药师医患沟通技巧

第 1 页 共 19 页 药患关系沟通技巧 药剂科 陈红燕 人际交流是指两个人或多个人之间面对面的语言或非语言的信 息和感情交流 是个体间无媒介的直接双向沟通其符号包括语言和 非语言2种 其中 语言交流符号包括说话与文字2 种类型 人们运 用语言交流是否成功 取决于其思维是否清晰 正确 非语言交流 符号即指人在交际中的身体姿势 目光 面部表情等 它可加强并 扩大语言信息 在人际交流中 这2 种符号的作用及与之相对应的 交流技巧都是不可忽视的 医患交流作为人际交流在医学领域的特殊体现 在拓宽治疗途 径 提高患者治疗依从性等方面具有重要意义 研究结果显示 缺乏 足够的时间和精力及沟通技巧是影响医患沟通效果的重要因素 门 诊药房既是发放药品的渠道 又是医患交流的直接场所 药师的一 言一行 直接影响患者的治疗效果 因此 药师不仅应具备过硬的 业务素质 良好的服务理念 更应具备与患者良好沟通的能力 结 合多年的实践经验 就门诊药房窗口服务中及临床查房的医患沟通 技巧进行了总结 一 理解 情感交流的基础 医患交流首先是 心 的交流 如果药师能够发自真心地尊重 理解并关心患者 将会使患者如沐春风 极大地增加其战胜疾病的 信心 理解 意味着情感交流 意味着 角色互换 即在分析和 处理问题时 设想自己处于对方的地位 利用 角色互换 的方法 充分理解患者的处境和心情 用 春风化雨 的言语和行动化解患 第 2 页 共 19 页 者的不满情绪 正所谓 良言一句三冬暖 药师对患者的理解能 够化解矛盾 这种换位思考 角色互换 的思维技巧 在医患交流 中举足轻重 2 语言交流技巧 如何正确运用语言与患者进行沟通 是每位药师都应学习的技巧 2 1 自信热情 态度真诚 自信是一种精神面貌 是一种进取的姿态 在与患者的交流中 药师 应成为沟通的主体 应充满自信 展现人格魅力 真挚的态度 可 以给予患者信任的力量 真诚的语言 能够敲开感情的大门 能够 瓦解不信任的防线 能够架起沟通的桥梁 药师真诚的语言 是一 把打开患者心锁的钥匙 2 2 尊重患者 文明交谈 尊重是待人接物的根本 在与患者的接触中 药师应注意自己 的言行 把握好语言的分寸和尺度 做到语言礼貌 文明交谈 尊重 别人 应从适当的礼貌称谓开始 如称谓患者为 您 而不是 你 使患者觉得亲切 自然 一句 您好 会象春风一样拂去患者 心头的不快 使患者保持良好的心境 有利于治疗的顺利进行 如 果药师从这些细微之处入手 有的放矢 就能更快速 有效地与患 者沟通 2 3 通俗易懂 言简意赅 患者文化水平有很大差别 在与患者交流时 药师要因人而异 第 3 页 共 19 页 选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应 既通俗易懂又言简意 赅 如儿童用药剂量是需要根据体重折算的 所以儿童用药剂量不 但需注明 还要对家长当面交待清楚 因此 在与家长交流时 药 师语言就应尽量简洁 通俗 让家长明白 避免误解剂量服用误差 而给孩子带来不必要的伤害 对于知识水平较高的患者 药师应尽 量运用专业术语 言简意赅 患者知识层次较高 不会仅仅满足于 药师对用药方法的解释 会进而探求一些有关药理作用等的问题 在这种情况下 药师不仅要有一定的专业知识储备 更要具备口头表 达技巧 能选择恰当的语言 话中要点 才能使患者满意 以便更好 的交流 2 4 运用恰当的语调和语气 语调能够清楚地反映人的情绪和情感 患者作为特殊群体 对 医务人员的言谈举止最为关注和敏感 