夜场综合培训内容

1 职业道德教育职业道德教育 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范 它也就是从道义上要求人们以一定 的思想 态度 作风和行为去待人 接物 处事 完成本职工作 职业道德是员工基本素质 的重要组成部分 遵守职业道德是做好本职工作的基本保证 本部员工的职业道德主要包括 以下内容 一 对待工作 1 热爱本职工作 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则 本娱乐广场的员工应破除落后的旧 观念 正确认识娱乐行业 明确自己工作的目的和意义 热爱本职工作 乐于为顾客服 务 忠实履行自己的职责 并以满足客人的需要为自己最大的快乐 2 遵守公司的规章制度 3 自洁自律 廉洁奉公 1 不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或谋取私利 2 不索要小费 不暗示 不接受客人赠送物品 3 自觉抵制各种精神污染 二 团体意识 1 坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则 员工必须以集体主义为根本原则 正确处理个人利益 他人利益 班组利益 部门利益和公司利益的相互关系 2 严格的组织纪律观念 3 团结协作精神 4 爱护公共财产 三 对待客人 1 全心全意为客人服务 2 诚恳待客 知错必改 3 对待客人一视同仁 2 服务意识的培养服务意识的培养 服务意识是 只是把客人当 上帝 对待 时刻准备为客人提供主动 热情 周到 礼 貌 耐心 细致入微的服务的一系列思想和行为方式 从业人员的服务质量差 在很大程度 上就是由于员工素质差 缺乏服务意识造成的 一 什么是服务 1 概念 服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为 英文 SERVICE 理解为微笑 效率 诚恳 活力 兴趣 礼貌 平等 2 服务产品的特点 1 无形性 服务是看不见的 摸不着 在实际消费之前 客人很难判断其好坏和质量 的高低 这决定了服务产品的销售特别困难 2 服务质量与消费的统一性 服务产生的质量和消费是同时进行的 当客人发现服务 质量不合格时 已经消费了这种不合格的服务 因而 服务产生的质量具有不可弥 补性 这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义 3 质量信息反馈的直接性 员工必须机智灵活 训练有素 善于接受客人的意见和投 诉 随机应付和妥善处理各种情况 4 质量评价的主观性和不正确性 要求服务员必须灵活 在提供服务时要因人而异 见机行事 5 质量的不稳定性 服务质量是没有确定的 它容易受服务员的情绪 服务的时间 环境以及服务的对象所影响 在不同的情况下 对不同的客人产生不同的质量的服 务 二 什么是顾客 顾客是最重要的人 要求员工牢牢树立客人就是 上帝 客人总是对的 的思想 不 是顾客依赖我们 而是我们依赖顾客 顾客不是我们与人争论或斗智的对象 谁也不能在顾 客的争执中取胜 但 客人总是对的 只是指导服务工作 强调一种无条件地 全心全意为 客人和公司服务的思想 而不能教条地理解 否则会出现 客人偷东西也是对的 这样的问 题 客人总是对的 并不意味员工总是错的 管理人员必须尊重员工 理解员工 三 全心全意为公司和客人服务 1 要求员工具有服务意识 员工在 客人就是上帝 的思想指导下 无条件 全心全意地 为客人提供主动 热情 周到 耐心 细致入微的服务 2 主动就是要求服务员见到客人要主动打招呼 主动问候 想在客人的前面或想客人之未 所想 