信息系统维护方案模板.

信息系统项目 维护方案 模板 目 录 一 概述 4 1 1 信息系统维护外包的重要意义 4 1 2 客户现状 5 1 3 网络拓扑结构 6 1 4 客户需求 6 1 5 解决方案 6 二 服务的维护方法与保障机制 7 2 1 维护方式及流程 7 2 1 1 维护内容及流程简述 7 2 1 2 维护服务方式 8 2 1 2 1 电话报障上门服务 8 2 1 2 2 人员长驻服务 9 2 1 3 设备每季度定检计划 10 2 1 4 维护人员安排 11 2 1 5 维护人员组织架构 11 2 1 6 设备维修及更换流程 12 2 1 7 故障等级划分及服务标准 12 2 1 8 培训计划 14 2 1 9 宕机恢复 14 2 2 服务保证及维护标准 14 2 2 1 服务保证 14 2 2 2 维护基本内容及标准 15 2 3 项目质量 安全管理 21 2 3 1 质量目标及措施 21 2 3 1 1 质量目标 21 2 4 1 2 质量管理组织机构及主要职责 21 2 3 1 3 质量保证体系 23 2 3 1 4 质量管理措施 23 2 3 1 5 质量管理及验收标准 24 2 3 1 6 质量保证技术措施 25 2 3 2 安全目标及措施 25 2 3 2 1 工程安全管理组织机构及主要职责 25 2 3 2 2 工程安全管理人员的职责 25 2 4 管理及监督计划 26 2 4 1 维护管理 27 2 4 2 投诉管理 27 2 4 3 会议管理 27 2 4 4 对外服务热线电话 27 2 4 5 服务监督机制 28 三 维护设备清单 29 第 1 页 共 88 页 3 1 维护设备清单 29 四 主要维护内容及整体解决方案 31 4 1 计算机网络系统的维护 31 4 1 1 服务器 31 4 1 1 1 硬件系统的维护 31 4 1 1 2 软件系统的维护 32 4 1 1 3 Oracle数据库的维护 33 4 1 1 3 1 Oracle警告日志文件监控 33 4 1 1 3 2 数据库表空间使用情况监控 字典管理表空间 34 4 1 1 3 3 查看数据库的连接情况 36 4 1 1 3 4 控制文件的备份 37 4 1 1 3 5 检查数据库文件的状态 37 4 1 1 3 6 检查数据库定时作业的完成情况 37 4 1 1 3 7 数据库坏块的处理 38 4 1 1 3 8 操作系统相关维护 39 4 1 2 网络设备 40 4 1 2 1 维护建议总则 40 4 1 2 1 1 维护建议 40 4 1 2 1 2 维护记录表格和维护操作指导书的使用说明 41 4 1 2 2 维护记录表格 41 4 1 2 2 1 设备日常维护日志 41 4 1 2 2 2 设备季度维护记录表 43 4 1 2 2 3 设备年度维护记录表 44 4 1 2 2 4 设备突发问题处理记录表 45 4 1 2 2 5 数据修改记录表 46 4 1 2 3 维护操作指导 47 4 1 2 3 1 设备日常维护操作指导 47 4 1 2 3 2 设备季度维护操作指导 48 4 1 2 3 3 设备年度维护操作指导 49 4 1 3 UPS系统 49 4 1 3 1 主机的维护及注意事项 49 4 1 3 2 蓄电池的维护及注意事项 49 4 2 计算机安全防范系统 51 4 2 1 1 安全防护的措施 51 4 2 1 1 1 硬件系统的安全防护 51 4 2 1 1 2 软件系统的安全防护 51 4 2 1 2 防火墙的的维护 53 4 3 智能化安全防范系统 55 4 3 1 保安监控系统维护 55 4 3 1 1 维护检测措施 55 4 3 1 2 故障的分析及处理 56 4 3 2 门禁系统 57 4 3 2 1 维护检测措施 57 4 3 3 周边红外对射系统 59 第 2 页 共 88 页 4 3 3 1 维护检测措施 59 4 3 3 2 故障的分析及处理 59 4 4 综合布线系统的维护管理 60 4 4 1 维护管理的范围 60 4 4 2 维护管理执行的标准 60 4 4 3 彩色标识维护管理方式的实施方法 61 4 4 4 维护管理智能化 62 4 4 4 1 维护管理智能化的基本功能 62 4 4 4 2 维护管理智能化系统的内容 62 4 4 4 3 维护管理智能化的主要方式 63 4 5 中心机房维护内容 63 4 5 1 机房空调 63 4 5 2 照明设备 64 4 5 3 消防设备 64 4 5 4 抽湿机 64 4 5 5 机房防鼠 64 4 5 6 机房防水 防尘 64 4 5 7 机房卫生 65 4 5 8 电池 65 4 5 9 防雷设备 65 4 6 信息设备维护内容 65 4 6 1 光缆纤芯 设备 66 4 6 2 数据网设备 66 4 6 3 电话交换机 66 4 6 4 电源设备 67 4 7 电脑及打印设备维护内容 67 4 7 1 电脑设备 67 4 7 2 打印设备 67 五 维护管理制度 68 5 1 维护人员制度规范 68 5 2 中心机房维护管理制度 68 5 3 中心机房后备电源维护制度 70 5 4 信息机房应急照明系统维护制度 71 5 5 通讯仪表的管理制度 71 5 6 数据网设备维护管理制度 72 六 附件 74 附件 1 