地铁运营公司行风建设述职报告

1 / 20地铁运营公司行风建设述职报告尊敬的各位领导、行风监督员、评议代表：大家上午好！非常感谢大家放弃休息天的时间，来给南京地铁运营服务工作进行指导和评议。受公司领导班子委托，由我代表南京地铁运营公司向各位作行风建设述职报告，请审议。南京地铁运营分公司成立于 2016 年 12 月 31 日，是南京地铁运营工作的实体企业，隶属于南京地铁集团有限公司。2016 年 9 月 3 日南京地铁顺利开通了一号线，2016 年 5 月 28 日又成功开通了一号线南延线和二号线，运营里程达到了 85 公里，车站 57 座，运营列车 80 列，运营规模居全国第五，目前在岗员工（含新线储备人员）达4258 人。今年，我们根据市委市政府、市交通运输局的统一部署和地铁集团公司的要求，在市交通行业行评办和市行评代表组的帮助指导下，紧紧围绕地铁运营服务这个中心，以关注民生、服务乘客为主线，坚持纠建并举、重在建设、统筹推进的方针，遵循“真抓实干，真查实改，真见成效，真正满意”的原则，突出“五个强化” ，着力“五个确保” ，全面推进公司民主评议行风工作，基本实现2 / 20了“在加强管理上取得新成效，在提升服务上取得新突破，在完善机制上取得新进展，为建设平安地铁、和谐地铁、人文地铁提供有力保证”的总体行评目标。下面我从五个方面向各位代表进行汇报，有不到的地方请各位代表批评指正。第一个方面：强化组织领导，确保行风建设有效推进。今年尽管我们是第一次参加行评工作，但自从地铁运营以来，我们就一直坚持将行评工作摆在公司的重要位置，尤其是今年以来，我们重点做到了“三个加强” 。一、健全机构，加强组织领导。公司成立了以总经理、党委书记为组长，党委副书记（工会主席） 、副总经理为副组长的行评工作领导小组；组建了行评工作办公室，由党委副书记（工会主席） 、副总经理兼任办公室主任，与公司企业管理部、行风（作风）建设及服务督察办公室合署办公；明确了公司高层领导的工作分工和挂钩单位，强化了各级领导责任制，形成了公司统一领导，领导班子分工负责，各部门（中心）各负其责，全体员工广泛参与，公司上下齐抓共管的行风评议工作格局。我们制定了详细的行评工作实施方案 ，明确了行评工作各阶段的工作目标、具体任务和方法要求。并与各部门（中心）负责人签订了行评工作责任书，强化了对行评工作的组织领导，促3 / 20进了行评工作扎实有效地开展。二、广泛发动，加强宣传引导。公司分别召开了行风评议工作会以及行评工作再动员大会，及时传达贯彻上级的指示精神，对行风评议工作进行全面动员和部署。根据行评工作进展情况，公司领导班子先后 8 次召开专题会议，研究分析情况，作出部署安排。每周一的公司办公会，企管部都对一周的行评工作进行汇报和点评。在每月的月度管理人员大会上，对行评工作进行阶段性总结和部署。为了让所有员工，特别是服务于地铁的委外单位人员知晓行评工作的目的意义，我们组织员工开展了服务承诺宣誓活动，还印制了 3200 张行评宣传卡，重点介绍行评工作的指导思想、评议重点、主要内容和活动要求，使窗口单位员工做到人人知晓、人人参与。在全线 57 个地铁站统一悬挂“请乘客监督，让乘客满意” 、 “开展行风评议，建设和谐地铁”等宣传横幅，利用地铁移动电视、地铁网站开展相关的宣传，对服务承诺进行了改版公示，编发 7 期行评工作简报 ，热烈营造了行评工作的浓厚氛围。三、深入基层，加强督查指导。地铁集团党政领导先后 7 次深入运营公司，检查、指导行评工作。