部形态变化所表达的 内心的思想感情 神态 指的是人的面部所表现出来的神情态 度 在人际交往中 表情与神态一般不严格加以区 分 二者往往通用 现代传播学认为 表情是人际 交流中的 非语言信息传播系统 的核心部分 因为相 对于举止 表情更直观形象 更易于察觉和理解 表情礼仪主要探讨的是眼神与笑容的问题 2 2 1 1 眼神眼神 2 1 12 1 1 注视的部位注视的部位 1 对方的双眼 任何时候都不允许员工挡住客人 的视线 2 对方的局部 注视男士时 注视其鼻子三角区部位 注视已婚女士时 目光可注视其嘴角部位 注视未婚女士时 目光注视其下颌部位 2 1 22 1 2 注视的角度注视的角度 1 正视 2 平视 3 仰视 4 环视 2 1 32 1 3 注视的时间注视的时间 一般为两人交谈时间 1 3 2 3 据专家研究 如果注视对方的时间少于 1 3 是表示对对方产生了 轻视 多于 2 3 是表示敌意 或是对别人产生里特 殊的兴趣 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 2 2 2 2 笑容笑容 人的笑容有多种形式 有微笑 假笑 媚笑 冷笑 窃笑 嘲笑 怪笑 狞笑 大笑 狂笑等等 微笑的主要特征是 嘴角微微向上翘起 笑而 不闻其声 不露牙齿 2 2 3 3 表情运用中的禁忌表情运用中的禁忌 1 盯视服务对象 2 上下打量服务对象 3 眯视与斜视服务对象 4 皮笑肉不笑 与 嬉皮笑脸 5 在工作岗位上大笑 面部表情失常 6 不分场合地笑 2 2 4 4 微笑训练图微笑训练图 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 第三节第三节 手手 势势 手势是最具表现力的一种 体态语言 手势要 求规范适度 3 3 1 1 手势运用的基本原则手势运用的基本原则 1 注意适用规范 2 注意地域差别 3 手势宜少忌多 3 3 2 2 常用服务手势常用服务手势 1 指示方向 横摆式用于表示 请 男生 要求五指伸直 并拢 手心不要凹陷 手心 向斜上方 见图 女生 手臂自然弯曲 手心向上 双手自然并拢 不露出腋下部位 见图 1 指示前进方向 2 指示物品所在处 3 请人进出门 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 2 举手示意 举手示意的要点 1 面向前方 2 手臂上伸 3 掌心向外 4 切勿乱摆 3 挥手道别 1 身体站直 2 目视对方 3 手臂上伸 4 掌心朝外 5 左右挥动 4 递接物品 应注意 1 双手为宜 2 送到手中 3 主动上前 4 方便接拿 5 尖 刃朝内 5 展示物品 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 1 便于观看 2 配合解说 3 3 3 3 手势禁忌手势禁忌 1 指指点点 2 摆头摆手 3 端起双臂 4 头枕双手 5 摆弄手指 6 手插口袋 7 摆弄服饰 8 抚弄身体 第四节第四节 礼礼 仪仪 4 4 1 1 鞠躬礼鞠躬礼 鞠躬礼始于中国 至今仍是现代社会中基本礼仪 之一 行此礼时 要心诚 得体 4 4 2 2 点头礼点头礼 下躬角度为 度 适用于在电 梯等狭窄的地方或走廊中与客人会面以及10m以外距 离与客人打招呼 注意点头动作不可太快 4 4 3 3 普通礼普通礼 下躬角度为 度 下躬时双目注 视脚尖前3cm处地面 握手时注视对方面部 普通礼 是一般场合下最普遍使用的敬礼 如 初次见面握 手 致歉等 4 4 4 4 中礼中礼 下躬角度为 度 需表现得比较郑 重其事时的敬礼 可行中礼 4 4 5 5 最敬礼最敬礼 下躬角度为 度 是一种最郑重 其事的敬礼 一般用于神佛和仪式上对上司 长辈 特别是VIP 贵宾等 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 4 4 6 6 握手礼握手礼 握手礼是社会交往中最常见的礼节 是国际间 大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节 店 面员工与客人施握手礼 可表示对客人的欢迎 问 候 祝贺 感谢 4 4 7 7 握手礼的注意事项握手礼的注意事项 1 保持基本站姿 面带微笑 距离受礼者一步 伸出右手 四指并齐 拇指张开握住受礼者的手 握手动作与问候语言同时进行 2 两人关系亲近时 用力稍大 握的时间稍长 些 但至多以不超过 秒为宜 3 一般情况适中 不可用力过大或有气无力 握 秒即可 4 顺序 由客人 主人 女士 年长者 上司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 先伸手时 服务人员则随应与其握手 不可先伸手 求握 5 男士与女士握手时 女士先伸手时 男士方可握 手 但只握女士手指部分即可 不能用力太大 时 间过长 6 握手时不可看着第三者或他处 也不可戴着手套 湿着手与人相握 手上有不便时 应先向对方说明 并以鞠躬 点头礼代替 7 切记勿交叉握手 这样握手很失礼 8 切不可在握手后 用手帕擦手 9 切勿只顾与一人握手 忽视或冷淡其他人 10 切不能急不可待地上前与正在握手的人相握 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 第五章第五章 服务用语服务用语 5 5 1 1 服务用语的使用原则服务用语的使用原则 1 目的性 2 对象性 3 诚实性 4 适应性 5 5 2 2 服务用语的特点服务用语的特点 1 语言的礼貌性 2 语言的生动性 3 语言的灵活性 5 5 3 3 服务用语的常用类型服务用语的常用类型 基本礼貌用语基本礼貌用语 1414 字字 您 您好 请 谢谢 对 不起 没关系 再见 问候语问候语 1 标准式 您好 大家好 女士们好 2 实效式 早上好 下午好 迎送语迎送语 1 欢迎 欢迎光临 见到您很高兴 2 送别 再见 慢走 走好 请托语请托语 1 标准式 请稍后 请稍等 2 求助式 劳驾 拜托 3 组合式 请帮我一个忙 劳驾帮我看一下 行李 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 征询语征询语 1 主动式 我可以帮你吗 2 封闭式 您觉得这件东西怎样 致谢语致谢语 1 标准式 谢谢 谢谢您 2 加强式 十分感谢 万分感谢 3 具体式 那次给你添了不少麻烦 让您费 心了 谢谢 应答语应答语 1 肯定式 是的 好 2 谦恭式 这是我应该做的 这是我的荣幸 3 谅解式 没关系 不要紧 赞赏语赞赏语 1 评价式 太好了 真棒 2 回应式 谢谢您的夸奖 以后我会继续努 力 3 认可式 还是您行啊 没错 没错 祝贺语祝贺语 1 应酬式 身体健康 吉祥如意 2 节庆式 祝您生日快乐 圣诞节快乐 推托语推托语 1 道歉式 对不起 我们店内暂时不能办理 此项业务 2 转移式 您不妨打电话询问一下其他店 看看有没有您需要的 3 解释性 对不起 这个地方有规定 不允 许拍照 请给予理解 道歉语道歉语 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司兰州爱尚麻辣诱惑餐饮文化管理有限公司 1 单独用 对不起 请原谅 2 组合用 对不起 打扰你休息了 5 5 4 4 准确掌握服务用语准确掌握服务用语 1 发音标准 2 语速适中 3 内容简明 4 少用土语 5 慎用外语 5 5 5 5 服务用于禁忌服务用于禁忌 1 称呼 问候不当 2 讲话禁忌服务员在与宾客交谈中 讲话不当 会引起客人的不满 比如 1 涉及