做到在客人未提出服务要求之前就服务到 3 热情就是服务要发自内心 要真诚 面带笑容 并注意礼貌用语 4 周到就是全面 体贴 要能满足客人的一切合理要求 并力图把工作做到前面 3 5 细致要求服务工作一丝不苟 尽善尽美 个人素质要求个人素质要求 公司讲究礼节 礼貌 是全体员工的事情 不论是前台还是后台 都要讲究礼节 礼貌 有的人认为礼貌是直接对客人服务的服务员的事 与自己无关 还有的人认为 讲礼貌是下 级对上级的事 上级无所谓 这些都是错误的看法 礼貌是相互的 尊重 友好也是相互的 服务员对客人要讲礼貌 管理人员对服务员也要以礼相待 上下级之间 同事之间也要讲礼 貌 这是每个从事服务行业的人员必须具备的基本素质 只有这样才能创造一个相互尊重 相互友好的气氛和轻松愉快的工作环境 员工才能更好的为顾客服务 下级也才能心情舒畅 地工作 从而提高公司整体的工作效率 因此 公司全体员工都要必须讲究礼节 礼貌 而 管理人员则应做遵循礼节 礼貌的表率 一 仪容 仪表 仪表是人的外表 包括容貌 姿态 个人卫生和服饰 是人的精神面貌的外在表现 良 好的仪表可体现公司的气氛 档次 规格 员工必须讲究仪表 仪表的具体要求如下 1 着装要清洁整齐 上班要穿工作服 工作服要整齐干净 钮扣要齐全扣好 不可敞胸露 怀 衣冠不整 不洁 工号牌要佩戴在左胸前 不能将衣袖 裤子卷起 女工作人员穿 裙子 不可露出袜门 应穿肉色袜子 男服务人员系领带或领结时 要将衬衣下压在裤 腰里 穿黑皮鞋要保持光亮 要穿深色袜 2 仪容要大方 指甲要常修剪 不留指甲 不涂有色的指甲油 发式按公司的规定要求 男士不留长发 发脚以不盖耳部及后衣领为宜 男女不得留怪异发型 头发要梳洗整齐 不披头散发 不染发 长发须盘起高过衣领 3 注意个人清洁卫生 爱护牙齿 男士坚持每天刮胡子 鼻毛不准出鼻孔 手要保持清洁 早晚要刷牙 饭后要漱口 勤洗澡防汗臭 上班前不能吃异味食品和不喝含酒精饮料 4 注意休息好 充足睡眠 保持良好的精神状态 不要上班时间面带倦容 5 女士上班前要检查自己的仪表 在公共场所需要整理仪表时 要到卫生间或工作间 到 客人看不到的地方 不要当着客人的面或在公共场所整理 上班之前 前后台工作人员 应检查仪表 做到着装整洁 6 员工不准佩戴首饰及装饰物上班 有特殊意义的除外 例 订婚 结婚戒指 7 女服务员不可以浓妆艳抹 要化工作淡妆 具体需要如下 不打扮 不画眼影 不戴假 睫毛 假发 不可搽浅红 淡红以外的口红及唇线 二 表情 4 表情是人的面部动态所流露的情感 在给人的印象中 表情非常重要 在为客人服务时 具体要注意以下几点 1 要面带微笑 和颜悦色 给人以亲切感 不能面孔冷漠 表情呆板 给客人以不受欢迎 感 2 要聚精会神 注意倾听 给客人以受尊重之感 不要没精打采或漫不经心 给客人以不 受重视感 3 要坦诚相待 不卑不亢 给人以真诚感 不要诚惶诚恐 唯唯诺诺 给人以虚伪感 4 要沉着稳重 给人以镇定感 不要慌手慌脚 给客人以急躁感 5 要神色坦然 轻松 自信 给人以宽慰感 不要双眉紧锁 满面愁容 给人以负重感 6 不要带有厌烦 僵硬 愤怒的表情 也不要扭捏作态 做鬼脸 吐舌 眨眼 给客人以 不受尊敬感 三 仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度 包括日常生活和工作中的 举止 具体要求如下 1 站立要端正 挺胸收腹 眼睛平视 嘴微闭 面带笑容双臂自然下垂或在体前交叉 右 手放在左手上 以保持随时向客人提供服务的状态 双手不叉腰 不插口袋 不抱胸 女子站立时 脚呈 V 字形 双膝和脚后跟要靠紧 男子站立时双脚与肩同宽 双手背于 背后 右手房在左手上 左手轻握右手手 