针对门诊投诉原因的研究显 示 41 6 的门诊投诉源于医务人员的态度 因此 药师必须运用恰 当的语调和语气 使患者能够正确理解且乐于接受 如患者与药师 常有的一个矛盾就是处方有误 一种情况是 药师说 你的药费怎 么收错了 去找收费处 是指责和命令的语气 语调上扬 另一种 情况是 药师发现有误后 向患者解释并道歉 真对不起 收费 处给您收错药费了 您能找收费处更改一下吗 是抱歉 委婉的 语气 语调平仄 这2种情况下 药师采用不同的语调和语气与患者 交流 结果会截然相反 药师在与患者的交流中 应掌握这一技巧 运用恰当的语气和语调 正确的表达思想 以获得最佳的交流效果 第 4 页 共 19 页 三 非语言交流技巧 声音 表情和手势行为等非语言交流技巧能烘托氛围 加强交 流效果 3 1 声音 声音是非语言交流的一种方式 包括音调 声音的高低 音 量 声音的大小 频率 说话的速度 及质量 说话的音色 这4 者 中 除了 质量 是与生俱来的以外 其它3 个因素都可以有意而 为之 因此 药师要有意培养 加以训练 把自己声音的魅力传达 给患者 3 2 表情 情绪和情感是人们在生活中相互影响的一种重要方式 它在人 际交流中具有传递信息 沟通思想 相互理解的作用 而这种作用 是通过表情来实现的 在表情动作中 以面部表情最为重要 药师 应注意控制自己的面部表情 使患者从脸上读懂真诚 友好和关心 1 目光接触 人的眼睛最善于表达情感 当药师迎视患者的眼睛 目光接触之 中 心灵也会相通 所谓 只能意会 不能言传 指的就是这种 目光接触的技巧 通过目光交流 可以分析彼此间的心理状态 以 此来调整交流的内容与方式 在与患者目光接触时 药师应具备一 种保护性的姿态 用自信 柔和的目光注视患者 并用眼神告诉他 放心吧 我会为您的治疗提供良好的服务的 患者才会充分信任 第 5 页 共 19 页 药师 发自内心地愿意与药师积极交流 2 微笑 药师的微笑 会让患者感受到友善 真诚和信任 感受到温暖 和尊重 从而为医患的相互了解奠定良好基础 3 手势及行为 手势是表达内心世界的重要方式 通过不同手势 相互可以沟通 思维 认识与情感 达到相互理解 如药师收方后 用手势请患者 在发药窗口等候 会很清楚明了 从药师的微笑和手势中 患者能 感觉到人情味 心情自然会舒畅 以利于再度交流 去药房领药的医务人员 可用昵称或者其他亲近的语言来消除排长 队的抱怨 门诊药患纠纷及处理门诊药患纠纷及处理 配方差错配方差错 犯经验性错误 未发现患者处方与诊断不一致 药品剂量与数量推算错误 护士或者患者核对有误 处理方式 对不起 请您稍等 我帮您核查一下 对不起 请您稍等 我帮您核查一下 真对不起 给您造成了麻烦 下次我一定注意真对不起 给您造成了麻烦 下次我一定注意 退药纠纷退药纠纷 对有些药物有过敏史 取药后才发现 患者认为数量过多或价格昂贵 第 6 页 共 19 页 用药后才发现过敏或不适 患者死亡 处理原则 对于未拆封的注射用药 如果有正当理由和医师退药证明 一般 均予以退药 对于口服药 如果无说明书或者包装已拆封 一般 不给于退药 冰箱药一律不予退药 对不起 根据国家药监部门的规定 退药原则是 很抱歉 我不能给您退药 药品损坏及丢失纠纷药品损坏及丢失纠纷 发生原因 患者损坏或丢失药品 护士操作失误 药品本身存在质量问题 处理方式 1 先将药品全部收回 然后请医生重开处方 交费后发药 2 请医生重开处方 至药房取药 3 收回药品适当保存 向患者及护士解释清楚 记录 向厂家更换 