运行维护报表制度 74 9 2 线缆 开关位置记录部分 82 11 2 线缆 开关位置记录部分 86 七 维护案例 87 八 报价部分 87 第 3 页 共 88 页 一 概述 维护定检 顾名思义由维护及定检两部分内容组成 维护定检不仅是在问题 出现时能迅速地定位 解决问题 而更重要的是在故障产生前 能够通过例行的 巡检工作及时发现故障隐患 消除故障隐患 使设备长期稳定地运行 对设备良 好 有效的维护 不仅能够减少设备的故障率 并且可以延长设备的使用寿命 维护定检的基本原则就是在例行维护定检工作中及时发现 解决问题 防患 于未然 如果维护人员能在故障发生之前 在例行巡检之中 及时检测到故障的先兆 将故障解决在萌芽期 这样不但可以避免故障发生后 由于抢修的慌乱 业务中 断所造成的经济损失 而且还可以避免故障严重化对整个设备所造成的损伤 从 而降低板件更换等维护费用 延长设备的使用寿命 而这一切 不但要求维护人 员有深厚的功底 丰富的维护经验 还要有洞察秋毫的高度敏感性 1 1 信息系统维护外包的重要意义 经专家研究发现 将信息系统外包给专业服务公司 不但可以降低运营信息 系统的成本 而且系统运营效率也大为提高 硬件 软件和网络设备并不能够保 证为企业效益做出贡献 企业需要的是信息系统对企业业务的支持 需要的是运 用信息系统的结果 把过程交给专家 自己控制结果 信息外包服务正成为现代 企业对信息系统的明智选择 信息外包服务作为专业服务的一种 具有以下几点基本特征 第 4 页 共 88 页 1 基于企业战略发展的选择 尽管信息外包服务的出现是源于降低企业在信息系统运营维护方面的日常 开支 缩减管理成本 但是现在企业选择外包服务更多的是出于培育企业核心竞 争力的考虑 企业将更多的精力和资源投入到自己擅长的核心业务中 而辅助性 的业务 非核心的业务则交给外部的专业人士来承担 以获得更高的整体运营效 率 信息外包服务正成为企业实施长期发展战略的重要选择 2 履行服务的时间一般比较长 信息外包服务是一种长期的委托行为 一般合同履行的时间比较长 三年 五年 或者十年 几十年 有些合同也比较短 在一年以内 许多外包服务合同 规定一段时间的试用期 作为对外包服务商的考察和绩效指标体系设计的基础 3 以信息系统或系统之上的业务流程为外包对象 传统外包服务涉及各个行业 而信息外包服务的外包对象则是针对信息系统 或者信息系统之上的业务流程 随着信息外包服务的发展 特别是业务流程外包 的发展 信息外包服务包含的内容更加广泛 介入用户内部管理的层面更加深入 综上所述 信息外包将会成为其实施长期发展战略的明智选择 具有重 要的意义 1 2 客户现状 信息化建设始于 年系统包括 个子系统 计算机网络系统 计算机 安全防范系统 保安监控系统 电子围墙 远程监控 门禁系统 广播系统 有 线电视系统 电子公告系统 排队机系统 会议系统 投影系统 显示系统 触 摸屏系统等 并于 年 月相继投入使用 系统经历多年应用 目前信息化 建设仍不断扩大 内容不断充实 应用层面不断推广 而且逐步发展到各中心法 庭 为进一步加强和规范 信息系统的维护服务 确保各信息化系统的正常运 作 提出了相关的维护需求 第 5 页 共 88 页 1 3 网络拓扑结构 根据客户的现场实际情况及与客户交流 确认 网络拓扑图大致如下所 示 1 4 客户需求 目前需要进入维护维修的系统包括以下几个部分 1 计算机网络系统 2 计算机安全防范系统 3 服务器 PC 系统 4 数据库 应用软件 操作系统 5 电脑外设产品 6 保安监控系统 7 门禁系统 8 广播系统 9 有线电视系统 10 电子公告系统 11 排队机系统 12 会议系统 13 投影系统 14 显示系统 15 触摸屏系统 上述所列各系统设备 详见维护设备清单 免费维护期已届满的设备均属维 护需求范围 设备内容除上表已列出的主要部件外还应包括其附属配件 软件和 布线等 1 5 解决方案 因应企业的这种情况 我公司将对 提供专业系统维护服务方案 专业的 第 6 页 共 88 页 维护服务不但可以降低运营信息系统的成本 而且系统运营效率也大为提高 硬 件 软件和网络设备的存在并不能够为企业做出贡献 只有设备的正常运行才能 够保证为企业效益做出贡献 把这些的工作交给专家 企业不要需要为设备的故 障操心 尽管专业的外包服务的出现是源于降低企业在信息系统运营维护方面的日 常开支 缩减管理成本 但是现在企业选择外包服务更多的是出于培育企业核心 竞争力的考虑 企业将更多的精力和资源投入到自己擅长的核心业务中 而辅助 性的业务 非核心的业务则交给外部的专业人士来承担 以获得更高的整体运营 效率 维护外包服务正成为企业实施长期发展战略的重要选择 因此专业的系统 维护外包服务是现代企业必不可少合作伙伴 更是明智选择 将根据企业的需要 提供全面的计算机系统维护服务 使企业以较低的成本 换来较为稳定的系统性能 以最好的性能价格比保证企业计算机系统的正常使 用 解除您的后顾之忧 使企业专注于发展自己的事业 在自己的专业领域不断 前进 二 服务的维护方法与保障机制 2 1 维护方式及流程 2 1 1 维护内容及流程简述 1 电话远程维护 A 指导进行常规检查 处理一般故障 B 判断故障范围 根据故障难度 调度工程师现场服务 2 上门现场服务 A 查看现场 判断类别 报告相关技术问题 