腕身体不可东倒西歪 站累时 脚可以向后 站半步或移动一下位置 但上体仍应保持正直 不可把脚向前或向后伸出太多 甚至叉 开很大 也不可倚壁而立 2 行走应轻而稳 不与他人拉手 搂肩搭背 不奔跑 不跳跃 因工作需要必须超越客人 时 要礼貌致谦 说声对不起 同时注意 1 尽量靠右行 不走中间 2 与上级 宾客相遇时 要点头示礼致意 3 与上级 宾客同行至门前时 应主动开门请他们先行 不可自己抢先而行 4 与上级 宾客上下电梯时 应主动开门 让他们先上或先下 5 引导客人时 让客人 上级在自己的右侧 6 上楼时客人在前 下楼时客人在后 客人迎面走来或上下楼梯时 要主动为客人让 路 3 手势是最具表现的一种 体态语言 手势要求规范适度 在给客人指引方向时 手臂 伸直 手指自然并拢 手掌向上 指向目标 同时眼睛要看着目标 并兼顾对方是否看 5 到指示的目标 4 在递给客人东西的时候 应用双手恭敬地奉上 绝不能漫不经心地一扔 并忌以手指或 笔尖直接指给客人 5 当客人走到面前时 应主动点头问好 打招呼 点头时目光要看着客人面部 当客人离 去时 身体应微微前倾向 敬语道别 四 举止 1 举止要端庄 动作要文明 站 走 坐要符合规定要求 迎客时走在前 送客时 走在后 客过要让路 同行不抢道 不允许在宾客中间穿行 不在营业时间中奔跑追逐 2 在宾客面前应禁止各种不文明的举动 如吸烟 吃零食 掏鼻孔 剔牙齿 打哈 欠 抓头 伸懒腰等 即使是在不得已的情况下 也应尽力采取措施掩饰或回避 在工作场 所及平时均不得随地吐痰 扔果皮 纸屑 烟头或其他杂物 3 服务客人是第一需要 当客人向你的岗位走来 无论你在干什么 都应暂停下来 招呼客人 4 对客人要一视同仁 与客人接触要热情大方 举止得体 但不得有过分亲热的举 动 5 严禁与宾客开玩笑 打闹或取外号 6 客人要求办到的事必须踏实去做 并把最后结果尽快告知客人 7 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来 更不可发泄在客人身上 礼貌用语礼貌用语 1 称呼语 称呼客人时应恰当使用称呼礼节 如 先生 小姐 太太 您好 等词语并问候客人 2 问候语 早上好 中午好 晚上好 3 祝贺语 恭喜 祝您节日快乐 祝您圣诞快乐 祝您生日快乐 祝您新年好 问候随着节 日而改变 4 告别语 再见 晚安欢迎下次光临 5 道谢语 6 谢谢 非常感谢 6 应答语 是的 好的 我明白了 谢谢您的好意 不要客气 没关系 这是我应该的 我们很 乐意为您服务 7 道歉语 对不起 请原谅 打搅你了 失礼了 非常抱歉 8 征询语 请问还需要加点酒水吗 请问有什么可以帮到您 9 婉转推托语 真的不好意思 我们公司有规定 10 常用的十句礼貌用语 晚上好 欢迎光临 请问先生 小姐 请稍等 对不起 打搅一下 不好意思 让你久等了 请慢用 请问还有什么需要 有什么请尽管吩咐 祝您玩的开心 多谢光临 请慢走 欢迎下次光临 酒水知识酒水知识 一 所有的酒水 分成两大类 1 硬饮料 是指含酒精量的酒水 2 软饮料 是指不含酒精量的饮料 二 白兰地 是果汁发酵后蒸馏而成 1 轩尼诗 李察 是干邑白兰地中的传奇之作 采用产量最稀少 品质最上乘的大香槟区 的葡萄酿制 2 白兰地例如人头马 XO 人头马是代表它的名字 XO 是代表它的陈年度 例如 XO 45 50 7 年以上 VSOP 20 25 年 蓝带 30 年以上 FOV 25 30 年 三 威士忌 是以大麦等谷物为原料 经发酵 二次蒸馏而成的含酒精饮料 一般是净饮 混合饮 七喜 可乐 矿泉水等 威士忌总共分为四类 1 苏格兰威士忌 皇家礼炮 天威 黑牌 红牌 2 爱尔兰威士忌 尊美醇 3 美国威士忌 杰丹尼 