青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷 发生原因 未做皮试但来取药 已做皮试但未在处方上盖皮试章 处理方式 仔细核对皮试章 应询问 您做过青霉素皮试了吗 第 7 页 共 19 页 对不起 你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章 请您到注射室 补盖 对于药品价格问题引起的纠纷对于药品价格问题引起的纠纷 换药未向患者说明 成分相同的药品 厂家不同而价格有所不同 药品降价或涨价而导致药品价格变动 处理方式 向患者解释 由于前几天的药品不能控制您的病情 今天医生 已经给您换用其他药了 处方或收费误差造成纠纷处方或收费误差造成纠纷 发生原因 多收 少收或没盖收费章 处理方式 对不起 您的某某药的费用少 多 收了 在处方上我已写明 请您到收费处补 退 钱 对不起您还未交费 请到收费室缴费 对不起 您的收费章没盖 请到收费处补盖 麻醉 精神类药品处方不当造成的纠纷麻醉 精神类药品处方不当造成的纠纷 发生原因 医师的处方不规范 处理方式 先与医师沟通 对不起 这是麻醉精神类药品 请您到医师那儿更换麻醉 精神药品处方 第 8 页 共 19 页 对不起 这是麻醉药品 您所开处方剂量过大 按照国家有 关规定 我们不能给您配药 麻烦您至医师处修改处方后重新交费 方可取药 谢谢配合 由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷 发生原因 病历与处方上医师书写不一致 药品的剂量或名称写错 处理方式 对不起 由于医师处方和病历有出入 我们现在就与医师联系 请您稍候 各大药房位置分散造成患者取药困难各大药房位置分散造成患者取药困难 处理方式 对不起 您所取药品门诊药房暂时没有该种药品 请您到大药 房取药 让您多劳了 临床药师查房问诊临床药师查房问诊 问诊是指通过提问和交谈来收集诊断疾病 鉴定问题所需要的各种 临床资料的过程和方法 同时也是一个医患交往和沟通 建立积极 的医患关系 开展医患合作的过程 问诊的质量不仅影响所收集资 料的完整性和准确性 也影响诊断和治疗的科学性与有效性以及病 人的满意度 甚至影响卫生资源利用的合理性 临床药师不仅要问病 还要问人 问背景 问关系 问影响 因此 临床药师必须掌握不同于传统问诊的技巧 1 注意问诊的情景 第 9 页 共 19 页 问诊是在什么场所进行的 如诊室 病房 家庭 工作场所等 对问诊环境的要求是 没有噪音 保持清静和整洁 相对隔音 病 人对保密程度满意 光线明亮但柔和 温度适宜 设施舒适 卫生 状况良好等 参与者包括哪些人 是否合适 是否尊重病人的隐私权 是否 影响问诊的效果 老年人 儿童 听力语言障碍者 极度虚弱甚至 神志不清的病人 精神异常的病人必须有人陪同 一般情况下最好 只有药师和病人参与 这样不仅有利于沟通和理解 更有利于保护 病人的隐私 鼓励病人提供真实的病史 临床药师应该注意自己的仪表 如发型 眼镜 修饰 化妆 着装 脸部表情 行为举止 身体姿势 语言艺术 辅助语言 语 音 语速 语调 语气 等 还应该意识到自己的年龄 性别 学 历 职称 技术水平 知识面 观念 态度和交往能力等因素对问 诊的影响 临床药师应该注意观察病人的个体化特征 面对不同的病人和 需求 必须采用不同的问诊方式和程序 首先要看是否急症 如果 是急症 必须先解除病痛和生命危险 然后再深入了解病人及其健 康问题 还要了解病人的年龄 性别 外貌特征 由谁陪同就诊 怎么走进来 