服装督导巡店报告

1 / 29服装督导巡店报告督导巡店作业手册巡店是市场督导对店铺、导购员进行管理的一种有效的管理方法，也是市场督导的日常工作的主要内容之一。通过实地的巡视，我们可以全面地了解店面的情况：店面陈列、导购员的实际表现、促销活动的执行、VIP 顾客对我们的支持程度、客户服务以及市场情况等，从而发现提高销量和终端销售份额的机会，同时为我们制定改进的行动计划打下基础。总结众多优秀市场督导的经验，我们得出了以下的巡店流程： 巡店流程包括以下部分：流程 1：店外检查流程 2：观察导购员流程 3：巡查店面2 / 29流程 4：跟进促销活动的执行情况流程 5：进行现场辅导流程 6：与店长和导购员沟通流程 7：完成记录与报告二、明确巡店目的和做好准备当你回到办公室，一个典型的早晨，大约会是这样的：1）重温巡店路线以确保与巡店计划相符这样，可以确保你可以按照计划进行巡店、保证对不同店铺巡店频率的均衡。2）利用督导任务单 ，确定当日的巡店目标对每一个导购员，确定你的工作目标巡视每个店铺需填写零售店检查表 ，对表中检查内3 / 29容评估，并计划至少两项改进内容：店面陈列、促销活动的执行、客户服务、竞争对手信息的收集、协调与店铺的关系等。3）确定并准备所需的巡店和辅导材料工具名称 用途 注意事项1.工作背包 装载所需材料 形象统一2.透明胶带及双面胶 粘贴 POP 或海报等 随时补充3.美工刀 清除 POP 保持锋利4.抹布 清理陈列品及柜台 保持清洁5.工作报告、报表及笔 工作记录 准确、完整、及时填写6.名片 统一印制/价格表/宣传册等 供零售店使用 注意更新4 / 298.培训资料 随时翻阅 保持清洁、及时更新9.客户、促销人员档案4）个人形象的准备5）进店前再次准备在进入店铺前，复查一下你的计划和巡店目的。翻阅以前的“巡店记录报告“对一些关键的信息如客户情况、客户需求、促销人员情况、限制、机会等等，加深记忆。复习一下你准备使用的工作方式，并预计会出现的问题，最后，检查以确保你认为这次巡店准备的材料都在手。利用之一复习，加深你对巡店要达到的目的的记忆。三、巡店流程5 / 29流程 1：店外巡查在店外我们需要巡查以下方面的内容： 人流量及流向l 观察街道/商圈内人流量及人流方向，了解街道/商圈中最好的零售店。l 观察零售店的人流量及人流方向，确定零售店内陈列区域和陈列要素的位置是否合理 店外陈列要素的使用l 门头、灯箱、立牌、橱窗是否完好、清洁l 是否可以得到竞争对手的陈列位置流程 2：观察导购员在进入店铺后，市场督导应该让自己先在导购员不察觉的情况下在来观察他的工作表现，此时导购员的表现最能反6 / 29映其实际工作情况。在这是，你需要选择一个合适的位置。 外表形象：着装、发型是否规范 服务技能：主动、热情的迎送顾客；能够很好的影响周围顾客 销售技能: 良好的沟通技巧；及时展示产品；熟练使用促销工具及促销品通过以上几点的观察，发现问题，与今天的计划和目标做一个比较，为下一步的辅导作好准备。流程 3：店内巡查在评估完导购员的表现以后，你通常会走到货柜前与导购员和店铺人员问好，同时让他们知道，你打算看一下我们产品的陈列与销售状况，并在几分钟内返回你的下一步工作，在这个流程中，你要确保完成以下事项：l 检查店面陈列情况7 / 29 产品陈列区域 产品陈列空间 产品、专柜陈列位置 POP 的种类及使用 店内陈列要素的整洁 记录可以改进之处A、检查脱销情况:记下柜台上的你的货品及规格的存货情况,注意哪些货品和规格在店铺已经脱销.B、留意并收集顾客有关我们产品的投诉和建议,重点在于产品的质量,售后服务等方面.C、检查店内资源:了解店铺需要我们公司在销售及促销活动方面的支持,以及我们提供给予资源的利用状况.D、检查竞争情况：记下竞争对手产品在店面陈列、促销活动、新产品、客户服务等方面最新信息，并作好记录。