UT-UMS销售培训教程

UT UMS 销售培训教程 第 1 页 共 22 页 UT UMSUT UMS 销售培训教程销售培训教程 UT UMS 销售培训教程 第 2 页 共 22 页 目录目录 1 系统概述系统概述 3 1 1 系统简介 3 1 2 系统特性 3 1 3 系统配置及硬件环境 4 1 3 1 系统基本参数 4 1 3 2 系统配置及环境 4 2 总体结构总体结构 5 2 1 拓朴图 5 2 2 说明 5 2 2 1 三汇语音卡介绍 5 2 2 2E Box 与 UT UMS 连接方式 7 2 2 3 数字电脑话务员 8 2 2 4 远程管理 8 3 功能介绍功能介绍 8 3 1 自动总机 8 3 1 1 录制总机欢迎词 8 3 1 2 设置不同通道流程 9 3 1 3 设置流程时段策略 9 3 1 4 设置时段菜单 10 3 1 5 设置话务策略 10 3 1 6 选择流程服务模式 11 3 1 7 设置多种流程提示音 11 3 1 8 设置是否转接前播放分机号码 11 3 1 9 自动总机菜单按键超时转话务员 11 3 2 语音信箱 11 3 2 1 用户留言 11 3 2 2 听留言和删除留言 12 3 2 3 登录统一消息信箱 13 3 2 4 修改帐号密码 14 3 2 5 修改个人通讯录 15 3 2 6 在席离席设置 16 3 2 7 录制个人欢迎词 17 3 2 8 信箱参数 18 3 3 电脑话务员 19 3 3 1 话务员登录 19 3 3 2 话务员注销 19 3 3 3 接听来话 19 3 3 4 结束通话 19 3 3 5 话务员示忙与示闲 19 3 3 6 来话保持与恢复 20 3 3 7 来话转移 20 3 3 8 话务员呼出 20 3 3 9 质检 20 3 3 10 地址簿 21 UT UMS 销售培训教程 第 3 页 共 22 页 3 3 11 话务员管理 21 3 3 12 录音管理 21 3 3 13 话务统计 21 3 3 14 工作日志 22 1 系系统统概概述述 1 1 系系统统简简介介 UT UMS 系统使用语音卡和工控机做为硬件基础 具有自动总机功能 并 通过 CTI 技术为企业中每个人提供一个语音信箱 可以通过语音信箱管理各种 留言内容 并配有三汇电脑话务台助理 3 0 程序让话务员使用更加方便 快捷 这套智能化通讯系统与 e box 相配合 采用 PC 管理 操作简单 功能强大 每 天 24 小时为您提供高效而完善的服务 让企业与外界以及企业内部间的沟通更 加简捷 流畅 1 2 系系统统特特性性 UT UMS 系统其功能的强大毋庸质疑 即便是其中的部分功能相比于单一的 同类产品也极具优势 系统特性分述如下 安装简单 UT UMS 系统的安装包括硬件安装和软件安装 每一步安装在安装指南里都 有详细的说明 引导您进行正确的操作 硬件质量可靠 UT UMS 系统所采用的硬件为 SH 系列语音卡 该语音卡由杭州三汇数字信息 工程有限公司研究生产 经过多年的市场检验 以优越的质量 强大的功能赢 得了良好的口碑 操作简单快捷 UT UMS 系统的操作包括服务器端软件操作 语音流程操作和三汇电脑话务 台助理 3 0 程序操作 软件操作界面人性化 操作简单 易上手 语音流程设 置合理 功能齐全且不复杂 即操作熟练者可以按键打断语音 不必听完各个 阶段的语音提示 信箱密码保护 UT UMS 销售培训教程 第 4 页 共 22 页 密码分统一消息帐户密码 每个信箱均可设置 修改密码 初始密码由系 统管理员设定 您可在话机上修改密码 1 3 系系统统配配置置及及硬硬件件环环境境 1 3 1 系系统统基基本本参参数数 最大信箱数 1 万个 信箱最大容量 取决于硬盘大小 拨号方式 DTMF FLASH 时间间隔 50MS 1000MS 按键超时转人工台时间 1S 10S 端口数 基本单元为四端口 可以扩充为八端口 十二端口 十六端口 三十二端口 六十四端口等 1 3 2 系系统统配配置置及及环环境境 计算机 PIII450 256M 