“社区经营”工程（个险） 保险业工程实施方案

1 北京市分公司北京市分公司 社区经营社区经营 工程实施方案工程实施方案 讨论稿 社区经营计划作为北京市分公司个险系统未来五年重 点创新工程 对于个险工作的开展意义重大 影响深远 从 外部环境看当前寿险行业正普遍承受着市场诚信缺失和服 务不足两大问题的质疑和困扰 保险服务容量已远远滞后于 保险销售增量 营销体系转型已经成为从监管部门到寿险公 司重点探讨的课题 从内部环境看近年来个险工作始终受到 拜访难 增员难 留存难的困扰 客户拜访呈下行趋势 队伍 成长日益艰难 业务压力逐年增大 从市场环境看 北京寿 险市场的基本生态属于多司并存 与狼共舞 同国寿市场地 位不相匹配的是在个险的发展上北分已严重落后于平安和 新华公司 企业之争 关键是体制之争 模式制胜 社区经营 计划的运作 就是要通过经营模式的变革 确立新的市场竞 争优势 其中 社区经营工程规划 的制定 是该计划健康可 持续发展的基石和重要保证 一 一 社区经营工程规划指导思想社区经营工程规划指导思想 社区社区经营经营的核心指的核心指导导思想是网格化管理 社区化思想是网格化管理 社区化经营经营 服服务务型型销销售 售 通过领先行业的创新经营模式打造北京寿险市 场核心竞争优势 在个险的发展上力争用三至五年的时间缩 短同主要竞争对手的差距 实现寿险市场的振兴 重点是要重点是要 实现实现三个三个转变转变 一是由粗放式管理向网格化管理的一是由粗放式管理向网格化管理的转变转变 主 2 要采取 一区两级四二制 在区公司经营管理基础上以社区 为单位延伸建立驻社区保险服务室 1 4 和服务点 1 2 构 建多级区域经营服务体系 实现市场管理网格化 二是由游二是由游 牧式拜牧式拜访访向社区向社区经营经营模式的模式的转变转变 由传统的个人分散式展业 模式向以驻社区负责人和驻社区代表组合拓展的区域经营 模式转变 三是由三是由产产品品销销售售导导向向服向向服务销务销售售导导向的向的转变转变 通 过客户服务协理员制度的施行 创建 15 分钟社区保险服务 圈 将公司服务延伸至社区 接地气 二 社区经营工程规划基本原则二 社区经营工程规划基本原则 一 一 积积极融入构建和极融入构建和谐谐社会的原社会的原则则 社区经营首先要坚决贯彻一个内热职场 外热市场 能 热 市长 的基本原则 构建和谐社会 原则 主动融入和 谐社区建设 一是一是从政策从政策环环境看 社区境看 社区经营经营面面临临着前所未有着前所未有 的良好机遇 的良好机遇 国务院关于保险业改革发展的若干意见 明确 指出鼓励和引导人民群众参加商业保险 对实现社会稳定与 和谐 具有重要的现实意义 十八大工作报告着重强调 解决好 人民最关心最直接最现实的利益问题 在学有所教 劳有所得 病有所医 老有所养 住有所居上持续取得新进展 项俊波主席 6 月 19 日在人民日报发表署名文章 强调指出保险业深入贯彻 落实党的十八大精神 必须通过提供优质高效的保险服务推动推 动市场经济的发展 二是二是从社会环境看 社区经营具备良好从社会环境看 社区经营具备良好 的客观发展条件 的客观发展条件 北京市和谐社区建设指导标准 明确提 出推进和谐社区建设 需要全社会的共同参与 积极探索建 立文化 养老等专项服务组织 开展便民利民服务项目 大力 3 推进社区就业服务 社区社会保障服务等体系建设 保险进 社区不仅能够开展专项社会保障组织建设 同时也为社区就 业提供了更多的选择 二 公司多渠道 二 公司多渠道综综合合经营经营的原的原则则 社区经营计划是公司未来五年具有战略意义的探索 需 要举公司之力 上下联动 横向配合 充分发挥公司渠道优 势 