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精品文档 1欢迎下载 案例库实施流程案例库实施流程 案例库建设目的案例库建设目的 通过对公司教练 客服岗位案例 库的建设 提高培训教学质量 用真实案例说话 使培训教学更具针 对性和实用性 搭建学员与老师互动的平台 另外 案例库的建设可培养学员 在案例中分析问题 解决问题的能力 可以帮助教练 客服岗员工在面对今后 的工作中能更好的规避案例中的问题 同时也能学习到正面案例中的经验 有 利于工作业务的提高和开展 确定案例的主题确定案例的主题 优先选择教学工作中亟需的案例 教练岗 客服岗 联系调查对象联系调查对象 坦诚说明意图 解释案例调查的意义与目的 寻求对方的理解与合作 确定受访时间 地点 案例收集途径案例收集途径 案例取材于工作 生活中的实际 根据收集案例对象岗位进行分类 有针对性统一收集 需求调查时收集 采用一对一访谈 书面调查 摘录案例叙述 见表 1 对案例收集对象进行集体座谈 汇总讨论 分享 得出典型案例 精品文档 2欢迎下载 开展案例征集大赛 另外运用历史数据和档案材料 开展收集工作开展收集工作 在约定的时间 地点 根据调查提纲 对被调查对象进行具体的调查 访问 获取第一手材料 调查访问时应该尊重受访者 尊重事实 突出 重点 注意记录 整理调查资料整理调查资料 整理案例调查记录 如发现存疑或遗漏的内容及时与受访者取得联系 请受访者核实与补充 筛选案例素材筛选案例素材 对收集好的案例素材进行深入分析 去伪存真 去粗取精 使之满足 案例编写要求和培训教学要求 撰写案例 初稿 撰写案例 初稿 对前期案例收集进行固化的过程 修改完善案例修改完善案例 进行案例初稿的修改 请一线老师和管理实践者评阅 在听取他人的 意见并对案例进行再次完善 案例试用检验案例试用检验 将案例用于正式的案例教学 使之接受实践检验 然后由案例编写者 精品文档 3欢迎下载 根据试用结果 对案例进行进一步的修改 完善 确保每一个入库的案 例都是优秀的案例 案例归档维护案例归档维护 根据案例类型对应的进行分类 并按一定的规则予以编号 编号应 该能够反映该案例的开发时间 类别等 案例总结反馈案例总结反馈 最后 定期对案例库建设工作进行 事后回顾 以总结经验教训 不断改进提高 表 1 xxxx 案例收集表案例收集表 姓名 性别 时间 年 月 日 案例名称 案例描述 精品文档 4欢迎下载 案例反思 处理方法 精品文档 5欢迎下载 欢迎您的下载 欢迎您的下载
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