B 救助实施 完毕清理现场 有始有终 第 7 页 共 88 页 C 填写维护报告单 让甲方工程师确认签名 3 外包服务合同签订后 公司将对客户所有的信息系统进行一次全面的检 测及整理 规范并出具相关的文档资料及管理规章制度 供客户备档 将根据工 作内容安排专业的工程师为客户进行全面的服务 公司继续向委托方 客户 提 供系统升级 扩展 设备选型方面的咨询服务 如果是对现有设备进行升级 将 不再另外收取费用 设备购买费用另计 4 每季度巡检 每季度固定上门巡检一次 检查 服务器 交换机 防火 墙 磁盘阵列柜 安防 会议等设备的使用状况 集中处理相关故障 并严格按 照相关表格填写局域网及各设备的运行状况 并做出分析意见与建议 5 技术培训 不定时对 信息化系统的使用进行现场培训 6 紧急维护 电话联系 特殊情况随时待命 工作日提供 5 8 小时桂城范 围 2 小时内响应到位 桂城范围外保证 4 小时内响应到位 响应到位起 24 小时 内对用户需求提出产生原因及具体解决方案 2 1 2 维护服务方式 2 1 2 1 电话报障上门服务 企业设备出现问题或故障 通过电话及邮件方式申报故障 故障受理后维护组人员在规定的时间内作出响应 先通过电话指导进行常规检查 处理一般故障 判断故障范围 根据故障难度 调度工程师现场服务 查看现场 判断类别 报告相关技术问题 救助实施 完毕清理现场 有始有终 填写维护报告单 让甲方工程师确认签名 第 8 页 共 88 页 2 1 2 2 人员长驻服务 企业内建立服务中心 派驻专业人员与队伍来保证对客户的及时服务 企业设备出现问题或故障 直接对长驻人员申报故障 维护人员根据反应情况 马上作出处理及给予回复 判断故障范围 根据故障难度 调度工程师现场服务 查看现场情况 判断类别 报告相关技术问题 故障实施处理 完毕后清理现场 填写维护报告单 填写相关日志报告 存案留底 第 9 页 共 88 页 企业设备出现问题或故障 通过客服热线电话 客服办公点申报故障 维护人员根据反应情况 马上作出处理及给予回复 判断故障范围 根据故障难度 调度工程师现场服务 查看现场情况 判断类别 报告相关技术问题 故障实施处理 完毕后清理现场 填写维护报告单 填写相关日志报告 存案留底 根据 的具体情况 结合 的实际需要 我公司建议企业使用人员长驻 服务方式 提供 5 8 小时的即时响应服务 更及时更快速的作出处理 2 1 3 设备每季度定检计划 每季度对设备定检一次 检查服务器 电脑 打印机 路由器 交换机 电 脑外设 网络设备等维护内容中的所有设备的使用状况 集中处理相关故障 并 严格按照相关表格填写局域网及各设备的运行状况 并做出分析意见与建议 测试记录各设备的运行状态 如正常 则在对应的维护检查表内写测试数据 如有异常 则在表格内写测试数据 在备注栏内写原因 并在遗留问题中总结测 试结果 对非测试项目的问题在检修过程中是否发现新的问题及对内容作填写 同时在相应的设备记录表上填写详细的异常内容 并按相关规定进行处理 第 10 页 共 88 页 2 1 4 维护人员安排 中心目前有专职售后服务工程师 10 名 随时处理用户的故障投诉 技术咨 询 客户需求与建议 客户关怀等多种集中受理业务 充分保证各客户单位在佛 山本地能够得到良好的 快速的 完善的售后服务 如提供人员长驻服务方式的企业 将根据企业的设备情况 服务内容作出专 业技术分析后 合理调配人员到企业中去 根据 的具体情况 暂定需要五名维护工程师 分别为 一名网络 安全 系统工程师 一名安防系统工程师 一名会议系统工程师 二名布线及设备维护 工程师 具体实施过程中 人员数量上将根据企业的实际情况安排 2 1 5 维护人员组织架构 项目经理 项目负责人 质量安全监督员 维护工作组成员 第 11 页 共 88 页 2 1 6 设备维修及更换流程 甲方与我公司签订维护合同后 维护内容中的设备 在维护合同内出现损坏 需要维修或更换 将由我公司代为负责处理 保修期内返厂维修 指企业需要维修或更换的设备在厂家规定标准保修期 内 坏件返回工厂维修 维护人员跟进全返厂维修过程 直至设备正常投入 使用 保修期外返厂维修 对已过保修期的坏件 由维护人员联系厂家 跟据厂家 的维修费用收费要求向甲方提交 设备维修费用申请报告 获得批准后维 护人员将坏件送工厂维修 跟进全过程 直至设备正常投入使用 新设备产品购买 如果客户需要我公司购买硬件配置 我公司将提供产品的 规格 价格供了客户参考 若我公司购买的硬件产品 我方将保证产品的质 量与成本 维修或更换设备中的维修费和设备费由甲方支付 2 1 7 故障等级划分及服务标准 注 针对 各系统的实际情况及具体需求 制订具体的维护本标准和方案 包括故障恢复 灾难恢复 维护信息管理档案 紧急维护维修方案 备件提供等 并对维修 维护记录建档 进行定期维护的 每次维护应提交维护检测报告由用 户代表确认 承包期间 暂定安排五名具有计算机维护技术资质的维护工程师 分别为 一名网络 安全系统工程师 一名安防系统工程师 一名会议系统工程师 二名 布线及设备维护工程师 具体实施过程中 人员数量上将根据企业的实际情况 安排 为 提供维护服务 并配备相应的交通工具作外勤维修保养专用 保 证及时提供维修保养服务 响应要求 设备有故障或用户方有技术支援方面的需求时 保证桂城范围 2 