推进渠道资源整合 重点是两个方面 一是公司管理一是公司管理资资源源 的整合 的整合 社区经营计划由社区服务体系 社区运作体系和社 区监管体系三部分组成 需要个险 业管 客服 教培 信息 销售督察等前后台相关部门的密切协作 通力配合 需要打 破传统思维定式 实现无缝对接 以服务促进销售 以销售 带动服务 二是公司客二是公司客户资户资源的整合 源的整合 保险作为金融服务业 不仅个险客户 团险 中介以及其他渠道客户都需要及时周 到的服务 积极探索多渠道客户资源的区域整合 探索从单 一渠道销售向综合化 一体化服务销售的转型 是未来五年 驻社区队伍建设的重要任务 三 多 三 多维维度跨度跨业业合作的原合作的原则则 北京作为全国的行政中心 具有独特的市场环境和经营 特点 规模企业众多 社区组织完备 不仅我们 许多具备相 当资质的企业或团体已经或正在规划社区运营的发展思路 我们应当在充分发挥自身优势基础上 积极开展跨行业协作 推动社区经营计划的顺利开展 一方面可以联合在社区已经 具备一定基础的企业或团体 借船出海 丰富进社区运作的 手段 同时摊薄运营成本 例如中实集团的社区网络系统 另 4 一方面也可以通过筑巢引凤吸引相关企业团体参与到我们 的计划中来 进一步扩大公司的社区影响力 创造多赢局面 例如社区卫生服务中心 老龄委等 3 3 社区经营计划的目标规划社区经营计划的目标规划 社区经营计划是一项多维度 多层次的综合经营项目 既考核业绩也考核队伍 既考核职场 也检验市场 既考核销 售更关注服务 是公司综合实力的集中体现 因此必须要确 立积极的 与自身发展需要相适应的跨越式 多方位的目标 规划 目标规划必须重视以下三点 一1一高度关注高度关注总总体目体目标规标规划和划和顶层设计顶层设计 总体目标也是市场战略发展目标 计划在个险的发展上 力争通过三至五年时间缩短同主要竞争对手的差距 争取实 现反超 根据北京市场现状 个险条线要经过三年时间力争 反超新华公司 五年时间缩短与平安公司的差距 从目标规 划上力求实现三项总体目标 一是用五年时间建设一支万人 驻社区队伍 实现个险队伍跨越式发展 二是累计建设 300 个驻社区服务室和 2000 个驻社区服务点 实现个险经营向 网格化管理和社区化经营的转变 基本实现对北京地区重点 社区的覆盖或辐射 三是通过五年的运作固化客户服务协理 员和客服协理员专柜运营模式 实现十五分钟社区保险服务 圈的建设目标 从根本上改革公司服务制度 实现服务和销 售的一体化经营 在顶层设计上必须要坚持分步骤的目标规划原则 即 一年强基础 两年求突破 三年超新华 五年追平安 特别 是 一年强基础 和 两年求突破 阶段 务必要集中精力加强 5 驻社区队伍建设 尊重队伍的成长规律 各级公司要立足于 多予少取的方针 从长期发展的要求出发 加大必要的投入 甚至先予后取 力求通过两年的时间实现显著的改观和进步 为今后三至五年的超越奠定坚实基础 一2一坚坚定不移的定不移的规规划和划和实现阶实现阶段性段性发发展目展目标标 重点是前三年的阶段规划 进行滚动建设 层次推进 根据前三年的运作情况再行制定第四 第五年的发展目标 具体为 第一第一阶阶段 段 试试点推广点推广阶阶段 段 2013 年年 5 月月 1 日日 2013 年年 12 月月 31 日 日 新增驻社区代表 1500 人 建立服务 点 200 个 服务室 22 个 该阶段工作重点一是组织开展驻社 区代表的增员和育成 同时重点培养社区经营管理队伍 二 是进行客户服务协理员的培养和资质认证 三是初步建立诚 信服务教育机制 第二第二阶阶段 保段 保险进险进社区推社区推进阶进阶段 段 2014 