TD发展策略及产品系列介绍（学员版）

分享人：晏晋春 2009年 2月 中国移动通信集团公司 1 客户价值细分 4P 4C 4S 产品行销之路 目 录 2 发展策略 政府政策 要发展移动 宽带接入业务 ,解决 2利用政府 对 取更多资源，为企业未来的发展奠定基础。 在 们既要承担支持自主创新的责任，又要面对 3虑到在 2取融合发展的策略，扬长补短。 3 一是 2008年年底前实现“三不”； 二是用尽可能短的时间使 2G/ 三是 2G/ 2008年 10月 26日，李跃副总裁在天津融合组网推进会上代表集团公司提出了融合组网的三大目标 三大目标： 双网融合的延续优势 双网融合策略是延续中国移动 2！ 4 双网融合目标 2 双网 融合 1 全网融合 一张网服务 全面实现 场体系、支撑系统和网络建设全面融合 面向 2G/3具有优势的 过双模终端使更多用户使用 35 双网融合的原则 兼顾责任和发展 兼顾两网的优势 兼顾当期和长远 公司积极主动地投入资源，切实加快推动 争达到政府的要求，同时维护公司品牌价值和客户利益坚持在业务成熟后再进行扩大规模的推广。 充分发挥 施系列的业务创新，以综合实力应对市场竞争，在特定时期内尽量实现企业效益最优化。 实事求是，循序渐进，立足于当前的产业水平寻找突破口，在发展过程中加快融合，面向未来以市场化的方式推动产业发展和成熟，保持企业可持续发展。 6 双网融合对市场开发的作用 有利于现有的 2 有利于 3受到公司 2足话音的需求。 327 客户价值细分 4P 4C 4S 产品行销之路 目 录 定价 产品制造 人员推销 销售推广 广告 制定战略 产品开发 服务开发 分销服务 选择价值 提供价值 传递价值 顾客细分 市场细分 /重点 价值定位 制定战术 营销执行 客户化的营销流程制定过程 9 目标市场细分 技狂热分子的向往 客户群 年轻时尚群体 科技商务客户 宝贝疙瘩计划 10 客户价值细分 科技商务客户 宝贝疙瘩计划 年轻时尚客户易接受新事物， 追求新的技术和体 验，能容忍初期的瑕疵， 圈内传播能力超强。 对数据业务使用较为频繁 高端商务手机的爱好者 追求视频特色体验 高科技追随者 家庭的未来之星 肩负 “ 望子成龙 ”的期望 高端家庭科技时尚的拥护者 班级集体的炫耀者 时尚年轻群体 客户价值定位 科技商务客户 宝贝疙瘩计划 时尚年轻群体 成为有影响力的团队领袖 引领时尚，我酷我自在！ 感性 价值 理性 价值 用高科技提升自己的能力 引领科技时尚，助我攀登高峰！ 提升孩子的自信心和超越感 望子成龙，让孩子赢在起跑线上！ 12 产品分类设计 按照公司的 过市场细分并结合公司 2场策略，设计了面向个人、家庭和企业的五个产品： 个人客户 家庭客户 行业应用 企业信 息机 数据卡 13 客户价值细分 4P 4C 4S 产品行销之路 目 录 412341C 客户 23412S 价值 344P 4C 4S 产品篇：产品客户模式 个人类：推荐使用原则 家庭类：定制开发原则 集团类：合作共赢原则 3数据卡 可视电话 视频留言 视频会议 多媒体彩铃 视频共享 视频 统自动检测： 凡使用 D/09年重点产品： 1、家庭网关； 2、家庭信息机 目前产品： 家庭网关、 重点以家庭网关为载体 满足家庭接入互联网要求 增加家庭增值业务产品 目标市场 ：主要是移动上网需求 的家庭市场 家庭手机报、家庭音铃盒 基于 09年重点业务 基于 集中于政府、金融、物流、 行业信息化解决方案 基于 服 集团客户特色业务 价格篇：价格成本价值 产品定价原则 降低使用成本 提升客户价值 20 产品定价原则 降低客户使用成本 扬长 避短 2 在 格按照融合的思路进行操作，为 2以 为了在 业主管部门为 3+1” 的资费方案，为 1 21 22 产品与客户价值转化 目标 客户 个人 市场 家庭 市场 集团 市场 集团设计 企业信 息机 行业 应用 为个人客户提供话音、数据通信服务 为家庭客户提供沟通、高速上网、家庭安全防范服务 为企业客户提供话音 、 数据通信服务；提供综合解决方案 按照 T/户可以按照“三不”原则方便快捷的使用 3以上述资费标准将与 2 品牌 功能 服务 资费 渠道篇：渠道便利系统 渠道共用原则 服务体系转变 客户投诉响应 渠道选择 选择和客户匹配的渠道 选择和产品匹配的渠道 选择赢利能力强的渠道 渠道类型的选择 25 两网共用渠道体系 在 求能为 2 按照统一识别系统的要求，利用渠道进行传播，针对目标客户群，重点提升相应渠道的销售能力。 