四玫瑰 4 加拿大威士忌 加拿大会所 四 开胃酒 又称餐前酒 是用来餐前饮用的酒水 具有生津开胃 增进食欲之功效 通 常以葡萄酒或某些蒸馏酒为酒基 加上调香材料制成的酒 例如 金巴利 五 毡酒 又称杜松子酒 是以谷物为原料 经糖化 发酵后 加入杜松子蒸馏而成 如 哥顿毡 将军毡 40 47 度 六 伏特加 是将麦芽放入大麦 小麦 玉米或马铃薯等原料 经过糖化 连续蒸馏 并 让其经过木碳过滤 成为无色 无味的蒸馏酒 皇冠伏特加 瑞典伏特加等 含酒精 量 40 50 度 七 朗姆酒 是以甘蔗汁或糖浆经发酵 蒸馏而成 其主要产地位于中美洲的加勒比海和 西印度群岛一带 含酒精量 40 度 八 特其拉 是用龙舌兰为原料 经酿造 蒸馏而成 含酒精量 45 度 九 力乔酒 又称为香甜酒 是一种含酒精的饮料 由中性酒如白兰地 威士忌 朗姆酒 金酒 伏特加或葡萄酒中加入一定的加味材料 如果皮 香料等 经过蒸馏 浸泡 熬煮等过程而成 且至少含有 25 的糖浆 力乔酒按照其生产酒水原料可分 柑橙类 樱桃类 奶油类 香草类 桃子类 咖啡类 十 红酒和香槟总称为葡萄酒 1 红酒是在酿造过程中将葡萄果实破碎后放在榨果汁与果皮 果肉一起发酵 酿制而成的 深红色或鲜红色葡萄酒 1 国产常用红酒有 长城红 2 进口常用红酒有 武当红 3 自调西班牙红酒 2 香槟 指香槟酒是将未发酵完的白葡萄酒装入瓶中进行第二次发酵 使其在瓶中自然产 生气体 1 国产香槟常见 张裕大香槟 2 进口香槟常见 汉高 法国 宝利香槟 8 十一 鸡尾酒和特饮 是由两种以上的基酒 加形 加色 加其他副材料调配而成而命名 根据人物 某事物 地名 1 鸡尾酒常见的如 七色彩虹等 2 特饮常见的如 飘仙一号等 十二 啤酒 有液体面包之称是指用谷类发酵 并经酒花调香的饮料称为啤酒 主要原料 包括大麦 小麦 燕麦 稻谷 玉米等谷物 其中使用最多的是大麦 1 啤酒酒标上常标注有 7 或 11 度 但这里的度数 并不是纯酒精含量 而是酒液中含有 原麦汁浓度重量百分率 啤酒一般的酒精含量 4 5 度 2 啤酒分生啤和熟啤 1 生啤 未经高温加热处理 口味新鲜 保鲜期较短的啤酒 但不宜存放 并是散装 由啤酒机打出扎装或杯出品 2 熟啤 经过高温 加热处理 所有的支装及罐装啤酒都称熟啤 十三 果汁 分为鲜榨和浓所两种 1 鲜榨果汁是由新鲜水果榨制而成 如西瓜汁 2 浓缩果汁 西柚汁等 十四 饮料分为原装及冻饮和热饮 1 原装就是罐饮料 可乐 新奇士等 2 冻饮料冻咖啡 冻奶茶等 3 热饮料 热鲜奶 热柠茶等 十五 生果 有西瓜 苹果 菠萝 提子等 出品的搭配 见附表 出品的搭配 见附表 上酒水的程序上酒水的程序 一 给客人验酒 1 酒的服务中首先是要给客人验酒 这是相当重要而不可忽视的过程 是酒水服务的重要 礼节规范 验酒的目的 其一是给客人认可 二是使客人品尝酒的味道和温度是否合适 其三是显示服务周到 2 给客人验酒是酒水服务中最重要的环节 假如拿错了酒 验酒时主人发现可立即更换 否则未经同意而擅自开酒 也许会遭到退回的损失 不管客人对酒是否认识 均应作验 酒 这种做法也体现了对客人的尊重 9 3 在将酒拿给客人之前 应将酒瓶擦拭干净 仔细检查无误缺之后 拿给客人验酒 客人 验酒后应将酒瓶 酒桶 篮 放置在主人的右侧 二 开酒 1 先把软木塞及瓶颈外面的锡箔纸剥掉 应使用小刀而不是用指甲 2 陈年的葡萄酒在瓶塞上面发现发霉 应用干净的餐巾擦拭软木塞及瓶口部分 然后用塞 钻插进软木塞 并很小心地用恰到好处的力量往下钻 因为软木塞很脆 容易破损 所 以钻入螺丝锥时要保持垂直 防止软木塞破碎而掉进酒瓶 三 斟酒的方法 1 开启酒瓶后 将瓶塞用碟拿给客人查验 因有时瓶塞会腐烂 