年年 1 月月 1 日日 2014 年年 12 月月 31 日 日 新增驻社区代表 2500 人 累计建立 服务点 500 个 服务室 60 个 该阶段工作重点一是组织开展 保险进社区运作 向社区经营过渡 二是初步开展客服协理 员专柜试点运作 三是试点探索驻社区服务市场监督机制 第三第三阶阶段 社区段 社区经营试经营试点运作点运作阶阶段 段 2015 年年 1 月月 1 日日 2015 年年 12 月月 31 日 日 新增驻社区代表 2000 人 累计 建立服务点 800 个 服务室 100 个 该阶段工作重点一是固 化客户服务协理员和客服协理员专柜运作模式 二是试点探 索开展长期社区经营的运作模式 一3一要格外重要格外重视软视软性目性目标标的的规规划划设计设计 6 驻社区队伍建设只是社区经营计划的一个组成部分 计划实现的关键是驻社区保险服务体系的建立 这就需要业 管 客服 销售督察等相关部门的广泛参与和具体落实 如 客户服务协理员的培养和资质认证 客服协理员专柜建设 社区服务监察等 相关工作规划均属于软性目标 难以直接 量化 但也不能宽松 要通过方案设计 时间节点考核 基层 意见反馈等多种措施加强软性目标的规划设计 具体是三项 方案的制定和落实 一是 客户服务协理员制度建设方案 二是 客服协理员专柜运作方案 三是 驻社区队伍监管管 理办法 四 社区经营工程规划组织领导四 社区经营工程规划组织领导 社区经营计划承担着探索公司销售服务一体化经营变 革的历史重任 这也决定了需要采取超越常规的组织管理方 法 确保计划健康 有序的发展 市分公司根据配套工程成 立具体的项目小组 进一步加强对计划的组织领导 一一一总总体运作体运作组组 由个险销售部负责 部门内部成立专项 社区经营计划 工作组 同时在各营业单位设立 社区经营计划管理岗 承 担总体及各发展阶段规划的制订 计划的具体运作以及驻社 区队伍的经营管理等 一一一社区服社区服务组务组 由业务和客服中心负责 承担驻社区队伍 客户服务协 理员制度 的推广落实以及客服协理员专柜建设等工作 一一一教育培教育培训组训组 由教育培训部负责 承担驻社区新人两营的运作 相关 7 培训工作的组织 安排 一一一社区宣社区宣传组传组 由办公室负责 承担社区宣传等工作的开展 一一一信息信息统计组统计组 由信息技术部负责 承担与驻社区队伍相关的信息平台 的运营和维护 一一一社区社区监监察察组组 由销售督察部负责 承担对驻社区队伍社区经营服务质 量的教育 培训和监察等 一一一财务财务管理管理组组 由财务管理中心负责 承担社区经营计划相关费用的规 划 审批 资金安排等工作 五 社区经营工程规划主要措施五 社区经营工程规划主要措施 社区经营计划是一项综合性 系统工程 其运作模式同 传统营销有着本质区别 需要根据驻社区队伍的经营特点采 取有针对性的运作措施 一 一 积积极开展极开展驻驻社区社区队队伍建伍建设设 打造社区 打造社区计计划核心运作划核心运作 体系体系 社区经营计划的运作 根本前提是需要建立一支强大的 驻社区队伍 这也是社区经营的核心基础 重点是以下三项 措施 一是采取主一是采取主题题招募和常招募和常态态化招募相化招募相结结合的增合的增员员模式 模式 力争通过前三年的持续运作 建立一支六千人的驻社区队伍 主题招募和常态化招募的具体比例是 55 45 一般每年 度组织 2 3 次主题招募 其它时段开展常态化运作 二是二是实实 8 现现社区社区队队伍的伍的专业专业化化经营经营管理 管理 为避免驻社区队伍被传统队 伍同化 三个月新兵营育成期结束后根据驻社区队伍特点组 建社区经营俱乐部 在坚持职场管理的基础上实行有别于传 