公司建立了行风建设领导包保责任制，通过“百名中层进班组”活动，公司中高层领导分别与 57 个车站建立责任包保关系，认真履行“一岗双责” ，亲自参加包保单位的行风评议活动，4 / 20及时了解评议工作进展情况。针对存在问题，及时给予帮助指导、排忧解难。从而实现了对行风建设与业务工作同部署、同落实、同检查、同考核，真正做到“两手抓、两不误” 。到目前为止，为基层解难题、办实事 432 件，有效地推动了基层建设和生产任务的完成。第二个方面：强化排查整改，确保服务短板高效解决。我们把“关注民生、服务乘客”作为主线，把“服务问题的查找、服务短板的改进、乘客满意的提升”作为评议的重点内容，着重在以下三个方面下了功夫。一、广泛征求意见，在找准主要问题上下了功夫。我们把乘客满意不满意作为行风建设最高评判标准，紧紧抓住与乘客诉求紧密相关的问题，加大督促检查的力度。首先是积极畅通渠道，广泛听取乘客和社会各界的意见和建议。一是面向社会走访征求意见。公司员工特别是领导，经常利用外界的会议、活动以及与社会各界人士的交往，主动听取大家对地铁服务工作的意见和建议；二是设置意见簿定点征求意见。尽管我们在车站的意见簿收到的信息不多，但我们仍然觉得这是尊重乘客，接受乘客监督的一种好的方式；三是邀请专业机构客观测评意见。从 2016 年开始，我们邀请在全国地铁行业内有较高信誉的5 / 20专业调查公司，全方位、多角度对地铁运营服务工作进行乘客满意度调查以及神秘乘客的暗访；四是聘请行风监督员主动征求意见。从 2016 年开始，我们聘请了 13 名行风评议员和 10 名服务监督员（高频乘客） ，像啄木鸟一样坚持为我们的服务工作把脉问诊。我们通过每季度的行评员例会，对所提的意见和建议，进行解答和回复。今年市里又选派了 8 名有经验的行评监督员，我们与他们先后召开了两次会议，主动汇报行风建设和工作进展，听取他们的意见和建议，并两次邀请行评员到现场检查指导。同时，公司面向社会开通服务热线（51899999）和建有 30 人的行服督察员队伍，定期开展行服的信息收集和内部督察。我们把所有征求到的意见和建议都列入到公司的问题管理，把每一个意见和建议的处理都作为公司服务改进和不断提升的机会，对有价值的意见和建议进行鼓励或奖励。其次是坚持自查自纠，不断完善自我监督机制。一是深入一线窗口，广泛查找问题。我们站务中心、乘务中心等窗口单位，分别召开员工座谈会，发动基层员工挑毛病、找漏洞。一线员工结合实际，从加强商铺整治、充实保洁人员、改善通风效果等提出了很好的意见和建议。二是开展三级行服督查，自觉查找问题。公司健全了三级行风服务督察网络，重点强化各基层单位二级督查以及各个班组的三级督察，发现问题做到及时处理。三是坚持例6 / 20会制度，分析解决问题。每月初定期召开行服会议，检查上个月所查的问题整改落实情况，通报当月行服检查发现的问题和服务热线、政府热线转来的问题，研究限期整改措施和要求。二、加大整改力度，在解决突出问题上下了功夫。本着边查边纠的原则，我们集中力量、集中时间从三个方面着手抓好整改。一是抓好日常问题的及时整改。今年以来，集中开展行服督查 16 次，召开行服例会 9 次，行评员会议 4 次，发现各类问题 59 个。主要涉及到服务态度、设备设施、环境卫生等三大类问题。针对不同问题，我们分别采取相应措施予以解决。对服务态度问题，属于违反服务规范、损害乘客利益的，除对当事人进行严肃批评教育，还根据管理规定进行相应的处罚，挽回影响；属于服务意识、服务技能的，强化业务培训，着眼于提高人员素质和技能。我们按照“人人是讲师、事事有课件”的要求，建立了标准化课题和课件，进行互看互学、互帮互助。