8 / 29E、了解品牌的首推率：观察店铺内店员向顾客的首推情况，建议通过与店员的沟通来增加我们产品的首推率。每次巡店时，都必须检查以上方面的情况，如果客户了解到你的建议是由准确的记录和反映其实际情况的数字为基准所定的，那么，他对这一建议的信心会大大增强。流程 4：跟进促销活动的执行情况促销活动是我们在店内促进销售很重要的一项活动，我们需要确保所有的促销活动都得到有效的执行。在跟进促销活动的执行情况时，我们需要了解： 促销销量 促销资源是否到位 赠品的管理9 / 29 促销活动店面陈列 店铺配合 竞争对手的反应 礼品的数量和发放 促销商品及赠品的库存 对于顾客及零售店来说促销活动的吸引度 了解导购员目前碰到的问题通过对促销活动执行情况的跟进，我们可以尽快制定相应的纠偏措施。 流程 5：进行现场辅导请参考本手册有关现场辅导的内容流程 6：与店铺沟通10 / 29督导日常巡店报告 巡店时间：4 月 10 日 13:3015:00巡店路线：新世界中心武商世贸武广国际 c 座巡店人员：Joy，Alice，Coco，Franky,Sara巡店品牌：休闲品牌巡店目的：1、了解武汉地区店铺休闲品牌的最新情况。2、学习休闲品牌的陈列。3、和其他督导及店员沟通交流地区情况。4、对武汉地区的店铺情况与十堰地区作对比，进行自我改进。5、对十堰地区存在的问题进行总结分析。一、新世界中心优点：11 / 291、远观店面 Logo 醒目清秀，店面整体大方，视觉效果丰富2、再近一点店面货品按系列布局，陈列大方3、商场活动满 300 送 350 元，促销广告广告醒目，标签贴的整齐大方4、店铺清洁，沙发整齐，包整齐饱满5、货品的陈列丰富饱满，系列感强建议改进之处：1、店员服务不规范，我们一行人店员没有跟我们打招呼，感受不到热情服务2、没有客人时，鞋没有能及时归位3、店员声音太小，喊宾不及时12 / 294、春季的 POP 和夏季的凉鞋放一起在形象展台上5、收银台后放有不相关货品6、男鞋展台只陈列城市休闲版的鞋，应该也将商务版的组合陈列，强化整体类别二、武商世贸优点:1、远观店面 Logo 醒目，清晰的产品风格，但装修物料都有些陈旧2、近观陈列布局拥挤，但是以促销为主，陈列的系列感较强3、店员服务热情，热情同我们讲述店铺情况4、店铺整洁大方，视觉饱满5、虽然店铺新品陈列摆成促销样，但业绩每月能做到 3013 / 29万以上建议改进之处：1、新款样鞋竖靠着 POP 挡住了宣传画面2、归位不及时，补缺不及时3、灯光不协调，有的很亮，有的地方很暗4、试穿服务待提高，店员对 FAB 的讲解能力待提高5、促销价签不整齐三、武广国际 C 座优点：1、远观此店装修形象全新，视觉效果丰富，舒雅的装饰令人愉悦2、焦点橱窗很好的突出了重点，视觉享受14 / 293、近观陈列布局合理，系列感强4、男鞋陈列丰富，很好的展示了 XXX 形象5、此店属于形象店，很好的诠释了品牌形象6、仓库规范整齐建议改进之处：1、店客流量少，月营业额属于低产店2、加强服务形象四、十堰和武汉对比应该改进的地方1、加强陈列效果的丰富性，增强系列感2、十堰的陈列道具有的过于陈旧，应该更换3、十堰部分店员的精神面貌有待加强，增强店内动感15 / 294、十堰应该加强品牌知识培训5、十堰的 XXX 同事应该多和其他地区的同事沟通交流各自的经验6、十堰地区应该多和公司沟通，申请公司更多对十堰的支持7、十堰应该加强流行趋势的培训，增强品牌的服务质感8、十堰需要积极对货品进行调整，调整货品 SKU，提升动销率督导工作细则12316 / 2945服装督导巡店总结巡店管理是一座架于公司与店铺之间相互沟通的桥梁，提高公司与店铺整体营运能力，使各项运营标准与公司保持高度一致，充分利用公司资源。