统营销队伍的专业化经营管理 三是着力培养适合社区三是着力培养适合社区经营经营 发发展的主管展的主管队队伍 伍 社区经营面对的是新课题 应当充分利用 计划的运作培养一支年富力强 适应新的市场发展环境的社 区管理队伍 重点是通过新兵营的运作 在实践当中将新兵 营长和助教培养成未来的社区经营管理岗主管人员 同时担 任社区经营俱乐部秘书长 长期负责社区队伍的经营管理 二 构建多 二 构建多级级社区社区经营经营管理体系 管理体系 实现实现网格化管理网格化管理 目前营销管理的主要模式是职场管理 主要通过早会经 营来实现 业务人员采取的是游牧式的拜访方式 公司对业 务人员的日常拜访难以进行有效掌控 驻社区队伍具有相对 固定的社区市场 具备较为稳定的驻社区保险服务室 1 4 和服务点 1 2 等社区经营载体 这就为公司实现网格化管 理创造了必要条件 网格化管理重点是两个方面 一是对驻 社区队伍的日常经营管理 采取 一区两级四二制 在区支 公司职场管理基础上以社区为单位延伸建立驻社区保险服 务室 1 4 和服务点 1 2 构建多级区域经营服务体系 各 级主管每天可直接深入属员所驻社区 协助社区队伍开展社 区经营工作 直接进行现场指导和队伍掌控 二是社区服务 体系的建立 公司正式出台关于施行客户服务协理员和客服 协理员专柜建设方面的制度文件 通过驻社区队伍将公司客 服延伸至社区 驻社区队伍享受 三优 客服原则 即 优先受 理 优先受理 优先通知 实现社区客户服务零距离 以服 9 务促进销售 三 三 积积极开展多种形式的保极开展多种形式的保险险服服务进务进社区运作社区运作 根据公司实际条件 初步规划三种保险进社区运作模式 主动进社区 联动进社区和联合进社区 在此基础上各单位 要根据自身条件积极探索多种形式的进社区活动 如假日区 拓等 1 主动进社区 是以社区孤单客户服务和社区邻居走访为切入点 以 社区服务暨客户 居民 联谊活动 为牵引组织的社区经营活 动 这种模式的特点是能够由公司 营销职场有组织 有系 统的规划和经营社区客户资源 同时开发新保源 公司将通 过社区经营计划的运作重新按社区整合孤单客户资源 交由 驻社区队伍服务和二次开发 从而盘活庞大的孤单客户资源 2 联动进社区 是以与社区组织合作为基础开展的社区活动 如联合居 委会 警务室 卫生服务中心 幼儿园等 通过各种社区活动 的组织和参与开展的进社区运作 这种模式的特点是能够借 力社区组织建立社区影响力中心 具体措施是由公司正式聘 请社区主任 社区警务室或社区卫生服务中心的负责人担任 中国人寿驻社区保险服务监督员 颁发聘书 同时驻社区队 伍以工作人员身份主动参与居委会等举办的各种社区活动 广泛积累人脉 当社区客户和人脉有了一定积累之后 联合 居委会等社区组织共同组建 社区客户俱乐部 不定期开展 多种客户服务活动 如建立社区客户 QQ 群 实时发布公司 10 信息 组织社区客户健康讲座 组织社区客户联谊会等 3 联合进社区 联合政府相关部门或其他企业团体共同开展的社区活 动 如文化局 市妇联等政府组织 中实集团等企业 这种模 式的特点是优势互补 创造多赢局面 但这种模式应视具体 情况而定 例如公司目前正在协商联合中实集团社区网络科 技有限公司 通过驻社区队伍维护社区网络系统 中实集团 已在北京 1400 个社区建立了社区网络系统 并在继续推进 增加社区人脉的积累 四 四 稳稳步推步推进驻进驻社区服社区服务务室 点建室 点建设设 驻社区服务室 点 注 社区服务点及社区服务公示栏 建设 是实现网格化管理 社区化经营的基本载体 但驻社 区服务室 点的建设应采取稳步推进的原则 公司要严把质 量关 达标一个