名称 渠道 服务 促销 两网共用渠道原则 26 实体 渠道 定位 自营渠道做为渠道的核心，承担 指定专营店做为核心社会渠道，未来也将成为发展 根据此定位，各省公司要采取各种方式，达到自营渠道熟悉并积极推荐 营渠道在短时间内认知、认同并进而推荐 电子 渠道 定位 电子渠道的工作重点主要是业务运营推广和用户服务两个方面 网上营业厅要逐步实现 据卡和终端的网上销售，并可以进行网上支付； 各渠道定位 自有营业厅 主要服务于 定位 开户 咨询 业务办理 客户体验 主要功能 辅助功能 企业形象宣传 反馈市场服务信息 27 体验式营销 将成为 3的一大亮点 28 其四大功能如下： 厅内需具备 户在厅内了解 /体验后，对有兴趣的客户实施销售，使潜在客户迅速转化为真实客户。 厅内营造以 出 便客户现场体验及试用 3速上网、 3客户熟悉 验 使其购买与使用。 包括 资费政策 /促销活动等内容的宣传，使客户能够详尽的了解 树立良好的 宣传 体验 销售 服务 29 服务体系转变 服务的业务 范围转变 服务的客户 群转变 服务流程和 模式转变 相对单一的移动业务向全业务转变 面向个人客户为主转向同时面向个人、家庭和集团服务 基于移动业务转为全业务一站式服务，价值链进一步拓展 30 开户 业务办理 /取消 1、营业厅在受理 照实名制原则，即客户凭有效身份证件办理， 2、经办人代办时，需要同时出示机主及经办人有效身份证件，并签订入网协议。 3、注意：办理 3 业务受理注意事项 1、业务办理和取消流程与现网业务完全一致 2、注意： 可视电话是默认开通业务 3 31 1、 需要增加特殊标识。 2、 （对外口径）投诉 48小时内首次回复，对内按客户投诉处理标准进行回复。 客户投诉 处理流程 费 误差 、双倍返还” 退费原则 客户投诉快速响应 投诉处理 快速响应 1、 可避免的会存在一些需要完善和优化的内 容，各公司内部各部门要积极配合，制定 2、对于需要总部层面协调解决的问题，各公司可通过 升级投诉派单系统提 交服务支撑请求单 ，总部处理后会尽快给予反馈。 3、 定期沟通，按周上报 紧急事件要尽快做出反应，同时上报总报。 沟通篇：促销沟通满足 快速导入原则 品牌宣传策略 客户期望管理 33 快速导入原则 与 吸引 2于因此增加的成本以话费方式补贴给使用的客户， 鼓励客户购买双模终端，促进终端市场的繁荣，引导客户更多地通过 降低客户使用门槛 原 即默认开通 需换卡、换号，原资费套餐中不包含的业务须申请开通。 导入 原则 34 用户推荐口径 公司 2 在兼顾民族产业和社会责任诉求的同时 ,努力做好 国移动全力支持国家自主科技创新政策，推动 时公司也真诚的关注客户的核心利益，架起全新沟通平台，竭尽全力为客户提供精彩、高效的数字化信息生活； 统一口径的制定原则 突出业务优势和卖点，但不夸大； 正视业务初期存在的不完善问题，真诚对待客户，认真解决问题； 积极主动推荐客户使用 口径 “引领 335 不建立新的客户品牌 公司在个人市场的品牌是以客户细分为基础的， 远看将承载所有客户，并不针对某一细分客户，不具备建立客户品牌的基础，所以不会单独建立 设计新的 3在进入市场的初期，为了抢占 3高认知，充分利用自主知识产权推动民族热情，推出专门的名称等识别系统，推动市场发展。 品牌宣传策略 36 3创意诠释：以水墨手法勾勒出 有中国元素和强烈的视觉效果； 传播诉求：消费者提供一种便捷； 高效和精彩丰富移动生活方式 3一步延伸他们的视野，拓展其沟通方式，让生活更加充满激情和快乐。 