斟酒前将瓶口擦拭干净 将标签对着客人 经同意后再进行斟酒 酒杯应放在桌子上 不必将酒杯拿起来 且不 满过 3 4 收瓶的要领是 当酒瓶离开酒杯时 将酒瓶口稍稍朝上 慢慢将瓶口向右上 转动 这样才不会使留在瓶口的酒液滴落在桌子上或滴在客人身上 准备好服务巾 随 时擦拭酒瓶口 红葡萄酒应放在酒篮中倒 倒白葡萄酒时 应先将瓶上的水分擦干净 2 对于起泡的酒类 最佳方法是倾斜酒杯 减少气泡的产生 到了半杯时渐将酒杯执正继 续倒酒 四 斟酒的仪节 1 依照惯例 先得到客人允许后再开始给全桌斟酒 先为女客人倒酒 后为男客人倒酒 当客人的酒杯全部斟满后 才为主人斟酒 只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒的时候可以将 酒杯拿在手上而不失礼 五 如客人同时饮用两种酒时 不能在同一个酒杯中斟入两种不同种类的酒 已开启的酒 瓶应注意事项 1 斟酒时一定要让客人看到酒的标签 2 香槟酒 白葡萄酒须要冷藏 斟酒时应用服务巾包着 剩余的酒应马上放回酒桶以保持 酒的温度 3 凡冻饮的啤酒一定要冻藏后方可以上台 4 不同的酒类所斟的成数不同 5 陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况 斟酒时应注意有无杂质 6 斟酒时尽量使用服务巾 7 随时为客人添加酒水 六 香槟酒的服务方法 气泡的香槟酒 无论在什么场合 都是葡萄酒的王牌 并且在哪里都可以饮用 酒内含 10 有的二氧化碳发生作用 使其呈现出一种芬芳的气味及冒气泡 香槟酒饮用前需加以冷却 1 开香槟酒前 把冷却过的香槟酒用香摈桶端着 放在客人右边的茶几上面 把未开过的香槟酒给客人 过目 然后摆在桌上 使客人们有期待饮酒的乐趣 2 开香槟酒时 因瓶内有气压 故软木塞的外面有铁丝帽预防软木塞被弹出 这个保护软木塞的铁丝或 锡箔必须剥落 当在剥除铁丝帽时 以四十五度的角度拿着酒瓶 并用大拇指压着软木 塞 用餐巾包着酒瓶 并保持四十五度的倾斜角度 用左手紧压软木塞 并将酒瓶扭转 使瓶内的气压优雅的把软木塞打出来 继续数秒钟保持四十五度的角度拿着酒瓶 防止 酒从酒瓶中冲出来 开酒时 如手不控制 而让软木塞弹出去 会令客人讨厌又易发生 危险 一定要注意瓶塞的弹出 并绝对不可把瓶口对着客人 3 倒酒 先把餐巾拿掉 然后倒给主人少许 请其品尝 经认可后开始倒酒 倒酒的动作是两次 先倒酒杯容量的 1 3 等泡沫消失后 再倒满 2 3 3 4 其余的服务工作与白葡萄酒一 样 推销的技巧推销的技巧 一 推销的技巧与主要目的 在服务过程中 服务员同时也是推销员 在此之中能充分体现出技巧性的服务也是在兼 职推销 服务员不仅仅是一名接受 Order 者 推销有建议性的推销和强迫性的推销 合理的 推销和盲目的推销之间会有很大差别 后者会使客人生厌 被愚弄的感觉 或者认为是急于 脱手某些不实际的或非名符其实的东西 盲目推销也会使顾客 物有所值 的消费心理背道 而驰 另外 服务员不能凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪 你不喜欢的或许正 是客人所乐意接受的 不可对任何客人所点的食品表示不满 二 从事销售的态度 1 每位员工并非呆板的点单员 而是极具专业性的推销员 2 推销是帮助客人选择 指引 任务是令客人从选择中获得满意 3 切记 决不强迫客人多点饮品和食品 但我们会尽力鼓励客人多做选择 而我们所做出 之鼓励将获得客人的满意及认同 三 如何利用推销手段达到推销目的 1 熟记客人的姓名和他爱好的食品 饮品 以便日后再次光临时介绍方便 增加你的信心 11 2 熟悉饮料酒水 明白所推销的食品 饮品的品质及口味 