小时内响应到位 桂城范围外保证在 4 小时内响应到位 响应到位起 24 小时内 第 12 页 共 88 页 故障级别定义响应时间 一级故障 主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务 中断 导致设备的基本功能不能实现或全 面退化的故障 2小时内响应 桂城范围2小时内响应 桂城 范围外4小时内抵达现场 人员长驻服务方式即时响应 二级故障 主要指设备在运行中出现的故障具有潜在 的系统瘫痪或服务中断的危险 并可能导 致设备的基本功能不能实现或全面退化 三级故障 主要指设备在运行中出现的直接影响服 务 导致系统性能或服务部分退化的故障 四级故障 主要指设备在运行中出现的 断续或间接 地影响系统功能和服务的故障 对有关需求提出产生原因及具体解决方案 维修费用报价等书面报告 供用户参 考决定 如需原厂检修方可确定的重大故障 我司在三天内提供厂家报告及预算 属关键部件故障的 我司及厂家应根据用户的工作需要安排维修人员加班检修 维修工期要求 维修设备自用户确认维修方案起 境内维修 更换处理的 应在十个工作日内完成 境外维修 处理的在二十个工作日内完成 服务器需送 原厂维修的 三十个工作日内完成 特殊情况需延长工期的 并征求用户方的认 可同意 维修设备保证按时送修及返回交付使用 逾期不能修复返回的 免费 提供同级备件供采购人使用 对用户各系统作定期检修和维护工作 不少于每两个月一次 特别是计算机 网络系统 保安监控系统 门禁系统加强检修和维护力度 如保安监控系统的测 试 摄像枪的保养 清洁等 如遇重要会议 重大活动或其他紧急情况 用户要求我司提供技术支持及派 员驻场协助的 一年在 100 小时以内的 由我司免费提供 超出部分按本次采购 议定价格另收费 第 13 页 共 88 页 2 1 8 培训计划 培训目标 对相关人员进行应用功能培训 使其能熟练使用本系统完成日常 业务 统计分析 系统维护 培训方法 为用户提供全面技术讲解 通过讲练相结合的教学方式让用户学 员学习本系统的硬件 软件方面的原理 安装调试等基本知识 以及让维护人员 学习本系统的日常维护知识 提高对本系统的操作技能 整个培训过程由广东公 司提供课程大纲 技术文件 图纸 培训手册等有关培训资料 2 1 9 宕机恢复 宕机恢复是指用户在本公司提供维护服务期间 遇到设备出现严重影响系统 可用性或者出现系统已经全部瘫痪的一级故障时 将提供全力的技术支持和帮 助 派工程师以最快时间协助用户进行系统恢复 委派专人在携带备用设备赶到 现场 在到达现场后将设备尽快恢复正常 在宕机恢复结束以后 工程师向用 户提交一份故障解决的书面分析报告 备机提供需结合甲方设备情况另订一份备机清单及实施计划 2 2 服务保证及维护标准 2 2 1 服务保证 为客户提供为期一年以上的外包订制服务 在此期间 用户遇到任何问题 都可以通过电子邮件 客服的 7 24 小时热线电话 网络等联系方式获得及时服 务支持 从客户和广东公司签订合同之日起 广东公司将有专业工程师提供每季 度一次的主动上门服务 将对用户的系统进行全面的检测 维护 努力做到将 客户的各种故障消灭在萌芽状态 每次维护工作结束后 将有广东公司出具相应 的服务报告 并由客户签字认可 对于较为复杂的情况及突发事件 如大规模的 计算机病毒爆发 我公司还会根据客户的情况 增加相应的服务工程师进行现 场维护 第 14 页 共 88 页 2 2 2 维护基本内容及标准 1 客户端常用应用软件维护及系统维护 客户端常用应用软件的安装 调试 管理 更新 升级 故障检测及排除 客户端操作系统的调试 管理 更新 升级 故障检测及排除 客户端操作系统包括 Windows98 Me 2000 XP 2003 等 常用应用软件包括 OFFICE2000 OFFICE2003 XP 翻译类软件 阅读类软件 下载类软件等 但不包括某些专业应用软件 如专业财务软件 排版软件 工程 计算软件等 以及客户自行开发使用的系统客户端应用程序 建立常用应用软件及驱动程序库 视客户情况而定 2 客户计算机硬件维护及升级 不含设备费 客户端计算机硬件设备的维护 保养 更新 升级 故障检测及排除 对于需要更换的设备 提供设备选型建议及市场参考价格 并可代为购买 设 备采购费用另计 建立电脑硬件配置档案 实行标准化管理 视客户情况而定 3 单机计算机病毒防护 安装 管理 维护客户端计算机的病毒防护系统 培训用户计算机病毒的防护知识以及防病毒软件的使用 建立用户的防病毒 意识 升级 更新 优化用户已有的病毒防治系统 定期提供病毒检测 告警及最新预防措施 提供紧急病毒故障处理服务 对突发的新计算机病毒进行及时响应 4 网络防病毒系统的维护 对用户的网络防病毒系统进行维护 升级版本 更新病毒库从而确保网络 系统及数据资料的安全 第 15 页 共 88 页 5 综合布线系统维护 利用专业测试仪器提供对铜缆 光纤的布线故障检测处理 对现有综合布线系统中存在的缺陷 问题提供合理化改造或升级方案 并可 提供专业水平的工程施工 工程费用另计 6 网络打印的故障处理 解决驱动程序 软件设置 网络设置问题造成的网络打印故障 7 非网络打印机的故障处理 非硬件损坏 解决驱动程序 软件设置问题造成的打印故障 8 其它外置设备的故障处理 解决扫描仪 手写板 摄像头 