不作为单独的客户品牌存在，而是充分融入中国移动的三大品牌进行推广。 味着中国移动支持国家自主科技创新，架起全新沟通平台，为客户提供精彩、高效的数字化信息生活。 37 客户期望管理 客户期望值管理 成熟的 2需加强对客户期望值的管理。制定客户统一解释口径，突出业务优势和卖点，但不夸大；兼顾民族产业和社会责任的诉求。正视业务初期存在的不完善问题，真诚对待客户，认真解决问题。 进一步进行客户细分 除了个人客户外，依据家庭客户、集团客户需求及其产品特性制定相关服务规范和流程。个人客户方面，以客户品牌为基础，进一步根据客户消费习惯进行细分，实施差异化服务。 38 目标篇：客户价值细分 综述篇： 策略篇： 4P 4C 4S 执行篇：产品系列介绍 目 录 可视电话 可见可闻 视频分享 频会 议 实时视频 手机看电视 宽带上网 随 可视电话 视频分享 媒体彩铃 视频留言 视频会议 无线宽带上网 可视电话 业务定义： 可视电话是一种集图像、语音于一体的多媒通信业 务，可以实现人们像面对面一样的实时沟通 业务特色： 可视电话是 最典型的 3通话双方在视频呼叫 过程中除了可听到对方的语音，而且还可看到对方 的动态视频画面，该项业务改变了原来只闻其声不 见其人的传统语音通信方式 业务特征 基本业务特征：手机到手机之间的点到点可视通话 通话基本功能：可视呼叫拨号、可视通话记录、可视呼叫来话提醒 通话过程中的业务特征：屏蔽图像传输、视频手工切换功能、画中画功能、被叫方的选择（接通可视呼叫 、按话音接听 、拒听来话 ） 呼叫回落：指主叫发起一个可视呼叫时，由于某种原因造成可视呼叫回落到普通话音呼叫，并接续成功 多媒体彩铃 业务特征 按主叫号码（组）订制多媒体彩铃 、彩铃轮播 、优先级设定 、个人铃音库、多媒体彩铃排行榜 、多媒体彩铃复制 、多媒体彩铃赠送 与语音彩铃的关系：在业务开展初期，多媒体彩铃内容不绑定语音彩铃内容，多媒体彩铃受理、定制界面和语音彩铃的相应内容分开 业务定义：多媒体彩铃业务是一项在 3G 电路域可视电话业务中，由被叫用户定 制，当主叫以可视电话方式拨打被叫时 ，系统在被叫振铃的同时为主叫用户提 供一段绚丽、悦耳的多媒体视频来替代 普通回铃音的业务 业务特色： 以多媒体内容来代替普通回铃音 业务使用方式： 创建会议 即时会议：不需要事先进行预约，即可创建会议，按次收费 预约会议：需要预先开通视频会议预约功能，之后创建会议 可通过 信方式和营业厅方式订购、退订视频会议预约功能 参加会议 参会者不需申请业务即可加入会议 视频会议 络 : 送 可视界面视频邮件 任何电话网络 : 收听消息的语音部分 3 交互视频用户界面 从电脑 : 通过 无 3G 覆盖时的 留言提取 业务开通方式： 10086（短信、 业厅）、拨打业务接入码等方式 资费结构：分功能费和通信费，功能费 5元 /月，通信费同语音、可视电话通信费 业务使用范围 被叫用户： 通过视频呼叫、语音呼叫（只听语音部分）、 主叫用户：不受限制 ， 包括中国移动 其他和中国移动可视或语音电话互通的运营商的用户 视频留言 无线宽带上网 业务定义：客户可通过 以无线方式直接接入 大传输速率可达 务特征： 业务平台： 3没有单独业务平台 终端：定制高速随 资费：试点免费 更快数据传输速度 4强运营上的覆盖和传输能力： 能共存于同一运营网络 低干扰，更好地提高频谱利用率 节目片段的在线播放和下载 电视节目的直播 手机电视 （流媒体 ）业务定义 利用 支持流媒体格式播放和下载的手机上观看直播电视节目，下载视频片段 手机电视（基于移动通信网络） 匡威 46 数据卡产品 产品介绍： 庭市场以及行业应用市场，以支持 于 目前相对成熟的 09年重点产品： 1、家庭网关； 2、家庭信息机 目前产品： 家庭网关、 重点以家庭网关为载体 满足家庭接入互联网要求 增加家庭增值业务产品 目标市场 ：主要是移动上网需求 的家庭市场 家庭手机报、家庭音铃盒 