3 客人不能决定要什么时 为客人提供建议 介绍高价 中等价 低价多款式 由客人去 选择 4 不断为客人斟酒 5 收空杯 空盘时 应礼貌地询问客人还要加点什么 6 如男士多的房间 或台 应推销各种酒类 女士则推销各式饮料 如有孩童 应推荐合 适他们的各种食品 饮料 7 根据客人喜好进行推销 8 根据不同类型的客人进行各种方式的推销 分为 A 家庭型 B 朋友聚会型 C 庆贺 生日 D 业务洽谈请客 尤其是请较有身份的人 E 公司聚会 F 情人约会等 9 客人表现出有兴趣的身体语言 A 脸与头部的反应 点头 微笑 留意你所介绍的项目 留心看着你的介绍 舔唇 张大眼睛或眼眉轻动 B 手部反应 摩擦手掌 握着手掌 拍手等 C 身体反应 往前移动 转身向你 把椅拉前或放松肩膀 四 鼓励客人 有些客人较为害羞 当听过你的建议后 仍然不清楚自己想偿试与否 也会有一些特殊 的身体语言让你察觉 如轻抚下巴 紧闭嘴唇 轻咬一些随身物件或抓头与颈 当发现上 述情况我们就立即鼓励客人点用 怎样鼓励客人呢 说一些该出品之好处给客人听 如 这是很好的东西 这是很好味的 这是很流行的 很多客人都喜欢的 等等 处理客人投诉程序技巧及具体事例处理客人投诉程序技巧及具体事例 一 投诉的原因和背景 1 客人的自身要求不能得到满足 2 服务员自身的服务不合理 不过关 3 公司经营的性质和方法异乎寻常 12 4 经营收费的不同或不合理 不能让大众接受 5 卫生质量不过关 等等 二 该怎样对待投诉 投诉一旦发生 都已经迟了 我们该怎样对待投诉呢 我们要认真的对待 接受投诉 作为公司的员工要学会处理投诉 以免火上加油 三 客人投诉处理程序 1 如非职权可解决 亦要先小心聆听客人的投诉内容 表示关心及重视 并将其介绍给负 责人 协助其解决问题 2 在交给上级处理时 要交代清楚客人为什么投诉 有什么要求 3 在第二次接触客人前 处理投诉者要清楚客人有什么问题 在自己可以处理的职权范围 内拟定好解决方案 4 接触客人前 不要再问客人 有什么问题 应保持冷静 诚恳 认同客人之态度 再复 述一次所知的问题 征询客人是否如此 如有不明之处 以诚恳之态度弄清问题 5 在问题清楚后 立即向客人提供可行的建议和解决方案 处处显示出关心及有诚意补救 6 客人情绪仍未平复 要尽量耐心聆听 在不抵触公司原则上 认同对方意见 7 无论客人有无礼貌和有过激的行为时 身为服务人员不应有动怒 驳斥或嘲讽等行为 只会加深对方之反感 对解决问题无补于事 8 若客人投诉内容不属自己职责范围 亦不能拒绝客人或让其去另一部门投诉 应表明自 身身份后听取客人意见 为表示对客人投诉问题的重视 立刻找到有关方面负责人陈述 投诉内容 并将其介绍给客人认识 由负责人解决客人的投诉问题 9 客人未必永远是对的 但亦无必要揭穿客人错误 令其下不了台 这样可能令你有一时 之快 但最终损失仍会是自己 10 处理客人投诉的最终目的 是解决问题而不研究对与错 除非客人的要求有抵触公司 之规则 或有过分苛求 如有可能的话 都应尽量满足客人 11 在处理投诉中 要照顾对方之情绪 并且让客人知道问题在处理中 不时告诉对方问 题解决阶段 使客人放心自己的投诉没有被遗忘 12 投诉问题解决后 由处理者向客人询问其结果是否满意 并且向客人致谢 感谢对方 提出意见使公司进步 四 处理投诉的技巧 1 以谦和的态度接待客人 充分听取客人的不满意见 13 2 不能采取敷衍 搪塞的态度 要积极主动的为客人提供便利 3 绝对不能和客人发生争辩 4 尽快理解客人的意图 不要偏离问题的重心 5 确实把握住客人到底对哪方面有意见 6 根据客人的情绪 状况加以适当应答 7 尽管自己有理也绝对不要争辩 8 请自己的上级来听取客人的抱怨 