外置硬盘 刻录机等外置设备由于驱动程序 软件设置问题造成的故障 9 局域网系统的故障诊断 检查由于网络设备 如网卡 网线 交换机等 或网络设置造成的局域网络通 信故障 10 配线架及机柜的维护 整理并规范配线架及机柜内的走线 对于存在的缺陷和问题提供合理化改造 方案 11 服务器安装 提供安装作为域控制器 DC 或成员服务器 Member Server 的服务器操作系 统平台 12 代理服务器的规划及安装 第 16 页 共 88 页 根据用户对网络 Internet 使用的需求 规划及安装代理服务器 并指导用 户进行客户端的设置 13 代理服务器的安装 ISA Server 根据用户对网络 Internet 使用的需求 规划及安装代理服务器 ISA Server 并指导用户进行客户端的设置 14 DHCP 及 DNS 服务器的安装 根据用户对局域网络管理和使用的需求 安装并配置 DHCP 服务器 使用 DHCP 服务器将使局域网内的用户自动获取 IP 地址 方便了客户端的设置 根据用户网络内各服务器的使用功能 安装并配置 DNS 服务器 以确保用户 对服务器的正常访问 15 客户端操作系统的安装 根据客户需要安装相应的客户端操作系统 客户端操作系统包括 Windows98 Me 2000 XP 2003 Professional 16 服务器系统维护 从服务器硬件选型 软件安装 限微软产品 管理到软硬件更新 升级 提 供全程维护服务 对操作系统提供性能监测 系统优化 故障检测 故障排除 用户管理 资 源分配 安全性控制等 服务器软件安装 限微软产品 安装配置 维护 故障排除等 17 服务器安全漏洞修补 及时对各台服务器提供最新的安全漏洞修补程序 以避免服务器及内部网络 遭受到黑客的攻击 对用户造成损失 18 网络交换机维护 第 17 页 共 88 页 提供网络交换机的调试 故障诊断 日常维护保养 更换升级建议 对于突发的紧急硬件故障可以提供匹配的设备进行临时替代 保证用户网络的正 常运转 19 路由器维护 提供用户端路由器的调试 故障诊断 日常维护保养 更换升级建议 对于突发的紧急硬件故障可以提供匹配的设备进行临时替代 保证用户网络的正 常运转 20 数据库安装 根据用户需求 可以对用户的 ORACLE SQLServer7 0 2000 数据库进行安装 配置 21 电话交换机及集团电话系统维护 对用户已有的电话交换机及集团电话系统提供全面维护 包括调试 定期上 门检修 清洁 并根据用户的需求及系统使用过程中出现的问题提供改进方案 22 客户信息系统投资预算 依据用户的实际需要和信息的最新进展 对用户准备新采购的设备及系统进 行价格及性能分析 充分保证用户以最高性价比进行各项信息采购及投资 23 办公自动软件的安装及维护 对办公自动软件系统的数据库备份 客户端安装 软件故障排除等进行办公 自动软件整体维护 24 综合布线系统的建设 根据用户的现场情况 制定综合布线系统建设方案 满足用户当前要求并兼 顾长远发展 确保系统实用性 开放性 灵活性 可扩展性和经济性 第 18 页 共 88 页 采用世界知名品牌的布线材料 网线 面板 配线架及模块 由专业的施工人员施工 确保各项指标满足行业规范和国际标准 25 网络系统优化及改造 根据用户在管理及网络资源使用上的需求 对原有网络系统中服务器中的资 源进行合理化配置 确保网络资源安全 便捷的使用 充分体现网络化办公的优 势 针对用户在网络拓扑结构等方面存在的问题缺陷 提供整体改造方案及实施 26 邮件服务器的选型及系统建设 根据用户的实际情况及需求 提供从服务器选型 邮件系统 Exchange5 5 2000 Server Lotus Notes 的安装 调试 维护到软硬件更新 升级 提供全程维护 服务 Exchange5 5 2000 Server 是一个企业信息化的平台 特别适合于企业用户 除提供基本的收发邮件的功能外 还能提供 Web 邮箱访问 Web 存储 即时消息 MSN 聊天服务 Chat 组织会议等功能 实现基本的网络化和无纸化办公 27 邮件服务器系统维护 对用户现有邮件系统 Exchange5 5 2000 Server Lotus Notes 提供系统优 化 功能调试 安全防范等维护服务 确保系统的正常稳定运行 28 数据库系统的维护 对用户现有数据库系统提供系统优化 数据备份 安全防范等维护服务 确 保系统的正常稳定运行 根据客户的需求可以对 SQLServer2000 ORACLE 等数据 库进行安装及调试 29 计算机机房及综合布线系统改造 对用户现有计算机房及综合布线系统可能存在的线路混乱 不规范等问题提 供合理化解决方案 第 19 页 共 88 页 30 网络防病毒系统的建设 按用户需求 规划 建设网络防病毒系统 实现全方位病毒防护 确保网络 系统及数据资料的安全 31 电话交换机系统的选型及建设 分析客户的实际通信需求及可承受的价格范围 提供电话交换机系统的选型 及建设方案 帮助用户安装调试电话交换机 帮助用户进行 CallCenter 建设的指导 32 代为申请电话联选 中继线 电话联选 中继线 是指用户可以将若干条直拨号码仅设置一个引导号 仅 对外公布此一个号码 在拨打该号码后 系统将自动从联选号码中挑选出尚未 使用的电话线路以供使用 避免用户不断拨号的烦恼 