网络： 支持 基础通信功能： 话音业务、短信、彩信 存储： 500条超大电话本容量、 300条短信容量 适应人群： 办公、家庭、电话超市 业务功能 : 1、家庭套餐 /亲情号码： 支持家庭用户专用虚拟网，进行短号互拨，同时实行家庭成员家庭网内互打包月 2、业务一键通： 话机上集成 12580、 12530、 10086、以及紧急呼救等按键； 3、增值服务： 通过短信方式接收天气预报、股市信息等 4、天气预报： 通过短信方式接收天气预报并能定时更新 1、 1、 续 1) 中国移动 以有竞争力资费，以“无线换有线”，快速切入并替代家庭及办公等固话主力市场。 广东试点： 接听免费； 拨打电话前 3分钟 3分钟后 分钟； 月租 10元； 与无线座机绑定的家庭成员电话号码之间的相互通话均为免费。 主要优势： 没有固话连接所需要的电话线，安装方便、家庭、办公场所可移动； 提供短信、彩信等数据增值业务 业务； 提供移动业务一键通 推进 下一步可提供可视电话等 3 无线上网功能： 通过 家 中通过 用户提供无线上网等功能。 内置式、 外置式（图）为无线关） +主要功能： 内置 g） 自动重连 好的 流量 /日志 防火墙 外置式安装：用户只需把开电源，就可以实现多台电脑同时上网 2、 2、 续 1) 主要用户群： 1、多人家庭（满足家庭人员，多人上网需求） 2、小团体办公、临时办公 3、会议大厅 4、机场、餐厅等公共场所 产品特点： 1、满足家庭多户上网的需求 2、摆脱了网线的限制，开通使用快速，移动性强 3、可接入多种 用范围广 4、使用模式丰富，满足个人和家庭的不同需求 5、兼容性强 中国移动： 1、切入家庭的移动宽带应用，有效竞争产品 2、丰富 3、拓展 加用户放号量 4、个人 +家庭相捆绑 3、 家庭网关 满足家庭客户语音沟通更便利的需求。 对家庭客户需要台式电脑、笔记本同时上网的需求。 家庭信息机：针对综合性的家庭服务需求，通过家庭手机报、家庭彩铃、家庭监控、家庭定位等差异化产品满足家庭各种信息服务需求 和 网关产品 满足家庭语音沟通 满足家庭上网需求 提供多种数据业务 产品功能： 家庭内 网关路由功能 短信、彩信等 家庭专用虚拟网，等 家庭信息机高端产品除具备低端产品基本的语音和通信功能外，还将具备： 电子相册： 用户可以将手机拍摄的照片通过彩信方式发送到家庭号码，照片就可以在家庭信息机上屏幕显示出来； 屏保天气预报 ：信息机待机屏幕保护时能显示实时天气预报信息，并能及时更新。 账单功能： 为家庭用户提供每月水电煤气话费等生活账单； 远程支付： 用户可以足不出户，直接在家庭信息机上用支付卡支付水电煤等费用。 安防和报警功能： 提供视频监控功能，实现全天候保护家居以及财产的安全。并可实现火警和盗警的监测与报警； 家庭信息机 为家庭用户提供多功能终端，满足语音、短信、彩信、安防、娱乐、物业服务、生活便利等方面的需求。 4、 基于 09年重点业务 集团客户特色业务（产品）：企业信息机 、基于 基于 集中于政府、金融、物流、 行业信息化解决方案 基于 服 集团客户特色业务介绍 终端配置 终端安装 正确配置 户个人信息等。 业务功能 通过手机可在移动通信信号覆盖的区域实现对讲机功能，跨越了传统对讲机距离的限制，还可实现自动应答 /手动应答、免打扰、回呼请求等功能 业 务 使 用 用户开通 手机终端上安装 配置好终端数据。 主叫用户按下 向被叫发起会话邀请。 被叫用户接受会话邀请，会话建立。 主叫保持按键并说话，松开按键后释放发言权。 业务 描述 手机对讲 (务利用手机实现类似对讲机的功能，采用“即按即说”模式，用户只需按下手机上的一个按键就可以与某个人或某个群组进行通话。 业务 发展 主要作为集团标准产品， 并曾在北京奥运期间得到应用。 1、手机对讲 企业信息机： 集团客户提供的基于移动终端的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。 企业信息机 个部分： 即企业信息机。 