巡店是公司的例行工作，是督导的重要工作职责，发现问题，解决问题，是巡店工作的初衷和根本任务。督导实地考察和跟进店铺的运作状况，确保品牌运营的标准型和一致性;发现店铺存在的问题和不足，提供改进建议和实地辅导;听取店铺员工的建议和困难，进行反馈并解决。比如员工状态不好，可能会对顾客态度不好，其中的原因可能是员工的付出没有得到公司的认同;员工的积极性不高，有可能是公司管理上出现了问题，这时要和店长沟通解决方案，促使问题的解决等。这样我们可及时发现并解决店铺存在的问题与公司管理细节上的不足，提供有效沟通平台，加强店铺与公司之间工作上的协调。17 / 29目前在巡店中主要出现的问题有三方面：问题一、巡店标准不统一;问题二、督导人员严格依照巡店表评分标准进行客观评分;问题三、巡店以扣分为目的，挑毛病，找麻烦!这三点带来的矛盾是：带来的负面影响是：这样容易挫伤员工的积极性，直接影响到店铺的销售业绩，督导要适时为店长做辅导，帮助店长发现解决问题的手段，提高员工的积极性。带来的负面影响是：以扣分为目的的巡店，往往适得其反，督导要找到问题的症结及公司管理上的不足，帮助店长提升。巡店内容巡店过程中出现的问题：18 / 29问题一、巡店标准不统一，督导人员严格依照巡店表评分标准进行客观评分解决方法：这样容易挫伤员工的积极性，直接影响到店铺的销售业绩，督导要适时为店长做辅导，帮助店长发现解决问题的手段，提高员工的积极性。问题二、巡店以扣分为目的，挑毛病，找麻烦!解决方法：以扣分为目的的巡店，往往适得其反，督导要找到问题的症结及公司管理上的不足，帮助店长提升。图表一：巡店内容主要包括人员状况、货品状况、店铺运营和陈列巡店前巡店前需要做一些准备工作，以促使巡店管理的顺利进行，首先要做好资料的收集，比如要了解区域客户的信息，各城市间的路程，交通信息等，以免影响19 / 29工作的效率。其次是制定拜访计划书，包括所要拜访的客户，拜访所要完成的报告等内容。督导在做巡店管理时，一定不能是到了出差时间或者为了出差而出差，而应当是带着目标，为解决问题而出差。准备工作：资料收集制定拜访计划书资料的收集1、 区域客户信息：生意额大小，分别的销售区域，店铺数量及分布。2、 各城市间路程，各城市间预计路途时间，区域交通信息(列车、大巴时刻表)。3、 交通信息：各城市间路程，各城市间预计路途时间，区域交通信息。4、 客户近期生意有何困难?是否有新开整改意向?其他相关信息的整理。5、 近期客户生意如何?竞品如何?与公司业务层面配合情20 / 29况?制定拜访计划书1、 拜访时间，拜访哪些客户。2、 拜访路线设计的整体原则：A、提高效率;B、使销售人员标准化的每日拜访客户(店铺)数最大;C、提供必要的服务频率;D、降低成本;3、拜访所要完成的报告，所需要的辅助工具(相机等)。4、拜访所期望解决的问题。图表二：21 / 29出差计划和拜访报告表巡店工具巡店的工具主要是销售文件夹，销售文件夹可放入销售所需的销售提案、数据分析、效果图、参考资料等。里面可存放客户档案资料，销售拜访卡等(见下图)，销售文件夹将有效提升销售的专业性和说服力，同时提高巡店管理的效率。1、客户档案资料本次拜访的客户的资料卡、店面布局图、货架陈列图，相关单据、历史销售数据、联络名单、名片复英公司资料等。2、销售拜访卡、数据表格公司要求填写表格：如销售数据记录表格、店内检查记录表格。3、培训、实地教练资料22 / 29培训记忆卡片、资料等，便于复习索引、实地教练资料、店内改进行动方案。4、 日志、工作资料工作笔记本、日历、日程安排，日、周、季度工作计划，工作重点、销售进度计划与实际达成、销售、客户发展规划。巡店中巡店的主要步骤，也是督导巡店的中心环节，对于巡店流程不同的店铺、不同的督导可能有不同方式。