我们将代用户向电话局申 请电话联选 以缩短用户申请的等待时间 33 单机备份 网络备份系统的选型及建设 为需要单机备份或网络备份的用户提供专业的全套服务 包括系统及设备选 型 策略制定 灾难恢复等 34 路由器及交换机调试 提供路由器及交换机进行实际操作调试 调试以基本的安装调试应用为主 35 高级系统管理应用培训 由广东公司具有丰富 Windows 调试经验的工程师进行现场培训 提供用户相应的软硬件环境进行实际操作 培训完成后用户将具有独立的 Windows Serve 建设及配置能力 以及对其安 全防护的配置及修改能力 可独立建设 DNS 服务器 Internet 上网代理服务器 第 20 页 共 88 页 等 36 信息投资咨询服务 依据用户的实际需要和信息的最新进展 对用户年度信息投资进行预算 同 时对用户现有的信息设备提供设备折旧计算服务 内容包括 用户所在行业信息平均投资报告 用户所在行业信息投资典型案例 信息投资预算总额的确定 信息投资预算的分配方案 包括设备 网络 系统软件 应用软件 服务等 注 以上服务中凡涉及之硬件 商业软件 除非特殊说明 均由用户提供 2 3 项目质量 安全管理 2 3 1 质量目标及措施 2 3 1 1 质量目标 公司的质量方针 依靠 ISO 质量体系的有效运行 实行科学的管理 向顾客提供符合合同要求 的安装 维护业务和满意的质量跟踪服务 维护质量目标 所有维护工作和分部巡检工作合格率 100 优良品质率大于 98 最终达到优质工程标准 2 4 1 2 质量管理组织机构及主要职责 1 质量管理组织机构图 第 21 页 共 88 页 为确保维护工程定期实施 优质安全地进行 在维护合同期限内最终令客户 100 满意完成维护工程 并达到优质工程的要求 我公司将采取由项目经理进 行综合管理和统一指挥形式 委派施工经验丰富 优秀的工程管理人员 技术骨 干组成维护项目小组 进行全面工程管理 全面协调 形成强有力的管理机构 2 质量管理部门的主要职责 1 项目经理 项目经理为维护工程质量第一质量责任人 对本维护工程的质量体系正 确有效运作负责 确定维护工程质量方针和质量目标 确保维护工程的完满实现 负责维护工程项目质量体系所需要资源配备 负责维护工程项目质量责任的考核及奖罚 具体负责维护工程项目质量体系的运作 负责审核批准维护工作手册 技术措施 安全措施 负责执行项目法人 监理工程师 客户 甲方 对维护工程的有关通知 和要求 负责维护工程的质量跟踪 客户满意度跟踪 维护工作质量定期检验 2 项目负责人 在项目经理的领导下 负责组织编制项目质量计划和各维护工作质量 技术措施 安全措施 参加维护工作要求 标准会审及技术交底 安全交底 主持质量检验工作 参与 监督 检查 指导维护工程实施 负责组织维护工作交接 总结及时验 组织维护工作质量的评审 组织不合格工作及存在不合格原因分析 负 责制定纠正和预防措施 3 维护工作组成员 掌握维护工作各项质量要求 标准 严格安装甲方制定的各项管理制度 和施工安全技术措施的执行 并纠正违章作业 坚持三级验收制度 维护工作完成后施工小组人员进行记录 自检 验 第 22 页 共 88 页 收合格 将工作完成时间报告项目负责人 做好维护工作记录 确保维护工作记录的准确性 完整性 2 3 1 3 质量保证体系 公司实行各级行政一把手对工程质量负责制度 实行 谁主管谁负责 的原 则 项目经理是本工程质量的第一责任者 技术负责人对工程质量工作负有技术 责任 项目经理必须亲自抓质量工作 做到思想到位 责任到位 工作到位 并 认真落实企业的质量管理手册 质量目标和质量管理计划 要定期或不定期的组 织有关技术人员对工程质量进行检查 定期向公司领导和质量管理负责人汇报工 程项目的质量情况 要积极支持和采用先进的施工工艺和施工机具 要积极开展 创 无质量通病工程 活动 质量管理及安全员 强化项目质量管理职能 施工班组指定不脱产的质检 人员 协助队长把好质量关 督促班组执行质量自检 专检 检验检 坚持上道 工序达不到合格标准 下道工序不得施工 严守操作规程和技术规定 发现质量 问题按有关规定及时处理 2 3 1 4 质量管理措施 根据实际情况制定一个质量管理实施细节方案 进一步明确各级人员的职 责 从实际出发加强对员工的质量意识教育 认真组织学习相关的维护制度和与 工程质量有关的其他现有国家标准或电力行业标准 同时在整个维护工作过程 中 坚持 顾客至上 质量第一 的方针 为顾客做好合同期内的设备维护工作 1 项目实施准备阶段的质量管理 认真做好技术交底工作 按维护任务交待清楚有关技术资料 工作流程 关键性技术要点 质量标准 现场情况等 保证所有施工人员对各自工序或 工作的技术要求 质量要求有充分认识 并做好交底记录 第 23 页 共 88 页 所用机械设备 仪表 工具 量具 要按规定定期检验 使装备处于良 好的技术状态 对于超过规定期限未有检验的 或检验不合格的施工机械设 备 坚决不准使用 如违反 追究当事人的责任 2 项目实施过程中的质量管理 严格安照甲方要求的维护工作内容 标准 要求来开展相关设备维护工 作 各维护队员在实际的维护过程中如发现对维护要求有疑问时 应及时向 项目负责人或相关的技术人员了解清楚后 方可进行设备维护 严禁擅自修 改维护内容及标准要求 如发现此类现象 严格按公司的安全质量管理办法 