VIP客户会服务提升沟通会方案

去年的 11月，我们相聚在郑州，共商每时乐的发展方向，一年的时间我们和每时乐一起成长，在河南经销商的努力下我们看到了每时乐在河南销量的捷报频传。我们在欣喜的同时也看到了我们自身存在的诸多问题。所以今天我们又一次相聚在这里，我们真诚的希望大家能通过这次会议能有一个全新的面貌，创造新的奇迹。我相信通过我们每一位每时乐人坚持不懈的努力和拼搏，我们一定能再次续写每时乐的辉煌与成功。 客 户 部 的 组 成 及 职 责 客 户 部 南方销售助理 (夷秋莲 ) 北方区销售助理 (万礼 ) 四川区销售助理 (贾燕 ) A 负责经销商订发货跟踪 C 核对经销商的来往帐目 D 销售报表的制作 ,统计 F 协助销售人员完成销售任务 G 处理日常事务等 9年新年准备会 接下来，我就我们客服部方面所做的工作，向大家做一个简单的回顾和展望。我们也会以此次会议作为契机，不断的完善我们在工作上的不足，和公司一起有一个新的、实实在在的提升和飞跃。 客户部所存在的问题 1. 回复问题的效率及态度：在之前的工作中，由于负责的区域比较广，工作压力也比较大，所以在客户服务质量不高，以至于很多关键的东西没有得到及时的回复 ,有时会出现一些不及时，遗忘或者是态度上会有些生硬，还请大家能谅解。 2. 发货和跟货的及时性 :从接单到发货 ,中间有几个环节 ,首先是我们自身上造成的问题 . A: 没有及时确认收款 ,并下单至生产部 B: 没有跟进生产部的发货情况 C : 个别型号暂时缺货没有及时与客户沟通 ,并没有在第一时间内跟进 , 导 致给客户带来诸多不便 还有就是由个别客观原因造成的一个发货不及时的问题 ,(比如货款方面 ,可能客户单下了 ,但款没有到位 ,或是货发出后，由于货运部造成的原因 当天没走车，中转的时候没及时跟进等，当然这也是我们的责任 ) 客户部所存在的问题 3. 发货速度、货站和运费的问题 : 在坐的很多都身有感触 ,运费太贵 ,指定了专门的货站，但是往往没有按我们的货站发货，在这个问题上我们也很困扰 ,毕竟我们不可能随时去监督货运部 ,可能在发货时谈好的价格及大概到达的时间 ,但中途可能会出现差错 ,导致没有开始预计时的效果 ,在这些问题上我们都是不可控的 ,即使是这样，我们更要站在客户的角度，为大家解决这一问题。 4. 服务意识与责任感 : 对于销售行业来说这是个至关重要的问题，但是要真正的提高自身的服务质量，必须从自身做起，增强自己的行业危机感，只有每个人都进步了，我们的公司才会进步，才会取得长足的发展和成功，我们之前所做的工作可能给各位经销商带来了或多或少的麻烦和不便，有很多工作都做的不到位，没有充分的利用自己的职能，让大家感觉到公司带给客户的便捷与满意。 接单 电话订单 传真订单 订单的确认 （ 先与生产部确认厂家库存后 ,再与客户确认订单的型号 ,数量 ,缺货型号 ,单价 ,总金额 ,无误后 ,告知客户打款至公司指定帐户 ） 下单 （ 财务查款到后由客户部下单 至生产部 ， 双方再确认所交接订单的准确性 ） 订单的跟踪 （ 生产部在当天接到客户部所下的订单后下至厂家 ， 客户部需及时主动的跟踪货物的准确发出时间 ） 货物的查询 （ 生产部在三天内将客户的货运单传至客户部 ， 客户部收到后电话联系货运公司确定货已发走及预计几天后到达目的地 ， 再回复客户 ， 并告知发货日期 ， 型号 ， 件数 ， 数量 ， 货运部名称 ， 电话及到货日期 ， 注意查收 ， 直到到目的地为止 。 再次确认（客户收到货后，并核对客户收货的型号，件数，数量） 完成 客 户 服 务 流 程 我们会针对以下几个方面，进行改进，让在座的各位 1 . 服务与责任感 主动并及时与客户沟通 , 了解大家的想法及建议或者意见 , 并反溃至公司 ,跟据不同客户定制不同的解决方案并执行下去 ,事半功倍 这包括从生产、销售、企划、客户服务、物流、售后等等都有一个新的改善。 2 在新品推出之前，我们会第一时间和 大家能及时知道公司推出的是些什么东西。 3 享受优先发货的权利 (以往都是收款后三天内发货 ,针对 我们可以在收到款后当天或者两天内将货发出 . 4 物料在以前配送基础上，在河南地区我们会专门制定出新的物料配送方式，享受 2比如纸杯和资料 ,之前都是按每台机子的五个来配送 )，以配合客户活动的开展。 5 优先跟货，我们在之前的工作中可能由于工作量比较大，造成很多货物没有及时跟踪到位，致使货物的延误，从而耽误了销售。但是我向各位们在以后的工作中会将你们的需求放在第一位，因为只有大家都发展了，我们自身才能取得进步。 6 和生产部配合，为大家物色方便快捷运费适中的货栈发货，并签定合同，以保证货物能及时、准确、安全的到达各位的手中，或者由各位指定货运部，并将货运信息及时传给各位经销商。保证货物及时安全的发到经销商的手中。 7 仔细核对发货型号和数量，防止发货的漏发和错发，在之前的工