对于地铁委外单位人员，一方面实施属地化管理，另一方面向委外单位提出对委外人员的考核措施。对设备设施问题，责成职能部门及时检修，确保设备完好、功能完备。对环境卫生问题，落实单位包干制和个人负责制，并结合重大节日、节点要求等契机，组织突击整治，使乘客的乘车环境得到明显改善。二是抓好督查问题的及时落实。到目前7 / 20为止，我们收到市行评办转来的督查件共 27 件，反映了 33个问题和 5 项建议。对此，地铁集团公司领导高度重视，主要领导亲自批示，对每次的问题反馈，我们及时召开专题会，逐条梳理，逐项研究，明确整改目标、措施及完成期限，落实整改部门和责任人，确保按期保质完成。三是抓好个案问题的处理。针对市政府办公厅转来的关于栖霞区十字街 70 号居民投诉地铁噪音扰民的信件，地铁集团和运营公司先后 5 次召开专题会议，研究制定噪音整治方案和工作推进计划。主要领导现场实地查看，倾听居民意见。一方面采取技术手段，降低噪音和振动；另一方面与居民真诚沟通，做好协调解释，取得了居民的理解，避免了矛盾激化。据统计，从 2016 年以来，用于乘客服务及满意度提升方面的整改费用每年都在 200 万元以上。三、注重建章立制，在完善长效机制上下了功夫。公司建立了各类制度 520 个，其中综合管理制度 116个，为巩固行风评议的成效，进一步建立健全行风建设和行服管理规章制度，出台了关于建立行风建设“五查”制度的意见 。在窗口单位建立车站（班组）自查、中心站（专业）互查、各中心排查、各专业归口管理部门督查、公司行服办抽查的制度，同时明确了“五查”的重点和要求，使行风建设进一步制度化、规范化、常态化。完善了乘客满意度整改提升工作规范 。以集团公司年度乘客满8 / 20意度指数为参照标准，将满意度整改三级指标划分为整改项目和保持项目，制定了加强组织领导、细化整改方案、畅通信息渠道、完善督察制度、严格责任考核等一系列措施，确保乘客满意度不断提升。修订了行风(作风)建设和服务督察工作考核办法 。将考核分为日常考核、投诉纠纷及表扬界定、管理过错责任追究三种形式，并具体规定了每一项考核的内容和分值，把考核结果与评先评优、干部任用挂钩，进一步加大了考核力度。制定了车站公共区卫生间保洁工作管理细则 。对车站的公共区域卫生提出了保持整洁、干净，无污渍、无异味的具体要求，规定了各车站保洁打扫公厕频次，明确了记录、巡查、考核等措施，实现了车站公共卫生长效管理。同时，还建立了行风监督员管理办法 、 管理过错责任追究办法等制度。在抓行风建设和服务督察实践中，我们积累并形成了富有地铁运营特色的服务文化。提炼了“用心服务、关爱一路”的服务口号、 “更快、更好、更安全、更舒适”的服务宗旨以及“设施一流、周到便捷、体贴入微”的服务理念；明确了“常态管理和突击检查相结合、综合治理与专项整改相结合，属地管理与多部门联动相结合”的行服工作思路；坚持了“宜早不宜迟、宜疏不宜堵、宜暖不宜冷、宜公不宜偏、宜实不宜虚”及“早、快、诚、恒”的投诉处置原则。在问题整改方面，坚持“原因分析查找9 / 20到位、整改措施落实到位、责任人责任界定到位、闭环管理措施到位”以及“原因未查清不放过、责任未落实不放过、整改措施未到位不放过、责任人未考核不放过、员工未受到教育不放过” 。结合行风评议，我们不断总结提升，广泛宣贯行服文化理念，使之成为公司员工的自觉行动。第三个方面：强化队伍建设，确保全员素质持续提升。良好的行风离不开高素质的员工队伍。提高全体员工的文明素质，也是行风评议、行风建设的内在要求。