进行处罚 认真贯彻维护工作程序 严格执行施工组织设计方案和施工操作规程及 有关技术规范 按照相关管理规定的要求施工 在维护工作的全过程中 搞好维护工作完成情况 维护质量检查和复核 工作 做好维护工作的记录 健全工程维护档案 维护工作过程中要使每一个参与维护工作的人员都明确自己在质量工 作上应付的责任 分工要明确 质量责任要层层落实 其关键是要落实到维 护工作人员 不符合上岗条件的工人不得上岗 从制度上强化执行质量责任 的自觉性 质检负责人应定期和不定期的对维护组的维护工作质量检查 对检查的 情况应做好详细的记录 发现质量问题应及时提出并督促相关维护组进行消 缺 2 3 1 5 质量管理及验收标准 在维护工作中要严格执行维护制度相关要求及有关施工质量 验收标准 质 量检验及评定标准等规定的要求 第 24 页 共 88 页 2 3 1 6 质量保证技术措施 1 技术保证措施 1 技术交底制度 技术交底的目的是是工程管理和作业人员了解掌握施工方案 工艺要求 工 程内容 技术标准 施工程序 质量标准 工期要求 安全要求 安全措施等 做到心中有数 2 3 2 安全目标及措施 2 3 2 1 工程安全管理组织机构及主要职责 项目经理 项目负责人 质量安全监督员 维护组安全员 2 3 2 2 工程安全管理人员的职责 1 项目经理 是维护工程安全施工的第一责任者 对整个维护工程安全施工负全面领 导责任 主持维护工程的安全工作例会 分析维护工作的安全措施落实情况 总 结安全工作经验 审批重要施工安全技术措施 在维护工程开展过程中 组织并参加安全工作大检查 总结推广安全文 第 25 页 共 88 页 明施工经验 批准重大 特殊维护项目 工作的施工技术措施 2 项目负责人的职责 对本维护工程的安全技术工作负直接领导责任 参与编写和审核本工程的施工技术措施 督促管理部门做好文明维护施工工作 组织安全施工大检查 负责本工程项目安全责任的考核及奖罚 现场监督指导重大 特殊维护项目的施工 解决重大的安全技术问题 3 质量安全监督员 参与施工安全技术措施的编写并组织实施 监督执行 对现场维护人员进行安全教育和培训 贯彻执行安全工作规程 监督检查工作现场安全文明施工 及时 准确地编写安全简报 参加工程中的安全大检查 对查出的问题 督促整改 对重大 特殊维护项目施工亲临现场指导 4 维护组安全员 全面负责本组的安全文明施工 维护项目开工前 组织本组人员接受安全技术交底并签字 负责本组安 全施工条件的检查和落实 定期开展安全学习 讨论会 及时指出不安全因素并加以改正 对发生 安全事故及时上报 2 4 管理及监督计划 只有有效的管理制度 才能为客户提供优质的售后服务 在售后服务方面 我们制定以下管理制度 第 26 页 共 88 页 2 4 1 维护管理 我们将详细记录每次维护的人员 时间 内容及结果 记录在案 以便于检 查和监督问题解决的进度情况 2 4 2 投诉管理 我们将设立投诉接纳人员 负责收集用户对我公司服务的投诉 客户可以通 过 Email 投诉热线或其它方式对我公司服务不满的地方提出投诉 我公司的投 诉接纳人员将投诉记录在案 并提交给售后服务经理 售后服务经理确认投诉 处理并监督改正 将处理结果通过 Email 或其它方式发送到用户处 投诉服务流 程如下 2 4 3 会议管理 售后服务部将设立两星期一次的例会制度 处理服务过程中出现的问题 用 户的投诉等 2 4 4 对外服务热线电话 长期以来 始终遵循客户满意的服务宗旨 贯彻以客户为中心的服务战略 通过专业化 标准化 多元化的主动服务 切实保障服务质量 树立客户服务的 第 27 页 共 88 页 竞争优势 我公司根据不同的项目 制订了适合各个项目的完整的售后服务方案 以提供给各项目完善的售后服务 完善的本地售后服务是给客户的服务承诺 我 公司于 2001 年底成立售后技术支持中心 中心对外服务热线为 电话 0757 移动电话 随时处理用户的故障投诉 技术咨询 客户需求与建议 客户关怀等多种集 中受理业务 充分保证项目在佛山本地能够得到良好的 快速的 完善的售后服 务 2 4 5 服务监督机制 当客户对我们的服务质量和服务态度有任何不满意 可拨打公司服务投诉 我们将通过服务事件升级体系保证在三个工作日内认真处理您的投诉 直到您满 意为止 同时我们将定期 主动给客户打电话 了解客户系统的运行状况 将系 统隐患消灭在萌芽状态 定期上门例行检查 对发现的问题及时修复 并给出 检 测及改进建议 报告 第 28 页 共 88 页 设备名称型号数量备注 免费维护到 期日期 设备名称型号数量备注免费维护到期日期 三 维护设备清单 3 1 维护设备清单 客户目前需要进入维护维修的系统设备清单主要包括以下几个部分 1 计算机网络系统 计算机网络系统包括服务器 交换机 UPS 等网络设备和网络布线 2 计算机安全防范系统 计算机安全防范系统包括 第 29 页 共 88 页 设备名设备型号数量安装位置备注 免费维 护到期 日期 设备名型号数量备注 免费维护 到期日期 3 保安监控系统 保安监控系统主要包括 4 门禁系统 门禁系统采用 公司的产品 主要包括机关 个门禁 5 广播系统 详细说明 6 有线电视系统 详细说明 7 电子公告系统 详细说明 8 排队机系 详细说明 第 30 页 共 88 页 9 会议系统 详细说明 