怎么坐下来 脸部的表情怎样 说话的辅助语言怎样 这些都是重要的临床资料 对临床药师判断就诊病人的特点 健康 问题的性质 病人的需要和期望有重要的参考价值 接着应该了解 病人的文化程度 职业 经济状况 家庭情况 宗教信仰 这些因 第 10 页 共 19 页 素直接影响病人对就诊结果的期望 只有按照病人的期望去做才能 取得成功 临床药师应该注意自己的位置 姿势以及与病人的距离 病人 应坐在药师的右边 药师的身体应该稍稍侧向右边 这样有利于两 者进行面对面的交流 药师用右手去检查 接触病人比较方便 一 边询问一边记录时感觉比较自然 目光接触比较直接 也有利于调 整药师与病人的距离 如果病人坐在药师的左边 药师用右手去检 查 接触病人时很别扭 一边询问一边记录时 药师要不时地斜着 眼看病人 会让病人感觉不舒服 药师的身体应该稍稍前倾 眼睛 不时地注视病人 传送重视 鼓励 同情 共鸣 关心的信息 同 时 应停止其他一切无关的活动 不能一边接手机 电话一边问诊 更不能一会儿站一会儿出去 最好没有别人打扰 药师与病人的距 离应该保持在半米左右 太近了双方都不舒服 太远了不利于沟通 2 安排合理的问诊程序 面对不同的病人应该采用不同的问诊程序 大概有以下 3 种情 况 1 第一次接触的慢性病患者 问诊的程序应该是 引导式问 诊 问本次就诊的主要问题 包括主诉 现病史 简单的既往健 康史 问病人及其背景 问病人的就医背景 问病人与健 康问题的联系 最后 进一步澄清问题 第 11 页 共 19 页 2 急症病人 直接以问病或健康问题为主 然后及时转诊 或等病情稳定后再问病人及其背景 问就医背景 问病人与健 康问题的联系 最后 进一步澄清问题 3 反复就诊 已建立健康档案的病人 先化几分钟时间浏览 病人的健康档案 了解病人及其背景 既往的健康状况 问本 次就诊的问题及目的 问本次就医的背景 问本次就诊的问题 与病人及其背景的联系 最后 进一步澄清问题 3 采用合适的问诊方式 1 封闭式问诊 提问有可供选择的答案 如好不好 痛不痛 有没有 是不是等 常用于问病 问症状和体征 问既往健康状况 等 也可以用于澄清有关问题 封闭式问诊的优点是能单刀直入 直接针对需要了解的问题 得到确切的答案 并节省时间 对处理 急症病人尤为合适 缺点是提问涉及的范围太狭窄 容易固定病人 的思维 错误地引导病人 因而难以获得全面 详细的资料 也不 容易了解病人的真实感受 不适用于了解病人及其背景和主观体验 封闭式问诊与集中型思维相对应 常常以疾病为中心 以了解与疾 病有关的信息为目的 2 开放式问诊 提问没有可供选择的答案 只是引导病人回 忆某些方面的情况 完全用病人自己的时间顺序 语言和观念来叙 述 不受药师的思考范围和思维方式的限制 开放式问诊的优点是 没有限制 没有思维定势 能让病人自由发挥 有利于了解到药师 没有考虑到的一些问题 其缺点是病人可能抓不住重点 不知道从 第 12 页 共 19 页 何说起 不知道哪些与健康问题有关 哪些无关 哪些重要 哪些 不重要 也有可能浪费很多时间 开放式问诊与辐射式思维相对应 常常以病人为中心 以了解与病人有关的信息为目的 医 学教育 网搜集整理 4 理清问诊的内容 1 引导式问诊 即开场白 包括起身迎接病人 打招呼 做 必要的自我介绍 请病人坐下 询问病人的一般情况 然后寻找自 己与病人之间的相似之处 这样可以在段时间内消除病人的紧张情 绪 改善医患关系 取得病人的信任和喜欢 例如 药师说 呀 我们还是同乡哪 你当过兵啊 我也在部队呆过 