在行评工作中，我们积极开展主题教育和主题实践活动，着力加强员工队伍建设，努力做到“四个弘扬” 。一、抓沟通，弘扬和谐之风。围绕建设学习型企业、学习型员工队伍目标，抓好员工的政治理论学习和业务学习。大力宣传企业文化，用“奋斗、奉献、向心、向前”的企业精神，统一思想，凝心聚力。建立领导下访接待日、领导与员工谈心等制度，开展员工满意度调查、合理化建议等活动，确保信息畅通、关系协调，增强了企业的向心力和凝聚力，形成团结和谐的氛围。乘务中心司机单身公寓的管理过去一直是个难题，环境不佳，休息不好。在今年行风评议中，地铁集团和公司领导深入乘务中心，听取大家意见，投入专项资金，统一购置床具，定期更换清洗，用酒店式公寓管理办法管理司机单身公寓，把10 / 20单身公寓建设与文化阵地打造有机结合起来，深受司机好评。二、抓班子，弘扬务实之风。坚持党委中心组学习制度，着力提高领导干部的政治理论水平。持续开展以“政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好”为内容的“四好”领导班子建设活动，全面提高领导干部的科学决策能力、综合管理能力和驾驭全局能力。进一步健全领导班子成员挂钩联系点制度和项目负责制，做到“情况在一线了解，问题在一线解决，工作在一线推进，成效在一线体现” ，确保各项工作“无障碍”推进。三、抓典型，弘扬争先之风。结合争先创优，广泛开展“千名党员做表率”主题活动，要求党员“立足本职岗位，贡献智慧力量，争当稳定基石，争做和谐先锋” 。团员青年开展“激扬青春风采，助力地铁发展”主题演讲比赛，提升青年团员的团队精神和集体观念。持续开展“比服务态度，看谁有新形象；比服务水平，看谁体贴周到；比服务质量，看谁争当一流；比服务技能，看谁没有差错；比服务效率，看谁本领高超”的“五比五看”服务竞赛活动，评比表彰“技术能手” 、 “服务明星” 、 “标兵司机” 、 “红旗车站”等先进典型，有效地激发了创先争优的积极性，增强了“学先进、比奉献、创一流”的竞争意识。11 / 20四、抓教育，弘扬廉政之风。以“服务优质、干部优秀”为目标，增强党风廉政建设的主动性、针对性，深入开展反腐倡廉教育，层层签订党风廉政责任书，强化廉政效能监察。6 月 14 日，公司党委组织部分党员干部参观金陵监狱，接受了一场特殊的廉政警示教育，进一步增强了党员干部拒腐防变的能力。党员干部表示要有感恩之心，正确对待名利；要有敬畏之心，牢记党的纪律；要有荣辱之心，追求高尚的情操。要把好法纪上的“高压线” 、道德上的“基准线” 、经济上的“警戒线” ，做到慎言、慎独、慎微、慎行。我们近期与市纪委共同在一号线鼓楼站打造“清风站”廉政文化宣传车站和“清风号”廉政文化宣传列车。第四个方面：强化改革创新，确保管理水平不断提高。通过行评工作，我们进一步解放思想、更新观念，发扬务实创新精神，注重突破难点重点，彰显特色，打造亮点。一、创新工作思路以改革强管理，以创新促发展。公司将今年定为“改革创新”主题年，围绕在国内地铁行业中争创“十个一流”的目标，在年初务虚会上确定了用工模式优化、财务标准成本管理、能源监管、车站“HOME”管理、设施设备标准修、列车全效修及隔周检12 / 20等一系列改革创新的课题，经过大半年的实践，已经使我们的管理过程更加规范，管理效率更加提高，很多的课题已经受到了国内同行的密切关注，也更增强了我们改革创新的信心。车站 HOME 管理是以“家”的理念对车站的管理进行优化的一种模式，强调和培养车站员工的自主意识，提高员工对车站的认同感、增强员工的主人翁意识。