9 不要不负责任的应付 要担起责任 10 交涉中要采取软化客人情绪的手法 11 对客人的投诉处理拖得时间越长 问题也越大 必须尽快处理 12 具备良好的职业意识 即使自己没错 也要心平气和地承认自己有过失 13 一定要诚心诚意的和客人交涉 争取理解 14 投诉处理完后 要记录投诉发生的原因 时间 地点以及最后的处理方法 15 出现过的投诉原因 不能再发生 16 处理投诉的最佳方法是对投诉的预防 五 具体事项 1 客人坚决取消点单 等待时间过长 马上告诉客人他的出品即刻上来 马上向客人介绍这种出品的制作过程 大概需要多长 时间 如果客人坚持不要 要向上级反映情况 取消这出品 2 客人投诉出品凉了 辣了 咸了 先向客人表示歉意 并马上把此出品拿到厨房加热并送上 酌情送一个生果盘给客人 以示对客人的歉意 3 客人吃完这道小食物后 投诉味道不好 先向客人表示歉意并征求客人意见 小食的味道有什么问题 并保证下次再来不会出现 同样的问题 并多谢客人提出的意见 向上级反映问题 给点优惠给客人 点单时服务 员应询问客人对小食的口味 有何特殊要求 4 服务员不小心将水弄到客人身上 马上向客人道歉 马上拿干净的毛巾为其擦干 征求客人的原谅 对此类问题应多加强 培训员工的服务技能 以达到服务标准 5 客人未付帐离开 首先表示歉意 询问客人是否遗忘埋单 客人埋单后并表示欢迎再次光临 例 先追上 14 客人说 打搅一下 不好意思 我刚才忘记把单打出来 这里一共是 元 或 先生 小姐 您是埋单吗 请跟我来 收银台在那边 6 客人消费时打烂餐具 服务员应先收拾干净破损的餐具 对客人的过失表示同情 不要指责客人的过失 根据 公司的规定视情况处理是否要客人赔偿 服务员应正确摆放餐具 使客人用餐舒适 7 酒水 小食 送错台 如果服务员不小心将客人的酒水 食品送错台 应礼貌的向客人致谦 如果客人没有吃 过的 可以向客人推荐买一份 如客人不要 一定要征得客人同意方可拿走 记住千万不要 立即拿去其他的台 此类问题一定要由领班以上人员解决 此类问题造成的损失由服务员负 责 8 客人要求从一间小房换去一间大房 在有空房时可以为客人换一间大的包房 同时问客人是否增加酒水和食物 如没有空房 间时 应建议客人是否加位或分台坐 加小台 所有转房必须由咨客部经手操作 9 客人正在谈话时有事要找客人怎么办 当客人讲得正起劲的时候不要打搅客人 应有礼貌的站在一边 稍等片刻 双目注视客 人 当客人意识到时会主动停下谈话 再向客人道歉 向客人说明事情 说话要简明 扼要 任何事情 以客人为先 让客人满意 10 同时两台客人都需要服务怎么办 服务员在服务过程中要热情周到 忙而不乱 面面俱到 若两台需服务员在服务时 要 一招呼 二示意 三服务 在经过他们的桌子时说 对不起 请稍等一会儿 这样使 客人不会感到忽视和怠慢 11 客人对服务员不礼貌 不要指责客人应避开客人 引开他的注意力 或调离工作岗位 更换另一个服务员提供 服务 12 服务员自己的心情欠佳怎么办 不管在什么时候 都应忘记自己的私事 把精神投入工作中 时刻提醒自己面带微笑 是否给客人留下愉快的印象 13 遇到心情不佳的客人消费时 怎么办 要和蔼 耐心 周到 并注意语言的精简尽量满足客人的要求 服务要快捷得体 14 饮酒过程中客人不小心碰倒了饮品杯或水杯 如汽水或其他没有颜色的饮品 我们用毛巾或干净的抹布把水吸干就可以了 如果有颜 15 色的饮品应用干净的抹布吸干水分 铺上吧巾 询问客人是否加多一杯饮品 15 客人要向服务员敬酒怎么办 1 婉言谢绝 2 主动为其服务 避开客人注意力 不使其难堪 3 借故为其他客人服务 16 客人擅自拿取餐厅的器具 经指出又不承认时 设法使客人自觉交出 或介绍他们到商店去买 