我以前也得 过和你相同的病 我能理解你的心情 其实 一个成功的药师往往 能够通过观察病人的形体特征和行为特征 预测病人的问题和心情 以及对药师的期望 从而抓住病人最关心的问题 一句话就问到病 人的敏感点上 让病人觉得眼前的药师特别通情达理 而且经验很 丰富 能一眼就看出问题的主要症结 肯定能够有效地帮助他解决 问题 药师的仪表 表现出来的品质 人格上的魅力 人际交往和 医患沟通的技巧 服务态度和理念等都会影响问诊的效果 2 问与这次就诊有关的健康问题 如你今天来就诊主要想解 决什么问题 你今天到我这里来的主要原因是什么 你今天希望我 帮助你解决什么问题 你觉得自己出现了什么问题 这些问诊都是 开放式的 当病人说出主要的问题之后 就应该围绕主要问题 根 据一定的诊断假设 进行封闭式问诊 这样有利于在短时间内对问 第 13 页 共 19 页 题有一个比较全面的了解 例如 病人的主要问题是睡眠障碍 那 就应该全面了解睡眠的状况和睡眠障碍的性质 什么时候开始的 持续了多长时间 可能是什么原因 当时发生了什么事情 睡眠受 哪些因素影响 有什么规律 有什么体验 过去有什么健康问题 与睡眠障碍有什么联系 等等 一般来说 应该问主要的症状 体 征 感受或体验 出现的时间 持续的时间 问题的性质和特点 发生 发展和变化的过程及规律 就医的经过和治疗情况 过去史 及系统回顾等 系统回顾不一定通过问诊来完成 也可以采用系统 回顾问卷 这样更全面 也节省时间 3 问病人及其背景 先问社会背景 如 你的工作情况怎么 样 你对自己的工作满意吗 你的经济状况怎么样 你对宗教感兴 趣吗 你的人际关系怎么样 你觉得社会上有哪些方面影响你的健 康或与你的问题有关系 问社区背景 如 你觉得生活和工作的环境中有影响你健康的 因素吗 你身边的人有与你相似的问题吗 问家庭背景 如 你觉得自己的家庭生活怎么样 你特别看重 家庭的哪些方面 你觉得自己的家庭有哪些遗憾 你觉得自己的问 题与家庭有关吗 问个人背景 如 你能谈谈自己的成长经历吗 你记忆最深刻 的事情是什么 与现在的问题有关吗 你觉得自己的个性怎么样 对你的生活影响最大的个性特征是什么 你认为与目前的问题有关 吗 你觉得生活中有没有让你感到紧张的事情 你是如何应付的 第 14 页 共 19 页 问疾患背景 如 你觉得自己一直来的健康状况怎么样 什么 时候有什么变化 对你影响最大的健康问题是什么 如何影响你的 在哪些方面影响你 问病人的整体特性 如 你的最大追求是什么 谈谈你对生活 和人生的看法 你的感情支柱是什么 你为什么或为谁在努力奋斗 你觉得生活的主要意义或价值是什么 你有什么样的人生目标或计 划 现在的健康问题影响你的人生计划了吗 4 问就医背景 问病人对就诊的期望 如 你为什么到我这 里来看病 为什么没去其他医院或找其他药师 你希望我为你解决 哪些问题 怎么解决 问病人的就诊原因 如 你为什么不是昨天也不是明天 而是 今天这个时候来看病 你为什么强调这个问题 而不是其他问题 是什么原因促使你来看病的 问病人的需要 如 你觉得解除肉体上的痛苦重要 还是解除 精神上的压力重要 你最担心的是什么 你的安全感受到威胁了吗 你对我的服务放心吗 你对我们的关系满意吗 你希望了解自己的 问题吗 你希望更多参与治疗过程吗 问病人的疾病因果观 如 你认为自己的问题是怎么回事 你 认为什么原因引起发了现在的问题 你清楚自己的健康问题的来龙 去脉吗 问病人的健康信念模式 如 你平常关注自己的健康吗 你觉 得健康有多少重要性 你平常在什么情况下才去看病 