内存 10G 硬盘以上 VGA 彩显 VGA 单显 服务器端操作系统 Windows 2000 Pro 电话接口 RJ11 端口的电话线 语音卡 三汇系列语音卡 UT UMS 销售培训教程 第 5 页 共 22 页 2 总总体体结结构构 2 1 拓拓朴朴图图 2 2 说说明明 UT UMS 系统安装在插有三汇语音卡的工程机上 一边实现与语音卡的数 据交换 一边通过局域网与数字电脑话务台助理软件进行通信 通过模拟线路 与 E Box 连接 实现语音信箱和自动总机功能 2 2 1 三三汇汇语语音音卡卡介介绍绍 语音卡是使用三汇语音卡系列中的 2 0 版 SHT 16B CT PCI 型电话语音卡并 配有联合模块 2 2 1 1 语语音音卡卡主主板板布布局局图图 UT UMS 销售培训教程 第 6 页 共 22 页 语音卡是插在工程机的 PCI 槽上 一共可以插 8 个联合模块 一个联合模块对应 2 路 共组成 16 个通道 馈电铃流输入插座 是外接的馈电铃流二合一电源该电源插头具有特殊 结构 可以防止误插拨 其插拨方法如下 插入时 请手握插头体 将插头完全插入 如果手握锁定环 则插头不 能完全插入 很容易脱落 拨出时 手握锁定环 向外拨出 如果手握插头体 或导线将无法拨出 板卡电话线插座 RJ45 上连接外线 与交换机相连 或坐席电话机 2 0 版 SHT 16B CT PCI 型语音卡共有 4 个 RJ45 插座 每个插座可以连接一条 8 芯线 每个口连接 4 个通道的线路 从上到下每两条线是一路 插口引脚 分布如下图 固定片 4 个 电话线 插座 RJ45 放音输出 1 号模块插座 第 1 2 通道 3 号模块插座 第 5 6 通道 5 号模块插座 第 9 10 通道 7 号模块插座 第 13 14 通道 2 号模块插座 第 3 4 通道 4 号模块插座 第 7 8 通道 6 号模块插座 第 11 12 通道 8 号模块插座 第 15 16 通道 H 100 总线 馈电铃流 输入插座 金属圈锁定环 可活动 插头体 导线 UT UMS 销售培训教程 第 7 页 共 22 页 如上图第 1 路和第 2 路对应 1 号模块插座的第 1 2 通道 第 3 路和第 4 路 对应 2 号模块插座的第 3 4 通道 以此类推 联合模块 型号标注为 T U 提供一个外线通道和一个座席通道 实现 停电直通功能 模块示意图模块示意图 2 2 2 E E B Bo ox x与与U UT T U UM MS S连连接接方方式式 E Box 与 UT UMS 是通过 E Box 的内线的模拟线路连接到工控机的语音 板卡的 RJ45 口子上 如果一块板卡插满 8 个联合模块 一共有 8 个外线和 8 个 坐席 E Box 要有 8 个内线连接分别对应板卡上的 8 个外线上 如图 也就是 要连接到第 1 路和第 3 路上 因为第 1 路和第 2 路对应一个联合模块的外线和 内线 第 1 路 插口 1 第 2 路 第 3 路 第 4 路 第 5 路 插口 2 第 6 路 第 7 路 第 8 路 第 9 路 插口 3 第 10 路 第 11 路 第 12 路 第 13 路 插口 4 第 14 路 第 15 路 第 16 路 型号标注 UT UMS 销售培训教程 第 8 页 共 22 页 2 2 3 数数字字电电脑脑话话务务员员 数字电脑话务员由数字电脑话务员助理软件和坐席电话组成 电脑话务员 助理软件通过局域网与 UT UMS 数据交与 并绑定坐席电话以实现坐席功能 注 坐席电话是由语音卡的内线上引出线路到电话机上 2 2 4 远远程程管管理理 UT UMS 可以通过局域网远程管理系统 可以在局域网的普通电脑上安装远 程管理软件 以实现远程配置和管理等功能 3 功功能能介介绍绍 功能模块分自动总机 语音信箱和数字电脑话务员三块 自动总机具有 IVR 自动语音应答 功能 可以方便 灵活的修改 IVR 流程和语音 当分机 遇忙 无应答 不在服务区和关机系统都会自动进入语音信箱 分机用户可以 