受省质监局委托，我们正在组织编写地铁运营服务江苏省地方标准 ，同时向国家申请企业标准化试点项目。二、创新服务模式推广志愿服务，实施“爱心接力” 。在提高员工服务意识、服务技能的同时，创新服务形式，积极开展地铁志愿服务活动。在亚青会、青奥会即将举办之际，我们着手打造一支由社会志愿者、学生志愿者和员工志愿者组成的万人志愿者队伍，实现“地铁运营到哪里，志愿服务就到哪里”的目标。一是建立志愿者基地。与南大、南师大等 34 所大专院校签订协议，在地铁成立志愿者服务基地；二是加强志愿者培训。成立志愿者培训学校，对地铁志愿者进行业务培训，让志愿者熟悉志愿服务的工作内容；三是规范志愿者管理。成立“南京地铁志愿者服务总队” ，对志愿者统一管理。志愿者在岗服务期间，佩戴统一标志，便于识别、便于管理。四是启动志愿者专列。启动“青奥志愿者号”地铁列车，设计并制作显著的标识图案，引领更多的志愿者加入地铁志愿服13 / 20务。五是开展“爱心接力” 。针对残障人士和 70 岁以上老人，开展“爱心接力”活动。在全线 57 个车站出入口安装召援电话，实现“一对一”爱心接力服务，目前已有 300余人享受到了这项服务。三、创新考核机制制定运营不良事件划分、界定规范。加强地铁运营组织管理，提升运营服务水平，必须及时有效地处置运营中发生的问题。为此，我们制定了地铁运营不良事件等级划分和界定处理规定。一是区分不良事件类别。根据地铁运营经常出现的问题，将地铁运营不良事件划分为设备设施故障和服务不良事件两大类。二是划分不良事件等级。根据地铁运营中存在问题的现象、情节以及对客运工作所造成的损害程度、影响大小，将地铁运营不良事件划分为红、橙、黄、蓝四个等级。三是明确不良事件界定标准。对不良事件表现进行描述和界定，分别规定各等级不良事件的界定标准。四是规定不良事件处理流程和处理原则。从不良事件的发生、界定、分析、核实、处理、应急等环节，明确了责任单位和权限，确保不良事件的处理及时、准确。这个规定的制定和实施，增强了处理突发事件的能力和效率，大大降低了对乘客出行的影响。四、创新内部管理推行质量管理和实施问题管理。围绕“服务为天，构建和谐地铁；安全为命，打14 / 20造平安地铁；环保为责，践行绿色地铁；人才为根，争创一流地铁；效益为本，建设经济地铁；创新为魂，发展特色地铁”的工作方针，从 2016 年开始就陆续取得了ISO9001 质量管理、ISO14001 环境管理和 OHSAS28000 职业健康安全管理体系认证，并在去年获得南京市质量管理奖的基础上，今年积极争创江苏省质量管理奖。制定了问题管理实施办法 ，从发现问题、解决问题入手，强化员工的责任意识，营造全员参与管理的浓厚氛围。一是建立问题管理组织机构。由公司主要领导挂帅，成立问题管理委员会，对问题管理工作进行全面领导和监控。二是明确问题管理小组工作职责。根据运营生产和管理的需要，建立了八个问题工作小组，明确了各小组的工作职责和责任单位。三是规定问题管理流程和奖惩。问题管理的实施，使我们能够及时发现、有效控制和正确处理运营生产、安全技术及综合管理等方面存在的问题和隐患，规避各种突发事件、管理风险，构建一个稳定性较强管理体系，全面提升了公司管理水平。试行 3 个月来，累计收到 512 个问题，已整改 483 个，整改率%。第五个方面：强化形象塑造，确保地铁评价稳步提升。认真贯彻“以评促建、纠建并举”的方针，用行风评议带动各项工作的开展，在工作中体现行风作风的15 / 20转变，树立地铁新形象，展示地铁新风貌，取得了明显成效，一、创品牌，运营业绩明显增长。