你平常是否 第 15 页 共 19 页 经常采取预防疾病的措施 你觉得有必要介戒烟 戒酒吗 你觉得 自己的健康问题严重吗 你现在为自己的健康状况担心 害怕吗 问疾患对生活的影响和意义 如 你觉得患病对你的生活产生 了什么影响 你希望自己尽快恢复健康吗 你觉得患病对你有什么 益处吗 4 问病人与健康问题的联系 以上我们已经讨论了很多方面 的问题 请你认真想一想 你的问题主要与哪些方面有关 尤其与 你生活中的哪些方面有关 5 澄清问题 你现在觉得真正的问题是什么 真正的原因是 什么 你的问题与哪些人有关 我们再一起来理一理问题的来龙去 脉 6 病人离开前告别的话 药师可以说 既然你来找我 那我 们就是好朋友 我会像对待自己的家人一样为你负责到底 如果我 解决不了你的问题 那也不要紧 我会替你找到能够解决你的问题 的医院或药师 不管怎样 我不会丢下你不管的 5 运用独特的问诊技巧 1 注意自己的仪表 药师的仪表应该严肃 整洁 卫生 让 病人一看就觉得你肯定是个好药师 让病人觉得很放心 很安全 很亲切 容易接近和沟通 医学教 育网搜集整理 2 运用语言技巧 看人说话 不同的病人问不同的话 一句 话就说到病人心里去 让病人觉得药师很理解他 说话的音质应比 较低沉 浑厚 保持中等语速 音调不能太高 这样让病人觉得平 第 16 页 共 19 页 和 可信 被尊重 如果声音高而尖 语速太快 会让病人觉得药 师不耐烦 浮躁 粗心 不尊重人 3 增加品质魅力 病人喜欢的药师品质包括热情 真诚 平 等 尊重人 容易沟通 善于理解人 能与病人共鸣 4 提问的技巧 用通俗的语言 最好不要用医学术语 每次 只问一个方面的问题 越容易回答越好 按一定的顺序提问 帮助 病人理清思路 不轻易打断病人的回忆 适当安排轻松的间隙 调 整病人的情绪 5 倾听的技巧 问诊的重点不在提问 而在倾听 倾听时身 体要稍前倾 目光不时地注视病人 不做无关的动作和事情 及时 给予反馈 如点头 抬眉 鼓励 药师可以很认真地说 啊 真 的 这太重要了 接着说 慢慢说 别焦急 有时还应该重复病人 所说的话 以便澄清问题 遇到病人不太明白 不能理解的问题 应及时进行解释 比喻 商讨 尽可能与病人达成一致 当病人不 知如何表达时 应提供例证 比喻 让病人选择 例如 病人说身 上摸到一个肿块 很硬 硬到什么程度 像石头一样 还是像鼻头 一样 当病人情绪激动时 应表示理解 并转移病人的注意力 最 好的方法是与病人交流自己的经历和感受 当病人情绪过于激动 说不下去时 应帮助病人调整呼吸频率 缓慢呼吸 用力吹气 当 病人过于紧张时 要用幽默的话题使病人放松 对抑郁或思维缓慢 的病人 药师要有耐心 在病人沉默时 用轻轻的声音引导病人 当病人处于愤怒状态时 要学会自责 自责到让病人都觉得不好意 第 17 页 共 19 页 思了 因为实际上病人的愤怒与药师没有多大关系 还要学会感谢 感谢病人信任你 感谢病人把这么重要的事情告诉你 感谢病人合 作和配合 感谢病人不断地到你这里来就就诊 问诊的质量在很大 程度上决定于药师的观念和心态 如果把病人来就诊看成来麻烦你 把医疗服务简单地理解为做出诊断 开出处方 那肯定无法保证问 诊的质量 如果把病人看成亲戚 朋友 用感激的心态对待病人 与病人交流 那肯定能取得成功 6 说服的技巧 用药师的亲身经历说服病人 用事实说服病 人 用平常的生活道理说服病人 用激励的方法说服病人 人的潜 能是无限的 限制潜能发挥的因素往往不是客观条件 而是人们自 己的主观态度 看法和观念 给