十分方便的设置参数和听取留言内容 当转到数字电脑话务台时 坐席人员对 话机的操作全部在数字电脑话务员助理软件上进行 避免了软件和话机交替操 作的麻烦 提高了工作效率 3 1 自自动动总总机机 3 1 1 录录制制总总机机欢欢迎迎词词 说明 由于不同的用户有不同的欢迎词 为了让用户自己能随意的录制欢迎词 我们提供了通过电话呼入流程 以 UMS 帐户管理员的身份登录到统一消息信 箱 录制总机欢迎词后 系统会自动的切换欢迎词 不用重新启动服务 流程图 第 1 路 插口 1 第 2 路 第 3 路 第 4 路 UT UMS 销售培训教程 第 9 页 共 22 页 3 1 2 设设置置不不同同通通道道流流程程 当一台 E Box 交换机应用于两个或或两个以上的公司 E Box 分配给不同 公司的线路 每个公司必须有不同的流程 UT UMS 可以在 统一消息服务器 管理 中设置不同通道流程 也可以让每个通道默认使用同一个流程 3 1 3 设设置置流流程程时时段段策策略略 在不同的日期 在同一日期的不同的时段 可以有不同的欢迎词 不同的 的流程菜单和话务组 设置的类型有五种 分别为周 年月日 月日 日服 夜服 周 可以指定周一到周日不同的菜单和话务策略 年月日 可以指定不同年月日时间段内的菜单和话务策略 登录统一消息信箱 播放新留言数和旧留言 数 听新留言请按 1 听旧留言请按 2 设置请按 4 录音请按 5 流程设置请按 6 听到嘟声后请录音 按 结束 回放请按 1重录请按 2保存欢迎词请按 3 保存自定义语音请 按 4 返回请按 请输入三位数 字 保存成功 UT UMS 销售培训教程 第 10 页 共 22 页 月日 与年月日不同的地方是少了个年 可以指定节假日 不随年份改 变而改变的节假日 日服和夜服 与 流程服务模式 对应 只有在 流程服务模式 中 设置了日服或夜服 设置了日服或夜服才能生效 其它策略将失效 可 以通过电话呼入来修改日服或夜服时段策略 如 8 00 至 12 00 由 A 话务组接电话 13 00 至 17 30 由 B 话务组接电话 这 样在 UT UMS 系统中可以很方便的设置 3 1 4 设设置置时时段段菜菜单单 时段菜单也就是当播放完公司欢迎词后 等待用户按键的菜单 可以在 UT UMS 灵活的设置 类型分查号 分机 语音 转换语言 自定义流程 查号 按键可以取值 0 9 当按键设置为 0 时 电话流程中的查号的菜 单按键将是 0 语音会提示 查号请按 0 分机 分机按键可以取值 0 9 但按键必须和帐户配置中的电话帐号的 第一个数字对应 如在帐户配置中的电话帐号 2112 这里的按键必须 是 2 如果有 2112 8112 必须要添加两个分机 按键号分别为 2 和 8 语音 可以在两个按键中加入一段语音 按键号不是电话键号 而是语 音播放的位置 根据按键号从小到大顺序播放 播放的语音在 自定义 流程提示音 中指定 转换语言 可以在语言之间转换 必须有两种语音以上才有效 自定义流程 可以自定义无限级的流程 功能包括 菜单 播放语音 转分机 转语音信箱四种方式 3 1 5 设设置置话话务务策策略略 话务策略中转话务员可以使用数字话务员或普通分机 数字话务员是数字 电脑话务助理软件和坐席分机组成 普通分机也就是 E Box 分机 在话务策略 中可以设置多条话务策略 在多条话务策略中可以根据话务策略的优先级进行 转接 UT UMS 销售培训教程 第 11 页 共 22 页 3 1 6 选选择择流流程程服服务务模模式式 流程的服务模式分三种 自动 日服和夜服 当选择自动 UT UMS 系统 就使用在流程时段策略中除了日服和夜服以外的时段策略 当选择了日服 UT UMS 系统只使用日服策略 当选择了夜服 UT UMS 系统只使用夜服策略 3 1 7 设设置置多多种种流流程程提提示示音音 当系统有两种或两种以上语言提示音许可时 就可以在流程中进行设置 可以在播放完公司欢迎词后 紧跟着提示选择流程语言菜单 也可以不设置 3 1 8 设设置置是是否否转转接接前前播播放放分分机机号号码码 