坚持“人文地铁”服务品牌的打造，并在国家商标总局成功注册。珠江路糖果车站、新街口和谐车站、南京南站博爱车站、人文号品牌列车、青奥志愿者号品牌列车等特色品牌相继亮相， “春满车厢、夏送清凉、秋造活动、冬显浪漫”四季营销主题活动的持续开展， “驰载人文、身心直达”的品牌理念深入人心。 “人文地铁”服务品牌 2016 年被南京市文明委命名为“南京市第三批服务品牌” ，成为社会各界广泛赞誉的公共服务品牌。随着地铁品牌知名度、美誉度的提升，也带动地铁客流的快速提升，日均客流量从 2016 年的 13万人次，上升到目前的 113 万人次，最高单日客流达到万人次。截至今年 8 月底，共安全运送旅客亿乘次，经济效益同比增长%。二、求实效，办事效率明显提高。各部门、各中心细化了工作纪律、办事程序，普遍实行 AB 角和首问负责制，提高了办事效率。对上级下达限期完成任务，都能按时完成，及时反馈。地铁新街口站是客流量最大的一个站，为了做好新街口车站环境的综合整治，成立了以地铁集团公司总经理为组长的综合整治领导小组，整合了 8 家单位作为工作组成员，按照“突出重点、统筹兼顾、标本16 / 20兼治、注重长效”的工作思路，全面梳理，综合治理，采取定点、定人、定时，人防、技防、物防的措施，对车站的经营商铺、流动摊贩、乞讨人员、环境卫生、导向标识等开展全方位的综合整治和提档升级。目前，新街口车站内外环境焕然一新，基本达到环境好、秩序好、治安好的目标。三、惠民生，服务意识明显增强。服务热线保持畅通，平均每月接待乘客来电 5000 个左右，受理内容从咨询、投诉、表扬、建议扩展到了查询、纠纷、拾物招领、故障报修、市政服务等方面。热线服务员耐心倾听、细心解答，及时解决、回复或转给相关部门。车站工作人员经常面对个别乘客不文明举止和精神病患者不理智行为，文明执勤，忍辱负重，打不还手、骂不还口，公司先后为 5名员工颁发了“委屈奖” 。四、顺民意，社会满意度明显提升。经过大家的共同努力，我们的用心服务得到了社会各界和广大乘客的认可。今年以来，收到的各类表扬 351 件，媒体的正面报道近 200 篇。受理市政府服务热线“12345”转交的群众来电来信回单率 100%，被授予市“12345”政府服务热线群众诉求办理工作先进单位。据专业公司调查，去年乘客满意度为，超过地铁集团公司下达指标个百分点，并在 6 年来始终处于全国同行的前列。今年来，公司没有发生严重17 / 20违纪违法案件，没有发生有严重负面影响的行风问题。各位行评代表，尽管我们围绕行风评议，在组织领导、制度建设、内部管理、服务提升等方面做了一些努力，收获了一些成果，但我们深知，就地铁运营工作而言，离市委市政府的要求、离广大乘客的期望还有一定的差距，特别是我们的服务工作还存在许多令乘客不满意的地方。我们也在不断地反思和经常的总结，我们通过行评员的明察暗访、专业公司的满意度调查以及从乘客方面收集到的反馈信息，我们觉得在以下一些方面需要进行进一步的强化：一是要进一步完善服务设施的功能。尽管我们服务的点多、线长、面广，系统烦杂，成千上万台服务设备，虽然我们的运行图兑现率、列车正点率、电扶梯、垂直电梯、闸机、售票机的可靠度都实现了国家标准的要求，但我们的导向系统还有需要不断完善的地方，闸机、售票机、电扶梯等设备还经常需要在运行过程进行检修，对乘客而言，只要遇到一次就是 100%，我们还必须在技术上、维保上进行不断强化。二是要进一步加强员工教育，特别是要提升窗口人员的服务意识和服务能力。随着公司的发展，近年来新员工扩充比较多，员工的平均年龄还不到 27 岁，但作为倍受政府和市