主要应用： 业应用等 2、 2、 续 1) 各种 通过 信、音以及手机应用程序等方式，通过 主要优点： 1、 行和上行速率增加。 2、支持企业高速应用 3、支持更多用户并发处理 4、更好的资费策略 资费：政府已批准 3+1”的计费方式和先期在广东与天津进行试点。 3+1方案： 3指 庭信息机； 1指的是能够上网的 3、 务宝 业务定位： 真、电话、网站、邮箱等一揽子解决方案 业务接入： 业用户通过 联到位于移动网络的应用平台 目标客户： 字楼 定位 :基于 满足集团客户内部办公需求 4、 绕 4个重点行业、推进 1、 电力应用：远程抄表和输配变监控 2、交通应用：车辆管理 3、环保应用：污染源监控和大气、水文监控 4、安监应用：电梯监控 【 业务描述 】 简称，是一类基于机器终端的远程数据采集和控制的业务 。 【 终端配置 】 ，内置中国移动足中国移动的通信需求行业的特殊需求。 2M: 1、 泛在 2、 展应用领域 60 发展篇：终端营销策略 近期总体策略 终端定制策略 终端价格策略 终端厂商策略 终端用户策略 合作伙伴策略 61 近期总体策略 近期优先发展数据卡，充分体现产品优势，产品的融合和两网的互补优势。 为了鼓励厂家生产 合以下条件即参与公司组织的终端营销活动： 取得工业与信息化部入网许可证的 通过总部在对终端性能、质量、价格、售后服务等进行综合评估后，纳入产品库的产品 62 终端产品、定制策略 现阶段加快推动 据卡外形主要是笔记本内臵和 开发性能稳定的 庭信息机，家庭网关上行接入 行用 足客户高速上网的需求。开发集成通信、资讯服务等功能的家庭信息机，满足家庭客户沟通、安防、娱乐等需求。 根据确定的行业应用方向，开发特殊的行业应用终端。 开发企业信息机终端，功能从通话逐步向企业信息机过渡，初期以通信为主要功能，辅以短信、信息推送等业务，在有需求的情况下可增加视频业务，推广可视的信息机。 63 终端价格策略 利用公司终端补贴成本消除目前 极参与 不会采取大规模补贴方式。 64 终端厂商策略 鼓励更多的 产； 鼓励优先发展具有上网功能并且操作界面简便、页面浏览清晰、上网速度快的中高端手机。 65 终端用户策略 以适度的营销补贴推动市场发展，给予适当的话费补贴，原有的终端补贴计划向 先考虑补贴成熟的双模终端 端补贴必须面向目标客户。 应设臵客户每月最低消费 。 补贴对象：中高端客户和增长潜力较好的客户。 66 终端销售渠道与合作伙伴策略 利用电子商务运作模式来推动社会渠道 运作模式 电子商务销售模式中，将由第三方专业物流公司负责社会渠道的 存、备货等管理，并根据社会渠道的订货需求进行点对点发放。 社会渠道 社会渠道 会渠道销售 前营销活动的社会渠道酬金（省公司支付）和终端销售利润。 附件： 试商用客户投诉情况案例 68 试商用以来客户投诉情况 项目 占比 主要问题 原因 基础通信 32% 后面详解 31% 后面详解 市场营销 9% 、测试设备在给客户配送和开通中出现异常，如长时间未开通，设备缺失，卡号不对等； 、返还话费未存入客户卡中。 开通时间较长；物流配送问题； 致以系统对个别客户优惠金额未成功返还。 通信费用 8% 客户对套餐资费收取有疑义，如认为资费实收与实用不符； 客户在不知情情况下，被停机；客户认为资费规则不合理。 产生高额费用。 户在估计不足的情况下用完套餐流量，从而导致自估费用与实际费用不符或被停机。 业务支撑 7% 充值异常：如充值不成功、充值完成未到帐、充值完成状态未改变。 1、计费系统故障。 69 试商用以来客户投诉情况 （续 1） 项目 占比 主要问题 原因 服务质量 6% 客户对营业厅工作人员关于业务资费或功能的介绍有误不满。 务形式等业务知识不清楚导致。 自有业务 4% 客户业务办理不成功，业务使用异常，如手机报订购失败，飞信软件不能正常使用。 1、业务平台故障。 梦网业务 1% 信息费收取异常，如诱导订购，二次计费。 