当用户转分机时 系统可以设置是否在转接分机前播放分机号码 3 1 9 自自动动总总机机菜菜单单按按键键超超时时转转话话务务员员 可以设置用户在总机菜单上没有按键 超时后是否转话务员 3 2 语语音音信信箱箱 3 2 1 用用户户留留言言 说明 当转分机时 这时分机正忙 无应答 不在服务区或关机 系统就会自动 转到语音信箱 系统会有 6 种按键提示音 6 种按键可以选择其中的某一种或 几种 分别为转语音信箱 人工服务 再次转接 拨其他分机 其他通信方 式 切换语言 当选择了转语音信箱 这时系统会提示 听到嘟声后请留言 或播放个人欢迎词 流程图 UT UMS 销售培训教程 第 12 页 共 22 页 3 2 2 听听留留言言和和删删除除留留言言 说明 当有人给分机留言后 被留言者可以通过电话呼入 UT UMS 并登录到统 一消息信箱进行听取留言或删除留言 流程图 正 忙 无 应 答 不 在 服 务 区 或 关 机 转语音信箱 人工服务 再次转接 拨其他分机 其他通信方式 切换语言 听到嘟声后请留言 UT UMS 销售培训教程 第 13 页 共 22 页 3 2 3 登登录录统统一一消消息息信信箱箱 说明 要对个人信箱进行设置等操作 要先登录到统一消息信箱 可以在登录后 听留言 删除留言和录制个人欢迎词等功能 流程图 登录统一消息信箱 听新留言请按 1 听旧留言请 按 2 按 返回 最后一条请按 4下一条请按 3 上一条请按 2 第一条请按 1 重听请按 0 删除请按 9 自动播放留言请按 8 播放新留言数和旧留言 数 如没有留言 就会 播放 你的信箱没有邮 件 设置请按 4 录音请按 5 流程设置请按 6 返回请按 UT UMS 销售培训教程 第 14 页 共 22 页 3 2 4 修修改改帐帐号号密密码码 说明 修改个人帐号密码 流程图 按 9 登陆统一消息信箱 输入统一消息帐号和密码 帐号密码验证 播放新留言数和旧留言数 如没有留言 就会播放 你的信箱没有邮 件 是否 3 次挂机 听新留言请按 1听旧留言请按 2设置请按 4录音请按 5 否 是 正确 流程设置请按 6 外线呼入 语音提示 请拨分机号 查号请 按 0 登录统一消息信箱请按 9 返回请按 内线呼入 UT UMS 销售培训教程 第 15 页 共 22 页 3 2 5 修修改改个个人人通通讯讯录录 说明 个人通讯录分手机 家里电话和常用电话三种 在设置了通讯录以后 当 分机正忙 无应答 不在服务区或关机 系统就会自动播放设置的语音提示 如转语音信箱请按 1 转通讯录请按 2 返回请按 这时按 2 就进入播放个人 通讯录菜单 流程图 登录统一消息信箱 设置请按 4 播放新留言数和旧留言 数 请输入新密码 最长 8 位以 结 束 密码修改成功 修改欢迎词请按 2修改通信录请按 3返回请按 电话离席设置请按 4 修改密码请按 1 请再次输入新密码 以 结束 听新留言请按 1 听旧留言请按 2 录音请按 5流程设置请按 6 返回请按 UT UMS 销售培训教程 第 16 页 共 22 页 3 2 6 在在席席离离席席设设置置 说明 分机可以有 在席 和 离席 两种状态设置 当分机设置了在席状态 经总机转接 这时分机会振铃 当分机设置了离席状态 经总机转接 这时分 机不会振铃 就会直接进入语音信箱选择菜单 流程图 登录统一消息信箱 设置请按 4 播放新留言数和旧留言数 修改欢迎词请按 2修改通信录请按 3返回请按 3电话离席设置请按 4修改密码请按 1 手机请按 1家里电话请按 2常用电话请按 3 听手机设置请按 1修改手机设置请按 2 删除手机设置请按 3返回请按 请输入手机号码 按 结 束 再新播放一遍手机号码 确认请按 1取消请按 删除手机号码请按 1 取消请按 听新留言请按 1 听旧留言请按 2 录音请按 5流程设置请按 6返回请按 UT UMS 销售培训教程 第 17 页 共 22 页 3 2 7 录录制制个个人人欢欢迎迎词词 说明 个人欢迎词分两种 一种是语音信箱欢迎词 另一个是转接无应答欢迎词 