马上向上级汇报 由部长处理 17 服务过程中 宾客要求与服务员合影时应怎么办 1 婉言谢绝 因为随便与客人合影 会引起误会或不良影响 2 向上级汇报 在允许的情况下可同客人合影 3 如推辞不过 也可请多一位服务员一起合影 18 在服务过程中客人之间发生争吵 打架怎么办 1 服务员应立刻上前制止并通告经理 2 在可能的情况下 给其中一方客人调到距离较远的另一张台 但要征得客人的同意 并给他们热情周到的服务 3 并留意客人有没有借机会走单 4 情况严重者立即通知上级 19 买错单或客人驳诉 如有工作人员疏忽买错单 应立即找到那一张台 房 的客人道歉 将原来错的银码交 给客人 再将要少收的钱收回 收到钱再答谢客人 如果客人对帐单有问题的话 应马 上请上司来 到柜台取出底单帮客人核对 20 客人醉酒或有意刁难 客人醉酒应同客人的随同解释 要他们控制好 避免影响其他客人 再送上热毛巾之类 以表示我们对客人的关心 如果客人吐了 应马上叫清洁工将地方清理干净 如客人有 意刁难 应该客气的应付 避免与客人发生冲突 如果客人十分过分 应向主管说明情 况 将你调去其他区域 紧急事件的处理紧急事件的处理 一 紧急事件的处理 1 停电怎么办 如果停电 服务员应以最快的速度帮客人点上蜡烛 并走上前去安抚顾 客 只一下就要来电了 请客人不要四处走动 和客人解释马上恢复正常 同时巡视自己 16 区域内客人动态 避免发生走单 如客人一定要买单 即刻通知主任 部长买单 2 客人在消费时感到身体不适 客人病情轻 询问客人需要我们提供什么帮助 我们尽 力而为 病情严重 应马上通知当区经理 由经理决定是否送至最近医院就治 如果情况 严重则保护现场等上级处理 3 客人遗失物件的时候应该怎么做 在客人离开房间的时候 服务员应上前提醒客人 叫客人留意 自己的手袋或其他各种物品 带齐了没有 如果客人真的遗失了东西 应马 上通知上司 由上司协助保安处理 在找不到的情况下 请客人留下电话号码 给客人留 下希望 4 跑单事件的预防及处理 很有跑单可能性而应加以注意的情况 1 客人行动诡秘而频繁内外走动 2 男客人陆续离去 留下小姐在房 3 客人陆续去跳舞或上洗手间 房间没留下价值超过该帐单的贵重物品 4 形似狡猾小人之相 整晚大吃大喝 或已不满公司各项高消费或畏于公司的高消费 的整晚什么东西都不敢点的情况 5 跑单的几个例子 a 两客人装扮入时 在 DISCO 跳舞混入人群中跳舞 并在房间留下一个皮包 皮包内放 一手提机 把天线伸出皮包外 在大家不留意的情况下走脱 事后才发现该袋子为廉价 假皮包 手提是孩子玩的那种玩具 b 该客人在厅房不要 DJ 点歌 要了个坐台小姐 在大吃大喝之后说他要去洗手间 叫坐 台小姐帮其守住房间 并交代如有人问起 就说是他朋友 小姐照办 当服务员上前询 问时照说不误 而客人一去不返 c 该客人在厅房开了房间 自己点歌 不要 DJ 点歌 中途借故叫服务员去拿茶 即没有 内部人员守住房间 在服务员倒茶过来时客人已经不见了 5 紧急处理措施 对上述情况的客人应加强注意 同区域内或看房间 同一线的服务员要分不同角度站 立 以从视线上控制全区域 不能全部同时离开岗位 遇到可疑情况彼此要打个招呼 留 一个守住岗位 另一个遥遥跟住客人 只要客人下楼或进电梯 便上前跟客人打招呼 先 生 请问你的单是不是现在买 如果客人赖帐或坚持不买单而去 则以最快速度通知身 边最近的保安员或上司拦住客人 然后马上返回请经理或部长前去处理 6 客人突然消失 不知所向 即刻询问身边的同事是否有人认得客人模样 马上找寻舞 17 池中 大厅 洗手间等公共场所 看是否有客人踪影 如果没有 以最快的速度跑至一楼 门口及车场 站在不显眼处 等待客人出现 如果以