1、 信息安全 1% 客户收到垃圾短信 利益趋动 投诉趋势 2G/3商用中出现的各种问题将逐步解决。 但基础通信类问题和 70 基础通信类问题 【 问题表现 】 信号覆盖问题，客户所在位臵无网络信号或信号不稳定导致无法通话、不连续、断线或接收短信失败等情况； 网络联接问题，网络连接失败、联网成功但无法打开网页，或网速不稳定等情况。 【 原因分析 】 网络覆盖不完善、 3 重点投诉分析 71 基础通信类案例 1、信号屏蔽无法正常呼叫 【 投诉类型 】 基础通信类 【 事由 】 北京：用户西城区阜右街，不论在 不能主叫或是被叫，而且有时候找不到 【 处理过程 】 经了解具体位臵在中南海内部。 【 处理结果 】 测试结果为室外信号 内为 疑有屏蔽。已和客户沟通确认。 2、信号覆盖弱无法上网 【 投诉类型 】 基础通信类 【 事由 】 上海：用户来电称自己的中兴网卡插在笔记本电脑里面能正常连接， 格信号，没有 户要求我方查证后处理。 【 处理过程 】 现场拨测确实存在弱覆盖现象。 【 处理结果 】 实际投诉点位于赵家湾街 5楼 5号，有 22幢 2层楼高的老式里楼房，面积 8000平方米左右，室内由于无线信号受周边建筑结构阻挡、屏蔽，以及自身建筑结构问题，因此衰减较大，无法正常通话。计划实施增设小区覆盖。 基础通信类 71 基础通信类案例 3、无信号覆盖 【 投诉类型 】 基础通信类 【 事由 】 北京：客户映自己 单位还可以正常使用，但回到家中手机没有任何信号。地址：北京市朝阳区潘家园南里嘉禾园小区 24号楼。 【 处理过程 】 用户所在地区基站较远，需要宏蜂窝覆盖。 【 处理结果 】 需宏蜂窝覆盖，暂无法解决。 4、 【 投诉类型 】 基础通信类 【 事由 】 上海：客户反映无法使用本机号码接打电话，提示：“注册失败”，但有 客户近期在北京区域内使用 到上海却无法使用。 【 处理过程 】 【 处理结果 】 联系客户做手动选网，成功注册到 打测试客户语音通话已恢复正常。 72 基础通信类 1） 73 5、无法使用无线上网业务 【 投诉类型 】 基础通信类 【 事由 】 用户反映在其他地方可以正常使用无线上网业务，但将笔记本和 法上网，对此用户表示不理解，认为市中心小区应该均有 求查证网络问题。 【 处理过程 】 在客户位臵实地拨测室外 内由于无线信号受到周边建筑物阻挡、屏蔽，及自身建筑结构问题，因此室内信号衰减较大。 【 处理结果 】 目前 对居民室内问题暂无解决方案，已在努力研究中。 73 基础通信类案例 基础通信类 2） 73 基础通信类问题解决方案 解决方案 ：为了弥补 阶段 D/2前由总部牵头已完成了以下两项重要工作。 1、 将现网 2、 总结出了一套覆盖 3大、 8小共 11个场景的参数优化模版，并结合各 。 成效： 通过上述两项举措，十个城市 月初的 60%左右提升到 11月初的 90%左右，大大改善了 基础通信类问题解决方案 在 2/3在以下两个问题对 一是 二是 为了解决切换失败回退问题，目前总部正紧密推动 公司要积极配合，一方面做好设备的升级完善工作，另一方面在升级过程中发现问题要及时与总部沟通。 对于目前部分 而影响所在 D/2部已着手推动终端厂家逐步解决，各省须认真总结日常测试、维护工作中发现的因终端原因导致的网络异常现象，并及时向总部报告。 重点关注 76 【 问题表现 】 数据卡使用问题，如 动程序安装失败，联网失败等情况； 终端使用问题，如通话不清楚，无法搜到信号、死机、按键失灵、屏幕坏、听筒坏、电池等问题。 【 原因分析 】 数据卡及终端质量不良是客户对 外，客户对数据卡安装及使用也存在一定认识弊端。 重点投诉分析 1、终端无法收发短、彩信及上网 【 投诉类型 】 【 事由 】 深圳：客户反映手机海信 信、无法上网，后来到营业厅重设参数后可正常使用，但从 8月 12日开始又不能使用，手机参数没有更改。请查询原因。 【 处理结果 】 初步怀疑是手机参数问题，因客户的手机没有电了，所以无法操作，已承诺 8月 14日再回复客户。