转接无应答欢迎词在分机正忙 无应答 不在服务区或关机后播放 语音信箱 欢迎词在分机正忙 无应答 不在服务区或关机 根据提示音 按转语音信箱 后播放 流程图 登录统一消息信箱 设置请按 4 播放新留言数和旧留言数 修改欢迎词请按 2修改通信录请按 3返回请按 电话离席设置请按 4修改密码请按 1 你的分机被设为在席或离席状态 听新留言请按 1 听旧留言请按 2 录音请按 5流程设置请按 6返回请按 UT UMS 销售培训教程 第 18 页 共 22 页 3 2 8 信信箱箱参参数数 每个帐户都可以设置每条留言的长度 留言信箱容量 是否提示留言条数 和是否自动听留言 每条留言的长度 每条留言的最大时间 设置的范围在 1 15 分钟之间 单 位为分钟 留言信箱容量 一个帐户最大可以容纳多少条留言 如设置为 系统缺省 表示没有限制 设置的范围在 1 100 条之间 登录统一消息信箱 设置请按 4 播放新留言数和旧留言数 修改欢迎词请按 2修改通信录请按 3返回请按 电话离席设置请按 4修改密码请按 1 听当前欢迎词请按 1修改欢迎词请按 2删除当前欢迎词请 3 重录请按 2选择欢迎词请按 3回放请按 1 语音信箱欢迎词请按 1 转接无应答欢迎词请按 2 返回请按 听到嘟声后 请录 音确认请按 1取消请按 个人欢迎词修改成功 听新留言请按 1 听旧留言请按 2 录音请按 5流程设置请按 6返回请按 UT UMS 销售培训教程 第 19 页 共 22 页 是否提示留言条数 选择了该项功能 当电话流程登录到统一消息后 系 统会自动播放旧留言条数 是否自动听留言 在听留言时 是否自动听留言 如选择上 在听留言菜 单中 如果留言有两条以上就会出现按 8 键自动听留言功能 3 3 电电脑脑话话务务员员 3 3 1 话话务务员员登登录录 话务员工作前 需要登录到服务器 每个话务员都有一个登录帐户 帐户 有操作权限 只有符合操作权限的功能才能使用 3 3 2 话话务务员员注注销销 话务员结束工作前 需要从服务器登出 如果注销时话务员正在通话 则 通话继续进行 如果话务员处于空闲状态且话务分机摘机状态 系统会向话务 分机发催挂音 提醒话务员应将电话挂机 3 3 3 接接听听来来话话 有来话分配到话务员 软件会自动弹出窗口显示来电号码 并提示是否摘 机 如果选择摘机 就会与主叫通话 如果选择拒绝 主叫会自动转下一个话 务员 3 3 4 结结束束通通话话 话务员主动结束 结束通话 此时 客户听到忙音 话务员返回到空闲状态 客户先挂机 如果客户在通话过程中挂机 话务员自动回到空闲状态 不用作任何操作 3 3 5 话话务务员员示示忙忙与与示示闲闲 示忙 UT UMS 销售培训教程 第 20 页 共 22 页 话务员有事需要暂时离开或有其它任务需要处理的时候 设置示忙状态 新的客户呼叫暂时不分配给该话务员 直到话务员示闲 示闲 话务员示忙后重新回来工作 设置示闲 成功后回到空闲状态 可以接听 新的客户呼入 3 3 6 来来话话保保持持与与恢恢复复 来话保持 话务员在与客户通话的时候 想先让客户等待 进入电话保持状态 客户 端听到安抚音乐 话务员的声音将不会通过线路传到客户电话中 来话恢复 话务员在电话保持状态的时候 要结束电话保持 使用来话恢复 重新返 回到与客户的通话状态 3 3 7 来来话话转转移移 话务员在与客户通话的时候 可以将呼入转给其他空闲话务员或通过交换 机转给 Ebox 分机 当来话转移后话务员又回到空闲状态 等待下一个呼入 3 3 8 话话务务员员呼呼出出 话务员可以在以下状态下进行呼出 与原始呼入通话中 呼叫保持中 空 闲状态 话务员可以呼叫其他空闲话务员或 Ebox 分机 3 3 9 质质检检 只有班长坐席才有质检功能 质检分监听通话 拦截来话 拆除通话 代 接呼叫 监听通话 当工号为 1002 的话务员与客户正在通话 这时班长话务员 工号 admin 可以对她进行监听 监听成功后 班长话务员可以听到工号为 1002 的话务员与 客户的通话 而班长的声音不会被客户和工号为 1002 的话务员听到 拦