10 投影系统 详细说明 11 显示系统 详细说明 12 触摸屏系统 详细说明 四 主要维护内容及整体解决方案 4 1 计算机网络系统的维护 4 1 1 服务器 4 1 1 1 硬件系统的维护 硬件维护包括增加设备 卸载设备 更换设备 除尘等 下面做一简要的 叙述 设备的增加 第 31 页 共 88 页 内存和硬盘的增加是服务器最常见的 安装的应用软件 资源库越来越多 服务器需要更多的内存和硬盘容量 增加内存前需要认定与服务器原有的内存的兼容性 最好是同一品牌的规格 的内存 如果是服务器专用的 ECC 内存 则必须选用相同的内存 普通的 SDRAM 内存与 ECC 内存在同一台服务器上使用很可能会引起系统严重出错 在增加硬盘以前 需要认定服务器是否有空余的硬盘支架 硬盘接口和电源 接口 还有主板是否支持这种容量的硬盘 尤其需要注意 防止买来了设备却无 法使用 设备的卸载和更换 卸载和更换设备时的问题不大 需要注意的是有许多品牌服务器机箱的设计 比较特殊 需要特殊的工具或机关才能打开 在卸机箱盖的时候 需要仔细看说 明书 不要强行拆卸 另外 必须在完全断电 服务器接地良好的情况下进行 即使是支持热插拔的设备也是如此 以防止静电对设备造成损坏 除尘 尘土是服务器最大的杀手 因此需要定期给服务器除尘 尤其是在炎热的夏 季 对于服务器来说 灰尘甚至是致命的 除尘方法与普通 PC 除尘方法相同 尤其要注意的是电源的除尘 4 1 1 2 软件系统的维护 软件系统的维护是服务器维护量最大的部分 包括操作系统 网络服务 数 据库服务 用户数据等各方面的维护 操作系统的维护 操作系统是服务器运行的软件基础 其重要性不言自明 多数服务器的操作 系统使用 Windows 2000 Server 作为操作系统 维护起来还是比较容易的 第 32 页 共 88 页 在 Windows 2000 Server 打开事件查看器 在系统日志 安全日志和应用程 序日志中查看有没有特别异常的记录 网上的黑客越来越多了 有些人出于好奇 会故意攻击服务器 而操作系统都是有漏洞的 因此需要到微软的网站上下载最 新的 Service Pack 升级服务包 安装上 将安全漏洞及时补上 网络服务的维护 网络服务有很多 如 WEB 服务 DNS 服务 DHCP 服务 SMTP 服务 FTP 服务 等 随着服务器提供的服务越来越多 系统也容易混乱 此时可能需要重新设定 各个服务的参数 使之正常运行 数据库服务 数据库经过一段时间的运行 需要调整数据库性能 使之进入最优化状态 数据库中的数据是最重要的 这些数据库如果丢失 损失是巨大的 因此需要定 期来备份数据库 以防万一 用户数据 经过一段时间的频繁使用 服务器可能存放了大量的数据 这些数据是非常 宝贵的资源 所以需要加以整理 并刻成光盘永久保存起来 即使服务器有故障 也能恢复数据 4 1 1 3 Oracle 数据库的维护 4 1 1 3 1 Oracle 警告日志文件监控 Oracle 在运行过程中 会在警告日志文件 alert SID log 中记录数据库的 一些运行情况 第 33 页 共 88 页 问题处理 启动参数不对检查初始化参数文件 因为检查点操作或归档操作没 有完成造成重做日志不能切换 如果经常发生这样的情况 可以考虑增加重做 日志文件组 想办法提高检查点或归档操作的 效率 有人未经授权删除了表空间检查数据库的安全问题 是否密码太简单 如 有必要 撤消某些用户的系统权限 出现坏块检查是否是硬件问题 如磁盘本生有坏块 如 果不是 检查是那个数据库对象出现了坏块 对这个对象进行重建 表空间不够增加数据文件到相应的表空间 出现 ORA 600根据日志文件的内容查看相应的 TRC 文件 如 果是 Oracle 的 bug 要及时打上相应的补丁 数据库的启动 关闭 启动时的非缺省参数 数据库的重做日志切换情况 记录每次切换的时间 及如果因为检查点 checkpoint 操作没有执行完成造成不能切换 会记录不能切换的原因 对数据库进行的某些操作 如创建或删除表空间 增加数据文件 数据库发生的错误 如表空间不够 出现坏块 数据库内部错误 ORA 600 DBA 应该定期检查日志文件 根据日志中发现的问题及时进行处理 4 1 1 3 2 数据库表空间使用情况监控 字典管理表空间 数据库运行了一段时间后 由于不断的在表空间上创建和删除对象 会在表 空间上产生大量的碎片 DBA 应该及时了解表空间的碎片和可用空间情况 以决 定是否要对碎片进行整理或为表空间增加数据文件 select tablespace name count chunks max bytes 1024 1024 max chunk from dba free space 第 34 页 共 88 页 group by tablespace name 上面的 SQL 列出了数据库中每个表空间的空闲块情况 如下所示 TABLESPACE NAMECHUNK S MAX CHUNK INDX RBS 1 57 3 490 RMAN TS116 SYSTEM TEMP TOOLS USERS 1 207 20 70 1 11 67 71 其中 CHUNKS 列表示表空间中有多少可用的空闲块 每个空闲块是由一些 连续的 Oracle 数据块组成 如果这样的空闲块过多 比如平均到