督导在巡店的过程中，通过对门头、橱窗、焦点展台等一眼能看到的问题进行检查和评估，适时观察员工的仪容仪表、对顾客的态度及专业知识水平，通过对销售数据的分析来发现问题，从而分析问题，找到解决问题的方法，从根本上提升销售业绩。具体的巡店流程是：23 / 291、 门头店铺门前的检查：店铺门头有无顾客肉眼可察觉的污渍、纸屑、灰尘或破损;营业时间顾客是否可以清晰看到;店铺门头灯光及橱窗照明是否明亮;店门是否敞开;所有橱窗有无顾客肉眼可察觉的污渍、纸屑或灰尘;门头的品牌标识是否符合公司的标准;门牌标识顾客是否可以明显看到。2、 橱窗橱窗区域：主焦点区域及门口处的焦点展台，产品是否都是当季的最新产品;橱窗中和模特上陈列的产品是否出现缺货断码情况;展示在橱窗中的产品是否陈列在它所在区域显眼的地方;橱窗中的产品是否每周或至少每两周更新一次;橱窗及店内的模特和焦点展台有无破损。问题及对策：在督导不能频繁巡店时，如何解决橱窗陈列没有及时更新的情况?这时就要督导来做远程管理了，远程管理怎么实现?可以通24 / 29过拍照来实现，督导可以要求各个店长每隔一段时间拍摄自己所负责的店铺橱窗陈列照片，据此来验证橱窗展示产品有无更新。3、 焦点展台店铺前部陈列从顾客进门，店铺面向顾客的前半部空间。店铺进门处焦点展台和橱窗陈列是否是当季市场推广主题;模特位置是否合理(没有与海报重叠，不出现单一展示的模特);模特所穿货品与相应区域的 POP 的主题是否相符;模特是否穿着整齐并配有同系列的配件(如：帽子、包);模特是否都摆放在海报前面。4、动线卖场收银台是否干净、物品摆放是否整齐;POS 机、电脑是否干净无灰尘;穿衣镜有无水印和污迹;地面有无破损和灰尘;卖场音乐是否符合本店风格和公司公司要求;有无促销氛围;卖场卫生是否干净(地板、天花板、货架、试衣间、收银台、地角线、商品)。5、销售数据25 / 29数据：查阅店面日报、周报，同店长沟通近期状况、帮助店长分析原因，制定相应的解决办法，分析货品销售结构，制定后期活动方案。通过店铺报表反映的货品销存比是否合理，活动情况如何及畅滞销、库存、连带率、客单价、坪效等;通过库存帐可以看出应季商品的畅销、滞销情况，分析出应季商品的销售排名;通过查阅周销售表可以了解客单价和连带率;对账务的检查主要看现金、票据是否相符及帐实是否相符(抽盘货品);确定影响销售的主要三点，查明深层原因，确定解决方案。6、形象墙产品陈列：正面出样尺码是否有序排列;出样色系搭配是否有序，如从浅到深;有无吊牌外露;衣架、裤夹使用是否正确;叠装是否干净、整齐;正、特价区是否分开陈列;春夏季侧挂每个 SKU3 件，秋冬每个 SKU2 件;板墙正挂为 2 个SKU，每个 SKU2 件;侧挂衣架方向是否统一，服装正面是否统一向左;店铺的陈列是否遵循主焦点区、易视区、容量区的标准板墙上，最上面是主焦点区，重点产品在上半26 / 29部易视区，跑量产品陈列在下半部容量区;陈列台及中岛的摆放是否按照外低内高的原则，方便顾客看到店内产品;服装出样是否熨烫平整。7、灯光、POP、试衣间等细节综合形象：店内是否整洁卫生;陈列展具是否卫生(模特、推广台、板墙);店铺常规 POP 是否完好、有无过季 POP;活动 POP 展示是否有效;灯光系统是否完好;试衣间是否干净整洁、无异味、物品是否摆放整齐;产品有无残品展示。8、 人员情况店长现场跟进情况：包括仪容仪表是否规范;服务标准化的步骤;产品知识;员工效率如何;人事与考勤制度;接受指派工作的意愿;协助同事工作的意愿;建议收集;生活情况;VIP管理(个人会员目标制定;VIP 流程检查;会员邀约情况;VIP维护情况);例会(晨会：业绩回顾、目标制定、经验分享、新品介绍、培训、公司文件)。推销服务检查：正式员工是否着装统一工装上岗，佩戴工牌;仪容仪表是否规范女员工长发束起，着运动彩妆上27 / 29岗;男员工头发前不遮眉，侧不盖耳